Xin Vui Lòng Cho Biết Anh/chị Có Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Không?

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Huy động tiền gửi tiết kiệm của dân cư luôn chiếm tỷ trọng cao trong doanh số huy động vốn của các ngân hàng. Do đó, những biện pháp hiệu quả giúp thu hút được tiền gửi tiết kiệm của khách hàng luôn là mối quan tâm của lãnh đạo ngân hàng nói chung và DongA Bank nói riêng.

Chương 3 đã nêu lên một số định hướng về hoạt động huy động vốn của DongA Bank trong thời gian tới. Đồng thời, từ kết quả phân tích thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tiết kiệm ở chương 2, chương 3 đã đưa ra những giải pháp: xây dựng hình ảnh, thương hiệu ngân hàng và thực hiện tốt công tác tiếp thị ngân hàng; xây dựng chính sách lãi suất, phí dịch vụ và chương trình khuyến mãi hợp lý; nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng; cải thiện cơ sở vật chất; xử lý sự cố và chất lượng sản phẩm dịch vụ; huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chuyên nghiệp; tranh thủ sự giới thiệu và mối quan hệ của khách hàng và nhân viên; đầu tư phát triển công nghệ; hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng... nhằm thu thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank.

PHẦN KẾT LUẬN‌

Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng như hiện nay, việc mở rộng thị phần huy động vốn đặc biệt huy động vốn tiền gửi tiết kiệm càng trở nên khó khăn, thử thách với các ngân hàng. Thị phần huy động vốn tiền gửi tiết kiệm là một trong những thước đo đánh giá thái độ, niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Do đó, để gia tăng thị phần này đòi hỏi các ngân hàng phải luôn đổi mới và phát triển toàn diện về mọi mặt.

Với mục tiêu nghiên cứu đã đề ra và dựa vào cơ sở lý luận được trình bày ở chương 1, trong chương 2 tác giả đề xuất ban đầu gồm 7 nhân tố và 25 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cả 7 nhân tố với 25 biến quan sát là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank với mức độ tác động của từng nhân tố theo thứ tự giảm dần như sau: Thương hiệu ngân hàng, Đội ngũ nhân viên, Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện, Sự an toàn, Sự giới thiệu, Sản phẩm dịch vụ.

Từ kết quả nghiên cứu ở chương 2 và định hướng phát triển của DongA Bank trong thời gian tới tác giả đã đưa ra những giải pháp: xây dựng hình ảnh, thương hiệu ngân hàng và thực hiện tốt công tác tiếp thị ngân hàng; xây dựng chính sách lãi suất, phí dịch vụ và chương trình khuyến mãi hợp lý; nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng; cải thiện cơ sở vật chất; xử lý sự cố và chất lượng sản phẩm dịch vụ; huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chuyên nghiệp; tranh thủ sự giới thiệu và mối quan hệ của khách hàng và nhân viên; đầu tư phát triển công nghệ; hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng,... nhằm mở rộng thị phần huy động tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank.

Nghiên cứu đã đem lại những kết quả nhất định trong việc xác định những nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank. Qua đó, phần nào giúp lãnh đạo

DongA Bank hiểu được thái độ, mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng.

Nghiên cứu này còn tồn tại một số mặt hạn chế nhất định sau:

Thứ nhất, Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, nhưng trong bài nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu bảy nhân tố đó là: Thương hiệu ngân hàng, Đội ngũ nhân viên, Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện, Sự an toàn, Sự giới thiệu, Sản phẩm dịch vụ.

Thứ hai, nghiên cứu này chỉ giới hạn ở sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank đã từng gửi tiết kiệm tại DongA Bank, do đó các câu trả lời của khách hàng dựa trên đánh giá sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank sau khi sử dụng. Vì thế kết quả nghiên cứu bỏ qua ý kiến đánh giá của nhóm khách hàng đã và đang có ý định gửi tiết kiệm tại DongA Bank.

Trên cơ sở những hạn chế nêu trên, tác giả kiến nghị những nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng nghiên cứu các nhân tố khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank. Ngoài ra, nghiên cứu có thể thực hiện song song hai đối tượng khách hàng đã từng gửi tiết kiệm và chưa từng gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng. Từ đó, so sánh đánh giá với từng nhóm khách hàng nhằm đưa ra giải pháp hiệu quả hơn cho các Ngân hàng trong việc mở rộng thị phần huy động tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải, 2014. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long, Tạp chí Ngân hàng số 16-8/2014.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.

3. Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn, 2008. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Giáo Dục.

4. Nguyễn Đình Thọ, 2012. Phương pháp Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.

5. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.

6. Nguyễn Quốc Nghi, 2011. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Thị trường tài chính tiền tệ, số 18 (339), trang 28.

7. Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2013. Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Kinh Tế TPHCM.

8. Trần Huy Hoàng, 2009. Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội.

9. Trịnh Quốc Trung, 2011. Marketing ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

10. Vò Thị Quỳnh Nga, 2006. Hành vi của khách hàng ngân hàng: Một số điểm đặc thù. Tạp chí Ngân hàng, Số 4 – năm 2006.

B. Danh mục tài liệu tiếng Anh

11. Benton E.Gup và Jame W. Kolari, Commercial Bnaking, The Magagement of Risk, Third Edition. 2005.

12. Gronroos, C. (1990), A service quality model auditsmarketing implicatons,

European Journal of Marketing, 18(4).

13. Hair &ctg , 1998, Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc.

14. Kotler, Philip and Armstrong, Gary M., 2010. Principples of Marketing. 13th ed. New Jersey: Prentice Hall.

15. Parasanata K. Padhy and B.N. Swar (2009). A study on Customer Satisfaction and Service Gaps in Selected Private, Public and Foreign Banks, proceeding, The 3rd IIMA Coference: Marketing Paradigms for Emerging Economiss, Indian Institute of SIBR, BangKok, ThaiLand Management

16. Parasuraman, A., V.A. Zeitham, & L. Berry (1988), SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1).

17. Philip Kotler, 1967. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh, người dịch: Nhiều tác giả. 2013. Hà Nội: NXB Lao động- xã hội.

18. Spreng, R.A.& ctg( 1996). “ An empirical examination of a model ofperceived service quality ang satisfaction. Journal of Retailing. Vol 27 (2).

19. Thwaites, D., Brooksbank, R. & Hanson, A., 1997, Bank selection criteria in New Zealand: a student perspective, New Zealand Journal of Business, 19(1&2), 95-107.

20. Ugur Yavas, Emin Babakus, Nicholas J. Ashill, 2010, What do Consumers Look for in a Bank? An Empirical Study. International Journal of Bank Marketing. 216- 223.

21. Zeithaml, V. A anh Bitner, M.J, 2000. Service Marketing. Boston: MC Graw Hill.

C. Danh mục các tài liệu khác

22. Lệ Chi, 2014. Người Việt chuộng ngân hàng có thương hiệu và an toàn, http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang/nguoi-viet-chuong-ngan-

hang-co-thuong-hieu-va-an-toan-2996885.html [Ngày truy cập: 02 tháng 07 năm 2014].

23. Ngân hàng Nhà Nước, 2004. Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 về việc ban hành quy chế về tiền gửi tiết kiệm. Hà Nội, 2004.

24. Ngân hàng Đông Á, 2014. Bảng cáo bạch Ngân hàng Đông Á năm 2013.http:// www.dongabank.com.vn/upload/lib/files/DONGA_BCB%20phat%20hanh%202pdf

25. Ngân hàng Đông Á, 2014. Báo cáo thường niên Ngân hàng Đông Á năm 2013

http://www.dongabank.com.vn/upload/lib/files/DongA_FinalBCTC_2013.pdf.

26. Ngân hàng Đông Á, 2014. Báo cáo tình hình quản trị công ty sau tháng đầu năm 2014.http://www.dongabank.com.vn/upload/lib/files/BC%20THQT%20CONG%20TY

%20-%206T2014.pdf.

27. Ngân hàng Đông Á, 2014. Báo cáo tài chính ngân hàng Đông Á quý 2-2014.

http://www.dongabank.com.vn/upload/lib/files/BC%20HOP%20NHAT.pdf.

28. Ngân hàng Đông Á, 2014. Báo cáo tài chính ngân hàng Đông Á quý 1-2014. http://www.dongabank.com.vn/upload/lib/files/BCTC%20QUY%201_2014_HN.pdf.

29. Ngân hàng Đông Á, 2014. Biểu phí tiền gửi tiết kiệm.

http://www.dongabank.com.vn/service/1447/bieu-phi-tien-gui-tiet-kiem.

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

Xin chào Anh/ chị!

Tôi là Đ ỗ N g ọ c H i ề n , học viên c a o h ọ c ngành ngân hàng của Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh. T ô i đ a n g t h ự c h i ệ n l u ậ n v ă n t ố t n g h i ệ p v ớ i đ ề t à i : “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á”. Vì vậy, tôi rất mong sự giúp đỡ của anh/chị bằng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi dưới đây.

Tôi xin cam đoan mọi thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ nhằm mục đích nghiên cứu. Mỗi ý kiến trả lời của anh/chị thật sự có giá trị và ý nghĩa đối với đề tài tôi nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!

Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào ô tương ứng với lựa chọn của mình.

Phần I – Thông tin cơ bản

Anh/chị vui lòng cho biết thông tin về bản thân:

1. Độ tuổi

 Dưới 20  Từ 20 - 35  Từ 35- 45

 Từ 45 - 60  Từ 60 trở lên

2. Giới tính :

 Nam  Nữ

3. Trình độ học vấn:

 Từ THPT trở xuống  Cao đẳng/ Trung cấp  Đại học  Sau đại học

4. Thu nhập hàng tháng của anh/chị?

 Dưới 5 triệu đồng

 Từ 5-10 triệu đồng

 Từ 10 -50 triệu đồng

 Trên 50 triệu đồng

5. Nghề nghiệp của anh/chị:

 Cán bộ, nhân viên nhà nước

 Nhân viên văn phòng công ty ngoài quốc doanh

 Tự kinh doanh