Phần III – Đánh giá sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank
Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/chị bằng dấu “X” vào số điểm đối với mỗi phát biểu sau đây trong việc lựa chọn DongA Bank để gửi tiết kiệm. Với quy ước về điểm của thang đo như sau: (mức độ đồng ý tăng dần)
2. Không đồng ý | 3. Bình | |
thường 4. Đồng ý | 5. Hoàn toàn đồng ý |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á -
Huấn Luyện, Đào Tạo Đội Ngũ Nhân Viên Ngân Hàng Nhiệt Tình, Chuyên Nghiệp -
Xin Vui Lòng Cho Biết Anh/chị Có Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Không? -
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - 14 -
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - 15
Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý | |||||
Thương hiệu Ngân hàng | |||||
TH1. DongA Bank là ngân hàng có danh tiếng, uy tín tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TH2. DongA Bank là ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TH3. DongA Bank có nhiều hoạt động xã hội, vì cộng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Lợi ích tài chính | |||||
TC1. DongA Bank có lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TC2. DongA Bank có chi phí dịch vụ thấp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TC3. DongA Bank có nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Sự an toàn | |||||
AT1. Tình hình tài chính của DongA Bank ổn định, vững | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
AT2. DongA Bank bảo mật thông tin tài chính của khách hàng tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
AT3. DongA Bank có hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch bề thế, an ninh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Sự thuận tiện | |||||
TT1. DongA Bank có mạng lưới giao dịch rộng lớn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TT2. DongA Bank có thời gian giao dịch phù hợp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TT3. DongA Bank có hệ thống ATM rộng khắp, hoạt động ổn định | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TT4. DongA Bank có bãi đậu xe thuận tiện, thoải mái... | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Sản phẩm và dịch vụ | |||||
SPDV1. DongA Bank có các sản phẩm đa dạng, tiện ích | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
SPDV2. Thủ tục và chứng từ giao dịch tại DongA Bank đơn giản, dễ hiểu. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
SPDV3. Quy trình và thời gian giao dịch tại DongA Bank nhanh chóng, tiện lợi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
SPDV4. Mọi khiếu nại, sự cố tại DongA Bank được xử lý nhanh chóng và thỏa đáng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NV1. Thái độ phục vụ của nhân viên DongA Bank nhiệt tình, thân thiện, niềm nở... | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NV2. Tác phong làm việc của nhân viên DongA Bank chuyên nghiệp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NV3. Kiến thức và kỹ năng tư vấn của nhân viên rò ràng, dễ hiểu | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NV4. Trang phục của nhân viên DongA Bank gọn gàng, phù hợp. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NV5. Nhân viên DongA Bank trẻ trung, năng động, ngoại hình dễ nhìn... | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Sự giới thiệu | |||||
GT1. Anh/chị gửi tiền do có người thân làm việc tại DongA Bank | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
GT2. Anh/chị gửi tiền tại DongA Bank do có người quen, bạn bè giới thiệu | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
GT3. Anh/chị gửi tiền tại DongA Bank do xem các chương trình quảng cáo về DongA Bank | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Sự hài lòng | |||||
QD1. DongA Bank luôn là lựa chọn đầu tiên khi anh/chị gửi tiết kiệm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
QD2. Anh/chị hoàn toàn an tâm và tin tưởng khi gửi tiền tại DongA Bank | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
QD3. Anh/chị sẽ giới thiệu DongA Bank cho người thân và bạn bè | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Đội ngũ nhân viên
Phần IV – Ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại DongA Bank
12. Sau khi hết thời hạn gửi anh/chị có tiếp tục gửi tiền tại DongA Bank
Có
Không
Chưa chắc chắn
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của anh/chị
Kính chúc anh/chị và gia đình sức khỏe, hạnh phúc và thành công!
PHỤ LỤC 2
BẢN THẢO LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
Xin chào Anh/chị!
Tôi là Đỗ Ngọc Hiền, học viên cao học ngành ngân hàng của Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á”.. Vì vậy, tôi rất mong sự giúp đỡ của anh/chị bằng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan mọi thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ nhằm mục đích nghiên cứu. Mỗi ý kiến trả lời của anh/chị thật sự có giá trị và ý nghĩa đối với đề tài tôi nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Phần I – Thông tin cơ bản
1. Họ tên:.........................................................
3. Nghề nghiệp:
4. Anh/ chị có gửi tiết kiệm tại ngân hàng không?
5. Anh /chị đã gửi tiết kiệm được bao lâu?
Phần II – Đánh giá thang đo
1. Theo anh/chị, yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm? Vì sao? (gợi ý các thang đo).
2. Anh/chị có hiểu rò những phát biểu sau không? Nếu không, cho biết vướng mắc của anh/chị.
3. Anh/chị có bổ sung những phát biểu mới gì?
Phát biểu về Thương hiệu Ngân hàng
1. DongA Bank là Ngân hàng có danh tiếng
2. DongA Bank là Ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn
Phát biểu về Lợi ích tài chính
1. DongA Bank có lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao
2. DongA Bank có chi phí dịch vụ thấp
3. DongA Bank có nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng
Phát biểu về Sự an toàn
1. Tình hình tài chính của DongA Bank ổn định, vững chắc
2. DongA Bank bảo mật thông tin tài chính của khách hàng tốt
3. DongA Bank có hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch bề thế, an ninh
Phát biểu về Sự thuận tiện
1. DongA Bank có mạng lưới giao dịch rộng lớn
2. DongA Bank có thời gian giao dịch phù hợp
3. DongA Bank có hệ thống ATM rộng khắp, hoạt động ổn định DongA Bank có bãi đậu xe thuận tiện, thoải mái...
Phát biểu về Sản phẩm và dịch vụ
1.DongA Bank có các sản phẩm đa dạng, tiện ích
2.Thủ tục và chứng từ giao dịch tại DongA Bank đơn giản, dễ hiểu
3. Quy trình và thời gian giao dịch tại DongA Bank nhanh chóng, tiện lợi
4. Mọi khiếu nại, sự cố tại DongA Bank được xử lý nhanh chóng và thỏa đáng
Phát biểu về Đội ngũ nhân viên
1. Thái độ phục vụ của nhân viên DongA Bank nhiệt tình, thân thiện, niềm nở... 2.Tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp
3.Kiến thức và kỹ năng tư vấn của nhân viên rò ràng, dễ hiểu
Phát biểu về Sự giới thiệu
1. Anh/chị gửi tiền tại DongA Bank do có người quen, bạn bè giới thiệu
2. Anh/chị gửi tiền tại DongA Bank do xem các chương trình quảng cáo về DongA Bank
Phát biểu về Sự hài lòng
1. DongA Bank luôn là lựa chọn đầu tiên khi Anh/chị gửi tiết kiệm
2. Anh/chị hoàn toàn an tâm và tin tưởng khi gửi tiền tại DongA Bank
3. Anh/chị sẽ giới thiệu DongA Bank cho người thân và bạn bè
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của anh/chị
Kính chúc anh/chị và gia đình sức khỏe, hạnh phúc và thành công!
Tên tác giả | Tên bài nghiên cứu | Quốc gia khảo sát | Yếu tố ảnh hưởng |
Parasuraman và cộng sự | SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality (1988) | - Sự tin cậy - Hiệu quả phục vụ - Sự hữu hình - Sự đảm bảo - Sự cảm thông | |
Gronroos | A service quality model auditsmarketing implicatons (1990) | Tính chuyên nghiệp, Thái độ và hành vi, Sự tiếp cận và sự linh hoạt, Sự tin cậy, Khả năng giải quyết khiếu kiện, Danh tiếng và sự tín nhiệm | |
Thwaites, Brooksbank and Hanson | Bank selection criteria in New Zealand: a student perspective (1997) | New Zealand | -Danh tiếng ngân hàng -Dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả -Đội ngũ nhân viên thân thiện |
Ugur Yavas, Emin Babakus, Nicholas J. Ashill | “What do Consumers Look for in a Bank? An Empirical Study ”(2010) | Mỹ | -Đội ngũ nhân viên -Niềm tin vàongân hàng -Phí -Địa điểm ngân hàng thuận tiện |
Ph.D Parasanata K. Padhy and B.N. Swar | “A study on Customer Satisfaction and Service Gaps in Selected Private, Public and Foreign Banks” | Texas-Mỹ | -Tính hữu hình, -Sự đáp ứng, -Sự đồng cảm |
Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải | Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long | Vĩnh Long- Việt Nam | - Giá cả -Mạng lưới - Độ tin cậy - Sự đồng cảm |
Nguyễn Quốc Nghi | Bài báo Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân | Đồng Bằng Sông Cửu Long- Việt Nam | - Sự tin cậy -Phương tiện hữu hình -Khả năng đáp ứng |
BẢNG TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
SƠ ĐỒ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
Thang đo sơ bộ
Nghiên cứu định tính
- Phỏng vấn tay đôi
Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng
- Phỏng vấn bảng câu hỏi
Đánh giá thang đo:
- Hệ số Cronbach's Alpha
- Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định mô hình:
- Phân tích tương quan
- Phân tích hồi quy
Phân tích kết quả
PHỤ LỤC 5
BIỂU PHÍ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
Giao dịch | Mức phí (chưa bao gồm VAT) | |
1. | Nộp tiền vào sổ tiết kiệm không kỳ hạn | |
- | Tại chi nhánh cùng tỉnh/TP nơi mở sổ tiết kiệm | Miễn phí |
- | Tại chi nhánh khác tỉnh/TP nơi mở sổ tiết kiệm | |
+ | Nộp VND | 0,02%. TT: 10.000 đ. TĐ: 1.000.000 đ |
+ | Nộp ngoại tệ | 0,15%. TT: 1 USD |
2. | Rút tiền từ sổ tiết kiệm | |
- | Tại chi nhánh cùng tỉnh/TP nơi mở sổ tiết kiệm | Miễn phí |
- | Tại chi nhánh khác tỉnh/TP nơi mở sổ tiết kiệm | |
+ | Rút VND | 0,02%. TT: 10.000 đ. TĐ: 1.000.000 đ |
+ | Rút ngoại tệ | 0,15%. TT: 1 USD |
3. | Lưu ý | |
- | Rút trong ngày (không trả lãi) | |
+ | Tài khoản VND | 0,027%. TT: 20.000 đ. TĐ: 1.000.000 đ |
+ | Tài khoản ngoại tệ | 0,15%. TT: 1 USD |
- | Miễn phí rút tiền tại chi nhánh khác tỉnh/TP nơi mở sổ nếu chính chủ tài khoản thực hiện rút và gửi lại tiết kiệm cho chính mình (chỉ miễn phí cho phần tiền gửi lại) | |
- | Miễn phí rút tiền tại chi nhánh khác tỉnh/TP nơi mở sổ nếu khách hàng rút tiết kiệm có kỳ hạn khi đáo hạn hoặc sau kỳ hạn gửi đầu tiên | |
4 | Phí khác | |
4.1 | Chuyển quyền sở hữu | 20.000 đ/ sổ/ lần |
4.2 | Phong tỏa để vay vốn tại ngân hàng khác | 60.000 đ/ sổ/ lần |
4.3 | Thông báo mất sổ tiết kiệm | 30.000 đ/ sổ/ lần |
4.4 | Xác nhận số dư sổ tiết kiệm | |
- | Bằng tiếng Việt | 30.000 đ/ bản đầu, 3.000 đ/ bản kế tiếp |
- | Bằng tiếng Anh | 50.000 đ/ bản đầu, 5.000 đ/ bản kế tiếp |
- | Trường hợp song ngữ trên cùng 1 văn bản | 70.000 đ/ bản đầu, 7.000 đ/ bản kế tiếp |
PHỤ LỤC 6
MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY
Chương trình | Thể lệ tham gia | Thời gian khuyến mãi | Quà tặng và giải thưởng | |
- Xe hơi | ||||
KH gửi tiết kiệm và | - Xe Honda wave 110 | |||
vay vốn được giải | - Ba lô | |||
1 | Tưng bừng sinh nhật- vạn quà tri ân | ngân trong ngày tại Đông Á Bank sẽ có số lần quay quà tương | Từ 01/07/2014 đến 28/08/2014 | - Nón bảo hiểm - Bình nước - Áo mưa |
ứng với số tiền và kỳ | Tổng giá trị giải thưởng | |||
hạn | của chương trình là | |||
5.038.000.000 VNĐ | ||||
Khách hàng gửi tiết | - Nón bảo hiểm | |||
Quà tặng | kiệm tại DongA | - Túi đeo chéo | ||
2 | xinh xắn – Đón nắng hạ | Bank với số tiền và kỳ hạn tương ứng sẽ | Từ 12/05/2014 đến 27/06/2014 | - Áo mưa Tổng giá trị giải thưởng |
về | được quay số trúng | của chương trình là: | ||
quà. | 3.710.000.000 VNĐ | |||
- Bộ ấm trà Bát tràng lá | ||||
trà | ||||
3 | Tri ân khách hàng – Rộn ràng đón xuân | Khách hàng gửi tiết kiệm tại Đông Á Bank có số dư bình quân năm của 11 tháng đầu năm 2013 sẽ được quay số trúng quà theo cơ cấu tương ứng | Từ 25/12/2013 đến 25/02/2014 | - Hộp đựng trà sơn mài lá trà - Khay ovan sơn mài lá trà - Đĩa trái cây sơn mài hình tam giác - Hộp khăn giấy sơn mài lá trà Tổng giá trị giải thưởng |
của chương trình là | ||||
6.010.375.000 đồng | ||||
4 | Qùa tặng ngập tràn- muôn vàn yêu thương | Khách hàng gửi tiết kiệm tại DongA Bank với số tiền và kỳ hạn tương ứng sẽ được quay số trúng quà | Từ 15/10/2013 đến 07/12/2013 | - Hộp khăn giấy sơn mài - Phích nước - Hủ gốm sứ - Hộp đựng thực phẩm Tổng giá trị giải thưởng của chương trình là 5.022.500.000 đồng |
5 | Vui đón quà – chào năm học mới | Khách hàng gửi tiết kiệm tại DongA Bank với số tiền và kỳ hạn tương ứng sẽ được quay số trúng quà | Từ 16/08/2013 đến 25/10/2013 | -Đồng hồ treo tường -Ba lô -Hộp cơm -Bộ gia vị Tổng giá trị giải thưởng của chương trình là 5.209.500.000 đồng |
-Xe Toyota Fortune | ||||
Khách hàng gửi tiết | -Xe Honda Air Blade | |||
6 | Rước xe sang- Đón ngàn quà tặng | kiệm tại DongA Bank với số tiền và kỳ hạn tương ứng sẽ được quay số trúng | Từ 17/06/2013 đến 31/07/2013 | -Túi đeo -Bình hoa -Dĩa đựng trái cây Tổng giá trị giải thưởng |
quà | của chương trình là | |||
6.780.100.000 đồng |