Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

12. Tôi có thể tin tưởng vào ngân hàng tôi để giải quyết các vấn đề

tài chính của mình. ...................................................................................... 1 2 3 4 5

13. Tôi thấy Ngân hàng có tầm nhìn. .............................................................. 1 2 3 4 5

14. Tôi thấy ngân hàng am hiểu thị trường .................................................1 2 3 4 5

15. Quảng cáo của Ngân hàng rất ấn tượng.................................................... 1 2 3 4 5

16. Trưởng phòng giao dịch của Ngân hàng là lãnh đạo tốt .......................1 2 3 4 5

17. Ngân hàng đối xử với nhân viên của mình tử tế ...................................1 2 3 4 5

18. Tôi không thích đổi sang ngân hàng khác vì tôi đánh giá cao ngân

hàng này ................................................................................................1 2 3 4 5

19. Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng này cho dù ngân hàng khác

có nhiều ưu đãi hơn. .................................................................................... 1 2 3 4 5

20. Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân các dịch vụ

ngân hàng này .......................................................................................1 2 3 4 5

21. Ngân hàng là lựa chọn đầu tiên của tôi khi nghĩ đến dịch vụ

ngân hàng .............................................................................................1 2 3 4 5

22. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị

□Văn phòng □ Kinh doanh □ Khác

23. Xin vui lòng cho biết giới tính:

□Nam □ Nữ

24. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào:

□<30 tuổi □ 30 - 50 tuổi □ > 50 tuổi

25. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị:

□< 4 triệu □ 4-10 triệu □ > 10 triệu

26. Xin vui lòng cho biết anh/chị đang sống ở tỉnh/thành nào :

□TP.HCM □ Hà Nội □ Khác

27. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị

□Chưa qua cao đẳng□ Cao đẳng/ đại học □ Trên đại học

28. Xin vui lòng cho biết tên/email của anh/chị:Điện thoại

CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH CHỊ

Phụ lục C: Tổng hợp thang đo các khái niệm

Thang đo

Ký hiệu	Biến quan sát	Nguồn gốc thang đo
	CL1	Ngân hàng nhìn khá hiện đại và tiện nghi
	CL2	Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng
	CL3	Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã
		cam kết và không để xảy ra lỗi.
	CL4	Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính
Chất		xác.
lượng	CL5	Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách	Parasuraman,
dịch vụ		hàng.	Zeithaml và
cảm	CL6	Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn, đủ	Berry (1991)
nhận		trình độ.
	CL7	Nhân viên ngân hàng có khả năng hiểu rò và nắm
		bắt nhu cầu khách hàng.
	CL8	Ngân hàngthể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách
		hàng (gửi quà sinhnhật, thiệp và lịch chức mừng
		năm mới..).
Sự hài lòng	HL1 HL2 HL3	Tôi thấy đây là ngân hàng lý tưởng để giao dịch Ngân hàng thực hiện đúng như mong đợi của tôi Tôi thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng	Fornell (1992)
	TC1	Ngân hàng tôi rất trung thực và chân thành khi quan tâm đến nhu cầu của tôi	Delgago
Sự tin cậy	TC2 TC3	Tôi có thể tin tưởng vào ngân hàng tôi để giải quyết các vấn đề tài chính của mình. Tôi thấy ngân hàng am hiểu thị trường	(2003)- Lin và Wang (2006)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.

Hình ảnh ngân hàng

HA1 HA2 HA3	Quảng cáo của Ngân hàng rất ấn tượng. Trưởng phòng giao dịch của Ngân hàng là lãnh đạo tốt. Ngân hàng đối xử với nhân viên của mình tử tế.	Lee, 2004
	LTT1	Tôi không thích đổi sang ngân hàng khác vì tôi
		đánh giá cao ngânhàng này
Lòng trung thành	LTT2 LTT3	Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng này cho dù ngân hàngkhác có nhiều ưu đãi hơn. Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân các dịch vụ ngân hàng này	Yoo & ctg (2000)
	LTT4	Ngân hàng là lựa chọn đầu tiên của tôi khi nghĩ đến
		dịch vụ ngân hàng

Phụ lục D: Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha Thang đo Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.812

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
CL1	24.12	17.852	.664	.512
CL2	24.39	17.285	.732	.616
CL3	23.56	17.356	.635	.749
CL4	23.68	18.213	.741	.761
CL5	24.15	17.769	.715	.583
CL6	24.81	18.672	.624	.476
CL7	23.73	18.730	.687	.658
CL8	24.25	18.561	.668	.752

Thang đo Sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.827

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
HA1	8.52	5.231	.680	.792
HA2	8.43	5.735	.676	.756
HA3	7.21	4.427	.712	.715

Thang đo Sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.752

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1	11.02	3.278	.574	.652
TC2	11.25	3.350	.482	.674
TC3	11.76	4.141	.261	.791
TC4	11.48	3.215	.459	.612

Thang đo Hình ảnh ngân hàng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.731

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
HA1	6.82	2.351	.582	.253
HA2	6.76	2.093	.516	.375
HA3	6.43	4.302	.628	.670

Thang đo Lòng trung thành

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.769

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
LTT1	11.81	3.235	.618	.752
LTT2	11.6	4.052	.652	.657
LTT3	10.91	4.920	.623	.723
LTT4	11.31	4.561	.724	.715

Phụ lục E: Phân tích nhân tố khám phá EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.		.858
Bartlett's Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	2.065E3
	df	136
	Sig.	0.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues			Extraction Sums of Squared Loadings			Rotation Sums of Squared Loadings
Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	5.804	34.140	34.140	5.804	34.140	34.140	3.015	17.733	17.733
2	1.643	9.663	43.803	1.643	9.663	43.803	2.457	14.454	32.187
3	1.280	7.528	51.331	1.280	7.528	51.331	2.147	12.628	44.815
4	1.201	7.066	58.397	1.201	7.066	58.397	2.092	12.304	57.119
5	1.050	6.175	64.572	1.050	6.175	64.572	1.267	7.452	64.572
6	.858	5.048	69.619
7	.814	4.789	74.409
8	.674	3.967	78.376
9	.598	3.519	81.895
10	.511	3.004	84.898
11	.490	2.882	87.781
12	.426	2.509	90.289
13	.381	2.240	92.529
14	.361	2.126	94.655
15	.355	2.090	96.745
16	.300	1.766	98.511
17	.253	1.489	100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

STT		Component
STT		1	2	3	4	5
1	CL3	0.797
2	CL1	0.755
3	CL2	0.724
4	CL4		0.671	0.304
5	CL8		0.794
6	CL5	0.316	0.741
7	CL6	0.308	0.669
8	HL2			0.775
9	HL1			0.752
10	HL3	0.315		0.720
11	TC1				0.824
12	TC4				0.733
13	TC2	0.318			0.654
14	CL7		0.215		0.605	0.328
15	HA1					0.784
16	HA2					0.728
17	HA3	0.305				0.627