Qua phân tích các thành phần chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL 3 biến C16, C27, C31 được loại bỏ, kết quả phân tích cũng thể hiện hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần đều lớn hơn 0.8, ngoại trừ thành phần phương tiện hữu hình 0.756 (nhỏ hơn 0.8) cho thấy đây là một thang đo đạt yêu cầu.
4.2.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo sự hài lòng.
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Bình phương hệ số tương quan bội | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
Thành phần “Sự hài lòng” Cronbach's Alpha =0.884 | |||||
C61-Ông/ Bà hài lòng với công tác Điều tra Thống kê | 7.36 | 1.138 | .750 | .603 | .857 |
C62-Công tác Điều tra của CTKCM hơn những gì Ông/Bà mong đợi | 7.51 | 1.144 | .846 | .717 | .786 |
C63-Công tác ĐT của CTKCM giống như công tác ĐTTK lý tưởng mà Ông/Bà mong đợi | 7.70 | .967 | .754 | .601 | .869 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Một Số Đề Tài Nghiên Cứu Sử Dụng Thang Đo Servqual -
Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Điều Tra Thống Kê -
Kết Quả Phân Tích Thang Đo Chất Lượng Công Tác Điều Tra Thống Kê Theo Mô Hình Servqual -
Các Thông Số Thống Kê Của Từng Yếu Tố Trong Mô Hình Hồi Quy. -
Kiến Nghị Một Số Giải Pháp Để Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Đối Tượng Cctt Đối Với Công Tác Điều Tra Thống Kê Trên Địa Bàn Tỉnh Cà Mau. -
Cronbach’S Alpha Thang Đo “Phương Tiện Hữu Hình” (Pthh)
Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)
Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT gồm 3 biến C61, C62 và C63. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s Alpha =0.884 (>0.6) nên thang đo sự hài lòng là đạt yêu cầu. Như vậy, thang đo hài lòng cả 3 biến C61, C62, C63 được đưa vào ở phần phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, thực hiện bước tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax.
4.3.1. Thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL
Sau bước phân tích EFA, các biến C36, C54, C51, C43, C44, C32 được quyết định loại bỏ. Như vậy, lúc đầu thang đo chất lượng công tác Thống kê theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 33 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) còn 24 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy, các biến C16, C27, C31, C36, C54, C51, C43, C44, C32 đã bị loại bỏ.
Bảng 4.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test sau khi loại bỏ các biến.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | .944 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 6590,15 5 |
df | 276 | |
Sig. | .000 | |
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO
= 0.944 (lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1) với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig. = 0.000) ta bác bỏ giả thuyết H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 (hay nói cách khác các biến có tương quan với nhau trong tổng thể). Như vậy, có thể kết luận rằng phân tích nhân tố (EFA) rất thích hợp.
Dựa trên kết quả phân tích của bảng Total Variance Explained (Phụ lục 16) ta thấy, tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 24 biến quan sát, với phương sai trích là 67.075% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL.
Các biến quan sát | Yếu tố | |||
1 | 2 | 3 | 4 | |
C25-Cơ quan thống kê điều tra đúng theo thời gian quy định. | .741 | |||
C46-ĐTV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc | .736 | |||
C26-Không phải cung cấp thông tin lại nhiều lần | .734 | |||
C33-ĐTV có trách nhiệm cao trong việc quản lý phiếu điều tra | .728 | |||
C28-Phương án điều tra thống kê được phổ biến công khai | .713 | |||
C41-ĐTV đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu | .700 | |||
C47-ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà | .698 | |||
C23-Được ĐTV thông báo quyết định, nội dung và thời hạn cuộc điều tra. | .657 | |||
C15-Công tác tuyên truyền hiện nay là phù hợp | .633 | |||
C21-Trước mỗi cuộc điều tra luôn nhận được thông báo | .623 | |||
C22-Trước khi phỏng vấn ĐTV có giới thiệu về mình. | .612 | |||
C24-ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ | .539 | |||
C45-ĐTV làm việc chuyên nghiệp | .830 | |||
C52-Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV | .817 | |||
C42-ĐTV tạo được niềm tin đối với Ông/Bà | .812 | |||
C35-ĐTV thu thập thông tin trong thời gian phù hợp không gây phiền hà | .679 | |||
C34-ĐTV vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà. | .652 | |||
C11-Cơ quan có trang thiết bị hiện đại | .700 | |||
C12-Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu | .667 | |||
C13-Phiếu thuận tiện cho cung cấp thông tin | .607 | |||
C14-Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu dễ tiếp thu | .516 | |||
C56-ĐTV lắng nghe và hiểu những khó khăn vướng mắc của Ông/Bà | .786 | |||
C55-CQ luôn có hướng giải quyết hợp lý những thắc mắc của Ông/Bà. | .767 | |||
C53-CQ thống kê có thể hiện sự quan tâm những vấn đề Ông/Bà thắc mắc | .761 | |||
Eigenvalues | 12.114 | 1.756 | 1.171 | 1.058 |
Phương sai rút trích (%) | 26.669 | 16.854 | 12.025 | 11.527 |
Cronbach’s Alpha | 0.950 | 0.883 | 0.708 | 0.801 |
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)
Bảng 4.10 cho thấy, 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL sau khi phân tích, biến đổi còn 4 thành phần khi đánh giá chất lượng công tác điều tra thống kê. Hệ số tải nhân tố của các nhóm yếu tố đều lớn hơn 0.5 và với những biến có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 ở cả hai nhóm yếu tố có sự chênh lệch rõ ràng.
Dựa vào tính chất của các biến thuộc từng thành phần mới, tác giả tiến hành đặt lại tên 4 thành phần mới cho phù hợp như sau:
- Thành phần 1: Nghiệp vụ điều tra (gồm 12 biến).
- Thành phần 2: Phong cách làm việc (gồm 5 biến).
- Thành phần 3: Đồng cảm (gồm 3 biến).
- Thành phần 4: Phương tiện hữu hình (gồm 4 biến).
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng
Sau phân tích EFA, số lượng biến và nhân tố không thay đổi, hệ số KMO
=0.719. Như vậy, thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê gồm 3 biến quan sát.
Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test thang đo sự hài lòng.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | 0.719 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 559.220 |
df | 3 | |
Sig. | 0.000 | |
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0.719 (lớn hơn 0.5) đồng thời kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig. = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Giá trị Eigenvalues lớn hơn 1
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT.
Các biến quan sát | Yếu tố |
1 | |
C62-Công tác Điều tra của CTKCM hơn những gì Ông/Bà mong đợi. | .937 |
C61-Ông/ Bà hài lòng với công tác Điều tra Thống kê | .891 |
C63-Công tác ĐT của CTKCM giống như công tác ĐTTK lý tưởng mà Ông/Bà mong đợi | .890 |
EFA
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)
4.3.3. Điều chỉnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu sau khi phân tích
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố (EFA), các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu
về giá trị và độ tin cậy. Trong đó 5 thành phần của thang đo các khái niệm nghiên cứu SERVQUAL (5 biến độc lập) trong mô hình lý thuyết được EFA phân tích thành 4 thành phần. Để phù hợp với công tác điều tra thống kê, 4 thành phần mới được hiệu chỉnh và đặt tên lại như sau: 1- Nghiệp vụ điều tra (NVDT), 2- Phong cách làm việc (PCLV), 3- Đồng cảm (DC), 4- Phương tiện hữu hình (PTHH).
H’1: Khi nghiệp vụ điều tra càng được đối tượng CCTT đánh giá cao thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, yếu tố nghiệp vụ điều tra và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
H’2: Khi phong cách làm việc càng được đối tượng CCTT đánh giá cao thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, yếu tố phong cách làm việc và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
H’3: Khi sự đồng cảm được đối tượng CCTT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, yếu tố đồng cảm và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
H’4: Khi phương tiện hữu hình được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, yếu tố phương tiện hữu hình và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
4.3.4. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA
Nghiệp vụ điều tra
(NVDT)
H’1(+)
Phong cách làm việc (PCLV)
H’2(+)
Sự hài lòng (HL)
Đồng cảmH’3(+)
(DC)
H’4(+)
Phương tiện hữu hình
(PTHH)
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA (Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu).
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội
4.4.1. Ma trận tương quan giữa các biến
Mối tương quan giữa các biến thể hiện như sau:
Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến.
NVDT | DC | PCLV | PTHH | HL | ||
NVDT | Pearson Correlation | 1 | .614** | .663** | .682** | .840** |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | |
DC | Pearson Correlation | .614** | 1 | .388** | .465** | .665** |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | |
PCLV | Pearson Correlation | .663** | .388** | 1 | .553** | .670** |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | |
PTHH | Pearson Correlation | .682** | .465** | .553** | 1 | .676** |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | |
HL | Pearson Correlation | .840** | .665** | .670** | .676** | 1 |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | |
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)
Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa biến hài lòng – HL (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến HL với các biến khác đều lớn hơn 0.3, điều này cho biết các biến
Nghiệp vụ điều tra - NVDT, Phong cách làm việc –PCLV, biến đồng cảm – DC, biến phương tiện hữu hình – PTHH đều có tương quan với sự hài lòng của đối tượng CCTT.
Các giá trị Sig. đều = 0.000 như vậy ta bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hài lòng là có ý nghĩa thống kê.
Sơ bộ, ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến HL. Tuy nhiên, hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0.3 nên mối quan hệ giữa các biến này cần phải xem xét kỹ trong phân tích hồi quy tuyến tính bội, nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
4.4.2. Hồi quy tuyến tính bội
Bảng 4.14: Các thông số đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy.
Model Summaryb
R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | Change Statistics | Durbin- Watson | |||||
R Square Change | F Change | df1 | df2 | Sig. F Chang e | ||||||
1 | .880 a | .775 | .772 | .24149 | .775 | 262.617 | 4 | 305 | .000 | 1.978 |
a. Predictors: (Constant), PTHH, DC, PCLV, NVDT
b. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS)
Bảng 4.14 cho ta biết, trị Thống kê F được tính từ giá trị R Square của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. = 0.000 nên giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4= 0 của kiểm định F bị bác bỏ, điều này cũng có nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được cho tổng thể.
Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0.772 có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 77.2%. Nói cách khác, khoảng 77.2% sự hài lòng của đối tượng CCTT có thể được giải thích bởi 4 yếu tố: nghiệp vụ điều tra, đồng cảm, phong cách làm việc và phương tiện hữu hình.