Phương trình hồi quy dạng chưa chuẩn hóa:
CL = -0.538 + 0.193 * HH + 0.488 * TC + 0.158 * DU + 0.161*DB + 0.196*DC
Phương trình hồi quy dạng chuẩn hóa:
CL = 0.189 * HH + 0.465 * TC + 0.136 * DU + 0.143*DB + 0.175*DC
Căn cứ vào hệ số hồi quy của từng nhân tố trong phương trình hồi quy dạng chuẩn hóa thì thành phần tin cậy (TC) có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu với hệ số beta chuẩn hóa là 0.465. Tiếp theo là các nhân tố HH (0.189), DC (0.175), DB (0.143), và DU (0.136).
4.4.1.4. Kiểm định giả thuyết hồi quy 
Giả định liên hệ tuyến tính
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự doán chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 và không có một hình dạng cụ thể nào. Như vậy giả định liên hệ tuyến tính được chấp nhận. Chi tiết được trình bày trong phần phụ lục 9
Giả định về phương sai của sai số không đổi
Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman giữa giá trị tuyệt đối của phần dư và các biến HH, TC, DC, DB, DU cho thấy chúng ta không thể bác bỏ giả thuyết (H0: Hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0), nghĩa là phương sai của sai số thay đổi bị bác bỏ trong nghiên cứu của tác giả (các mức sig ý nghĩa giữa giá trị tuyệt đối của phần dư đối với các biến trên lần lượt là 0,262; 0,123; 0,15; 0,207; 0,239 > 0,05). Chi tiết được trình bày trong phần phụ lục 9.
Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối phần dư chuẩn hóa xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 0,989 – xấp xỉ bằng 1). Như vậy, có thể kết luận giả thuyết phần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn không bị vi phạm. Chi tiết được trình bày trong phần phụ lục 9.
Giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan của các phần dư)
Kiểm định Durbin Watson được thực hiện nhằm kiểm định giả định về tính độc lập của sai số (không có tự tương quan). Với kích thước mẫu N= 230 và 5 biến độc lập k = 5, tra bảng Dubin-Watson cho giá trị dL = 1,74873 và dU = 1,81945 với mức ý nghĩa 5%. Giá trị d = 2,119 (phụ lục) nằm trong miền chấp nhận (dU <= d
<= 4-dU) nghĩa là không có tự tương quan chuỗi bậc nhất hay nói cách khác là không có tương quan giữa các phần dư (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
4.4.2. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính cho biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu
4.4.2.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
Căn cứ vào mô hình nghiên cứu lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội diễn tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank là:
HL = µ0 + µ1*CL+ µ2*CP
Các biến độc lập : (CL) chất lượng dịch vụ (CP) phí sử dụng dịch vụ và Biến phụ thuộc: (HL) sự hài lòng của khách hàng
µk là hệ số hồi quy riêng phần (k=0…2)
Sau đây là bảng liệt kê các nhóm biến quan sát của từng nhân tố:
Bảng 4.17: Các nhân tố và biến quan sát trong mô hình hồi quy bội sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát | Diễn giải | |
Biến độc lập 1: chất lượng dịch vụ TTQT | CL1 | Nhìn chung, chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank đáp |
CL2 | Anh (chị) vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank | |
CL3 | Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank các đơn vị kinh doanh xuất nhập khẩu khác | |
Biến độc lập 2: Phí dịch vụ TTQT. | CP1 | Phí dịch vụ của Sacombank phù hợp với chất lượng và loại hình dịch vụ cung cấp |
CP2 | Phí dịch vụ của Sacombank cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thống Kê Về Loại Hình Doanh Nghiệp Của Các Doanh Nghiệp Tham Gia Khảo Sát -
Thống Kê Ngành Nghề Hoạt Động Của Doanh Nghiệp Tham Gia Khảo Sát -
Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Cho Thang Đo Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Bảng Anova Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Các Dịch Vụ Khác Của Sacombank -
Nhóm Biện Pháp Về Cơ Sở Hạ Tầng Kỹ Thuật Tại Sacombank -
Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Kiến Nghị Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo
Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.
CP3 | Cách thức thanh toán phí dịch vụ của Sacombank áp dụng phù hợp với sản phẩm. | |
Biến phụ thuộc : sự hài lòng của khách hàng | HL1 | Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T)thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank. |
HL2 | Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với phí dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank | |
HL3 | Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank | |
HL4 | Các Anh/chị nghĩ rằng trong tương lai cũng sẽ tiếp tục hài lòng với dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank |
4.4.2.2. Phân tích tương quan
Bảng 4.18: Ma trận tương quan Pearson cho biến sự hài lòng của khách hàng
HL | CL | CP | ||
HL | Pearson Correlation | 1 | .611 | .652 |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | ||
N | 230 | 230 | 230 | |
CL | Pearson Correlation | .611 | 1 | .563 |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | ||
N | 230 | 230 | 230 | |
CP | Pearson Correlation | .652 | .563 | 1 |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | ||
N | 230 | 230 | 230 | |
Dựa vào bảng ma trận tương quan Pearson ta có thể thấy hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTQT (HL) của Sacombank với 2 biến độc lập (CL, CP) đều lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu đề ra (cụ thể: hệ số tương quan của CL với HL là 0.611, của CP với HL là 0.574). Do đó, việc đưa 2 biến độc lập nêu trên vào mô hình hồi qui nhẳm giải thích cho biến phụ thuộc HL là hợp lý. Tuy nhiên, giữa các biến cũng tồn tại hệ số tương quan tương đối. Do đó, việc kiểm tra đa cộng tuyến (dựa trên hệ số VIF) khi thực hiện phân tích hồi qui là cần thiết nhằm xác định giữa các biến độc lập có ảnh hưởng qua lại hay không.
4.4.2.3. Phân tích hồi quy bội Kết quả phân tích hồi quy
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp Enter (đưa tất cả biến vào mô hình ) để phân tích mô hình hồi qui bội
Bảng 4.19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình sự hài lòng của khách hàng
R | R2 | Adjust R2 | Std. Error of the Estimate | |
1 | .716a | .513 | .508 | .54940 |
Bảng 4.20: Kiểm định độ phù hợp của mô hình sự hài lòng của khách hàng
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | ||
1 | Regression | 72.069 | 2 | 36.034 | 119.380 | .000a |
Residual | 68.519 | 227 | .302 | |||
Total | 140.587 | 229 |
Bảng 4.21: Kết quả phân tích hồi quy bội của biến sự hài lòng của khách hàng
Hệ số chưa điều chỉnh | Hệ số điều chỉnh | t | Sig. | Kiểm tra đa cộng tuyến | ||||
B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | ||||
1 | (Constant) | 1.396 | .151 | 9.269 | .000 | 1.396 | .151 | |
CL | .295 | .046 | .358 | 6.379 | .000 | .683 | 1.463 | |
CP | .404 | .050 | .451 | 8.046 | .000 | .683 | 1.463 |
Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R square)=0.508, điều này nói lên rằng mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với dữ liệu thực tế; và 2 biến độc lập đã giải thích được đến 50.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc HL
Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kết quả kiểm định trị thống kê F, với giá trị sig = 0.000 (< 0.05) từ bảng phân tích phương sai ANOVA cho biết chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: R2 = 0, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với giả thuyết đề ra
Kiểm định đa cộng tuyến
Kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị đạt 1.463, đạt yêu cầu (VIF < 10). Vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội không có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải
thích của mô hình.
Phương trình hồi quy tuyến tính bội
2 biến độc lập CL, CP đều có mức sig < 0,05 nên cả hai nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình hồi quy. Tất cả các hệ số α của 5 biến này đều mang dấu (+), nghĩa là các biến này đều có tương quan dương với biến HL. Điều này phù hợp với các giả thuyết trong mô hình đề nghị của tác giả.
Dựa vào kết quả hồi quy đã thể hiện ở bảng trên, phương trình hồi qui bội đo lường chất lượng dịch vụ TTQT của Sacombank được thể hiện như sau:
Phương trình hồi quy dạng chưa chuẩn hóa:
HL = 1.396+ 0.295 * CL + 0.404 * CP
Phương trình hồi quy dạng chuẩn hóa:
HL = 0.358 * CL + 0.451 * CP
Căn cứ vào hệ số hồi quy của từng nhân tố trong phương trình hồi quy dạng chuẩn hóa thì thành phần chi phí (CP) có ảnh hưởng mạnh hơn đến sự hài lòng của khách hàng (HL) khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank (hệ số µ = 0.451). Kết quả nghiên cứu này có thể gây ra tranh cãi. Tuy nhiên, nếu xét đến tình hình kinh doanh dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank trong thời gian gần đây thì kết quả này khá phù hợp. Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ chuyển tiền hàng hoá nhập khẩu giữa các ngân hàng trong khối ngân hàng thương mại đều được cải thiện đáng kể và quy chuẩn nhằm phù hợp với các quy định chuyển tiền mới của các tổ chức trên thế giới (điều luật FATCA hay Dood-Frank), do đó nhằm thu hút khách hàng, các ngân hàng lại chuyển hướng sang cạnh tranh về chi phí cung cấp dịch vụ. Có lẽ chính vì điều này mà sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu lại chịu ảnh hưởng mạnh yếu tố chi phí.
4.4.2.4. Kiểm định giả thuyết hồi qui: 
Giả định liên hệ tuyến tính
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự doán chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả cho
thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 và không có một hình dạng cụ thể nào. Như vậy giả định liên hệ tuyến tính được chấp nhận. Chi tiết được trình bày trong phần phụ lục 9
Giả định về phương sai của sai số không đổi
Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman giữa giá trị tuyệt đối của phần dư và các biến CL, CP cho thấy chúng ta không thể bác bỏ giả thuyết (H0: Hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0), nghĩa là phương sai của sai số không thay đối (các mức sig ý nghĩa giữa giá trị tuyệt đối của phần dư đối với các biến trên lần lượt là 0,082; 0,083 > 0,05). Chi tiết được trình bày trong phần phụ lục 9.
Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối phần dư chuẩn hóa xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 0,9956 – xấp xỉ bằng 1). Như vậy, có thể kết luận giả thuyết phần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn không bị vi phạm. Chi tiết được trình bày trong phần phụ lục 9.
Giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan của các phần dư)
Kiểm định Durbin Watson được thực hiện nhằm kiểm định giả định về tính độc lập của sai số (không có tự tương quan). Với kích thước mẫu N= 230 và 2 biến độc lập k = 2, tra bảng Dubin-Watson cho giá trị dL = 1,7725 và dU = 1,7920 với mức ý nghĩa 5%. Giá trị d = 1,869 (phụ lục) nằm trong vùng chấp nhận [dU, 4-dU] tức là [1,817:2,183], nằm trong miền chấp nhận (dU <= d <= 4-dU) nghĩa là không có tự tương quan chuỗi bậc nhất hay nói cách khác là không có tương quan giữa các phần dư (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
4.5. Kiểm định sự khác biệt trong hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt trong hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu với các loại hình doanh nghiệp khác nhau:
Kết quả phân tích cho thấy, mức ý nghĩa của thống kê Levene = 0.732 > 0.05 nên ở mức tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết H0 “Phương sai bằng nhau”. Và do đó kết quả phân tích Anova có thể sử dụng được
Bảng 4.22: Kiểm định thống kê Levene với các loại hình DN khác nhau
Test of Homogeneity of Variances
df1 | df2 | Sig. | |
.312 | 2 | 227 | .732 |
Kết quả phân tích Anova thành phần hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank về loại hình doanh nghiệp khác nhau cho mức ý nghĩa là
0.435 (>0.05). Do đó, ở mức tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa = 0.05) với dữ liệu nghiên cứu thu thập được, ta chưa đủ điều kiện để kết luận có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) của Sacombank giữa doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và doanh nghiệp nhà nước.
Bảng 4.23: Bảng Anova sự hài lòng với các loại hình DN khác nhau
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | 1.030 | 2 | .515 | .838 | .434 |
Within Groups | 139.557 | 227 | .615 | ||
Total | 140.587 | 229 |
4.5.2. Kiểm định sử khác biệt trong hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu với các loại hình kinh doanh khác nhau:
Kết quả phân tích cho thấy, mức ý nghĩa của thống kê Levene = 0.168 > 0.05 nên ở mức tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết H0 “Phương sai bằng nhau”. Và do đó kết quả phân tích Anova có thể sử dụng được
Bảng 4.24: Kiểm định thống kê Levene với các loại hình KD khác nhau
df1 | df2 | Sig. | |
1.908 | 1 | 228 | .168 |
Kết quả phân tích Anova thành phần hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank về loại hình doanh nghiệp khác nhau cho mức ý nghĩa là
0.052 (>0.05). Do đó, ở mức tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa = 0.05) với dữ liệu nghiên cứu thu thập được, ta chưa đủ điều kiện để kết luận có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) của Sacombank giữa doanh nghiệp XNK trực tiếp và doanh nghiệp XNK uỷ thác.
Bảng 4.25: Bảng Anova sự hài lòng với các loại hình KD khác nhau
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | 2.311 | 1 | 2.311 | 3.810 | .052 |
Within Groups | 138.276 | 228 | .606 | ||
Total | 140.587 | 229 |
4.5.3. Kiểm định sử khác biệt trong hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu với sự hài lòng với các dịch vụ khác:
Kết quả phân tích cho thấy, mức ý nghĩa của thống kê Levene = 0.115 > 0.05 nên ở mức tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết H0 “Phương sai bằng nhau”. Và do đó kết quả phân tích Anova có thể sử dụng được.
Bảng 4.26: Kiểm định thống kê Levene với sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank
df1 | df2 | Sig. | |
2.497 | 1 | 228 | .115 |
Kết quả phân tích Anova thành phần hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank tương ứng với mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ khác