Huấn Luyện, Đào Tạo Đội Ngũ Nhân Viên Ngân Hàng Nhiệt Tình, Chuyên Nghiệp

chủ yếu thể hiện qua việc khách hàng dễ dàng tiếp cận với các kênh phân phối của ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do đó, DongA Bank cần rà soát lại toàn bộ mạng lưới giao dịch trên địa bàn, có kế hoạch tái bố trí và bố trí mới các điểm giao dịch tại địa điểm, khu vực khác nhau để đảm bảo khả năng tiếp cận của khách hàng vừa đảm bảo được hiệu quả về chi phí đối với ngân hàng. Trong đó, DongA Bank nên tăng cường thêm các điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại, siêu thị lớn sẽ tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, nhất là khi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến. Mặt khác, chi phí đầu tư và bảo vệ sẽ thấp hơn cũng như thời gian hoạt động kéo dài trong cả ngày lễ và cuối tuần, tạo điều kiện cho người dân sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện, an toàn hơn.

Không chỉ vậy, giữa năm 2014 DongA Bank đã xóa bỏ mạng lưới giao dịch 24h. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến thói quen giao dịch của một số khách hàng đặc biệt đối tượng khách hàng là nhân viên văn phòng, hành chính sự nghiệp. Vì vậy, DongA Bank nên giữ lại một số điểm giao dịch 24h làm việc hiệu quả, tại khu vực đông dân cư hoặc khu vực hành chính bằng cách bố trí nhân viên luân phiên thay nhau giao dịch ngoài giờ để có thể thu hút tiền gửi tiết kiệmvào bất kỳ thời điểm nào.

Hiện nay trong khu vực giao dịch của hầu hết chi nhánh DongA Bank đều thiếu khu vực dành cho khách hàng VIP. Do đó, DongA Bank nên sắp xếp khu vực phòng VIP để đón tiếp và tư vấn riêng cho khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm với số tiền lớn và có nhu cầu bảo mật thông tin tài chính cá nhân cao, bởi các khách hàng tiết kiệm đa dạng, có độ phân hóa cao.

3.2.5 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ

Khách hàng của ngân hàng có nhiều tầng lớp khác nhau và nhu cầu gửi tiền của họ cũng rất đa dạng. Hiện nay về cơ bản các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đều có bản chất giống nhau, để có thể thu hút khách hàng, DongA Bank phải bổ sung những đặc điểm, tiện ích mới cho các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng nhằm tạo ra những nét riêng biệt, độc đáo cho riêng mình. Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng là hướng đa

dạng bằng cách chia khách hàng ra theo từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi hoặc tiết kiệm có những nét đặc thù riêng cho nhóm đối tượng khách hàng đó. Ví dụ như:

- Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định thường quan tâm đến lãi suất, nếu một ngân hàng có ưu đãi vượt trội hơn so với các ngân hàng khác thì họ sẽ gửi ngân hàng đó. Do đó đối với nhóm khách hàng này, DongA Bank nên chủ động cung cấp thông tin về lãi suất và những chính sách ưu đãi đi kèm để khách hàng lựa chọn.

- Đối với nhóm khách hàng có thu nhập đều đặn nhưng không cao và họ muốn tích lũy dần cho một dự định trong tương lai. Lúc này tùy vào mục đích gửi tiền, ngân hàng sẽ hướng dẫn cho họ sản phẩm tích lũy thích hợp. Ví dụ như tiết kiệm mua nhà, mua xe hơi: là hình thức tiết kiệm trung và dài hạn với mục đích xây dựng nhà ở, mua xe hơi…người gửi tiền có thể thỏa thuận với ngân hàng, hàng tháng trích từ tiền lương của mình một số tiền nhất định để chuyển vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm có mục đích. Với tài khoản này, người gửi tiền sẽ nhận được lãi suất thấp hơn lãi suất tiền gửi tiết kiệm nhưng họ sẽ được ngân hàng cho vay tiền để thực hiện mục đích khi số tiền tiết kiệm đạt tới 2/3 giá trị ký kết mua tài sản.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

- Đối với nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên: Đây là khách hàng số lượng tiền gửi không nhiều nhưng số lượng khách hàng rất lớn, mục đích sử dụng của họ chủ yếu là an toàn và sử dụng các tiện ích khác như tiết kiệm cho nhu cầu học tập trong tương lai, thanh toán, rút tiền hơn là mục đích sinh lợi, nên đây là đối tượng ngân hàng huy động được lãi suất thấp. Với đối tượng khách hàng này DongA Bank có thể thu hút bằng việc bổ sung vào sản phẩm tiết kiệm giáo dục là hình thức tài khoản tiền gửi VNĐ có kỳ hạn, khách hàng hàng tháng nộp tiền vào tài khoản để được hưởng lãi và hướng tới mục tiêu tích lũy dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu học tập trong tương lai.

Ngoài việc triển khai tiền gửi bậc thang theo kỳ hạn, DongA Bank cần triển khai thêm lãi suất bậc thang thêm số dư (theo loại hình này thì ngân hàng trả lãi suất

khác nhau tùy theo từng bậc thang số dư) nhằm khuyến khích khách hàng gửi thêm tiền để được hưởng lãi suất ưu đãi hơn.

Cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng ngày càng đơn giản, thuận tiện cho khách hàng, hạn chế yêu cầu khách hàng viết tay những chứng từ giao dịch, thay vào đó nhân viên DongA Bank sẽ in phiếu hạch toán cho khách hàng ký. Tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.

Bên cạnh công tác đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thì việc tiếp nhận, khắc phục và xử lý những khiếu nại của khách hàng cũng là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank. Đặc biệt, theo khảo sát khách hàng trong thời gian gần đây đường dây nóng 1900.545464 của DongA Bank thường xuyên có tín hiệu bận, không kết nối được. Điều này đã tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng khi cần giải đáp thắc mắc hoặc khiếu nại bởi giao dịch tài chính tại ngân hàng thường liên quan đến mọi hoạt động chi tiêu của người dân, một rủi ro trong giao dịch có thể gây hậu quả nghiêm trọng không chỉ đối với khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín, hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, DongA Bank cần đầu tư về hạ tầng - công nghệ, huấn luyện thêm nhân viên để giải đáp thắc mắc trực tuyến, nâng cao hiệu quả và rút ngắn thời gian khắc phục sự cố.

Tóm lại, có những sản phẩm đa dạng tùy theo từng đối tượng khách hàng, sự đơn giản hóa thủ tục, xử lý các sự cố giao dịch nhanh chóng, hiệu quả là một trong những yêu cầu cấp thiết, vừa nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, vừa duy trì và củng cố niềm tin của khách hàng.

3.2.6 Huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chuyên nghiệp

Kết quả khảo sát chỉ ra rằng, đội ngũ nhân viên là nhân tố được khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng thứ hai khi họ lựa chọn DongA Bank để gửi tiết kiệm. Trong đó, các giao dịch viên là người trực tiếp giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng qua cách giao tiếp và tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân

hàng và là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng. Do đó, DongA Bank phải tăng cường chất lượng công tác phát triển nguồn nhân lực dựa trên cơ sở chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Chính sách này phải được xây dựng ở từng khâu, từng bộ phận:

• Đối với công tác tuyển dụng :

Ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn cán bộ quản lý, nhân viên, các chế độ, chính sách… theo đặc thù riêng của mình, tổ chức tuyển dụng một cách công khai, minh bạch. Tuyển dụng các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong các lĩnh vực có liên quan đến hoạt động của ngân hàng vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng phải là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc, có mục đích gắn bó lâu dài với ngân hàng.

• Đối với công tác đào tạo:

Về vấn đề đào tạo, DongA Bank cần có kế hoạch đào tạo cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng các kiến thức chuyên sâu các nghiệp vụ truyền thống, đồng thời cập nhật thêm các kiến thức mới, những sản phẩm và công nghệ của ngân hàng cùng với những kỹ năng phụ trợ cho công tác tiền gửi tiết kiệm như kỹ năng thuyết phục, nhạy cảm nhận biết nhu cầu khách hàng, giải quyết vấn đề… thông qua nhiều hình thức đa dạng như đào tạo theo trường lớp, đào tạo tại chỗ.

Bên cạnh đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn, cần chú trọng việc trau dồi nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho mỗi cán bộ nhân viên, công tác tuyên truyền bồi dưỡng và xây dựng phong cách, thái độ phục vụ một cách chuyên nghiệp cũng là yêu cầu không thể thiếu.

• Chế độ lương thưởng và phúc lợi:

Một khi công sức cống hiến của cán bộ công nhân viên được đền đáp bằng một chế độ đãi ngộ tương xứng, sẽ là động lực để họ không ngừng hoàn thiện bản thân, nâng cao trình độ để hoàn thành công việc một cách tốt nhất.

- Đối với những cá nhân, tập thể có thành tích nổi bật như: huy động đạt doanh số cao, được khách hàng khen ngợi… cần được ngân hàng khen thưởng kịp thời để tuyên dương và động viên sự đóng góp của họ.

- Ngân hàng nên có chính sách cải thiện và nâng cao mức sống cho nhân viên như: hỗ trợ tín dụng với lãi suất ưu đãi, mua nhà chung cư trả góp...

Khách hàng có thể rời bỏ ngân hàng ngay lập tức chỉ vì nhân viên ngân hàng: làm việc riêng khi khách hàng phải chờ, tỏ ra thiếu nhiệt tình, có thái độ coi thường khách hàng, không tư vấn chính xác những gì khách hàng cần…Do đó DongA Bank cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng thông qua việc đào tạo nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng.

3.2.7 Tranh thủ mối quan hệ, sự giới thiệu của khách hàng hiện hữu, cán bộ nhân viên và các phương tiện truyền thông.‌

Kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng ý kiến, đánh giá của người thân là rất quan trọng, họ là nguồn thông tin có độ tin cậy lớn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, DongA Bank cần phát triển mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng truyền thống và thông qua mối quan hệ của các khách hàng này DongA Bank sẽ tranh thủ tiếp cận được lượng khách hàng tiềm năng là người thân và bạn bè của họ. Đây là một kênh tiếp thị hữu hiệu cho DongA Bank.

Ngoài ra, việc mở rộng tìm kiếm khách hàng mới thông qua mối quan hệ với các tổ chức như: chính quyền các cấp, các cơ quan ban ngành, các doanh nghiệp…cũng là một giải pháp tốt gia tăng lượng tiền gửi tại DongA Bank.

Bên cạnh đó, DongA Bank nên tận dụng uy tín của các cá nhân là lãnh đạo, cán bộ nhân viên của DongA Bank trên toàn hệ thống để thu hút lượng tiền gửi từ người thân, bạn bè của cán bộ nhân viên thông qua những chính sách khuyến khích, đãi ngộ như: thi đua, khen thưởng, tuyên dương, nâng lương cho những nhân viên đạt doanh số huy động cao.

Thực hiện tuyên truyền quảng bá dưới nhiều hình thức như: quảng cáo trên truyền thanh, truyền hình, tạp chí về các hình thức huy động vốn… giúp cho người dân có ấn tượng về các sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm của DongA Bank hiện tại.

3.2.8 Các giải pháp khác nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á‌‌

3.2.8.1 Tập trung đầu tư phát triển công nghệ

Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt diễn ra không chỉ giữa các ngân hàng nội địa, mà còn mở rộng ra khu vực các ngân hàng nước ngoài vốn có lợi thế về công nghệ hiện đại, cộng với đòi hỏi đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân, tạo nên sức ép phải đầu tư công nghệ hiện đại để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại.

Để thực hiện mục tiêu hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, DongA Bank cần trang bị máy móc thiết bị hiện đại, giảm khoảng cách về trình độ công nghệ so với các nước phát triển. Công nghệ hiện đại sẽ giúp rút ngắn thời gian giao dịch cũng như thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách chính xác, hiệu quả, từ đó giúp khách hàng hài lòng hơn và giao dịch viên sẽ đạt được hiệu suất làm việc cao hơn.

Đến năm 2006 DongA Bank đã chính thức áp dụng chương trình Ngân hàng cốt lòi (Core banking do Tập đoàn Flexcube cung cấp) theo chuẩn mực quốc tế, có điều chỉnh phù hợp với điều kiện Việt Nam, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, hiện tượng nghẽn mạng vẫn thường xuyên xảy ra. Do đó DongA Bank cần thường xuyên nâng cấp, bảo trì hệ thống mạng, chất lượng đường truyền và phần mềm quản lý dữ liệu để tránh tình trạng nghẽn mạng, treo mạng làm phiền khách hàng và giảm uy tín thương hiệu. Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ hiện đại phải đảm bảo mang lại tiện ích cho khách hàng, đảm bảo được tính bảo mật cao, an toàn trong giao dịch và đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu quản lý nội bộ.

Bên cạnh đó, đầu tư hệ thống máy ATM hiện đại có thể đáp ứng được các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng là một trong những mục tiêu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như gửi tiền qua máy ATM báo có ngay, chuyển

khoản liên ngân hàng qua máy ATM trong hệ thống Smart link báo có ngay lập tức,…Đây là một trong những lợi thế để thu hút khách hàng cá nhân của DongA Bank so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, DongA Bank cần thường xuyên bảo trì máy ATM và kiểm tra đường truyền mạng để giảm thiểu các giao dịch không thành công trên ATM làm mất lòng tin của người sử dụng thẻ ngân hàng.

3.2.8.2 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

Đối tượng khách hàng gửi tiết kiệm của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và nhiều tầng lớp dân cư với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và nhu cầu khác nhau. Do đó, DongA Bank cần thực hiện việc phân loại khách hàng một cách cụ thể để thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng ở mức cao hơn thông qua việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt thực hiện nhiệm vụ thống kê, tổng hợp và phân loại tất cả khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh thành nhiều nhóm khách hàng khác nhau như: nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng tiềm năng… để đưa ra chính sách chăm sóc cho phù hợp đối với từng nhóm đối tượng khác hàng:

- Đối với nhóm khách hàng thân thiết và có số dư tiền gửi cao, chi nhánh có thể chủ động tiếp cận và tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tiền gửi phù hợp hơn nhằm nâng cao lợi nhuận của khách hàng và tạo được niềm tin, sự gắn kết bền vững giữa khách hàng và ngân hàng. Đối với những khoản tiền gửi có giá trị lớn khi khách hàng có yêu cầu, Ngân hàng sẽ cử nhân viên đến tận doanh nghiệp và tận nhà để thực hiện thủ tục nghiệp vụ huy động vốn. Bên cạnh đó, cần cấp kinh phí để các chi nhánh tặng quà, tặng hoa cho khách hàng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật khách hàng, Quốc tế phụ nữ 8/3, Phụ nữ Việt Nam 20/10, Tết Nguyên Đán… Dù là những món quà tặng có giá trị không lớn nhưng thể hiện sự tri ân của DongA Bank đối với khách hàng cũng như tạo ấn tượng tốt về ngân hàng trong lòng khách hàng, là sợi dây gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.

- Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, DongA Bank cần phải chủ động tiếp cận để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Từ đó, tư

vấn cho khách hàng những sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của họ và giới thiệu những tiện ích họ đạt được khi sử dụng những sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Như vậy, nhóm khách hàng tiềm năng sẽ sớm trở thành những khách hàng thân thiết của ngân hàng.

Ngoài ra, việc đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ khách hàng trong thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch như ti vi, ghế thư giãn, nước uống, máy tính truy cập internet, kệ báo… sẽ tạo cảm giác thoải mái hơn trong mỗi lần giao dịch.

Bên cạnh đó, DongA Bank cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ, mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động cũng như tâm lý, sở thích, nhu cầu của khách hàng. Những kết quả tổng hợp được là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp cho ban quản trị ngân hàng có những chính sách hoặc điều chỉnh hiệu quả phù hợp với công tác huy động vốn trong từng thời kỳ.