đại học chiếm 48,4%, tiếp theo là trình độ cao đẳng chiếm tỷ lệ 28.8%, kế đến là trình độ sau đại học chiếm 7%). Trình độ khách hàng gửi tiết kiệm cao cũng là một trong những thử thách đối với DongA Bank bởi vì khách hàng có trình độ cao thường dễ dàng tiếp cận với công nghệ, nhận thức về thông tin ngân hàng và yêu cầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hơn so với đối tượng khách hàng khác.
* Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập
Bảng 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng theo thu nhập
Tần số | Phần trăm | Phần trămhợp lệ | Phần trăm tích lũy | ||
Giá trị | Dưới 5 triệu | 52 | 24.2 | 24.2 | 24.2 |
Từ 5-10 triệu | 100 | 46.5 | 46.5 | 70.7 | |
Từ 10-50 triệu | 56 | 26.0 | 26.0 | 96.7 | |
Trên 50 triệu | 7 | 3.3 | 3.3 | 100.0 | |
Tổng số | 215 | 100.0 | 100.0 | ||
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Đông Á -
So Sánh Mức Lãi Suất Huy Động Tiền Việt Nam Đồng (Lãi Cuối Kỳ) Ngày 30/06/2014 Của Ngân Hàng Đông Á Và Một Số Ngân Hàng Tmcp Khác -
Kiểm Định Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Đông Á -
Kết Quả Kiểm Định Giả Thuyết -
Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á -
Huấn Luyện, Đào Tạo Đội Ngũ Nhân Viên Ngân Hàng Nhiệt Tình, Chuyên Nghiệp
Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Về thu nhập, qua bảng 2.6 cho thấy rằng nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất là có thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm 46,5%, tiếp đến là thu nhập từ 10 -50 triệu chiếm 26% và cuối cùng là thu nhập trên 50 triệu chiếm 7%. Đối với nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ 24,2%, đa số khách hàng này là sinh viên, công nhân, viên chức tại các trường Đại học và công ty DongA Bank liên kết chi lương hoặc làm thẻ miễn phí khi có tiền nhàn rỗi họ có xu hướng gửi tiết kiệm tại DongA Bank nhằm dễ quản lý. Số liệu trên cho thấy khách hàng gửi tiền tại DongA Bank có thu nhập trung bình.
* Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp:
70 61
60 54
50
50
40
30
20
10
0
17
10 11 12
CB CNV NV Cty
ngoài quốc doanh
Tự kinh doanh
Sinh viên Hưu trí Nội trợ Nghề khác
Biểu đồ 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Từ biểu đồ 2.5 về nghề nghiệp khách hàng khảo sát cho thấy đa số khách hàng gửi tiết kiệm là nhân viên của công ty ngoài quốc doanh chiếm 61 người, tiếp theo là cán bộ, công nhân viên chức nhà nước chiếm 54 người và khách hàng tự kinh doanh là 50 người. Bởi vì đa số đối tượng khách hàng này có thu nhập cao và ổn định nên thường gửi tiết kiệm tích lũy cho tương lai.
2.3.3.2 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu
* Kết quả khảo sát khách hàng về kênh thông tin
Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng về kênh thông tin
Kênh TT báo chí, tivi | Kênh TT Internet | Kênh TT Người quen | Kênh TT áp phích, tờ rơi | Kênh TT nhân viên | |
Giá trị trung bình | 2.58 | 3.15 | 3.09 | 2.90 | 3.62 |
Giá trị nhỏ nhất | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
Giá trị lớn nhất | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 |
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Dựa vào bảng 2.7 - kết quả đánh giá kênh thông tin khách hàng tìm đến khi gửi tiết kiệm tại DongA Bank cho thấy kênh thông tin quan trọng nhất là nguồn thông tin mà nhân viên DongA Bank tiếp thị trực tiếp có giá trị trung bình là 3.62 cho thấy rằng mỗi khi khách hàng quan tâm thì sẽ tìm đến nhân viên ngân hàng để được tư vấn tốt nhất và để có sự lựa chọn đúng đắn nhất. Nguồn thông tin được đánh giá quan trọng tiếp theo là thông tin từ internet với giá trị trung bình là 3.15 đều này phù hợp với kết quả khảo sát về trình độ học vấn của khách hàng với đa số khách hàng có trình độ cao nên internet sẽ là kênh cung cấp thông tin về sản phẩm tiền gửi hữu hiệu với đối tượng khách hàng này. Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cho thấy người quen của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng. Chính những người thân quen của khách hàng là những người cung cấp thông tin, đánh giá sự lựa chọn và đem lại sự tư vấn đáng tin cậy.
Ngoài ra, kênh thông tin từ báo chí, tivi, áp phích, tờ rơi ít được khách hàng tìm đến hơn (trong đó kênh thông tin áp phích tờ rơi có giá trị trung bình là 2.9 và kênh thông tin báo chí, tivi có giá trị trung bình là 2.58). Mỗi khi có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ nào đó, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khách hàng thường tìm
kiếm thông tin bằng cách kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau để tạo được sự tin cậy, chắc chắn. Do đó, DongA Bank muốn truyền tải thông tin một cách hiệu quả nhất đến với khách hàng có thể kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau như nhân viên tư vấn kết hợp với việc truyền thông tin qua phương tiện truyền thông.
* Kết quả khảo sát khách hàng về lý do gửi tiết kiệm tại DongA Bank Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về lý do gửi tiết kiệm tại DongA Bank
Tần số | Tỷ lệ | ||
LÝ DO GỬI TIẾT KIỆM TẠI DAB | DAB là NH uy tín | 114 | 33.0% |
DAB có lãi suất cao/ổn định | 77 | 22.3% | |
Có người giới thiệu | 96 | 27.8% | |
Chất lượng phục vụ tốt | 52 | 15.1% | |
Lý do khác | 6 | 1.7% | |
Tổng số | 345 | 100.0% | |
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Số liệu trong bảng 2.8 về lý do khách hàng gửi tiết kiệm cho thấy, lý do được nhiều khách hàng đồng ý nhất khi gửi tiết kiệm tại DongA Bank là do DongA Bank là ngân hàng uy tín với tỷ lệ khách hàng đồng ý là 33%, tiếp theo là do có người quen giới thiệu mà nhiều khách hàng gửi tiết kiệm tại DongA Bank.
* Kết quả khảo sát khách hàng về hình thức khuyến mãi được ưa thích:
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng về hình thức khuyến mãi
được ưa thích
Tần số | Tỷ lệ | ||
HÌNH THỨC KHUYẾN MÃI ĐƯỢC ƯA THÍCH | Tặng tiền mặt | 119 | 36.7% |
Tặng phiếu mua hàng | 80 | 24.7% | |
Quay số trúng quà | 79 | 24.4% | |
Tặng quà ngay khi gửi TK | 46 | 14.2% | |
Tổng số | 324 | 100.0% | |
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Qua bảng 2.9- kết quả về hình thức khuyến mãi được khách hàng ưa thích nhiều nhất là tặng tiền mặt và tặng phiếu mua hàng (trong đó hình thức tặng tiền mặt chiếm tỷ trọng 36,7% và hình thức tặng phiếu mua hàng chiếm 24.7%) đều này phù hợp với thực tế khách hàng luôn muốn nhận tiền mặt hoặc phiếu mua hàng để
có thể tự lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu và thị hiếu của mình. Do đó, DongA Bank cần phổ biến hơn hai hình thức này để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Hình thức khuyến mãi quay số trúng quà và tặng quà khi gửi tiết kiệm ít được khách hàng ưa thích hơn với tỷ trọng lần lượt là 24,4% và 14,2%.
* Xu hướng gửi tiền trong tương lai của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank.
40.0%
55.8%
4.2%
Có Không
Chưa chắc chắn
Biểu đồ 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng về xu hướng tiêu dùng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Qua biểu đồ 2.6 cho thấy, với số lượng 215 khách hàng được khảo sát trong đó có 55,8% khách hàng sẽ tiếp tục và 4,2% khách hàng không tiếp tục gửi tiết kiệm tại DongA Bank, đây là số liệu tạm chấp nhận được và chứng tỏ DongA Bank đã tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, có đến 40% khách hàng chưa chắc chắn sẽ gửi tiết kiệm tại DongA Bank, đây là tỷ lệ khá cao điều này cũng phù hợp với thực tế khảo sát đa số khách hàng gửi tiết kiệm tại DongA Bank có trình độ khá cao nên họ sẽ dể dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác nếu họ không hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại DongA Bank. Do đó, đây là thử thách với DongA Bank phải luôn nâng cao năng lực cạnh tranh về sản phẩm, chất lượng phục vụ khả năng tài chính…để tạo niềm tin và giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.
2.3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo và nhằm loại đi các biến rác không cần thiết khi nghiên cứu các bước tiếp theo. Theo Nguyễn Đình Thọ (2012) một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 và các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected
Item-Total Corelation) lớn hơn 0.3. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố như sau: (Tham khảo phụ lục 9-Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha )
* Đánh giá thang đo về Thương hiệu ngân hàng
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thương hiệu ngân hàng
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
DAB danh tiếng, uy tín | 6.17 | 1.234 | 0.644 | 0.668 |
DAB HĐ lâu năm | 6.09 | 1.412 | 0.616 | 0.696 |
DAB nhiều HĐ vì CĐ | 6.20 | 1.522 | 0.588 | 0.727 |
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Thang đo Thương hiệu ngân hàng có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.777 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
* Đánh giá thang đo về Lợi ích tài chính
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Lợi ích tài chính
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
DAB có lãi suất cao | 6.87 | 2.366 | 0.783 | 0.802 |
DAB có chi phí dịch vụ thấp | 6.78 | 2.707 | 0.735 | 0.847 |
DAB có nhiều CT khuyến mãi | 6.84 | 2.417 | 0.765 | 0.818 |
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Thang đo về Tài chính có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.875 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
* Đánh giá thang đo về Sự an toàn
Bảng 2.12 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự an toàn
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
DAB có tài chính tốt | 8.03 | 2.392 | 0.645 | 0.742 |
DAB bảo mật tốt | 8.04 | 2.279 | 0.635 | 0.754 |
DAB có CN bề thế, an ninh | 8.05 | 2.325 | 0.680 | 0.707 |
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Thang đo về Sự an toàn có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.806 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
* Đánh giá thang đo về Sự thuận tiện
Bảng 2.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự thuận tiện
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
DAB có mạng lưới rộng lớn | 11.35 | 3.630 | 0.665 | 0.742 |
DAB có thời gian GD phù hợp | 11.38 | 3.442 | 0.735 | 0.708 |
DAB có ATM nhiều, ổn định | 11.33 | 3.622 | 0.686 | 0.734 |
DAB bãi đậu xe thuận tiện | 10.93 | 3.547 | 0.467 | 0.853 |
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Thang đo về Sự Thuận tiện toàn có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.808 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
* Đánh giá thang đo về Sản phẩm dịch vụ
Bảng 2.14 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sản phẩm dịch vụ
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
DAB có sản phẩm đa dạng | 10.56 | 3.004 | 0.628 | 0.789 |
DAB có thủ tục GD đơn giản | 10.53 | 2.961 | 0.652 | 0.779 |
DAB có quy trình nhanh | 10.58 | 2.628 | 0.698 | 0.756 |
DAB xử lý sự cố nhanh, thỏa đáng | 10.44 | 2.733 | 0.629 | 0.790 |
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Thang đo về Sản phẩm dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.825 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
* Đánh giá thang đo về Đội ngũ nhân viên
Bảng 2.15 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Đội ngũ nhân viên
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
Nhân viên DAB nhiệt tình, thân thiện | 15.10 | 7.849 | 0.723 | 0.859 |
Nhân viên DAB có tác phong chuyên nghiệp | 15.21 | 7.568 | 0.734 | 0.857 |
Nhân viên DAB có kiến thức và kỷ năng tốt | 15.07 | 7.994 | 0.718 | 0.860 |
Nhân viên DAB có trang phục phù hợp | 15.13 | 7.958 | 0.689 | 0.867 |
Nhân viên DAB có ngoại hình đẹp | 15.01 | 7.771 | 0.745 | 0.854 |
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Thang đo về Hình ảnh nhân viên có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.884 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
* Đánh giá thang đo về Sự giới thiệu
Bảng 2.16 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự giới thiệu
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
Có người thân làm việc tại DAB | 5.84 | 2.202 | 0.642 | 0.624 |
Có bạn bè, người thân giới thiệu DAB | 5.44 | 2.416 | 0.626 | 0.645 |
Chương trình quảng cáo về DAB | 5.80 | 2.684 | 0.518 | 0.761 |
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Thang đo về Sự giới thiệu có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.762 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
* Đánh giá thang đo về Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank
Bảng 2.17 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
DAB là lựa chọn đầu tiên | 6.86 | 1.956 | 0.587 | 0.647 |
Hoàn toàn an tâm và tin tưởng gửi TK tại DAB | 6.88 | 2.013 | 0.515 | 0.723 |
Sẽ giới thiệu cho người thân về DAB | 7.02 | 1.598 | 0.623 | 0.600 |
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Thang đo về Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.745 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
2.3.3.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA
Các thang đo trong mô hình sau khi đạt yêu cầu trong đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số hệ số Cronbach’s Alpha, sẽ được đưa vào phân tích nhân tố (EFA). Phương pháp phân tích nhân tố là kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.
Hệ số (Kaiser - Meyer - Olkin) KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%.
Các biến quan sát sẽ được đánh giá bằng phương pháp phân tích EFA phép trích Principal axis factoring với phép quay Varimax trong phân tích nhân tố thang đo các biến độc lập.