12. Tôi có thể tin tưởng vào ngân hàng tôi để giải quyết các vấn đề
tài chính của mình. ...................................................................................... 1 2 3 4 5
13. Tôi thấy Ngân hàng có tầm nhìn. .............................................................. 1 2 3 4 5
14. Tôi thấy ngân hàng am hiểu thị trường .................................................1 2 3 4 5
15. Quảng cáo của Ngân hàng rất ấn tượng.................................................... 1 2 3 4 5
16. Trưởng phòng giao dịch của Ngân hàng là lãnh đạo tốt .......................1 2 3 4 5
17. Ngân hàng đối xử với nhân viên của mình tử tế ...................................1 2 3 4 5
18. Tôi không thích đổi sang ngân hàng khác vì tôi đánh giá cao ngân
hàng này ................................................................................................1 2 3 4 5
19. Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng này cho dù ngân hàng khác
có nhiều ưu đãi hơn. .................................................................................... 1 2 3 4 5
20. Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân các dịch vụ
ngân hàng này .......................................................................................1 2 3 4 5
21. Ngân hàng là lựa chọn đầu tiên của tôi khi nghĩ đến dịch vụ
ngân hàng .............................................................................................1 2 3 4 5
22. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị
□Văn phòng □ Kinh doanh □ Khác
23. Xin vui lòng cho biết giới tính:
□Nam □ Nữ
24. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào:
□<30 tuổi □ 30 - 50 tuổi □ > 50 tuổi
25. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị:
□< 4 triệu □ 4-10 triệu □ > 10 triệu
26. Xin vui lòng cho biết anh/chị đang sống ở tỉnh/thành nào :
□TP.HCM □ Hà Nội □ Khác
27. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị
□Chưa qua cao đẳng□ Cao đẳng/ đại học □ Trên đại học
28. Xin vui lòng cho biết tên/email của anh/chị:Điện thoại
CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH CHỊ
Phụ lục C: Tổng hợp thang đo các khái niệm
Ký hiệu | Biến quan sát | Nguồn gốc thang đo | |
CL1 | Ngân hàng nhìn khá hiện đại và tiện nghi | ||
CL2 | Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng | ||
CL3 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã | ||
cam kết và không để xảy ra lỗi. | |||
CL4 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính | ||
Chất | xác. | ||
lượng | CL5 | Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách | Parasuraman, |
dịch vụ | hàng. | Zeithaml và | |
cảm | CL6 | Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn, đủ | Berry (1991) |
nhận | trình độ. | ||
CL7 | Nhân viên ngân hàng có khả năng hiểu rò và nắm | ||
bắt nhu cầu khách hàng. | |||
CL8 | Ngân hàngthể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách | ||
hàng (gửi quà sinhnhật, thiệp và lịch chức mừng | |||
năm mới..). | |||
Sự hài lòng | HL1 HL2 HL3 | Tôi thấy đây là ngân hàng lý tưởng để giao dịch Ngân hàng thực hiện đúng như mong đợi của tôi Tôi thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng | Fornell (1992) |
TC1 | Ngân hàng tôi rất trung thực và chân thành khi quan tâm đến nhu cầu của tôi | Delgago | |
Sự tin cậy | TC2 TC3 | Tôi có thể tin tưởng vào ngân hàng tôi để giải quyết các vấn đề tài chính của mình. Tôi thấy ngân hàng am hiểu thị trường | (2003)- Lin và Wang (2006) |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Kiểm Định Các Giả Thuyết Nghiên Cứu Chính Thức. -
Các Hạn Chế Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo -
Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn - 11
Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.
HA1 HA2 HA3 | Quảng cáo của Ngân hàng rất ấn tượng. Trưởng phòng giao dịch của Ngân hàng là lãnh đạo tốt. Ngân hàng đối xử với nhân viên của mình tử tế. | Lee, 2004 | |
LTT1 | Tôi không thích đổi sang ngân hàng khác vì tôi | ||
đánh giá cao ngânhàng này | |||
Lòng trung thành | LTT2 LTT3 | Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng này cho dù ngân hàngkhác có nhiều ưu đãi hơn. Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân các dịch vụ ngân hàng này | Yoo & ctg (2000) |
LTT4 | Ngân hàng là lựa chọn đầu tiên của tôi khi nghĩ đến | ||
dịch vụ ngân hàng |
Phụ lục D: Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha Thang đo Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Reliability Statistics
N of Items | |
.812 | 8 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
CL1 | 24.12 | 17.852 | .664 | .512 |
CL2 | 24.39 | 17.285 | .732 | .616 |
CL3 | 23.56 | 17.356 | .635 | .749 |
CL4 | 23.68 | 18.213 | .741 | .761 |
CL5 | 24.15 | 17.769 | .715 | .583 |
CL6 | 24.81 | 18.672 | .624 | .476 |
CL7 | 23.73 | 18.730 | .687 | .658 |
CL8 | 24.25 | 18.561 | .668 | .752 |
Thang đo Sự hài lòng
Reliability Statistics
N of Items | |
.827 | 3 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
HA1 | 8.52 | 5.231 | .680 | .792 |
HA2 | 8.43 | 5.735 | .676 | .756 |
HA3 | 7.21 | 4.427 | .712 | .715 |
Thang đo Sự tin cậy
Reliability Statistics
N of Items | |
.752 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
TC1 | 11.02 | 3.278 | .574 | .652 |
TC2 | 11.25 | 3.350 | .482 | .674 |
TC3 | 11.76 | 4.141 | .261 | .791 |
TC4 | 11.48 | 3.215 | .459 | .612 |
Thang đo Hình ảnh ngân hàng
Reliability Statistics
N of Items | |
.731 | 3 |
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
HA1 | 6.82 | 2.351 | .582 | .253 |
HA2 | 6.76 | 2.093 | .516 | .375 |
HA3 | 6.43 | 4.302 | .628 | .670 |
Thang đo Lòng trung thành
Reliability Statistics
N of Items | |
.769 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
LTT1 | 11.81 | 3.235 | .618 | .752 |
LTT2 | 11.6 | 4.052 | .652 | .657 |
LTT3 | 10.91 | 4.920 | .623 | .723 |
LTT4 | 11.31 | 4.561 | .724 | .715 |
Phụ lục E: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | .858 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 2.065E3 |
df | 136 | |
Sig. | 0.000 | |
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | Rotation Sums of Squared Loadings | |||||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 5.804 | 34.140 | 34.140 | 5.804 | 34.140 | 34.140 | 3.015 | 17.733 | 17.733 |
2 | 1.643 | 9.663 | 43.803 | 1.643 | 9.663 | 43.803 | 2.457 | 14.454 | 32.187 |
3 | 1.280 | 7.528 | 51.331 | 1.280 | 7.528 | 51.331 | 2.147 | 12.628 | 44.815 |
4 | 1.201 | 7.066 | 58.397 | 1.201 | 7.066 | 58.397 | 2.092 | 12.304 | 57.119 |
5 | 1.050 | 6.175 | 64.572 | 1.050 | 6.175 | 64.572 | 1.267 | 7.452 | 64.572 |
6 | .858 | 5.048 | 69.619 | ||||||
7 | .814 | 4.789 | 74.409 | ||||||
8 | .674 | 3.967 | 78.376 | ||||||
9 | .598 | 3.519 | 81.895 | ||||||
10 | .511 | 3.004 | 84.898 | ||||||
11 | .490 | 2.882 | 87.781 | ||||||
12 | .426 | 2.509 | 90.289 | ||||||
13 | .381 | 2.240 | 92.529 | ||||||
14 | .361 | 2.126 | 94.655 | ||||||
15 | .355 | 2.090 | 96.745 | ||||||
16 | .300 | 1.766 | 98.511 | ||||||
17 | .253 | 1.489 | 100.000 |
Extraction Method: Principal Component Analysis.
STT | Component | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 | CL3 | 0.797 | ||||
2 | CL1 | 0.755 | ||||
3 | CL2 | 0.724 | ||||
4 | CL4 | 0.671 | 0.304 | |||
5 | CL8 | 0.794 | ||||
6 | CL5 | 0.316 | 0.741 | |||
7 | CL6 | 0.308 | 0.669 | |||
8 | HL2 | 0.775 | ||||
9 | HL1 | 0.752 | ||||
10 | HL3 | 0.315 | 0.720 | |||
11 | TC1 | 0.824 | ||||
12 | TC4 | 0.733 | ||||
13 | TC2 | 0.318 | 0.654 | |||
14 | CL7 | 0.215 | 0.605 | 0.328 | ||
15 | HA1 | 0.784 | ||||
16 | HA2 | 0.728 | ||||
17 | HA3 | 0.305 | 0.627 | |||