Tổng Quan Lý Thuyết Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ

- Số liệu thống kê chính thức “là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ, chính xác kết quả của hiện tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian cụ thể đã được xử lý, tổng hợp, thẩm định và khẳng định” (LTK, 2015).

- Số liệu thống kê sơ bộ “là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ kết quả của hiện tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian cụ thể nhưng chưa được khẳng định, còn phải được thẩm định, rà soát thêm” (LTK, 2015).

- Số liệu thống kê ước tính “là số liệu thống kê dự tính trước toàn bộ kết quả của hiện tượng kinh tế - xã hội còn đang tiếp diễn, được tổng hợp từ số liệu của kỳ đã diễn ra, cập nhật theo thực tế và số liệu của kỳ sẽ diễn ra, sử dụng phương pháp chuyên môn để dự tính”(LTK, 2015).

- Chỉ tiêu thống kê “Chỉ tiêu thống kê phản ánh đặc điểm về quy mô, tốc độ phát triển, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ của bộ phận hoặc toàn bộ hiện tượng kinh tế - xã hội trong điều kiện không gian và thời gian cụ thể. Chỉ tiêu thống kê gồm tên chỉ tiêu và trị số của chỉ tiêu” (LTK, 2015).

- Hệ thống chỉ tiêu thống kê “là tập hợp những chỉ tiêu thống kê phản ánh các đặc điểm của hiện tượng kinh tế - xã hội. Hệ thống chỉ tiêu thống kê gồm danh mục và nội dung chỉ tiêu thống kê. Danh mục chỉ tiêu thống kê gồm mã số, nhóm, tên chỉ tiêu. Nội dung chỉ tiêu thống kê gồm khái niệm, phương pháp tính, phân tổ chủ yếu, kỳ công bố, nguồn số liệu của chỉ tiêu thống kê và cơ quan chịu trách nhiệm thu thập, tổng hợp” (LTK, 2015).

- Báo cáo thống kê “ là mẫu biểu và hướng dẫn ghi chép mẫu biểu để thu thập dữ liệu, thông tin thống kê về đối tượng nghiên cứu cụ thể theo phương pháp khoa học, thống nhất được quy định trong chế độ báo cáo thống kê trong một thời kỳ nhất định” (LTK, 2015).

- Chế độ báo cáo thống kê “là những quy định và hướng dẫn do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành về việc thực hiện một tập hợp những báo cáo thống kê

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

có liên quan với nhau để tổng hợp các chỉ tiêu thống kê thuộc một hệ thống chỉ tiêu thống kê và tổng hợp thông tin thống kê khác phục vụ quản lý nhà nước” (LTK, 2015).

- Chương trình thống kê “là văn bản do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt gồm hệ thống chỉ tiêu thống kê, chương trình điều tra thống kê, chế độ báo cáo thống kê và chương trình khác có liên quan đến hoạt động thống kê” (LTK, 2015).

- Điều tra thống kê “là hình thức thu thập dữ liệu, thông tin thống kê về đối tượng nghiên cứu cụ thể theo phương pháp khoa học, thống nhất được xác định trong phương án điều tra thống kê cho mỗi lần điều tra” (LTK, 2015).

- Tổng điều tra thống kê “là điều tra thống kê toàn bộ để thu thập dữ liệu, thông tin thống kê của các đối tượng điều tra trên phạm vi cả nước, liên quan đến nhiều ngành, nhiều cấp” (LTK, 2015).

- Điều tra chọn mẫu là một loại điều tra không toàn bộ, trong đó người ta chỉ chọn ra một số đơn vị (gọi là đơn vị mẫu) từ tổng thể để điều tra thực tế, rồi sau đó bằng các phương pháp suy luận khoa học, rút ra nhận xét và đánh giá cho toàn bộ tổng thể. Điều tra chọn mẫu có những ưu điểm cơ bản sau:

+ Về chi phí: Do số đơn vị điều tra ít, điều tra chọn mẫu tiết kiệm được khá nhiều nhân lực và chi phí;

+ Về thời gian: Tiến độ công việc nhanh hơn có thể đáp ứng được tính khẩn cấp của thông tin cần thu thập;

+ Về tính chính xác: Do số đơn vị điều tra ít, nên có thể huy động nhân viên điều tra có chuyên môn giỏi, có điều kiện kiểm tra giám sát đầy đủ nên số liệu điều tra sẽ chính xác hơn, hạn chế được sai số phi chọn mẫu. Với các phương pháp suy luận thống kê khoa học, thông qua nghiên cứu mẫu vẫn có thể đi đến các kết luận đáng tin cậy mà không cần nghiên cứu toàn bộ tổng thể;

+ Có điều kiện mở rộng nội dung điều tra, kết quả điều tra phản ánh được nhiều khía cạnh kinh tế - xã hội, tạo thuận lợi cho nghiên cứu chuyên sâu đối tượng điều tra;

- Điều tra chọn mẫu không hoàn toàn có thể thay thế được điều tra toàn bộ vì những lý do sau:

+ Trong điều tra toàn bộ, người ta thu thập thông tin trên từng đơn vị của tổng thể, do đó có thể nghiên cứu tổng thể và các bộ phận của nó theo tất cả đặc trưng cần nghiên cứu. Chính vì vậy đối với những nguồn thông tin thống kê quan trọng người ta vẫn phải tiến hành điều tra toàn bộ tức là tổ chức các cuộc tổng điều tra.

+ Kết quả suy rộng từ mẫu điều tra bao giờ cũng có sai số đại diện nhất định, mà loại sai số này không có trong điều tra toàn bộ.

- Phương án điều tra thống kê “Mỗi cuộc điều tra thống kê phải có phương án điều tra thống kê được ban hành kèm theo quyết định điều tra thống kê của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Phương án điều tra thống kê gồm các nội dung chủ yếu sau đây: Mục đích, yêu cầu điều tra; Phạm vi, đối tượng, đơn vị điều tra; Loại điều tra; Thời điểm, thời gian và phương pháp điều tra; Nội dung, phiếu điều tra; Phân loại thống kê sử dụng trong điều tra; Quy trình xử lý và biểu đầu ra của điều tra; Kế hoạch tiến hành điều tra; Tổ chức điều tra; Kinh phí và các điều kiện vật chất cho điều tra” (LTK, 2015).

- Điều tra viên (ĐTV) thống kê “là người được cơ quan, tổ chức tiến hành điều tra thống kê trưng tập, huy động để thực hiện việc thu thập thông tin của cuộc điều tra thống kê”(LTK, 2015).

2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Chương này giới thiệu tổng quan các lý thuyết có liên quan làm cơ sở lý luận cho thiết kế nghiên cứu. Chương này bao gồm: tổng quan về dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.

2.2.1. Tổng quan về dịch vụ

2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình và khác với các sản phẩm hàng hóa hữu hình. Ngày nay, các ngành dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế mỗi quốc gia. Tuy nhiên, hiện nay cũng còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:

“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (Zeithaml & Bitner, 2000).

“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” (Kotler & Armstrong 2004).

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).

2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật sau:

Tính vô hình (intangibility): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, do đó không thể nhìn thấy, không thể nếm, không thể nghe, không thể cầm dịch vụ khi tiêu dùng chúng. đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.

Tính không đồng nhất (heterogeneity): Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm, lĩnh vực phục vụ, cách thức dịch vụ được cung cấp, người phục vụ và đối tượng được phục vụ. Dịch vụ

có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc dù có thể cùng một nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại dịch vụ.

Tính không thể tách rời (inseparability): Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng như hàng hóa vật chất thông thường. Đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, việc sản xuất được hoàn thành cùng với việc hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu không có khách hàng thì không có hệ thống tạo ra dịch vụ, sự tương tác giữa nhà cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Tính không thể cất trữ (perishability): Dịch vụ không thể được lưu giữ trong kho, sau đó mới tiêu thụ. Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi nó hình thành và kết thúc ngay sau đó.

Ngoài những đặc tính trên, dịch vụ còn những đặc tính như: không có tính chuyên chở, biến động theo nhu cầu, cần nhiều nhân lực, ...

2.2.2. Tổng quan về dịch vụ công

2.2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ công

Dịch vụ công được quan tâm nghiên cứu và ứng dụng ở các nước phát triển từ giữa thế kỷ XX. Tuy nhiên, dịch vụ công đang là lĩnh vực nghiên cứu khá mới mẻ ở Việt Nam. Cho đến nay đang có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công.

“Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” (Theo từ điển Le Petit Larousse, Nxb. Lasoursse, 2009).

Theo tác giả Jean - Philippe Brouant và Jacque Ziller, “Dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành hành chính đảm nhiệm để thỏa mãn nhu cầu về lợi ích chung”.

Theo các nhà nghiên cứu hành chính, “Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu thiết yếu chung của xã hội”.

Theo các nhà luật học thì quan niệm, dịch vụ công bao gồm toàn bộ mọi hoạt động bảo đảm thực hiện quyền con người, quyền công dân theo quy định của pháp luật do nhà nước chịu trách nhiệm.

Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, cá nhân, công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhiệm hay ủy quyền cho các chủ thể khác thực hiện nhằm bảo đảm công bằng và ổn định xã hội.

Tùy thuộc vào điều kiện vật chất khách quan, trình độ phát triển kinh tế, xã hội và mục tiêu phát triển trong từng giai đoạn khác nhau, mỗi quốc gia có thể xác định phạm vi cung ứng dịch vụ công khác nhau.

2.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công

Dịch vụ công có những đặc điểm cơ bản sau:

- Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng

đồng.

- Là những hoạt động do cơ quan nhà nước hay những chủ thể được cơ quan nhà

nước ủy nhiệm đứng ra thực hiện.

- Để cung cấp các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng dịch vụ có sự giao tiếp với người dân khi cung cấp dịch vụ.

- Thông thường, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ công không phải trả tiền. Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí. Tuy nhiên đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo việc cung ứng không vì mục đích thu lợi nhuận.

- Mọi công dân đều được hưởng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào số tiền thuế mà người đó đóng góp.

- Không giống như những loại hình dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là

những hoạt động của bộ máy Nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, cho dù các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.

- Xét trên góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung cấp cho công chúng những hàng hoá công cộng.

2.2.2.3. Các loại dịch vụ công

- Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng được chia thành ba loại sau:

+ Các dịch vụ công do các cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đây là những dịch vụ công cơ bản được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước. Chẳng hạn, an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc sức khoẻ cộng đồng, bảo trợ xã hội, v.v.

+ Các dịch vụ công được cung cấp bởi các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân, bao gồm các dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, nhà nước có trách nhiệm đôn đốc, giám sát.

+ Các dịch vụ công được phối hợp thực hiện bởi các tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân.

- Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng được chia thành các loại như sau:

+ Dịch vụ hành chính công: Là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.

+ Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,….

+ Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng.

2.2.3. Chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.

“Chất lượng dịch vụ đôi khi mang tính chất vô hình rất khó nhận biết. Nói cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ” (Bùi và Nguyễn, 2004).

“Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ” (Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994).

“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ đó” (Theo Parasurman & ctg, 1985, 1988).

Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu khác nhau vì vậy cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Dựa trên những đặc điểm cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện.

Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình rất khó để đánh giá chất lượng. Chất lượng dịch vụ có tính chất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp nên chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của hách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau.