Bảng Anova Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử

cho mức ý nghĩa là 0.000 (<0.05). Do đó, ở mức tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa = 0.05) với dữ liệu nghiên cứu thu thập được, ta có thể kết luận khi có sự khác biệt về hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) với sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ khác. Điều này cũng phản ánh đúng giả thuyết cho thấy rằng khi khách hàng hài lòng với các dịch vụ khác được cung cấp sẽ góp phần làm nên sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ TTQT.

Bảng 4.27: Bảng Anova sự hài lòng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank

ANOVA

	Sum of Squares	DF	Mean Square	F	Sig.
Between Groups	58.410	1	58.410	162.058	.000
Within Groups	82.177	228	.360
Total	140.587	229

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Tóm tắt chương 4:

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu với ba phần chính: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết, Kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thiết. Như đã trình bày ở chương 3, để có thể thực hiện xác định nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T), luận văn được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: 1) xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ và 2) dựa trên kết quả 1, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Đối với thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu với 23 biến quan sát tương ứng với 5 nhân tố. Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, 5 nhân tố đều không có sự thay đổi tuy nhiên có 3 biến quan sát đã bị loại và 20 biến quan sát còn lại đưa vào mô hình hồi qui. Kết quả kiểm định cho thấy, tất cả 5 giả thuyết đều được chấp nhận. Trong mô hình

hồi quy hoàn chỉnh, các hệ số hồi quy đều mang dấu (+) cho thấy các nhân tố tác động cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ.

Đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu, thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu với 6 biến quan sát tương ứng với 2 nhân tố. Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, 2 nhân tố đều không có sự thay đổi và tất cả 6 biến quan sát còn lại đưa vào mô hình hồi qui. Kết quả kiểm định cho thấy, tất cả 2 giả thuyết đều được chấp nhận. Trong mô hình hồi quy hoàn chỉnh, các hệ số hồi quy đều mang dấu (+) cho thấy các nhân tố tác động cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ

Cuối cùng, tác giả thông qua kiểm định thống kê Levene và kết quả phân tích Anova để xác định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng giữa các loại hình DN khác nhau, loại hình kinh doanh khác nhau và mức độ hài lòng đối với các dịch vụ khác của Sacombank. Kết quả cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT có khác biệt khi mức độ hài lòng đối với các dịch vụ khác của Sacombank khác biệt. Những kết quả nghiên cứu từ chương 4 là cơ sở cho nội dung đề xuất giải pháp trong chương 5.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Căn cứ xây dựng đưa ra các kiến nghị

5.1.1. Căn cứ vào kết quả khảo sát

Từ kết quả nghiên cứu, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank được thể hiện như phương trình bên dưới:

HL = 0.358 * CL + 0.451 * CP

Nhân tố phí dịch vụ với hệ số Beta = 0.451 là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy một thực tế rằng khách hàng ngày càng trở nên nhạy cảm với giá hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài cung cấp các dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu.

Tuy nhiên, nói như vậy không có nghĩa là ta bỏ qua tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ TTQT khi xem xét nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nói chi phí là tiền đề, thì chất lượng chính là cơ sở quan trọng để mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, cho ta thấy các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ TTQT được thể hiện như phương trình bên dưới:

CL = 0.189 * HH + 0.465 * TC + 0.136 * DU + 0.143*DB + 0.175*DC

Nhân tố tin cậy (TC), với hệ số Beta = 0.465 là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ TTQT. Trên thực tế, điều này là hoàn toàn phù hợp, sự tin cậy về việc dịch vụ cung cấp luôn đến tay người thụ hưởng an toàn, kịp thời và đầy đủ là hết sức quan trọng, bởi khách hàng sẽ không thể hài lòng nếu họ không cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, chính sự cam kết pháp lý rõ ràng và đầy đủ cũng tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT.

Đứng vị trí thứ 2 cũng tác động tương đối mạnh đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố phương tiên Hữu hình (HH), với Beta = 0.189. Sự hiện hữu và tiện lợi trong giao dịch là một yếu tố mà khách hàng đặc biệt quan tâm. Bên cạnh đó, sự công khai các thông tin về quy trình và biểu phí dịch vụ doanh nghiệp sử dụng dịch

vụ TTQT sẽ làm cho các công ty có cơ sở để xây dựng chiến lược kinh doanh của mình

Nhân tố đồng cảm (DC) đứng thứ ba trong các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTQT cung cấp. Thực tế cho thấy rằng một dịch vụ sẽ chỉ được đánh giá tốt khi người cung cấp dịch vụ luôn đồng hành cùng người sử dụng trong cả những trường hợp khó khăn nhất. Và với dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu thậm chí sự đồng cảm còn quan trọng hơn nữa. Viêc giao dịch với các đối tác nước ngoài luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Việc lắng nghe, đồng hành giải quyết những khó khăn và rủi ro trong hoạt động với khách hàng là điều cần thiết để duy trì và phát triển danh sách khách hàng hiện hữu.

Hai nhân tố còn lại tác động đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu là Đảm bảo (ĐB) và Đáp ứng (DU) với hệ số Beta lần lượt là 0.143 và 0.136. Tuy nhiên, không vì thế mà ta đánh giá thấp tầm quan trọng của hai nhân tố này. Đặc biệt với nhân tố Đảm bảo, tác giả đánh giá đây là một nhân tố rất quan trọng đối với dịch vụ TTQT bởi khi thực hiện giao dịch với đối tác nước ngoài, một trong những điều mà khách hàng đặc biệt quan tâm đó là yếu tố an toàn trong giao dịch. Vì thế, việc đảm bảo các giao dịch an toàn, kịp thời và đúng yêu cầu là một tiêu chí tiên quyết khi cung cấp dịch vụ TTQT

5.1.2. Căn cứ vào định hướng phát triển của ngân hàng Sacombank đến 2025

Với mục tiêu trở thành Sacombank hướng đến trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và Khu vực, Sacombank luôn kiên trì thực hiện mục tiêu cốt lõi sau để nâng cao năng lực và vị thế cạnh tranh của mình:

- Ổn định nguồn vốn chiến lược bằng chiến lược huy động phân tán kết hợp với chính sách chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi và kinh doanh hợp lý

- Gia tăng các hoạt động dịch vụ đa dạng nhằm tăng thu nhập cho ngân hàng

- Công nghệ thông tin được Sacombank xác định là nền tảng quan trọng để hiện đại hóa hệ thống mạng lưới, mở rộng đối tác liên kết, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, quản trị rủi ro, nâng cao năng suất lao động và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh.

- Gia tăng thiết lập mối quan hệ đại lý với hàng trăm ngân hàng tại các quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới để thực hiện các giao dịch tốt hơn.

- Với phương châm “lợi nhuận là nhất thời, thị phần là vĩnh cửu”, Sacombank luôn chú trọng việc mở rộng và phát huy mạng lưới để cung ứng các dịch vụ tài chính.

- Tăng cường công tác kiểm soát rủi ro và kiểm tra chấn chỉnh nhằm đảm bảo an toàn hoạt động.

- Tăng cường xử lý nợ xấu, nợ cơ cấu; đẩy mạnh công tác ngăn chặn nợ quá hạn.

- Nâng tầm quản lý và tăng cường vai trò chủ đạo của các đơn vị nghiệp vụ Hội sở, nhằm hỗ trợ các đơn vị triển khai kế hoạch một cách hiệu quả.

- Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu bằng nhiều cách trên các lĩnh vực kinh tế xã hội khác nhau nhằm làm cho thương hiệu Sacombank ngày càng nâng cao trong nước và quốc tế.

5.1.3. Căn cứ vào định hướng phát triển của trung tâm TTQT của Sacombank đến năm 2025

Với mục tiêu hướng tới xây dựng một trung tâm xử lý TTQT tập trung hiệu quả phù hợp với định hướng phát triển của toàn Ngân hàng, trung tâm TTQT luôn kiên trì thực hiện các mục tiêu đề ra như sau:

- Cải tiến quy trình nhằm giảm giấy tờ lưu trữ và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.

- Kết hợp với các phòng ban nghiệp vụ nhằm cải tiến dịch vụ TTQT cung cấp nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng và xu thế phát triển của thị trường.

- Cải tiến hệ thống ngân hàng lõi theo hướng tự động hoá nhằm giảm thiểu rủi ro về công nghệ và rút ngắn thời gian xử lý giao dịch.

- Hướng đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ, góp phần mang lại dịch vụ tốt nhất nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu dịch vụ TTQT của khách hàng

- Không ngừng cập nhật và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên hướng tới xây dựng đội ngũ nhân viên mạnh về nghiệp vụ và giỏi về chăm sóc khách hàng.

5.2. Kiến nghị cho Sacombank nhằm giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu

5.2.1. Kiến nghị nhằm duy trì sự cạnh trạnh về phí dịch vụ

Từ kết quả của khảo sát cho thấy rằng mức phí dịch vụ của Sacombank được đánh giá là cạnh tranh và khá phù hợp với dịch vụ cung cấp, vì thế muốn giữ được khách hàng Sacombank cần phải có những động thái tích cực để duy trì lợi thế này của mình trên cơ sở:

Một mặt, TT.TTQT cần phối hợp với P.Khách hàng Doanh nghiệp nhằm xây dựng biểu phí dịch vụ TTQT phù hợp trên cơ sở xem xét kỹ các nhân tố ảnh hưởng đến việc định giá như phân loại sản phẩm, phân loại khách hàng, đối thủ cạnh tranh. Theo đó:

 Biểu phí dịch vụ TTQT cần chi tiết hoá hơn nữa các loại phí đối với các dịch vụ khác nhau, đặc biệt là đối với dịch vụ chuyển tiền. Ví dụ: các loại phí để đảm bảo người thụ hưởng số tiền được chuyển phải căn cứ theo các loại ngoại tệ tiêu biểu như JPY, USD, EUR chứ không chỉ quy định VND như hiện nay.

 Biểu phí dịch vụ TTQT cũng cần quan tâm đến đối tượng khách hàng khác nhau. Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm khác nhau và có phản ứng khác nhau với những thay đổi về giá. Do đó, Sacombank cần phải xác định phí dịch vụ căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá. Sacombank cần phải ban hành nhiều biểu phí dịch vụ TTQT khác nhau để áp dụng cho từng nhóm khách hàng khác nhau. Những nhóm khách hàng nào có độ nhạy cảm về giá thấp thì có thể áp dụng mức phí cao và ngược lại. Bên cạnh xem xét đến khách hàng trong nước, TT.TTQT cần phải quan tâm đến cả các đối tác nước ngoài trong việc áp dụng biểu phí thanh toán của mình bởi vì thực chất hiện nay một số nhà cung cấp lớn ở nước ngoài, cung cấp các mặt hàng mà Việt Nam nhập khẩu nhiều và có giá trị lớn như: nhựa, sắt thép… thường chỉ định ngân hàng quan hệ với nhà nhập khẩu. Do đó, Sacombank cần phải áp dụng chính sách giá linh hoạt trong các phương thức thanh toán để nhằm duy trì mối quan hệ và tạo uy tín với các nhà cung cấp lớn này.

 TT.TTQT cần phải định kỳ tham khảo biểu phí cạnh tranh của các đối thủ chính trên thị trường như ACB, Techcombank đưa ra sự điều chỉnh cần thiết (nếu có) nhằm duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường

 Mặc dù việc duy trì biểu phí phù hợp với sản phẩm là cần thiết tuy nhiên khi xây dựng biểu phí, TT.TTQT cần phải quan tâm đến cả yếu tố rủi ro phát sinh đối với từng loại hình nghiệp vụ. Đối với dịch vụ TTQT, rủi ro phát sinh nhiều nhất là quá trình kiểm tra chứng từ của phương thức thanh toán bằng L/C. Do đó, khoản mục phí thanh toán trong biểu phí dịch vụ của phương thức này phải được xem xét tăng theo biên độ cho phép theo trị giá bộ chứng từ để bù đắp khi phát sinh rủi ro. Điều này là hợp lý và cũng dễ chấp nhận

Mặc khác, việc áp dụng chính sách thanh toán phí linh hoạt cũng là điều mà các khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TTQT tại Sacombank. Theo đó:

 Đối với các khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ và đóng góp phần lợi nhuận cao, cách thức thanh toán phí linh hoạt (theo tháng hay theo kỳ) sẽ được áp dụng trên cơ sở giám đốc chi nhánh quyết định theo từng thời kỳ, theo từng đối tượng khách hàng sao cho phù hợp với biên độ cho phép và chính sách chung của toàn ngân hàng (quy định cụ thể trong chính sách khách hàng ưu đãi).

 Vị trí địa lý ảnh hưởng nhiều đến việc cung ứng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán quốc tế, các doanh nghiệp thường đặt trụ sở kinh doanh tại các thành phố lớn của Việt Nam như: TP.HCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng…nơi có nhiều cảng biển, sân bay để thuận tiện cho việc chuyên chở giao nhận hàng hoá quốc tế. Tuy nhiên, việc áp dụng biểu phí ưu đãi cho các khu vực này để kích thích giao dịch là cần thiết nhưng không thể áp dụng mức phí chênh lệch quá nhiều với các khu vực khác thế nên Sacombank cần có những chính sách thanh toán phí linh hoạt phù hợp với từng vùng, từng khu vực hoạt động.

5.2.2. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu:

Kết quả hồi quy cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ TTQT quốc tế của Sacombank chịu tác động của 5 nhân tố chính: tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng

cảm, đảm bảo và đáp ứng. Vì vậy, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần tập trung vào 5 nhân tố chủ yếu này‌

5.2.2.1. Kiến nghị đối với sự tin cậy dịch vụ

Theo kết quả khảo sát, tin cậy là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Đây cũng là yếu tố khách hàng đánh giá tương đối cao với dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải nỗ lực thay đổi nhằm củng cố và phát triển hơn nữa sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình. Theo đó:

Ngân hàng cần phải không ngừng nỗ lực cập nhật và cải tiến nội dụng các loại giấy đề nghị thực hiện dịch vụ của mình qua đó nhằm thể hiện cam kết không hủy ngang đối với khách hàng về việc sẽ cung cấp dịch vụ hiệu quả và chính xác nhất.

Về việc đảm bảo việc thực hiện dịch vụ được chính xác, kịp thời và đầy đủ, Sacombank cần thực hiện đồng bộ các hệ thống giải pháp sau:

Đối với hệ thống core-banking (Temenos T24): đây được đánh giá là một trong những hệ thống ngân hàng lõi tốt nhất trên thế giới hiện nay. Tuy nhiên phải nhìn nhận thực tế rằng, hiện nay, Sacombank vẫn chưa thể tận dụng và phát huy tốt các hỗ trợ của hệ thống này trong quá trình thao tác nghiệp vụ hằng ngày. Theo đó, ngân hàng cần phải nỗ lực trong việc nâng cấp cải tiến hệ thống theo hướng giảm thiểu tối đa các bug và lỗi có thể xảy ra trong quá trình thao tác.

Đối với hệ thống e-LC (dự kiến triển khai trong năm sau): đây được đánh giá là một bước đột phát trong việc cung cấp dịch vụ của Sacombank. Tuy nhiên, để có thể triển khai thành công, yếu tố tiên quyết là ngân hàng phải tạo được sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo đó, tính ổn định và chính xác trong việc truyền tải thông tin cần phải được quan tâm và đảm bảo.

Đối với các định chế tài chính nước ngoài: dịch vụ được cung cấp kịp thời, chính xác và đầy đủ đến người thụ hưởng theo yêu cầu của khách hàng phụ thuộc vào mối quan hệ và dịch vụ ký kết giữa ngân hàng và các định chế tài chính nước ngoài cung cấp dịch vụ. Vì thế, việc xây dựng, duy trì cũng như không ngừng cải tiến các dịch vụ được ký kết với các định chế tài chính nước ngoài là hết sức quan trọng. Thêm vào đó, Sacombank hiện nay có quan hệ với hơn 1,200 ngân hàng và