Một Số Đề Tài Nghiên Cứu Sử Dụng Thang Đo Servqual

giải pháp nhằm cải tiến công tác điều tra, thu thập thông tin thống kê sao cho phù hợp với hoàn cảnh, nhu cầu chính đáng của các đối tượng CCTT để cơ quan thống kê có thể thu thập được thông tin kịp thời, đầy đủ, chính xác nhất, như: Lựa chọn điều tra viên (ĐTV) có nhiều kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm cao, am hiểu địa bàn và đối tượng điều tra, thiết kế bảng câu hỏi cho phù hợp, cải tiến phương pháp phỏng vấn ghi phiếu điều tra cho phù hợp với từng loại đối tượng điều tra, thời gian và cách thức liên lạc với đối tượng CCTT sao cho thuận tiện, phương thức báo cáo sao cho thuận lợi cho cả đối tượng CCTT và cơ quan thống kê, ...

2.2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã kết luận “Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng” (Cronin and Taylor, 1992; Spereng & Mackoy, 1996).

Theo Parasuraman và ctg (1988) “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”.

Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng “sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân”.

Oliver (1993) cho rằng “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng”.

Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu đã nhận ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như:

- Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận “cảm nhận chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự hài lòng của khách hàng”;

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

- Nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996) đã kết luận “chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng”.

Nếu các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có chất lượng đáp ứng được nhu cầu của họ, thì bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Do

đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có liên quan chặt chẽ với nhau và có mối quan hệ nhân quả.

Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu, chất lượng dịch vụ điều tra thống kê là một nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng của các đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê.

2.2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo

2.2.6.1. Một số đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL

- Võ Nguyên Khanh (2011) đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Uỷ ban nhân dân Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận chiều với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: 1- khả năng phục vụ, 2-quy trình thủ tục, 3- cở sở vật chất, 4- sự tin cậy.

- Nguyễn Toàn Thắng (2011) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận chiều với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: 1- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm; 2- Cảm giác thoải mái; 3- Năng lực phục vụ.

- Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương và đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là: 1- Tin cậy; 2 Đáp ứng; 3- Năng lực phục vụ; 4- Đồng cảm; 5- Phương tiện hữu hình.

- Lê Ngọc Sương (2011) đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Củ Chi thành phố Hồ Chí Minh.

- Phạm Thuỳ Giang (2012) đã nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của

Việt Nam đã đánh giá mô hình SERVQUAL phản ảnh tốt hơn mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2.2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.

Trên thực tế, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và được kiểm định tại nhiều quốc gia như: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Việt Nam, …trong nhiều lĩnh vực như: Khách sạn, Du lịch và lữ hành, Dịch vụ thông tin, ngân hàng, Giáo dục chất lượng cao, bệnh viện, … Có thể nói thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng rất phổ biến. Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực Marketting mà còn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác.

Trong quá trình thiết kế thang đo SERVQUAL, do là thang đo chung nên tác giả chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu. Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ thì rất đa dạng, các thị trường cũng có những đặc điểm riêng khác nhau, nên khi sử dụng mô hình SERVQUAL cần có cải tiến cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể.

Do Mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến, đã được kiểm chứng về mức độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho các loại hình dịch vụ khác nhau. Kết hợp phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, tác giả vận dụng thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm để xây dựng mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau theo mô hình SERVQUAL như sau:

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsiveness

Sự hài lòng (Satisfaction)

Năng lực phục vụ

(Assurance)

Đồng cảm (Empathy)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988 )

- Các thành phần trong mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh (1988):

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đo lường mức độ hiện đại, hấp dẫn của trang thiết bị vật chất, trang phục của nhân viên.

2. Tin cậy (Reliability): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn lần đầu tiên.

3. Đáp ứng (Responsiveness): Đo lường sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng.

4. Năng lực phụ vụ (Assurance) : Đo lường trình độ chuyên môn, khả năng tạo sự tin tưởng và lòng tin với khách hàng.

5. Đồng cảm (Empathy): Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

2.2.6.3. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Sau khi nghiên cứu định tính mô hình SERVQUAL và xem xét mối liên hệ thực tế của mức độ hài lòng của đối tượng CCTT với chất lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau tác giả đưa ra các giả thuyết sau:

H1: Thành phần phương tiện hữu hình càng được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

H2: Thành phần độ tin cậy được đối tượng CCTT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần độ tin cậy và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

H3: Thành phần đáp ứng được đối tượng CCTT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói các khác, thành phần đáp ứng và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

H4: Thành phần năng lực phục vụ được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

H5: Thành phần đồng cảm được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần mức độ đồng cảm và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

Kết luận: Trong chương 2 trình bày vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê; các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; thang đo và mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), qua phân tích tác giả chọn thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nội dung chính của chương ngày sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu với các phần như: Quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Xây dựng Thang đo

Thu thập, xử lý dữ

liệu

Thang đo

chính thức

Điều chỉnh

Thang đo

Kiểm tra độ tin

cậy thang đo

-Cronbach’s Alpha (Loại bỏ biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ; kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha)

Phân tích nhân tố

khám phá

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) (Nhằm rút trích nhân

tố dựa trên hệ số KMO và hệ số Eigenvalues…)

Phân tích hồi quy Tuyến tính

Phân tích và giải thích kết quả

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.

(Nguồn: tác giả tự đề xuất)

3.2. Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành chủ yếu thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê cũng như sự hài lòng của đối tượng CCTT trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Trong bước này chủ yếu tập trung vào hoạt động thảo luận nhóm, lấy ý kiến góp ý của các công chức, chuyên gia có nhiều kinh nghiệm đang công tác tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau về các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này cũng giúp hoàn thiện phiếu khảo sát dùng để phỏng vấn trong nghiên cứu chính thức.

Sau khi nghiên cứu định tính, 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê thể hiện như sau:

Phương tiện hữu hình: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến các tiêu chí sau: mức độ hiện đại của trang thiết bị làm việc, cơ sở vật chất của cơ quan thống kê, thiết kế phiếu điều tra, tài liệu hướng dẫn, công tác tuyên truyền, trang phục của ĐTV.

Độ tin cậy được: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến thông báo trước khi điều tra, ĐTV giới thiệu về mình, mục đích, yêu cầu, phạm vi, thời hạn của cuộc điều tra, ĐTV điều tra đúng thời gian quy định, đúng phương án điều tra, không phải CCTT lại nhiều lần …

Đáp ứng: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến mức độ dễ dàng liên hệ với cơ quan thống kê khi cần, ĐTV sẵn sàng hướng dẫn tận tình, ĐTV vui vẻ, không tỏ ra bận rộn và sẵn sàng giải đáp thắc mắc khi cần, bảo quản không làm mất phiếu điều tra.

Năng lực phục vụ: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến năng lực của ĐTV trong công tác điều tra như phỏng vấn dễ hiểu, thái độ lịch sự, nhã nhặn, làm việc chuyên nghiệm, có đủ kiến thức chuyên môn, khi phỏng vấn phải tạo không khí thoải mái và linh hoạt lịch làm việc không cứng nhắc …