Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân:

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

2.1. Một số khái niệm liên quan:

2.1.1. Tổng quan về dịch vụ y tế:

Các tổ chức chăm sóc sức khỏe là nơi cung cấp dịch vụ y tế, một nhu cầu cơ bản của người dân, nhằm xây dựng một xã hội khỏe mạnh (Asadi F, 2007).

Dịch vụ y tế là một dạng dịch vụ đặc biệt, bao gồm tất cả các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế. Các dịch vụ y tế hiện nay có thể được chia thành:

- Khám chữa bệnh ngoại trú cho những trường hợp không cần thiết nhập viện hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế;

- Điều trị nội trú khi không thể cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân tại nhà và đòi hỏi bệnh nhân phải nhập viện trong cơ sở y tế hoạt động liên tục qua đêm để tiến hành các thủ thuật, các chỉ định y tế chuyên môn, theo dõi, chăm sóc bệnh nhân chặt chẽ trong khoảng thời gian nhất định;

- Dịch vụ cấp cứu y tế và trực cấp cứu được sử dụng khi bệnh nặng đột xuất hoặc bị tai nạn, bệnh nhân không thể tự đi đến bác sĩ và khi cần điều trị nhanh tại hiện trường và cả trường hợp vận chuyển bệnh nhân đến cơ sở y tế trong điều trị khẩn cấp (Bộ Y tế Cộng hòa Séc, 2012).

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.

Như tất cả các quốc gia khác trên thế giới, hiện nay tại Việt Nam, công tác KCB tại các cơ sở y tế đang đảm nhiệm một sứ mạng vô cùng to lớn đó là bảo vệ sức khỏe và thể chất người dân.

Cơ sở khám chữa bệnh:

Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) cơ sở KCB là “một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế. Chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho người dân, phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú”.

Ngoài ra, loại hình bệnh viện còn đảm nhận đào tạo lực lượng cán bộ y tế, thực hiện nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế và một số chức năng khác được quy định trong Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam.

Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua giải thích một số thuật ngữ như sau:

- Khám bệnh bao gồm các công việc ‘hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận”.

- Chữa bệnh là “việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh”.

- Người bệnh (bệnh nhân) “là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh”.

Dịch vụ y tế: như những hình ảnh chẩn đoán, phẫu thuật, khám và điều trị được thực hiện bởi các y, bác sỹ và hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân. Đối với những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự nhìn thấy, mà chỉ có thể nhìn và chạm vào một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị y tế của bệnh viện. Mức độ thay đổi về tính vô hình và hữu hình đa dạng của các ngành dịch vụ khác nhau dẫn đến khó khăn trong đánh giá chất lượng dịch vụ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2012).

2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân:

2.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler và Keller (2006): Thì SHL của khách hàng là việc cảm nhận của người đó qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ mà một sản phẩm dịch vụ thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng.

Theo Parasuraman và ctv. (1988), Spreng và Mackoy (1996): Thì SHL của khách hàng là một sự khác biệt về cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của người đó về dịch vụ.

Theo Oliver (1997): Thì SHL là một phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ. Mức độ hài lòng của khách hàng là kết quả của sự so sánh của khách hàng giữa sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Oliver (1981): Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa.

Theo Kotler (2001): Sự hài lòng là mức độ cảm nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó. Mong đợi ở đây được xem là mong muốn hay ước mong của con người. Nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó mà họ có được và những thông tin họ thu thập bên ngoài như quảng cáo, các thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình,…

Theo Anderson, Fornell và Lehmann (1994); Anderson, Fornell và Mazvancheryl (2004): Thì SHL của khách hàng là mục tiêu chính của các đơn vị kinh doanh vì nó có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của đơn vị và SHL của khách hàng.

Theo Berkman và Gilson (1986): Sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì nó có ảnh hưởng lên quá trình mua sắm được lặp lại và truyền miệng đến đối tượng khác.

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng tóm lại định nghĩa về SHL của khách hàng là việc gắn liền các yếu tố với nhau như: cảm xúc hay thái độ của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa; những kỳ vọng của họ đối với khả năng đáp ứng nhu cầu của các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa; kết quả việc thực hiện dịch vụ hay các giá trị họ nhận được bởi các nhà cung cấp dịch vụ và ý định của họ có sẵn sàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ đó nữa hay không.

2.1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân:

Linder - Pelz (1982) cho rằng SHL của bệnh nhân là một cấu trúc đa hướng, một thái độ dựa trên sự tập hợp các đánh giá chủ quan về các thành phần được trải nghiệm trong quá trình chăm sóc. Nghiên cứu nhấn mạnh việc đánh giá SHL của bệnh nhân dựa trên các thành phần cụ thể trong quá trình chăm sóc sức khỏe.

Ware & ctg (1983) xác định được cấu trúc SHL của bệnh nhân là một sự gắn kết các đánh giá của cá nhân về quá trình chăm sóc, điều này không chỉ nhận biết

được bằng quan sát mà phải tiếp nhận ý kiến của bệnh nhân như một chỉ dẫn bao gồm nhiều yếu tố về chất lượng chăm sóc.

Donabedian (1988) xác định rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe y tế không chỉ là việc cải thiện tình hình sức khỏe mà còn là việc đáp ứng được các nhu cầu và sự mong đợi của bệnh nhân trong quá trình chăm sóc sức khỏe để họ được hài lòng. Donabedian cũng cho rằng hoạt động giao tiếp đóng vai trò cung cấp thông tin của bệnh nhân giúp cơ sở y tế chẩn đoán, lựa chọn được cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ thuật được thành công.

Tổ chức Y tế Thế giới (Worldbook, 2000) đánh giá SHL của bệnh nhân bao gồm: (1) Cơ sở vật chất dịch vụ; (2) Sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ; (3) Các nguồn thông tin; (4) Năng lực của đội ngũ nhân viên; (5) Giá dịch vụ; (6) Sự phù hợp của dịch vụ đối với nhu cầu của họ; (7) Tính sẵn có của dịch vụ; (8) Thời gian chờ đợi; (9) Hiệu quả của dịch vụ. Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả.

Nghiên cứu các tài liệu y khoa cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm của Parasuraman & ctg (1996), các yếu tố này bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Chi phí; (3) Yếu tố cá nhân; (4) Yếu tố tình huống; trong đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất.

Nguyễn Quang Nam Thắng (2011) thì cho rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến SHL của bệnh nhân là: (1) Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế; (2) Chi phí khám chữa bệnh; (3) Cơ sở vật chất phục vụ cho việc KCB; (4) Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế.

Do vậy, việc xác định các nhân tố tác động đến SHL của người bệnh là rất cần thiết, vì có xác định được các nhân tố thì mới có giải pháp thiết thực để nâng cao SHL của người bệnh.

2.1.3. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế:

2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ:

Theo Zeithaml & Britner (2000): Dịch vụ là các hoạt động mà nó đem lại lợi ích cho người sử dụng nó, thường không gắn với việc sở hữu nó và có thể định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Dịch vụ thì được xem như là những hoạt động, những quá trình, những cách thức thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng đáp ứng các nhu cầu và sự mong đợi của họ.

Theo Kotler & Amstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà các doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng để thiết lập, củng cố và mở rộng hợp tác lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ được hiểu là bao gồm các loại hình hoạt động thương mại khác nhau.

Theo Philip Kotler (2007): Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ, không nhìn thấy được và không dẫn đến việc chiếm đoạt một thứ gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.

Trên thực tế, khi mua hàng hóa người ta cũng nhận được một số lợi ích của các dịch vụ kèm theo. Tương tự, khi tham gia một dịch vụ người ta thường nhận được một vài hàng hóa hữu hình để làm tăng thêm giá trị dịch vụ.

Từ các khái niệm trên ta có thể khái quát hai đặc điểm chung về dịch vụ như sau: thứ nhất, dịch vụ là một quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Thứ hai, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): Về bản chất, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, dịch vụ thuần túy có những đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy; đó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu.

2.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng của hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường được bởi các tiêu chí như: tính năng sử dụng, đặc tính của hàng hóa và độ bền của hàng hóa. Tuy nhiên,

chất lượng dịch vụ là vô hình. chất lượng dịch vụ là vấn đề mà các nhà nghiên cứu quan tâm và có nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra tùy theo cách tiếp cận.

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là việc đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự hữu ích nói chung của nó. Nó là một hình thái của thái độ và các kết quả có được từ sự so sánh giữa những gì mà khách hàng mong đợi và những thứ mà họ nhận được.

Theo Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ được hình thành dựa trên 03 yếu tố như “chất lượng chức năng”, “chất lượng kỹ thuật”, “hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ”.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985; 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Theo Cronin và Taylor (1992): Chất lượng dịch vụ là mức độ mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.

Theo Crosby (1979) thì chất lượng dịch vụ có quan hệ với chi phí; Theo Rust & Zahozik (1993) và Buttle (1996) thì chất lượng dịch vụ có quan hệ với lợi nhuận doanh nghiệp; Theo Buttle (1996), Kim và cộng sự (2004), Hanzaee & Nasimi (2012), Đào Trung Kiên và cộng sự (2015) thì chất lượng dịch vụ có quan hệ với khả năng mua lại hay lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp; Theo Ries & Ries (2004) thì chất lượng dịch vụ có quan hệ với việc tạo ra sự khác biệt có ưu thế cạnh tranh, đặc biệt là chất lượng trong tâm trí khách hàng.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985; 1988): Chất lượng dịch vụ là cái việc mà nó đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ trong quá khứ cũng như những lời truyền miệng và quảng cáo của các doanh nghiệp.

Từ những khái niệm trên ta có thể kết luận rằng: Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): Chất lượng dịch vụ không thể đánh giá chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả một quá trình cung ứng dịch vụ.

2.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế:

Theo Viện Y học IOM: Chất lượng dịch vụ y tế là các mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân và cộng đồng, qua đó làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại.

Theo Bộ Y tế Anh: Chất lượng của việc chăm sóc y tế là làm đúng mọi điều (what) cho đúng người (whom) vào đúng thời điểm (when) và làm đúng mọi điều ngay từ lần đầu tiên.

Hội đồng Châu Âu định nghĩa chất lượng y tế là mức độ điều trị làm tăng cơ hội cho bệnh nhân đạt kết quả mong muốn và giảm nguy cơ có kết quả không mong muốn dựa vào kiến thức đương thời trích trong Helena Legido-Quigley (2008).

Theo Trần Châu Huy (2014): Sự mong đợi của bệnh nhân vào dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe nhưng mong đợi chung ở chất lượng dịch vụ là thời gian để được phục vụ nhanh chóng, đúng thời điểm, sự quan tâm, chăm sóc ân cần của các nhân viên, y bác sỹ.

2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là một trong những vấn đề mà các nhà nghiên cứu đưa ra để thảo luận thường xuyên từ năm 1980 trở về sau. Trước đây đã có nhiều đề tài nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ. Các nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là hai khái niệm khác nhau.

Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng luôn tồn tại một số điểm khác nhau, mà điểm khác nhau cơ bản là vấn đề về “nhân quả”.

Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố như: “chất lượng sản phẩm”, “chất lượng dịch vụ”, “giá cả”, “yếu tố tình huống”, “yếu tố cá nhân”.

Theo Parasuraman và các cộng sự (1988): Chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là hai khái niệm tuy khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong tất cả các nghiên cứu về dịch vụ.

Cronin and Taylor (1992) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến SHL của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của SHL. Lý do là chất lượng dịch vụ có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn SHL của khách hàng được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Theo Cronin và Taylor (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và kamal (2002), chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL của khách hàng. Nếu các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng làm hài lòng nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Tóm lại, các nhà cung cấp dịch vụ muốn nâng cao SHL của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng. Khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng. Do đó, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ có chất lượng cao khi sử dụng dịch vụ thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân:

Theo một số nghiên cứu trước đây thì giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với nhau, nếu chất lượng dịch vụ càng tốt thì SHL của khách hàng càng cao, điều này được thể hiện qua các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như Thức ăn nhanh tại Mỹ (Brady và Robertson, 2001); Lĩnh vực ngân hàng tại Jordan (Mohammad và Alhamadani, 2011); Dịch vụ siêu thị tại Việt Nam (Phạm và ctv, 2012).

Các nhà cung cấp dịch vụ y tế được khuyến khích thường xuyên theo dõi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ để duy trì