Lãi Suất Huy Tiền Gửi Tiết Kiệm Usd Lãnh Lãi Cuối Kỳ Của Các Ngân Hàng

Bảng 2.9: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm USD lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng

Ngân hàng

1 tháng (%/năm)	3 tháng (%/năm)	6 tháng (%/năm)	12 tháng (%/năm)
ACB	1.25	1.25	1.25	1.25
VCB	1.2	1.2	1.2	1.2
MB	1.25	1.25	1.25	1.25
STB	1.25	1.25	1.25	1.25
HSBC	0.07	0.13	0.26	0.3
Nam A Bank	1.25	1.25	1.25	1.25

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 127 trang tài liệu này.

(Nguồn: website của ACB, VCB, MB, STB, HSBC, Nam Á – tháng 9/2013)

Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm USD của ACB cạnh tranh hơn so với các ngân hàng như VCB, HSBC. Bên cạnh đó, lãi suất huy động tiết kiệm của ACB ngang với lãi suất của NHTM như MB, STB, Nam Á.

Với lãi suất tiền gửi tiết kiệm cạnh tranh trên thị trường, ACB có nhiều lợi

thế để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm so với các NHTM khác.

Nhưng nhìn chung, lãi suất tiền gửi tiết kiệm của ACB được áp dụng chung cho tất cả các đối tượng khách hàng. Ngân hàng chưa có chính sách ưu đãi riêng cho các khách hàng giao dịch tiền gửi tiết kiệm lâu năm với số dư tiền gửi lớn.

- Kênh phân phối

Với định hướng “Hướng tới khách hàng”- năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh phân phối - kể từ khi thành lập ACB không ngừng mở rộng mạng lưới kênh phân phối đa năng nhưng vẫn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chuyên biệt. Mạng lưới kênh phân phối (chi nhánh, PGD) của ACB rộng khắp trên cả nước. Tháng 10/2006, ngoài Hội sở chính tại TP. Hồ Chí Minh, ACB đã có một Sở giao dịch, 69 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc. Đến 2013 số lượng chi nhánh, PGD trên toàn quốc đã tăng lên đến 345. Mỗi kênh phân phối đều được bố trí phòng ốc sạch sẽ, cơ sở vật chất tiện nghi, phòng khách hàng VIP để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Ngoài ra, ACB còn có kênh phân phối giao dịch điện tử (ACB online) với

nhiều tiện lợi, an toàn, và bảo mật cao. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng qua hình thức internet, mobile, SMS. Hệ thống ACB online hoạt động 24/24 rất tiện lợi cho khách hàng giao dịch với các phương thức xác thực mang tính an toàn, bảo mật cao như OTP SMS (One Time Password - mật khẩu dùng một lần), Token (thiết bị lưu trữ chữu ký số)…Nhưng hiện tại kênh phân phối này chưa được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng, đa số khách hàng vẫn đến ACB gửi tiền tiết kiệm tại quầy, điều này cũng làm tăng áp lực làm việc rất nhiều cho các nhân viên giao dịch tại quầy và có thể dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng của ACB bị giảm sút.

- Chất lượng dịch vụ

Trong định hướng phát triển của ACB, chất lượng dịch vụ được Ban lãnh đạo quan tâm hàng đầu. ACB xây dựng chương trình “ chất lượng dịch vụ” quy định những chuẩn mực về thời gian, đồng phục, tác phong, hình ảnh của nhân viên, thái độ… trong công việc phục vụ khách hàng. Mỗi ngày, mỗi tháng đều có những đánh giá viên tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của tất cả các chi nhánh, PGD trên hệ thống.

Hàng năm ACB đều có chương trình “ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhân viên” trên website www.acb.com.vn của ngân hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên, làm cơ sở để xây dựng những chương trình dịch vụ mới để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Thêm vào đó, tất cả nhân viên ACB đều phải thực hiện chương trình 5S - “sẵn sàng, sạch sẽ, sắp xếp, sàng lọc, săn sóc” trong công việc phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng được phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự nhất.

Ngoài ra, ACB đã xây dựng bộ phận “ Tư vấn tài chính cá nhân” để có thể phục vụ khách hàng giao dịch tại nhà, giải đáp thắc mắc kịp thời, tư vấn tài chính và trung tâm Callcenter 247 để tư vấn sản phẩm, tiếp nhận, xử lý khiếu nại của khách hàng… trong quá trình giao dịch.

- Chính sách hậu mãi

Hàng năm ACB đều có những chương trình chăm sóc khách hàng để tri ân

khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB. Các chương trình hậu mãi dành cho khách hàng gửi tiết kiệm: Sắc xuân ACB, Khi ta 20, 90 ngày vàng,

…Nhiều chương trình chăm sóc khách hàng lâu dài như Blue Diamond - Đặc quyền thượng đỉnh, khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB khách hàng sẽ được tích lũy điểm thưởng và tham gia đổi quà tặng; chương trình tri ân khách hàng hàng năm vào các dịp lễ, Tết.

Nhìn chung, các chương trình khuyến mãi của ACB chưa thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng với lượng tiền gửi tiết kiệm khác nhau. Các chương trình khuyến mãi chỉ tập trung ưu đãi cho các khách hàng với số dư tiền gửi tiết kiệm lớn từ 500 triệu trở lên.

Tuy cũng còn nhiều hạn chế trong việc phát triển các sản phẩm tiết kiệm cũng như nhiều hạn chế khác nhưng nhìn chung các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm của ACB cũng đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng. Điều này thể hiện qua việc ngày càng nhiều khách hàng đến ACB để gửi tiền tiết kiệm.

Bảng 2.10: Thống kê lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB từ 2009-2012

ĐVT: khách hàng

Chỉ tiêu

Năm 2009	Năm 2010	Năm 2011	Năm 2012
Số lượng khách hàng	270,890	292,040	324,000	390,540
Tuyệt đối [n-(n-1)]	-	21,150	31,960	66,540
Tương đối {[n-(n-1)]/n}	-	7.81%	10.94%	20.54%

(Nguồn: Báo cáo của ACB về số lượng khách hàng gửi tiết kiệm từ 2009 -2012)

Số lượng khách hàng của ACB có xu hướng tăng dần qua các năm, tính đến quý cuối năm 2012, số lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ACB tương đượng 390,540 khách hàng, tăng 66,540 khách hàng (tương đương 20.54%) so với năm 2011.

2.3 Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm‌

2.3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng hình thức trao đổi trực tiếp với người được phỏng vấn dựa trên những câu hỏi đã gợi ý sẵn.

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ACB khu vực TPHCM. Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:

Vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính thức

-Phân tích Cronbach Alpha

-Phân tích nhân tố khám phá EFA

-Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội

Giải pháp

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Thông tin nghiên cứu được thu thập bằng cách phát bảng câu hỏi khảo sát

trực tiếp đến tay các khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại ACB.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện - phi xác suất. Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất mà nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, trang 240).

Kích thước mẫu trong phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội cũng là một vấn đề quan tâm. Một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho mô hình hồi quy tuyến tính bội như sau (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, trang 499):

n ≥ 50 +8p

Trong đó: n là kích thước mẫu tối thiểu cấn thiết và p là số lượng biến độc

lập trong mô hình.

Dựa theo quy luật kinh nghiệm (Green, 1991), công thức trên chỉ phù hợp nếu p <7. Mô hình hồi quy tuyến tính bội trong nghiên cứu với p = 5 nên công thức trên hoàn toàn sử dụng được. Và kích thước mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu này là 90 ( 50+8*5 = 90). Để đạt được kích thước mẫu cho nghiên cứu, 300 phiếu thu thập thông tin đã được gởi đi khảo sát bằng hình thức trực tiếp. Kết quả thu về được 205 phiếu hợp lệ. Do đó, mẫu nghiên cứu chính thức là n = 205. Với cỡ mẫu thu được đủ đảm bảo độ tin cậy để phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội.

2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu.

Phương pháp phân tích dữ liệu được dùng cho nghiên cứu chính thức bao gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Phân tích hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế được các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item - total correlation) nhỏ hơn .3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach Alpha ≥ .6 (Nunnally & Bernstein 1994).

Phân tích nhân tố EFA là bước tiếp theo sau khi phân tích hệ số Cronbach Alpha, các thang đo lúc này được đánh giá bằng EFA để thu nhỏ và gom các biến

lại thành các nhân tố. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố nhỏ hơn .5 sẽ bị loại.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội được tiến hành dựa trên các bước (

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1):

- Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính bội cũng là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến: mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan là phù hợp để xem xét mối tương quan này.

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình bằng kiểm định F. Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.

- Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy trong mô hình. Kiểm định t trong bảng các thông số thống kê của từng biến trong mô hình dùng để kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội và kiểm định với mức ý nghĩa 5%

QD = β0+β1TH +β2LS +β3KPP+β4CLDV +β5HM

Trong đó:

- QD: Biến phụ thuộc (Y) thể hiện quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.

- Các biến độc lập (Xi): (TH) thương hiệu ngân hàng, (LS) lãi suất tiết kiệm, (KPP) kênh phân phối, (CLDV) chất lượng dịch vụ, (HM) chính sách hậu mãi.

- β0: Hệ số tự do, thể hiện quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng khi các biến độc lập trong mô hình bằng 0.

- βi (i=1,n): Hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập tương ứng TH,

LS, KPP, CLDV, HM.

2.4 Nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo

Nghiên cứu sơ bộ

Mục đích của việc nghiên cứu sơ bộ là điều chỉnh thang đo phù hợp cho

nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. Dựa trên những

thang đo có sẵn, phỏng vấn đối tượng được phỏng vấn để ghi nhận, điều chỉnh và bổ sung các biến.

Đối tượng được phỏng vấn của nghiên cứu sơ bộ:

- Nhân viên ACB: Đối tượng được phỏng vấn trực tiếp là 30 nhân viên ngân hàng Á Châu ( từ cấp nhân viên đến Trưởng đơn vị, chuyên viên sản phẩm) đang công tác tại các vị trí liên quan đến nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm.

- Khách hàng: Đối tượng được phỏng vấn trực tiếp là 30 khách hàng đến giao

dịch gửi tiết kiệm tại ACB tại chi nhánh An Sương, Châu Văn Liêm và Sài Gòn.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện trong tháng 6 năm 2013 để nhằm đánh giá sơ bộ thang đo của nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.

Xây dựng thang đo

Dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ, trong đề tài nghiên cứu này, thang đo được xây dựng dựa trên 5 yếu tố : giá trị thương hiệu, mức lãi suất tiết kiệm, hệ thống kênh phân phối, chất lượng dịch vụ và chính sách hậu mãi. Một tập các biến quan sát (các phát biểu) được xây dựng để đo lường mức độ ảnh hưởng của 5 yếu tố trên đến việc ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ:

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Bình thường

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

2.4.1 Thang đo thương hiệu của ngân hàng

Thương hiệu của ngân hàng được thể hiện qua sự tin tưởng của khách hàng đối với hình ảnh, uy tín, chất lượng dịch vụ và các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khi chọn ngân hàng để giao dịch

Thang đo thương hiệu ngân hàng gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ TH1 đến

TH3:

- TH1 : ACB là ngân hàng được nhiều người biết đến

- TH2 : ACB là ngân hàng uy tín

- TH3 : ACB hoạt động lâu năm trong ngành ngân hàng

2.4.2 Thang đo lãi suất tiết kiệm

Thang đo lãi suất tiết kiệm gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ LS1 đến LS3:

- LS1: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại ACB cạnh tranh được trên thị trường.

- LS2: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại ACB linh hoạt theo từng sản phẩm tiết

kiệm.

- LS3: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại ACB được công bố công khai, rò ràng.

2.4.3 Thang đo kênh phân phối

Thang đo kênh phân phối gồm 4 biến quan sát, kí hiệu từ KPP1 đến KPP4:

- KPP1: Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, PGD) của ACB rộng khắp.

- KPP2: Địa điểm giao dịch của ACB thuận tiện, an toàn cho khách hàng.

- KPP3: Cơ sở vật chất của ACB hiện đại, tiện nghi, sạch sẽ.

- KPP4: Kênh phân phối giao dịch điện tử (ACB online) tiện lợi, an toàn, bảo mật cao.

2.4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 biến quan sát, kí hiệu từ CLDV1 đến

CLDV5:

- CLDV1: Thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện.

- CLDV2: Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi tiết kiệm nhanh.

- CLDV3: Thái độ phục vụ của nhân viên ACB chuyên nghiệp, lịch sự.

- CLDV4: Khách hàng gửi tiền tiền tiết kiệm tại ACB được giải đáp thắc

mắc kịp thời.

- CLDV5: Sản phẩm tiết kiệm tại ACB đa dạng, tiện ích.

2.4.5 Thang đo chính sách hậu mãi

Thang đo chính sách hậu mãi gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ HM1 đến

HM3:

- HM1: ACB có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng gửi

tiết kiệm.