Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

(Nguồn: Tổng hợp từ website Ngân hàng Đông Á, http://www.dongabank.com.vn)

PHỤ LỤC 7

MÃ HÓA THANG ĐO

1. Mã hóa thang đo các biến độc lập

STT

Nhân tố
Thương hiệu Ngân hàng
1	Dong A Bank là Ngân hàng có danh tiếng	TH1
2	Dong A Bank là Ngân hàng hoạt động lâu năm	TH2
3	Dong A Bank có nhiều hoạt động xã hội, vì cộng đồng	TH3
Lợi ích tài chính
4	DongA Bank có lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao	TC1
5	DongA Bank có chi phí dịch vụ thấp	TC2
6	DongA Bank có nhiều chương trình khuyến mãi, Quà tặng cho khách hàng	TC3
Sự an toàn
7	Tình hình tài chính của DongA Bank ổn định	AT1
8	DongA Bank bảo mật thông tin tài chính của khách hàng tốt	AT2
9	DongA Bank có hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch bề thế, an ninh	AT3
Sự thuận tiện
10	DongA Bank có mạng lưới giao dịch rộng lớn	TT1
11	DongA Bank có thời gian giao dịch phù hợp	TT2
12	DongA Bank có hệ thống ATM rộng khắp, hoạt động ổn định	TT3
13	DongA Bank có bãi đậu xe thuận tiện, thoải mái...	TT4
Sản phẩm và dịch vụ
14	DongA Bank có các sản phẩm đa dạng, tiện ích	SPDV1
15	Thủ tục, chứng từ giao dịch tại DongA Bank đơn giản, dễ hiểu	SPDV2
16	Quy trình và thời gian giao dịch tại DongA Bank nhanh chóng, tiện lợi	SPDV3
17	Mọi khiếu nại, sự cố tại DongA Bank được xử lý nhanh chóng và thỏa đáng	SPDV4
Đội ngũ nhân viên
18	Thái độ phục vụ của nhân viên DongA Bank nhiệt tình, thân thiện, niềm nở...	NV1
19	Tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp	NV2
20	Kiến thức và kỹ năng tư vấn của nhân viên rò ràng, dễ hiểu	NV3
21	Trang phục của nhân viên DongA Bank gọn gàng, phù hợp.	NV4
22	Nhân viên DongA Bank trẻ trung, năng động, ngoại hình dễ nhìn...	NV5
Sự giới thiệu

Có thể bạn quan tâm!

Huấn Luyện, Đào Tạo Đội Ngũ Nhân Viên Ngân Hàng Nhiệt Tình, Chuyên Nghiệp
Xin Vui Lòng Cho Biết Anh/chị Có Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Không?
Sau Khi Hết Thời Hạn Gửi Anh/chị Có Tiếp Tục Gửi Tiền Tại Donga Bank
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - 15

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

Anh/chị gửi tiền do có người thân làm việc tại DongA Bank

GT1

Anh/chị gửi tiền tại DongA Bank do có người quen, bạn bè giới

thiệu

GT2

Anh/chị gửi tiền tại DongA Bank do xem các chương trình

quảng cáo

GT3

2. Mã hóa thang đo các biến phụ thuộc

STT

Nhân tố
Sự hài lòng
1	DongA Bank luôn là lựa chọn đầu tiên khi tôi gửi tiền	QĐ1
2	Tôi hoàn toàn an tâm và tin tưởng khi gửi tiền tại DongA Bank	QĐ2
3	Tôi sẽ giới thiệu DongA Bank cho người thân và bạn bè	QĐ3

PHỤ LỤC 8

THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH

1. Độ tuổi của khách hàng khảo sát

nhom tuoi

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	duoi 20	16	7.4	7.4	7.4
	20-34	99	46.0	46.0	53.5
Valid	35-44 45-59	54 28	25.1 13.0	25.1 13.0	78.6 91.6
	Tren 60	18	8.4	8.4	100.0
	Total	215	100.0	100.0

2. Giới tính của khách hàng khảo sát

gioi tinh

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Nam	103	47.9	47.9	47.9
Valid	Nu	112	52.1	52.1	100.0
	Total	215	100.0	100.0

3. Học vấn của khách hàng khảo sát

HỌC VẤN

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	< THPT	34	15.8	15.8	15.8
	Cao dang / trung cap	62	28.8	28.8	44.7
Valid	Dai hoc	104	48.4	48.4	93.0
	Sau dai hoc	15	7.0	7.0	100.0
	Total	215	100.0	100.0

4. Thu nhập của khách hàng khảo sát

thu nhap hang thang

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	duoi 5 trieu	52	24.2	24.2	24.2
	tu 5-10 trieu	100	46.5	46.5	70.7
Valid	tu10-50 trieu	56	26.0	26.0	96.7
	Tren 50 trieu	7	3.3	3.3	100.0
	Total	215	100.0	100.0

5. Nghề nghiệp của khách hàng khảo sát

nghe nghiep

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	CB CNVCNN	54	25.1	25.1	25.1
	NV cty ngoai quoc doanh	61	28.4	28.4	53.5
	tu kinh doanh	50	23.3	23.3	76.7
Valid	Sinh vien Huu tri	10 17	4.7 7.9	4.7 7.9	81.4 89.3
	noi tro	11	5.1	5.1	94.4
	nghe khac	12	5.6	5.6	100.0
	Total	215	100.0	100.0

6. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng Đông Á

Statistics

kenh TT bao chi, tivi	kenh TT Internet	kenh TT nguoi quen	kenh TT ap phich, to roi	kenh TT Nhan vien DAB
Valid N Missing	215 0	215 0	215 0	215 0	215 0
Mean	2.58	3.15	3.09	2.90	3.62
Minimum	1	1	1	1	1
Maximum	5	5	5	5	5

7. Lý do khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á

$CAU9 Frequencies

Responses		Percent of Cases
N	Percent	Percent of Cases
DAB la NH uy tin	114	33.0%	53.0%
DAB co lai suat cao/on dinh	77	22.3%	35.8%
LY DO GUI TK TAI DABa co nguoi gioi thieu	96	27.8%	44.7%
chat luong phuc vu tot	52	15.1%	24.2%
ly do khac	6	1.7%	2.8%
Total	345	100.0%	160.5%

a. Group

8. Hình thức khuyến mãi được khách hàng ưa thích tại Ngân hàng Đông Á

$CAU10 Frequencies

Responses		Percent of Cases
N	Percent	Percent of Cases
	tang tien mat	119	36.7%	55.9%
HT KHUYEN MAI DUOC UA	tang phieu mua hang	80	24.7%	37.6%
THICHa	quay so trung qua	79	24.4%	37.1%
	tang qua ngay khi gui TK	46	14.2%	21.6%
Total		324	100.0%	152.1%

a. Group

9. Xu hướng gửi tiết kiệm trong tương lai của khách hàng

y kien sau khi su dung

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Co	120	55.8	55.8	55.8
Valid	khong chua chac chan	9 86	4.2 40.0	4.2 40.0	60.0 100.0
	Total	215	100.0	100.0

PHỤ LỤC 9

HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO

1. Thang đo về Thương hiệu ngân hàng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
.777	3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
DAB danh tieng, uy tin	6.17	1.234	.644	.668
DAB hoat dong lau nam	6.09	1.412	.616	.696
DAB nhieu HD vi cong dong	6.20	1.522	.588	.727

2. Thang đo về Lợi ích tài chính

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
.875	3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
DAB co lai suat cao	6.87	2.366	.783	.802
DAB co chi phi DV thap	6.78	2.707	.735	.847
DAB co nhieu CT khuyen mai	6.84	2.417	.765	.818

3. Thang đo về Sự an toàn

* Kết quả: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo về Sự an toàn lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
.806	3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
DAB tai chinh vung chac	8.03	2.392	.645	.742
DAB bao mat tot	8.04	2.279	.635	.754
DAB chi nhanh be the, an ninh	8.05	2.325	.680	.707

* Kết quả: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo về Sự an toàn lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
.847	4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
DAB tai chinh vung chac	12.09	5.044	.673	.811
DAB bao mat tot	12.10	4.883	.666	.814
DAB chi nhanh be the, an ninh	12.11	4.918	.715	.793
DAB bai dau xe thuan tien	12.06	4.782	.685	.806

4. Thang đo về Sự thuận tiện

* Kết quả: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo về Sự thuận tiện lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
.808	4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
DAB co mang luoi rong lon	11.35	3.630	.665	.742
DAB co thoi gian GD phu hop	11.38	3.442	.735	.708
DAB co ATM nhieu, on dinh	11.33	3.622	.686	.734
DAB bai dau xe thuan tien	10.93	3.547	.467	.853