BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN KHẮC ĐỨC ANH
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN BẰNG ĐIỆN THANH TOÁN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK)
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện T-T thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín Sacombank - 2 -
Khái Quát Dịch Vụ Chuyển Tiền Bằng Điện (T/t) Thanh Toán Hàng Hoá Nhập Khẩu -
Ưu Và Nhược Điểm Của Phương Thức Chuyển Tiền Bằng Điện (T/t) Thanh Toán Hàng Hoá Nhập Khẩu Sao Với Các Phương Thức Ttqt Khác:
Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN KHẮC ĐỨC ANH
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN BẰNG ĐIỆN THANH TOÁN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK)
CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN
Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu và công tác tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) trong thời gian qua. Các thông tin được trích dẫn và số liệu được sử dụng trong Luận văn là hoàn toàn trung thực.
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014
Người cam đoan
Nguyển Khắc Đức Anh
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Đối tượng nghiên cứu 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu 4
1.4.1. Nghiên cứu định tính: 4
1.4.2. Nghiên cứu định lượng 4
1.5. Tổng quan và ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5
1.6. Kết cấu của luận văn 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TRẠNG 8
2.1. Cơ sở lý thuyết 8
2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế 8
2.1.1.1. Khái niệm 8
2.1.1.2. Các phương thức thanh toán quốc tế 8
2.1.2. Khái quát dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu 9
2.1.2.1. Khái niệm 9
2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu 10
2.1.2.3. Ưu và nhược điểm của phương thức chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu sao với các phương thức TTQT khác: 12
2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan 13
2.2.1. Các khái niệm cơ bản 13
2.2.1.1. Chất lượng 13
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ 13
2.2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 14
2.2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .
.......................................................................................................... 15
2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF 16
2.2.3. Mô hình đo lường sự hài lòng của Wilson et al., 2008: 17
2.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 18
2.3. Cơ sở thực tiễn về tình hình hoạt động của Trung tâm Thanh toán quốc tế của Sacombank 20
2.3.1. Giới thiệu chung về Trung tâm thanh toán quốc tế 20
2.3.2. Các dịch vụ thanh toán quốc tế đang được cung cấp tại Sacombank... 21 2.3.2.1. Dịch vụ tín dụng chứng từ 21
2.3.2.2. Dịch vụ nhờ thu 22
2.3.2.3. Dịch vụ chuyển tiền 22
2.3.3. Kết quả hoạt trong trong 3 năm gần đây (2011-2013) 22
2.4. Đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Sacombank 23
2.4.1. Điểm mạnh 23
2.4.2. Điểm yếu 24
2.5. Các nghiên cứu thực hiện trước đây 25
2.5.1. Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ” của Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall (1996) 25
2.5.2. Nghiên cứu “Quan điểm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu” của Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000) 26
2.5.3. Nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng: ứng dụng mô hình SERVQUAL ” của Ravichandan at al (2010) 27
2.5.4. Tiền đề cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu 28
CHƯƠNG 3.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30
3.1. Tổng quan về quy trình nghiên cứu 30
3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 31
3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị 31
3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu 31
3.3. Nghiên cứu định tính 34
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính 34
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo 34
3.4. Nghiên cứu định lượng 38
3.4.1. Quy trình nghiên cứu định lượng 38
3.4.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu 39
3.4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu 39
3.4.4. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu 40
3.4.4.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40
3.4.4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40
3.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 40
3.4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội 41
CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42
4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu 42
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố 45
4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ
............................................................................................................... 45
4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng 47
4.2.3. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo phí dịch vụ 47
4.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng của khách hàng47
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố 48
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 48
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 52
4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 54
4.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng của khách hàng 54
4.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 55
4.4.1. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính cho biến chất lượng dịch vụ
............................................................................................................... 55
4.4.1.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 55
4.4.1.2. Phân tích tương quan 57
4.4.1.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội 58
4.4.1.4. Kiểm định giả thuyết hồi quy 60
4.4.2. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính cho biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu 61
4.4.2.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 61
4.4.2.2. Phân tích tương quan 62
4.4.2.3. Phân tích hồi quy bội 62
4.4.2.4. Kiểm định giả thuyết hồi qui: 64
4.5. Kiểm định sự khác biệt trong hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu 65
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt trong hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu với các loại hình doanh nghiệp khác nhau: 65
4.5.2. Kiểm định sử khác biệt trong hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu với các loại hình kinh doanh khác nhau 66
4.5.3. Kiểm định sử khác biệt trong hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu với sự hài lòng với các dịch vụ khác: 67
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70
5.1. Căn cứ xây dựng đưa ra các kiến nghị 70
5.1.1. Căn cứ vào kết quả khảo sát 70
5.1.2. Căn cứ vào định hướng phát triển của ngân hàng Sacombank đến 2025 .
............................................................................................................... 71
5.1.3. Căn cứ vào định hướng phát triển của trung tâm TTQT của Sacombank đến năm 2025 72
5.2. Kiến nghị cho Sacombank nhằm giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu 73
5.2.1. Kiến nghị nhằm duy trì sự cạnh trạnh về phí dịch vụ 73
5.2.2. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu: 74
5.2.2.1. Kiến nghị đối với sự tin cậy dịch vụ 75
5.2.2.2. Kiến nghị đối với thành phần hữu hình 76
5.2.2.3. Kiến nghị đối với nhân tố đảm bảo 78
5.2.2.4. Kiến nghị đối với nhân tố đáp ứng 79