Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng Về Hình Thức Khuyến Mãi


đại học chiếm 48,4%, tiếp theo là trình độ cao đẳng chiếm tỷ lệ 28.8%, kế đến là trình độ sau đại học chiếm 7%). Trình độ khách hàng gửi tiết kiệm cao cũng là một trong những thử thách đối với DongA Bank bởi vì khách hàng có trình độ cao thường dễ dàng tiếp cận với công nghệ, nhận thức về thông tin ngân hàng và yêu cầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hơn so với đối tượng khách hàng khác.

* Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập

Bảng 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng theo thu nhập


THU NHẬP HÀNG THÁNG


Tần số

Phần trăm

Phần trămhợp lệ

Phần trăm tích lũy


Giá trị

Dưới 5 triệu

52

24.2

24.2

24.2

Từ 5-10 triệu

100

46.5

46.5

70.7

Từ 10-50 triệu

56

26.0

26.0

96.7

Trên 50 triệu

7

3.3

3.3

100.0

Tổng số

215

100.0

100.0


Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - 8

(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)

Về thu nhập, qua bảng 2.6 cho thấy rằng nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất là có thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm 46,5%, tiếp đến là thu nhập từ 10 -50 triệu chiếm 26% và cuối cùng là thu nhập trên 50 triệu chiếm 7%. Đối với nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ 24,2%, đa số khách hàng này là sinh viên, công nhân, viên chức tại các trường Đại học và công ty DongA Bank liên kết chi lương hoặc làm thẻ miễn phí khi có tiền nhàn rỗi họ có xu hướng gửi tiết kiệm tại DongA Bank nhằm dễ quản lý. Số liệu trên cho thấy khách hàng gửi tiền tại DongA Bank có thu nhập trung bình.

* Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp:


70 61 60 54 50 50 40 30 20 10 0 17 10 11 12 CB CNV NV Cty ngoài quốc doanh Tự kinh doanh Sinh 1

70 61

60 54

50

50

40

30

20

10

0


17

10 11 12

CB CNV NV Cty

ngoài quốc doanh

Tự kinh doanh

Sinh viên Hưu trí Nội trợ Nghề khác


Biểu đồ 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp

(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)


Từ biểu đồ 2.5 về nghề nghiệp khách hàng khảo sát cho thấy đa số khách hàng gửi tiết kiệm là nhân viên của công ty ngoài quốc doanh chiếm 61 người, tiếp theo là cán bộ, công nhân viên chức nhà nước chiếm 54 người và khách hàng tự kinh doanh là 50 người. Bởi vì đa số đối tượng khách hàng này có thu nhập cao và ổn định nên thường gửi tiết kiệm tích lũy cho tương lai.

2.3.3.2 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu

* Kết quả khảo sát khách hàng về kênh thông tin

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng về kênh thông tin


KÊNH THÔNG TIN


Kênh TT

báo chí, tivi

Kênh TT

Internet

Kênh TT

Người quen

Kênh TT áp

phích, tờ rơi

Kênh TT

nhân viên

Giá trị trung bình

2.58

3.15

3.09

2.90

3.62

Giá trị nhỏ nhất

1

1

1

1

1

Giá trị lớn nhất

5

5

5

5

5

(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)

Dựa vào bảng 2.7 - kết quả đánh giá kênh thông tin khách hàng tìm đến khi gửi tiết kiệm tại DongA Bank cho thấy kênh thông tin quan trọng nhất là nguồn thông tin mà nhân viên DongA Bank tiếp thị trực tiếp có giá trị trung bình là 3.62 cho thấy rằng mỗi khi khách hàng quan tâm thì sẽ tìm đến nhân viên ngân hàng để được tư vấn tốt nhất và để có sự lựa chọn đúng đắn nhất. Nguồn thông tin được đánh giá quan trọng tiếp theo là thông tin từ internet với giá trị trung bình là 3.15 đều này phù hợp với kết quả khảo sát về trình độ học vấn của khách hàng với đa số khách hàng có trình độ cao nên internet sẽ là kênh cung cấp thông tin về sản phẩm tiền gửi hữu hiệu với đối tượng khách hàng này. Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cho thấy người quen của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng. Chính những người thân quen của khách hàng là những người cung cấp thông tin, đánh giá sự lựa chọn và đem lại sự tư vấn đáng tin cậy.

Ngoài ra, kênh thông tin từ báo chí, tivi, áp phích, tờ rơi ít được khách hàng tìm đến hơn (trong đó kênh thông tin áp phích tờ rơi có giá trị trung bình là 2.9 và kênh thông tin báo chí, tivi có giá trị trung bình là 2.58). Mỗi khi có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ nào đó, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khách hàng thường tìm


kiếm thông tin bằng cách kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau để tạo được sự tin cậy, chắc chắn. Do đó, DongA Bank muốn truyền tải thông tin một cách hiệu quả nhất đến với khách hàng có thể kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau như nhân viên tư vấn kết hợp với việc truyền thông tin qua phương tiện truyền thông.

* Kết quả khảo sát khách hàng về lý do gửi tiết kiệm tại DongA Bank Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về lý do gửi tiết kiệm tại DongA Bank

LÝ DO GỬI TIẾT KIỆM TẠI DONGA BANK


Tần số

Tỷ lệ


LÝ DO GỬI TIẾT KIỆM TẠI DAB

DAB là NH uy tín

114

33.0%

DAB có lãi suất cao/ổn định

77

22.3%

Có người giới thiệu

96

27.8%

Chất lượng phục vụ tốt

52

15.1%

Lý do khác

6

1.7%

Tổng số

345

100.0%

(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)

Số liệu trong bảng 2.8 về lý do khách hàng gửi tiết kiệm cho thấy, lý do được nhiều khách hàng đồng ý nhất khi gửi tiết kiệm tại DongA Bank là do DongA Bank là ngân hàng uy tín với tỷ lệ khách hàng đồng ý là 33%, tiếp theo là do có người quen giới thiệu mà nhiều khách hàng gửi tiết kiệm tại DongA Bank.

* Kết quả khảo sát khách hàng về hình thức khuyến mãi được ưa thích:

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng về hình thức khuyến mãi

được ưa thích

HÌNH THỨC KHUYẾN MÃI ĐƯỢC ƯA THÍCH


Tần số

Tỷ lệ

HÌNH THỨC KHUYẾN MÃI ĐƯỢC ƯA THÍCH

Tặng tiền mặt

119

36.7%

Tặng phiếu mua hàng

80

24.7%

Quay số trúng quà

79

24.4%

Tặng quà ngay khi gửi TK

46

14.2%

Tổng số

324

100.0%

(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)

Qua bảng 2.9- kết quả về hình thức khuyến mãi được khách hàng ưa thích nhiều nhất là tặng tiền mặt và tặng phiếu mua hàng (trong đó hình thức tặng tiền mặt chiếm tỷ trọng 36,7% và hình thức tặng phiếu mua hàng chiếm 24.7%) đều này phù hợp với thực tế khách hàng luôn muốn nhận tiền mặt hoặc phiếu mua hàng để


có thể tự lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu và thị hiếu của mình. Do đó, DongA Bank cần phổ biến hơn hai hình thức này để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Hình thức khuyến mãi quay số trúng quà và tặng quà khi gửi tiết kiệm ít được khách hàng ưa thích hơn với tỷ trọng lần lượt là 24,4% và 14,2%.

Xu hướng gửi tiền trong tương lai của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 2

* Xu hướng gửi tiền trong tương lai của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank.



40.0%

55.8%


4.2%

Có Không

Chưa chắc chắn

Biểu đồ 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng về xu hướng tiêu dùng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank

(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)


Qua biểu đồ 2.6 cho thấy, với số lượng 215 khách hàng được khảo sát trong đó có 55,8% khách hàng sẽ tiếp tục và 4,2% khách hàng không tiếp tục gửi tiết kiệm tại DongA Bank, đây là số liệu tạm chấp nhận được và chứng tỏ DongA Bank đã tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, có đến 40% khách hàng chưa chắc chắn sẽ gửi tiết kiệm tại DongA Bank, đây là tỷ lệ khá cao điều này cũng phù hợp với thực tế khảo sát đa số khách hàng gửi tiết kiệm tại DongA Bank có trình độ khá cao nên họ sẽ dể dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác nếu họ không hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại DongA Bank. Do đó, đây là thử thách với DongA Bank phải luôn nâng cao năng lực cạnh tranh về sản phẩm, chất lượng phục vụ khả năng tài chính…để tạo niềm tin và giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.

2.3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo và nhằm loại đi các biến rác không cần thiết khi nghiên cứu các bước tiếp theo. Theo Nguyễn Đình Thọ (2012) một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 và các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected


Item-Total Corelation) lớn hơn 0.3. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố như sau: (Tham khảo phụ lục 9-Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha )

* Đánh giá thang đo về Thương hiệu ngân hàng

Bảng 2.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thương hiệu ngân hàng


Hệ số Cronbach’s Alpha= 0.777


Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Hệ số tương quan biến

tổng

Cronbach's Alpha nếu

loại biến

DAB danh tiếng, uy tín

6.17

1.234

0.644

0.668

DAB HĐ lâu năm

6.09

1.412

0.616

0.696

DAB nhiều HĐ vì CĐ

6.20

1.522

0.588

0.727

(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)

Thang đo Thương hiệu ngân hàng có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.777 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

* Đánh giá thang đo về Lợi ích tài chính

Bảng 2.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Lợi ích tài chính


Hệ số Cronbach’s Alpha= 0.875


Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Hệ số tương quan biến

tổng

Cronbach's Alpha nếu

loại biến

DAB có lãi suất cao

6.87

2.366

0.783

0.802

DAB có chi phí dịch vụ thấp

6.78

2.707

0.735

0.847

DAB có nhiều CT khuyến mãi

6.84

2.417

0.765

0.818

(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)

Thang đo về Tài chính có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.875 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

* Đánh giá thang đo về Sự an toàn

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự an toàn

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.806


Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Hệ số tương quan biến

tổng

Cronbach's Alpha nếu

loại biến

DAB có tài chính tốt

8.03

2.392

0.645

0.742

DAB bảo mật tốt

8.04

2.279

0.635

0.754

DAB có CN bề thế, an ninh

8.05

2.325

0.680

0.707

(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)


Thang đo về Sự an toàn có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.806 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

* Đánh giá thang đo về Sự thuận tiện

Bảng 2.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự thuận tiện


Hệ số Cronbach’s Alpha= 0.808


Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Hệ số tương quan biến

tổng

Cronbach's Alpha nếu

loại biến

DAB có mạng lưới rộng lớn

11.35

3.630

0.665

0.742

DAB có thời gian GD phù hợp

11.38

3.442

0.735

0.708

DAB có ATM nhiều, ổn định

11.33

3.622

0.686

0.734

DAB bãi đậu xe thuận tiện

10.93

3.547

0.467

0.853

(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)

Thang đo về Sự Thuận tiện toàn có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.808 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

* Đánh giá thang đo về Sản phẩm dịch vụ

Bảng 2.14 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sản phẩm dịch vụ


Hệ số Cronbach’s Alpha= 0.825


Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Hệ số tương quan biến

tổng

Cronbach's Alpha nếu

loại biến

DAB có sản phẩm đa dạng

10.56

3.004

0.628

0.789

DAB có thủ tục GD đơn giản

10.53

2.961

0.652

0.779

DAB có quy trình nhanh

10.58

2.628

0.698

0.756

DAB xử lý sự cố nhanh, thỏa đáng

10.44

2.733

0.629

0.790

(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)

Thang đo về Sản phẩm dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.825 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

* Đánh giá thang đo về Đội ngũ nhân viên


Bảng 2.15 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Đội ngũ nhân viên


Hệ số Cronbach’s Alpha= 0.884


Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại

biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nhân viên DAB nhiệt tình,

thân thiện

15.10

7.849

0.723

0.859

Nhân viên DAB có tác

phong chuyên nghiệp

15.21

7.568

0.734

0.857

Nhân viên DAB có kiến

thức và kỷ năng tốt

15.07

7.994

0.718

0.860

Nhân viên DAB có trang

phục phù hợp

15.13

7.958

0.689

0.867

Nhân viên DAB có ngoại

hình đẹp

15.01

7.771

0.745

0.854

(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)

Thang đo về Hình ảnh nhân viên có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.884 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

* Đánh giá thang đo về Sự giới thiệu

Bảng 2.16 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự giới thiệu


Hệ số Cronbach’s Alpha= 0.762


Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Hệ số tương quan biến

tổng

Cronbach's Alpha nếu

loại biến

Có người thân làm việc

tại DAB

5.84

2.202

0.642

0.624

Có bạn bè, người thân

giới thiệu DAB

5.44

2.416

0.626

0.645

Chương trình quảng

cáo về DAB

5.80

2.684

0.518

0.761

(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)

Thang đo về Sự giới thiệu có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.762 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.


* Đánh giá thang đo về Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank

Bảng 2.17 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank

Hệ số Cronbach’s Alpha= 0.745


Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Hệ số tương quan biến

tổng

Cronbach's Alpha nếu

loại biến

DAB là lựa chọn đầu tiên

6.86

1.956

0.587

0.647

Hoàn toàn an tâm và tin

tưởng gửi TK tại DAB

6.88

2.013

0.515

0.723

Sẽ giới thiệu cho người

thân về DAB

7.02

1.598

0.623

0.600

(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)

Thang đo về Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.745 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

2.3.3.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA

Các thang đo trong mô hình sau khi đạt yêu cầu trong đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số hệ số Cronbach’s Alpha, sẽ được đưa vào phân tích nhân tố (EFA). Phương pháp phân tích nhân tố là kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.

Hệ số (Kaiser - Meyer - Olkin) KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%.

Các biến quan sát sẽ được đánh giá bằng phương pháp phân tích EFA phép trích Principal axis factoring với phép quay Varimax trong phân tích nhân tố thang đo các biến độc lập.

Xem tất cả 122 trang.

Ngày đăng: 06/06/2022
Trang chủ Tài liệu miễn phí