Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ HOÀI PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ HOÀI PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HÀ VĂN SƠN

Tp. Hồ Chí Minh - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin được cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài của riêng tôi nghiên cứu. Ngoài việc tham khảo các kết quả từ những tài liệu khác đã được ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trong luận văn này là do bản thân tôi thực hiện. Các số liệu trong luận văn này do chính tôi đi điều tra thực tế từ các cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố một cách rõ ràng, tin cậy và xử lý một cách khách quan, chính xác, trung thực. Kết quả được trình bày trong luận văn này được nghiên cứu một cách trung thực, không sao chép của bất kỳ kết quả nghiên cứu nào và cũng chưa được phổ biến hay trình bày ở bất cứ kết quả nghiên cứu nào trước đây.

Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2018

Tác giả

LÊ HOÀI PHƯƠNG

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1. Lý do chọn đề tài 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5. Phương pháp nghiên cứu 4

1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu 5

1.7. Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .8

2.1. Một số khái niệm liên quan 8

2.1.1. Tổng quan về dịch vụ y tế 8

2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân 9

2.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân 10

2.1.3. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế 12

2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ 12

2.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

2.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế 14

2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...14

2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân 15

2.1.6. Giá cả và giá cả cảm nhận 16

2.2. Một số mô hình, thang đo lý thuyết 16

2.2.1. Thang đo chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO) 16

2.2.2. Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment For Hospital) của Victor Sower và cộng sự 18

2.2.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự 20

2.2.4. Mô hình SERVPERF 26

2.3. Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất 26

2.3.1. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế 26

2.3.1.1. Nghiên cứu nước ngoài 26

2.3.1.2. Nghiên cứu trong nước 28

2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 29

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 38

3.1. Thiết kế thang đo 38

3.2. Phương pháp nghiên cứu 39

3.2.1. Nghiên cứu định tính 39

3.2.2. Nghiên cứu định lượng 41

3.2.2.1. Đối tượng khảo sát 41

3.2.2.2. Kích cỡ mẫu 41

3.2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu 42

3.3. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42

3.4. Phân tích nhân tố EFA 43

3.5. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình 44

3.6. Xây dựng thang đo 45

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến 49

4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 49

4.1.2. Thống kê mô tả các biến 52

4.2. Đánh giá thang đo 56

4.2.1. Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.56 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 59

4.3. Phân tích mô hình hồi quy đa biến 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 71

5.1. Kết luận 71

5.2. Đề xuất, kiến nghị 71

5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT

KCB	Khám chữa bệnh
SHL	Sự hài lòng