Đánh Giá Kết Quả Đạt Được Và Những Tồn Tại Trong Huy Động Tiền Gửi

thời gian cũng như khả năng diễn đạt, vì vậy tốt nhất là thiết lập được cơ sở dữ liệu về các khách hàng tiềm năng và có nhân viên đến nhà tư vấn trực tiếp.

 Bên cạnh đó, các Chi nhánh BIDV trên địa bàn có các chương trình tặng quà cho khách hàng thân thiết, khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhân dịp lễ, Tết, sinh nhật nhằm thể hiện sự tri ân đối với khách hàng. Đây cũng là một trong những chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và ngày càng nhận được nhiều sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm.

2.4.3.4. Sự thuận tiện

 Mạng lưới hoạt động

Cùng với sự phát triển của Thành phố, BIDV cũng không ngừng phát triển về mạng lưới hoạt động. Tính đến 31/12/2012, BIDV có mạng lưới giao dịch rộng khắp ở các quận của Thành phố gồm 12 Chi nhánh, 67 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm.

Nhìn chung, các điểm giao dịch của BIDV trên địa bàn thành phố nhiều và có vị trí thuận tiện giao thông, đi lại: tiếp giáp đường giao thông chính trên địa bàn, khu đông dân cư, chợ, siêu thị, trung tâm thương mại…Hiện nay, mạng lưới của BIDV đứng thứ ba trên địa bàn Tp.HCM. Mạng lưới chi nhánh rộng khắp đã giúp BIDV tiếp cận một số lượng lớn khách hàng trên địa bàn thành phố, cung cấp dịch vụ đa dạng cho nhiều đối tượng khách hàng từ cá nhân, hộ gia đình đến các loại hình doanh nghiệp. Cùng với tăng trưởng về số lượng, chất lượng hoạt động của các điểm giao dịch cũng được BIDV đặt lên hàng đầu. Với phương châm “Hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động” trong công tác phát triển mạng lưới, việc mở rộng mạng lưới luôn gắn liền với nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động; đảm bảo khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro và quản trị điều hành.

 Số lượng, vị trí ATM

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.

Với số lượng máy ATM được phủ rộng khắp địa bàn Tp.HCM và được đặt ở vị trí thuận tiện, an toàn nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ tiện ích như: rút tiền mặt, rút lãi tiền gửi tiết kiệm, chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại…Chính vì vậy, giúp khách hàng tiếp cận nhiều hơn với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng góp phần gia tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng.

 Vị trí bãi đậu xe của các Chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV trên địa bàn Tp.HCM rất thuận lợi, an toàn và luôn có bảo vệ giữ xe và dẫn xe cho khách hàng tạo cho khách hàng một tâm lý thật sự thoải mái và an tâm khi đến gửi tiết kiệm tại BIDV.

2.4.3.5. Thủ tục giao dịch

 Thủ tục gửi tiết kiệm

Thủ tục gửi tiết kiệm rất đơn giản, khách hàng chỉ cần cung cấp các giấy tờ

- Điền đầy đủ thông tin trong Giấy yêu cầu gửi tiền và ký chữ ký mẫu.

- Giấy chứng minh nhân dân/Hộ chiếu.

Nhân viên giao dịch sẽ hoàn tất thủ tục cho khách hàng.

 Bên cạnh các kênh giao dịch truyền thống, BIDV còn triển khai nhiều kênh giao dịch phong phú, đa dạng như: giao dịch qua điện thoại, internet hay gửi tiết kiệm online…giúp tiết kiệm thời gian đi lại của khách hàng nhưng vẫn huy động được số lượng lớn tiền gửi tiết kiệm.

 Giải quyết khiếu nại:

Khách hàng có khiếu nại sẽ được giao dịch viên giải đáp trực tiếp, nếu chưa thỏa đáng khách hàng có thể gặp Trưởng phòng hoặc Phó Giám đốc phụ trách của

Chi nhánh, phòng giao dịch để giải quyết. Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được nhân viên lắng nghe, giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng.

2.4.3.6. Ảnh hưởng của người thân

BIDV trên địa bàn Tp.HCM luôn chú trọng tới chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng bởi khách hàng là kênh tiếp thị quan trọng cho ngân hàng. Khi khách hàng thỏa mãn, hài lòng với dịch vụ được cung cấp, họ sẽ giới thiệu những người khác và đây là hình thức quảng cáo rẻ và hiệu quả nhất.

Bởi lẽ đơn giản là tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động của qui luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin. Cho nên BIDV trên địa bàn Tp.HCM với số lượng cán bộ công nhân viên nhiều, quen biết rộng và lượng khách hàng lớn đã giúp các Chi nhánh thu hút được khoản tiền gửi tiết kiệm không nhỏ từ khách hàng mới lần đầu đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng hay đang lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.

2.4.3.7. Nhân viên ngân hàng

 Trang phục: Trang phục của nhân viên BIDV thống nhất trên toàn hệ thống luôn lịch sự, gọn gàng, tươm tất.

 Số lượng, chất lượng nguồn nhân lực :

BIDV là một trong số các ngân hàng có nguồn nhân lực mạnh cả về số lượng và chất lượng trên địa bàn Tp.HCM. Cán bộ nữ chiếm tỷ lệ 57% tổng số cán bộ và ổn định trong 03 năm từ 2010-2012. Tỷ lệ nữ cao hơn nam là đặc điểm chung của ngành ngân hàng, tuy nhiên, tỷ lệ nam và nữ của BIDV ở mức cân bằng hơn rất nhiều so với bình quân chung của ngành ngân hàng. Cán bộ có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao (86,4% tổng số cán bộ).

Tuổi đời bình quân của cán bộ năm 2012 là 32 tuổi, trong đó cán bộ dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ hơn 50% tổng số cán bộ. Do vậy, có thể nói BIDV đang có lực

lượng lao động trẻ, năng động, sáng tạo, đầy nhiệt huyết. Nhân viên ngân hàng là một nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng đặc biệt là khâu tư vấn, giới thiệu, hỗ trợ khách hàng trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, tận tình của nhân viên đã tạo cho khách hàng sự an tâm, thiện cảm, lòng tin khi đến gửi tiết kiệm tại BIDV.

2.5. Đánh giá kết quả đạt được và những tồn tại trong huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM

2.5.1. Kết quả đạt được‌

Từ năm 2005 đến nay, cùng với việc triển khai thành công chương trình SIBS áp dụng trên toàn hệ thống BIDV theo dự án hiện đại hóa ngân hàng, công tác huy động vốn dưới hình thức tiền gửi tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM đã có sự phát triển tích cực. Khách hàng có thể “gửi một nơi, rút nhiều nơi” tại tất cả các điểm giao dịch của BIDV. Như đã phân tích ở mục 2.4.2, tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV luôn giữ được tốc độ tăng trưởng cao và ổn định. Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm đang dần được điều chỉnh theo xu hướng phù hợp với chính sách kinh doanh của ngân hàng.

Bên cạnh các sản phẩm tiền gửi thông thường được thiết kế và cài đặt trên hệ thống đa dạng về kỳ hạn, linh hoạt trong phương thức trả lãi, các Chi nhánh, phòng giao dịch đã triển khai nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đặc thù nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao luôn được các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM áp dụng triệt để nhằm giảm các thao tác thủ công, rút ngắn thời gian tác nghiệp, tăng tiện ích cho khách hàng.

Cơ chế điều hành lãi suất khá linh hoạt. Các Chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV trên địa bàn được giao quyền chủ động quyết định, đàm phán lãi suất huy động và cho vay tại đơn vị mình sao cho phù hợp, có khả năng cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng.

BIDV có mạng lưới chi nhánh rộng khắp tạo cơ hội phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhằm nắm bắt nhiều cơ hội kinh doanh hơn và thu hút

được nhiều khách hàng, mở rộng thị trường và phát triển hoạt động kinh doanh nhất là trong lĩnh vực huy động vốn.

Ngân hàng đã ứng dụng công nghệ cho công tác chuyên môn bằng việc trang bị các thiết bị hiện đại cho các bộ phận nghiệp vụ, áp dụng chương trình hiện đại hóa ngân hàng do WB tài trợ trên cơ sở hoạt động trực tuyến và quản lý dữ liệu tập trung. Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối.

2.5.2. Những tồn tại‌

 Sản phẩm tiền gửi chưa đa dạng

Mặc dù có nhiều cố gắng trong việc đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi nhưng nhìn chung các hình thức huy động của BIDV còn mang tính truyền thống, đơn giản và không có sự khác biệt với các ngân hàng khác, nên khó gây được sự hấp dẫn đối với khách hàng, một số sản phẩm mới chưa mang tính đột phá và khá phức tạp, chưa đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng

 Thương hiệu ngân hàng

Các Chi nhánh chưa thật sự chú ý vào việc quảng bá, hình ảnh thương hiệu của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng.

Hệ thống phần mềm chưa ổn định, vẫn xảy ra sự cố, bị trục trặc nhất là ngày đầu tháng, tuy không thường xuyên nhưng ít nhiều cũng ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng và khiến khách hàng phiền lòng.

Việc liên minh máy ATM với các ngân hàng khác tương đối rộng tuy nhiên giao dịch hay bị lỗi: máy nuốt thẻ, bị trừ tiền trong khi giao dịch không thành công và do khác hệ thống nên xảy ra khiếu nại thường khó giải quyết, kéo dài thời gian làm phiền lòng khách hàng.

 Chính sách lãi suất: lãi suất tiền gửi của BIDV chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn Tp.HCM.

 Sự thuận tiện: Chỉ có một số phòng giao dịch tại các trung tâm thương mại lớn của Thành Phố có giao dịch ngoài giờ như phòng giao dịch Thương xá Tax, Vincom…Việc hạn chế thời gian giao dịch gây không ít khó khăn cho khách hàng muốn gửi tiết kiệm ngoài giờ hành chính và bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng.

 Thủ tục giao dịch: Các form biểu mẫu còn rườm rà, phức tạp, khách hàng phải ký nhiều chữ ký cho một giao dịch nhất là khi sản phẩm đi kèm với chương trình khuyến mãi. Cách thiết kế biểu mẫu chưa thật sự bắt mắt, chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp.

 Hình thức chiêu thị

Việc đặt biển quảng cáo các chương trình khuyến mãi tại các tuyến đường chính chưa thật sự hiệu quả do mật độ giao thông ở các tuyến đường trên địa bàn thành phố Tp.HCM đông, cơ sở hạ tầng giao thông chưa tốt, người đi đường chỉ chú tâm tới việc đảm bảo an toàn khi tham gia giao thông vì vậy rất ít chú ý đến các quảng cáo bên đường.

Huy động vốn tại các Chi nhánh chỉ được thực hiện tại quầy, tức là huy động vốn bị động hoặc huy động vốn qua điện thoại đối với khách hàng đã từng có giao dịch hay gửi tiết kiệm tại Chi nhánh. Điều này khiến cho các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM bỏ lỡ những cơ hội lớn trong việc tìm kiếm khách hàng mới và thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư.

Tặng phẩm cho khách hàng gửi tiền vào những dịp lễ, tết, hay các chương trình khuyến mãi chưa hấp dẫn để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chưa mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.

 Ảnh hưởng của người thân: BIDV cũng chưa tận dụng được kênh tiếp thị gián tiếp từ khách hàng hiện hữu của ngân hàng thông qua việc cải tiến về thủ tục, thời gian giao dịch nhanh chóng, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu ngân hàng cho người quen, bạn hàng làm ăn của họ.

 Nhân viên ngân hàng

Nhân viên chưa đổi mới tác phong làm việc, còn thụ động trong việc tìm kiếm khách hàng. Nhiều nhân viên còn làm việc theo kiểu “đúng trách nhiệm” nhưng lại thiếu quan tâm, thân thiện với khách hàng. Khách hàng giao dịch thành công nhưng cảm thấy không hài lòng vì nhân viên khá lạnh lùng, không nở một nụ cười hay bắt chuyện với khách hàng.

2.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại‌

 Nguyên nhân khách quan

Trong những năm qua, tuy nền kinh tế Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng khá nhưng vẫn còn diễn biến phức tạp, không có lợi cho hoạt động ngân hàng. Lạm phát tăng cao, biến động lãi suất, thị trường vàng, ngoại hối, thị trường chứng khoán có những biến động phức tạp gây khó khăn cho sản xuất kinh doanh và thu nhập của người dân, tạo tâm lý e dè cho người dân khi gửi tiết kiệm vào ngân hàng.

Hệ thống pháp luật chưa đồng bộ và thiếu thống nhất, còn nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập kinh tế về ngân hàng.

Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam chưa hiện đại, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển chung của xã hội về nhiều mặt – thiết bị, giá thành và chất lượng phục vụ. Gây khó khăn cho ngân hàng trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại hỗ trợ cho công tác huy động vốn.

Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, ngày càng xuất hiện nhiều ngân hàng và các tổ chức phi tài chính phi ngân hàng có chức năng huy động tiền gửi làm cho thị phần của mỗi ngân hàng có nguy cơ thu hẹp.

 Nguyên nhân chủ quan

Các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM còn chịu ảnh hưởng của chính sách toàn hệ thống BIDV nên chưa chủ động trong công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm huy động vốn mới phù hợp với tình hình cụ thể trên địa bàn

Tp.HCM. Bởi vì BIDV vẫn chưa cho phép các Chi nhánh tự thực hiện các sản phẩm huy động vốn riêng mà tất cả các sản phẩm đều do BIDV triển khai và các Chi nhánh chỉ việc đưa sản phẩm đến khách hàng.

Các Chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược huy động vốn cụ thể, hiệu quả, phù hợp với tình hình địa bàn mà chỉ mang tính chung chung, chưa phát huy tính chủ động. Công tác huy động vốn còn thiên về hình thức huy động truyền thống, biện pháp tiếp thị chưa rộng khắp các khu vực dân cư trên địa bàn Thành phố. Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo còn hạn chế một phần là do cơ chế, một phần là do thiếu tính chủ động trong nghiên cứu và đề xuất các biện pháp huy động, chưa nghiên cứu sâu sắc thị hiếu của thị trường nhất là thị trường bán lẻ. Bộ phận nghiên cứu đưa ra các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới không phải là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng gửi tiết kiệm, khi thực hiện cũng không có sự khảo sát ý kiến khách hàng hoặc tham khảo ý kiến của nhân viên giao dịch.

Sự cạnh tranh trong huy động tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng trên địa bàn thành phố ngày càng quyết liệt. Để thu hút khách hàng, các ngân hàng đối thủ đều tăng cường tiếp thị, quảng bá, đồng thời đưa ra các chính sách huy động vốn hấp dẫn hơn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo hơn. Trong khi đó, BIDV lại triển khai chậm vấn đề này.

Ban Giám đốc các Chi nhánh có sự quan tâm và nhận rò tầm quan trọng của công tác huy động vốn. Tuy nhiên, chưa có điều kiện để nắm rò tình hình thực tế, chưa thực sự gần gũi, gắn bó với nhân viên để nhận ra vấn đề bất cập cần giải quyết.

Công tác tuyển dụng của BIDV khá chú trọng về trình độ học vấn nhưng lại chưa chú trọng đến các kỹ năng mềm của ứng viên. Nhân viên mới được tuyển dụng vào ngân hàng chỉ được đào tạo bởi các nhân viên cũ thông qua quá trình quan sát công việc của các nhân viên lâu năm. Điều này dẫn đến chưa chuẩn hóa về phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên BIDV nói chung và BIDV trên địa bàn Tp.HCM nói riêng.