BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------
TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - 2 -
Lý Thuyết Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Và Các Nhân Tố Ảnh Hưởng. -
Sự Cần Thiết Phải Duy Trì Lòng Trung Thành Của Khách Hàng.
Xem toàn bộ 131 trang tài liệu này.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI KIM YẾN
Thành phố Hồ Chí Minh – 2014
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Bùi Kim Yến. Các thông tin, số liệu để thực hiện luận văn chủ yếu lấy từ các Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính của ngân hàng, và ý kiến khảo sát từ phía khách hàng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này.
TP.HCM, ngày 20 tháng 09 năm 2014 Tác giả luận văn
Trần Nguyễn Hồng Hạnh
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUÓC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 5
1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM. 5
1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế 5
1.1.2. Đặc điểm thanh toán quốc tế 5
1.1.3. Vai trò của thanh toán quốc tế 6
1.1.4. Phân loại các phương thức thanh toán quốc tế 8
1.2 Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng 8
1.2.1. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng 8
1.2.2. Phân loại lòng trung thành của khách hàng 9
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng 12
1.2.3.1 Sự hài lòng, thoả mãn 13
1.2.3.2 Chi phí chuyển đổi 14
1.2.3.3 Uy tín, thương hiệu 16
1.2.3.4 Sự thuận tiện 17
1.2.3.5. Giá trị cảm nhận 18
1.2.3.6 Chất lượng dịch vụ 19
1.2.4. Sự cần thiết phải duy trì lòng trung thành của khách hàng 22
1.3 Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng 23
1.3.1. Nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid,
Farshidnamamian (2013) 23
1.3.2. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) 24
1.3.3. Nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi
và Asad Shahjehan (2010) 25
1.4 Đề nghị mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU. .. 28 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu 28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 28
2.1.1.1. Bối cảnh thành lập 28
2.1.1.2. Tầm nhìn 29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 29
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 29
2.1.3.1. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ACB 29
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 30
2.2 Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu 33
2.2.1. Sơ lược về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu 33
2.2.2. Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu 34
2.2.3. Đánh giá về hoạt động TTQT của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41
2.2.3.1. Kết quả đạt được 41
2.2.3.2. Hạn chế còn tồn tại 42
2.2.3.3. Nguyên nhân 44
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 46
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 47
3.1 Thiết kế nghiên cứu 47
3.1.1. Quy trình nghiên cứu 47
3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ 48
3.1.3. Hiệu chỉnh mô hình áp dụng cho nghiên cứu chính thức 50
3.1.4. Nghiên cứu định lượng 50
3.2 Kết quả khảo sát 52
3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 52
3.2.2. Thống kê mô tả 54
3.2.3. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 54
3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 56
3.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 57
3.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 59
3.2.5. Phân tích hồi quy 60
3.2.5.1. Đánh giá mức độ giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình.. 60 3.2.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 65
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 66
4.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCP Á Châu trong giai
đoạn 2014 - 2018 66
4.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTQT của NHTMCP Á Châu
trong giai đoạn tới 67
4.3. Một số đề xuất nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu 67
4.3.1. Nhóm giải pháp đề xuất từ mô hình 68
4.3.1.1 Thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng 68
4.3.1.2. Nâng cao Uy tín, thương hiệu 71
4.3.1.3. Giải pháp về chi phí chuyển đổi 72
4.3.1.4. Giải pháp về giá trị cảm nhận 73
4.3.1.5. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng 74
4.5.1.6. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng 75
4.3.1.7. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng 76
4.2.1.8. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng 77
4.3.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ 77
4.3.2.1. Về sản phẩm 77
4.3.2.2. Về nguồn nhân lực 78
4.3.2.3. Về mô hình hoạt động 79
4.3.2.4. Về công nghệ 79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 80
KẾT LUẬN 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
CN : Chi nhánh
HSBC : Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải
KH : Khách hàng
KPP : Kênh phân phối
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà Nước
NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD : Phòng giao dịch
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm xử lý
thống kê dùng trong các ngành Khoa học Xã hội)
SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication
(Hội Viễn Thông Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới)
TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TTQT : Thanh toán quốc tế
TT.TTQT : Trung tâm thanh toán quốc tế
UCP : Uniform Customs and Practice for Ducumentary Credits (Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ)
VN : Việt Nam
Bảng 2.1: Tỷ lệ nợ xấu qua các năm 2009 - 2013 32
Bảng 2.2: Doanh số TTQT giai đoạn 2010 - 2013 35
Bảng 2.3: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2010 - 2013 36
Bảng 2.4: Doanh số nhập khẩu giai đoạn 2010 - 2013 37
Bảng 2.5: Tỷ trọng doanh số xuất nhập khẩu theo phương thức thanh toán 39
Bảng 2.6: Doanh số phí TTQT thu được qua các năm 40
Bảng 2.7: Tỷ trọng doanh số phí TTQT thu được trong tổng doanh số phí giao dich
qua các năm 41
Bảng 3.1: Mô tả mẫu khảo sát theo Loại hình doanh nghiệp 52
Bảng 3.2: Mô tả mẫu khảo sát theo Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT của ACB 52
Bảng 3.3: Mô tả mẫu khảo sát theo Sản phẩm/dịch vụ TTQT sử dụng tại ACB 53
Bảng 3.4: Bảng thống kê tình trạng giao dịch của mẩu khảo sát 54
Bảng 3.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 56
Bảng 3.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 58
Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 59
Bảng 3.9: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 61