Kiến Nghị Một Số Giải Pháp Để Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Đối Tượng Cctt

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận

5.1.1. Những đóng góp của đề tài

Mục đích nghiên cứu của đề tài này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau; hiệu chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL cho phù hợp với công tác điều tra thống kê; Xây dựng mô hình phù hợp để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra Thống kê; Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

Đề tài đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau, xây dựng, phân tích, đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê theo mô hình Servqual và đã hiệu chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman cho phù hợp với công tác điều tra thống kê. Sau khi hiệu chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết quả đo lường cho thấy thang đo theo mô hình SERVQUAL đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.

Kết quả nghiên cứu của đề tài đã xác định 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê, đó là: 1- Nghiệp vụ điều tra, 2- Phong cách làm việc, 3- Đồng cảm, 4- Phương tiện hữu hình và có tất cả 24 biến quan sát. Trong đó, yếu tố Nghiệp vụ điều tra tác động đến sự hài lòng của đối tượng CCTT mạnh hơn 3 yếu tố còn lại.

Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống kê đã được xây dựng như sau:

HL = 0.479 NVDT +0.235 DC + 0.184 PCLV + 0.138 PTHH

Trong đó:

HL: Sự hài lòng của Đối tượng CCTT. NVDT: Nghiệp vụ điều tra.

DC: Đồng cảm.

PCLV: Phong cách làm việc PTHH: Phương tiện hữu hình.

Nghiên cứu cũng đưa ra kết quả phân tích ANOVA một yếu tố (theo biến đặc điểm loại hình đối tượng CCTT) cho thấy, sự hài lòng của đối tượng CCTT giữa các loại hình đối tượng CCTT không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, các giải pháp, chính sách liên quan đến công tác điều tra thống kê của cơ quan thống kê đưa ra sẽ áp dụng được cho tất cả các loại hình đối tượng CCTT.

5.1.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.1.2.1. Hạn chế của đề tài

Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau. Qua nghiên cứu cho thấy, đề tài còn tồn tại 1 số hạn chế:

- Thứ nhất, công việc khảo sát lấy ý kiến thực tế từ những người đã và đang trực tiếp CCTT trong các cuộc điều tra thống kê về công tác điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau tổ chức, thực hiện còn gặp một số khó khăn như:

+ Có một số bảng câu hỏi được phát ra nhưng không thu lại được vì các Doanh nghiệp sợ ảnh hưởng tới những lần kê khai biểu mẫu điều tra về sau.

+ Một số cá nhân thuộc đối tượng điều tra bận việc kinh doanh nên việc tiếp xúc phỏng vấn, thu thập thông tin ghi phiếu còn khó khăn vì vậy ĐTV phải đi lại nhiều lần. Điều này đã làm cho thời gian thu thập số liệu sơ cấp kéo dài và phát sinh chi phí.

- Thứ hai, do nguồn lực có hạn, hạn chế về thời gian nên đề tài có thể chưa đo lường được hết những yếu tố tác động đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về chất

lượng dịch vụ điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau hiện nay nên mô hình được xây dựng có thể còn bỏ sót một số yếu tố khác.

- Thứ ba, do đề tài chỉ thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau nên khả năng tổng quát cho cả nước chưa cao.

5.1.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Làm nhiều cuộc nghiên cứu định tính để khám phá thêm các yếu tố mới.

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng mẫu và thực hiện trên nhiều tỉnh thành khác nhau trong cả nước.

5.2. Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

Dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài, để tăng mức độ hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh nhằm nâng cao chất lượng số liệu điều tra, Cục Thống kê Cà Mau cần phải chú trọng các vấn đề sau:

Thứ 1- Về công tác nghiệp vụ điều tra là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê. Do đó:

- Cần tuyển chọn, đào tạo một đội ngũ ĐTV có trình độ, nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ điều tra, có nhiều kinh nghiệm, am hiểu từng loại đối tượng điều tra, hiểu rõ địa bàn điều tra, có trách nhiệm cao trong công việc, có khả năng độc lập giải quyết đúng đắn các vấn đề mà đối tượng CCTT yêu cầu;

- Thực hiện tốt việc công khai phương án điều tra, tổ chức thực hiện tốt phương án các cuộc điều tra thống kê, chuyên môn hoá hơn nữa công tác điều tra thống kê;

- Tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra. Trước mỗi cuộc điều tra cần đẩy mạnh tuyên truyền mục đích, ý nghĩa, nội dung điều tra, quyền lợi, nghĩa vụ của đối tượng CCTT trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng, nhất là trong các chương trình truyền hình, Internet;...

Thứ 2- Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng nhiều thứ 2 đến mức độ hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê nên:

- Đối với cơ quan thống kê: Cần luôn quan tâm giải đáp những vấn mà đối tượng CCTT thắc mắc, xây dựng mối quan hệ tốt giữa cơ quan thống kê với đối tượng CCTT nhằm thu thập thông tin được tốt hơn.

- Đối với điều tra viên: Các ĐTV trong quá trình điều tra cần quan tâm, lắng nghe, hiểu những khó khăn vướng mắc của đối tượng CCTT và đưa ra những giải quyết hợp lý, kịp thời điều chỉnh hoặc kiến nghị cấp trên điều chỉnh những bất hợp lý về nghiệp vụ gặp phải trong quá trình điều tra.

Thứ 3- Về phong cách làm việc của ĐTV là yếu tố quan trọng ảnh hưởng nhiều thứ 3 đến mức độ hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê vì vậy:

- Đối với cơ quan thống kê: Cần chú trọng tập huấn bồi dưỡng nâng cao trình độ và khả năng ứng xử, giao tiếp của ĐTV nhằm xây dựng đội ngũ ĐTV chuyên nghiệp. Thường xuyên quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ, công chức, ĐTV.

- Đối với điều tra viên: Triển khai thu thập thông tin trong thời gian phù hợp, đúng quy định, không gây phiền hà ảnh hưởng đến hoạt động của đối tượng CCTT, ĐTV cần cung cấp địa chỉ nơi đang công tác, số điện thoại để đối tượng CCTT có thể liên hệ khi cần thiết. Trong quá trình điều tra, ĐTV phải thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp, khi tiếp xúc làm việc phải có thái độ vui vẻ trước câu trả lời của đối tượng điều tra, không tỏ ra khó chịu nhằm tạo được niềm tin với đối tượng điều tra để đối tượng điều tra cảm thấy thoải mái mỗi khi làm việc với ĐTV. Trong giao tiếp với đối tượng CCTT người cán bộ, công chức cần phải hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình đối với công việc được giao, cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực, biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho đối tượng CCTT để đối tượng CCTT chính xác và hướng dẫn kỹ lưỡng hạn chế tối đa việc một thông tin mà phải thu thập nhiều lần.

Thứ 4- Về cơ sở vật chất cũng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tới sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê hiện nay. Vì vậy, cần tăng cường cơ sở vật chất cho cơ quan thống kê cấp huyện nhất là xây dựng trụ sở làm việc cho các huyện còn thiếu nhằm đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ. Tiếp tục đầu tư trang thiết bị như: máy tính, nâng cấp đường truyền … để đẩy nhanh hơn tốc độ xử lý, nhập tin, truyền đưa thông tin, số liệu thống kê qua mạng.

Để tạo thuận lợi cho đối tượng điều tra trong việc CCTT phiếu điều tra phải được thiết kế theo hướng thuận tiện tối đa cho việc phỏng vấn thu thập thông tin.

Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu phải được biên soạn dễ hiểu, dễ tiếp thu.

Đối với các chỉ tiêu thống kê trong phiếu điều tra để đối tượng CCTT đều hiểu thống nhất nội dung của các chỉ tiêu, bản thân các ĐTV phải thống nhất cách hiểu, sau đó đặt câu hỏi phỏng vấn, truyền đạt lại cho đối tượng CCTT một cách rõ ràng, cụ thể, thống nhất tránh tình trạng giải thích qua loa dẫn đến số liệu thu thập được không đảm bảo độ chính xác.

Tăng cường nâng cao chất lượng công tác phân tích, dự báo và cảnh báo, tổng hợp xử lý thông tin về kinh tế - xã hội dựa trên kết quả các cuộc điều tra từ đó phổ biến, CCTT thống kê đáp ứng nhu cầu thông tin của đối tượng CCTT để đối tượng CCTT thấy vai trò quan trọng và sự cần thiết của công tác thống kê.

- Tăng cường triển khai ứng dụng thu thập thông tin qua website, máy tính bảng,

email.

- Tăng cường tuyên truyền, giải thích ý nghĩa của các chỉ tiêu thống kê của từng

ngành, lĩnh vực để đối tượng CCTT hiểu cung cấp và sử dụng.

- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát trong điều tra thống kê nhằm kịp thời xử lý vi phạm trong lĩnh vực điều tra thống kê và kịp thời biểu dương những tập thể, cá nhân thực hiện tốt tạo sự công bằng và ý thức chấp hành pháp luật về thống kê của các đối tượng có liên quan đến công tác điều tra thống kê.

Kết luận: Trong chương 5 tác giả nêu ra kết luận về các kết quả nghiên cứu của đề tài. Qua khảo sát và xử lý số liệu tác giả đã tìm ra quan hệ hồi quy tuyến tính bội giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin và các biến độc lập. Trên cơ sở mối quan hệ này tác giả kiến nghị các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau theo hướng giải quyết bốn yếu tố là nghiệp vụ điều tra, đồng cảm, phong cách làm việc, phương tiện hữu hình.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Tiếng Việt

1. Báo cáo Tổng kết tình hình thực hiện các mặt công tác năm 2017 và phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2018: Cục Thống kê tỉnh Cà Mau

2. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh, 2004

3. Hà Văn Sơn và cộng sự, 2010. Giáo trình nguyên lý thống kê kinh tế: NXB Thống kê

4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007. Thống kê ứng dụng trong kinh tế xã hội: NXB Thống kê.

5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu với SPSS tập 1 và tập 2: NXB Hồng Đức.

6. Luật Thống kê 2015, NXB Thống kê

7. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: NXB Lao Động Xã Hội.

8. Tài liệu bồi dưỡng ngạch chuyên viên cao cấp

(Ban hành kèm theo Quyết định số 2375/QĐ-BNV ngày 31 tháng 12 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ)

- Websites:

1. https://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217 (Website Tổng Cục Thống Kê Việt Nam)

2. http://vienthongke.vn/ (Website Viện Khoa Học Thống Kê)

3. https://www.google.com.vn/

- Tiếng anh:

1. Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A Framework for. Determining and Prioritizing Critical Factor in Delivering Quality Service”. www.qmconf.com/Docs/0077.pdf

2. Asubonteng & ctg (1996), dịch vụ bán lẻ (Teas,1993).

3. Cronbach LJ (1951), Coefficient Alpha and the Internal Structure of Tests, Psychometrika, 16 (3): 297-334.

4. Comrey, A. L., & Lee, H. B. (1992), A first Course in Factor Analysis, Hillsdale, NJ: Erlbaum.

5. Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

6. Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., (1994). Quality in service. Maidenhead,

McGraw Hill.

7. Gronross C., (1990), Service Management àd Marketing, Lexington book, Lexington M.A.

8. Gorsuch, R. L., 1983. Factor analysis (2nd ed.). Hillsdale, NJ: Erlbaum.