Trang chủ / Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Kết Quả Kiểm Định Các Giả Thuyết Nghiên Cứu Chính Thức.


Bảng 3.8: Tóm tắt mô hình hồi quy


R

R2

R2 hiệu chỉnh

Sai số dự đoán chuẩn

0.823

0.677

0.635

0.0462

Biến độc lập: CLSP,CLDV, HL, TC, HA

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.

Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn - 9


Kết quả tóm tắt cho thấy mô hình hồi quy đưa ra tương đối phù hợp với mức ýnghĩa 0.05. Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.635 có nghĩa là có khoảng 63,5% sự biến thiên của Lòng trung thành được giải thích bởi 5 biến độc lập là: Chất lượng sản phẩm, Chất lượng phục vụ, Sự hài lòng, Sự tin cậy, Hình ảnh ngân hàng. Còn lại 37,5% sự biến thiên Lòng trung thành được giải thích bằng các yếu tố khác.

Hệ số của các biến độc lập: Mặc dù mô hình phù hợp nhưng chưa chắc được


)

hệ số độ dốc (hệ số của biến độc lập trong mô hình khác 0. Vì vậy cần phải kiểm


định để kết luận về hệ số của biến độc lập trong mô hình. Để kiểm định các hệ số hồi quy của các biến độc lập có ý nghĩa với mô hình hay không ta dùng kiểm định t vớigiả thuyết Ho: Beta= 0. Nếu Ho xảy ra thì biến độc lập không ảnh hưởng gì đến biến phụ thuộc, nghĩa là mối tương quan tuyến tính ta nhận thấy ở mẫuquan sát chỉ là ngẫu nhiên, không phải bản chất.

Bảng 3.9: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter



Mô hình


Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn

hóa


T


Sig


Thống kê đa cộng tuyến


B

Sai số chuẩn


Beta




Dung sai


VIF

Hằng số

-0.285

0.181


-1.672

0.083



CLSP- Chất lượng sản phẩm

0.155

0.042

0.112

2.356

0.015

0.592

1.683

CLPV - Chất lượng phục vụ

0.213

0.045

0.161

4.672

0.002

0.671

1.478

HL - Sự hài lòng

0.452

0.062

0.391

4.085

0.000

0.523

2.013

TC - Sự tin cậy

0.256

0.043

0.217

3.412

0.021

0.485

1.783

HA - Hình ảnh ngân hàng

-0.017

0.041

-0.021

-0.012

0.715

0.426

1.412


Trong kết quả trên, nếu sig. < 0.05 tương đương với độ tin cậy 95% và|t| > 2 thì nhân tố đó được chấp nhận, có nghĩa là nó có sự tác động đến lòng trung thành.


Như vậy trong năm biến đưa vào mô hình hồi quy, có bốn biến tác động lên Lòng trung thành khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn, đó là: CLSP- Chất lượng sản phẩm

( 1 = 0.112), CLPV - Chất lượng phục vụ ( 2 = 0.161), HL - Sự hài lòng ( 3 = 0.391),


TC - Sự tin cậy ( 4 = 0.217). Hệ số càng lớn có nghĩa là biến đó tác động mạnh đến biến phụ thuộc. Trong khi đó hệ số hồi quy của biến HA – Hình ảnh ngân hàng không có ý nghĩa thống kê (sig = 0.715 > 0.05), vì thế chưa thể khẳng định biến này có quan hệ tuyến tính đến Lòng trung thành.Vì thế, phương trình hồi quy tuyến tính được xác định như sau:

Lòng trung thành khách hàng = 0.112*Chất lượng sản phẩm + 0.161*Chất lượng phục vụ + 0.391*Sự hài lòng + 0.217*Sự tin cậy.

Kết luận:Lòng trung thành khách hàng được khảo sát tại BIDV Đông Sài Gòn chịu tác động lớn nhất của nhân tố Sự hài lòng ( 3 = 0.391). Cũng tương tự như kết quả của các nghiên cứu đã thực hiện về Lòng trung thành thì Sự hài lòng, thỏa mãn

tổng thể luôn là nhân tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến duy trì mối quan hệ

khách hàng lâu dài. Sau đó là nhân tố Sự tin cậy ( 4 = 0.217). Vấn đề tài chính cá nhân ngày càng được khách hàng quan tâm và mong muốn tìm được người giải quyết tin cậy. Tạo được cảm giác yên tâm, tin cậy ở khách hàng giúp Ngân hàng duy trì lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố về Chất lượng sản phẩm và Chất lượng phục vụ ảnh hưởng tích cực lên Lòng trung thành nhưng ở mức độ thấp hơn các nhân

tố trên. Một vài khảo sát gần đây cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng khá đồng đều giữa các ngân hàng nên đây không phải yếu tố ảnh hưởng quyết định. Nhân tố Hình ảnh Ngân hàng không tìm thấy số liệu cho thấy có ảnh hưởng đến Lòng trung thành.



Chất lượng sản phẩm

Chất lượng phục vụ

Lòng trung thành khách hàng

Sự hài lòng, thỏa mãn

Sự tin cậy


Hình 3.3: Mô hình Lòng trung thành sau khi kiểm định


Bảng 3.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức.


Giả

thuyết

Phát biểu giả thuyết

Giá trị P

Kết quả kiểm

định


H1

Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng sản phẩm có tác động tích cực đến lòng

trung thành của khách hàng.


P<0,05


Chấp nhận


H2

Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng phục vụ có tác động tích cực đến lòng trung

thành của khách hàng.


P<0,05


Chấp nhận


H3

Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành

của khách hàng.


P<0,05


Chấp nhận


H4

Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự tin cậy

của khách hàng có tác độngtích cực đến lòng trung thành của khách hàng


P<0,05


Chấp nhận


H5

Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hình ảnh ngân hàng có tác độngtích cực đến lòng

trung thành của khách hàng


P>0,05


Bác bỏ


3.7. Kiểm tra sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính‌


3.7.1 Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và cácbiến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi(heteroskedasticity)‌

Kiểm tra giả định này bằng cách vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư vàgiá trị dự đoán mà mô hình hồi quy tuyến tính cho ra. Người ta hay vẽ biểu đồphân tán giữa 2 giá trị này đã được chuẩn hóa (standardized) với phần dư trêntrục tung và giá trị dự đoán trên trục hoành. Nếu giả định liên hệ tuyến tính vàphương sai bằng nhau được thỏa mãn, thì ta sẽ không nhận thấy có liên hệ gìgiữa các giá trị dự đoán với phần dư, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên.

Đồ thị (phụ lục H: đồ thị Scatterplot) cho thấy phần dư phân tán ngẫunhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứ không tạothành một hình dạng nào. Như vậy giá trị dự đoán và phần dư độc lập nhau vàphương sai của phần dư không thay đổi. Như vậy mô hình hồi quy phù hợp.

3.7.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư


Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như:sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dưkhông đủ nhiều để phân tích,….Vì vậy chúng ta nên thử nhiều cách khảo sátkhác nhau. Một cách khảo sát đơn giản nhất là xây dựng biểu đồ tần số củacác phần dư

Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa (phụ lục H : đồ thị Histogram)cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số.

Thật không hợp lý khi chúng ta kỳ vọng rằng các phần dư quan sát có phân phối hoàn toàn chuẩn vì luôn luôn có những chênh lệch do lấy mẫu. Ngay cảkhi các sai số có phân phối chuẩn trong tổng thể đi nữa thì phần dư trong mẫuquan sát cũng chỉ xấp xỉ chuẩn mà thôi. Ở đây, ta có thể nói phân phối phầndư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 0.00, và độ lệch chuẩn Std.Dev. = 0.99tức là gần bằng 1). Do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩnkhông bị vi phạm.


3.7.3 Giả định không có mối tương quan giữa các biến độclập (đo lường đa cộng tuyến)‌

Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặtchẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho môhình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từngbiến một đến biến phụ thuộc. Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữacác biến độc lập là nó làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làmgiảm giá trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số cókhuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi không có đa cộng tuyến trong khi hệ sốxác định R square vẫn khá cao.

Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, chỉ số thường dùng là hệ sốphóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor)

Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập nào đó lớn hơn 10 thìbiến này hầu như không có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mô hìnhMLR (Hair & cộng sự 2006 trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Theo bảng hệ số hồi quy, hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị từ1.412 đến

2.013 (tất cả đều nhỏ hơn 10). Vì vậy có thể luận, mô hình khôngxảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

3.8. Kết luận


Chương này trình bày kết quả phân tích bao gồm những nội dung sau:

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Phântích nhân tố EFA sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu thì có 5 nhân tốđược rút ra và mô hình mới được hiệu chỉnh sau khi đã đặt tên cho biến mớigồm 5 nhân tố là: Chất lượng sản phẩm, Chất lượng phục vụ, Sự hài lòng, Sự tin cậy, Hình ảnh ngân hàng.

Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết đã khẳng định nhưsau: Lòng trung thành chịu sự ảnh hưởng bởi 4 nhân tố là Chất lượng sản phẩm, Chất lượng phục vụ, Sự hài lòng, Sự tin cậy. Trong đó, nhân tố có ảnhhưởng lớn nhất đến Lòng


trung thành là Sự hài lòng. Không tìm thấy bằng chứng cho thấy Hình ảnh ngân hàng có tác động lên Lòng trung thành khách hàng.

Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, kết luận, ýnghĩa của nghiên cứu, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.


CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐÔNG SÀI GÒN TRONG THỜI GIAN TỚI.‌

Sau khi xây dựng hoàn chỉnh mô hình và đánh giá các giả thuyết nghiên cứu, tác giả sẽ trình bày các nội dung trong chương này gồm các phần sau:

(1) Đóng góp của nghiên cứu và kiến nghị đối với nhà quản trị;

(2) Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.


4.1. Hàm ý chính sách đối với nhà quản trị BIDV Đông Sài Gòn‌


4.1.1. Đối với việc nâng cao cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ:


Đặc điểm sản phẩm Ngân hàng là vô hình và đánh giá theo cảm nhận của khách hàng, vì vậy việc nâng cao cảm nhận về chất lượng dịch vụ quan trọng hơn nhiều việc cạnh tranh về lãi suất hay phí. Điều này lý giải vì sao một số Ngân hàng có phí dịch vụ khá cao nhưng vẫn luôn nhận được nhiều lời khen ngợi qua các cuộc khảo sát. Cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và gia tăng những tiện ích họ nhận được.

Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cảm nhận, các nhà quản trị, kinh doanh BIDV Đông Sài Gòn cần lưu ý một số điểm trong quá trình cung ứng:

- Tính năng cơ bản của sản phẩm phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác với mức độ an toàn và bảo mật thông tin cao.

- Tích cực hòan thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng đối tượng khách hàng theo ngành nghề, quy mô và địa bàn kinh doanh gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định và bền vững.

- Nâng cao tiện ích sản phẩm, thể hiện ở nhiều khía cạnh: sự tiện lợi, hữu ích, đơn giản, dễ sử dụng, tiết giảm thời gian, chi phí đi lại …


- Phát triển kênh phân phối hiện đại thông qua các sản phẩm công nghệ điện tử như ATM, thanh toán online, dịch vụ homebanking … Đây là kênh phân phối hiệu quả và phù hợp với đặc điểm của ngành dịch vụ Ngân hàng bán lẻ do phải cung ứng dịch vụ với số lượng nhiều, phạm vi rộng.

- Đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được thực hiện thường xuyên để cải thiện, nâng cao tính năng sản phẩm, chất lượng phục vụ.

- Thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phục vụ tư vấn và xử lý khiếu nại 24/24 với hình thức trực tiếp hoặc điện thoại, email…. Việc trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sẽ cho họ cảm giác được quan tâm đến nhu cầu thực sự chứ không phải Ngân hàng chỉ đơn thuần vì mục đích kinh doanh.

- Xây dựng một đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện là rất quan trọng vì thái độvà hành vi của nhân viên ảnhhưởng trực tiếp đến cảm nhận của kháchhàng.

- Thực hiện các chương trình quà tặng, khuyến mại, tri ân khách hàng lớn để tăng cường cảm nhận hài lòng của khách hàng và thu hút thêm những khách hàng mới của đối thủ cạnh tranh.

- Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân hàngbán lẻ, tăng khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu như: quảng bá trên Website, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh Email, quảng bá khung ảnh điện frame media tại các khu vực trung tâm thương mại,tòa nhà văn phòng…

4.1.2. Đối với sự hài lòng:


Theo kết quả nghiên cứu, sự hài lòng ảnh hưởng lớn nhất đến Lòng trung thành khách hàng. Vì vậy các chiến lược, chính sách quan trọng hướng đến việc duy trì khách hàng tốt là nâng cao sự hài lòng tổng thể của khách hàng trên nhiều phương diện. Theo các nghiên cứu đã thực hiện, sự hài lòng bị tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ, thông qua đó tác động lên Lòng trung thành khách hàng. Vì vậy các

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 03/06/2022