Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Beerli, Martin & Quintana, 2004, A Model Of Customer Loyalty In The Retail BankingMarket,European Journal of Marketing Vol. 38 No 1/2, pp 253-275.

Bitner (1990Bitner, M.J,1990.Evaluating service encounters: the effects of physical surrounding and employee response. Journal of Marketing, Vol. 54, April, pp. 69-82

Bloemer, J., Kasper, H., 1995. The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty. Journal of EconomicPsychology 16 (2), 311– 329.

Bruhn, M., Grund, M.A., 2000. Theory, development, and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss index of customer satisfaction (SWICS). Total Quality Management 11 (7),S1017–S1028.

Buttle, 1996Buttle, F.A, 1995. What future for SERVQUAL?, in Proceedings of the 24thEuropeanAcademy Conference, Paris, pp. 211-30

Carman (1990Carman, J.M,1990.Consumer perceptions of service quality: an assesment of the SERVQUAL dimensions, Journal of Retailing, Vol. 66 No. 1, pp. 33-5.

Christopher, M., Payne, A. and Ballantyne, D, 2002.Relationship Marketing – Creating Stakeholder Value, Butterworth-Heinemann, Jordan Hill, Oxford.

Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A,1992.Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing. Vol. 56, July, pp. 55-68

Delgado-Ballester, E., Munuera-Aleman J.L. and Yagiie-Guillen M.J, 2003. Development and validation of a brand trust scale. International Journal of Market Research, 45(1): 41

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.

Dick & Basu 1994 Dick, A.S., Basu, K., 1994. Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of MarketingScience 22 (2), 99–113

Fornell, C., 1992. A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience. Journal of Marketing 56 (1), 6–21

Fornell, C., Larcker, D.F., 1981. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement in Chinese-based context: a study of a young educated public in Hong Kong. Journal of Public Relations Research, 16(1): 1-34

Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions,

Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.

Mark D.Uncles, Grahame R.Dowling, và Kathy Hammond, 2003. Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs, Journal of Consumer Marketing 20, no. 4 (2003), p 294-316

McKnight et al., 2002 McKnight, D.H., Choudhury, V. and Kacmar, C. (2002). Developing and validating trust measures for ecommerce: an integrative typology. Information Systems Research, 13(3): 334 – 359.

Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande R, 1992.Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations. Journal of Marketing Research, 29(3): 314-328

Morgan, R.M. and Hunt, S.D, 1994. The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3): 20-39

Oliver, R.L, 1997. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York:Irwin/McGraw-Hill.

Oliver, R.L., 1999. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing63 (special issue), 33–44.

Olsen, S.O., 2002. Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction, and repurchase loyalty. Journal ofthe Academy of Marketing Science 30 (3), 240–250

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing 49 (4), 41– 50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing 63 (1), 12–37.

Pritchard, M.P., Havitz, M.E., Howard, D.R., 1999. Analyzing thecommitment- loyalty link in service contexts. Journal of the Academyof Marketing Science 27 (3), 333–348.

Rust, R.T., Zahorik, A.J., Keiningham, T.L., 1993. Return on qualityROQ: making service quality financially accountable. Journal ofMarketing 59 (2), 58–70.

Slongo, L.A. and Vieira, V.A, 2007. An analysis of the new norwegian customer satisfaction barometer (new NCSB) in a Brazilian supermarket context. Revista de Administração Mackenzie, 8(3): 173-194

Solomon, M.R, 1992.Consumer Behavior, Allyn & Bacon, Boston, MA

Spekman, R.E, 1988. Strategic supplier selection: understanding long-term buyer relationships. Business Horizons, 31(4): 79

Weiwei, T, 2007. Impact of corporate image and corporate reputation on customer loyalty: a review. Management Science and Engineering, 1(2): 57-62

Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A, 1996.The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, Vol. 60 No. 2, pp. 31-46.

Phụ lục A : Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính.

Phần giới thiệu

Xin chào các anh/chị! Tôi là học viên cao học trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, hiện đang thực hiện bài nghiên cứu về những nhân tố tác động lên lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Rất monganh/chị dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý giúptôi về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho mục đíchnghiên cứu khoa học và được giữ bí mật. Xin lưu ý với các anh/chị là ở đây không có ý kiến nào là đúng hay sai; mọi ýkiến đóng góp của anh/chị đều rất có giá trị với bài nghiên cứu này.

Phần chính

THÔNG TIN CƠ BẢN

1. Anh/chị đang giao dịch tại ngân hàng nào? Anh/chị có thường xuyên giao dịch tại Ngân hàng này hay không?

2. Vì sao anh/chị lựa chọn giao dịch với Ngân hàng này? Cảm nhận của anh/chị về Ngân hàng này như thế nào? Anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ họ cung cấp hay không?

3. Anh/chị còn giao dịch tại Ngân hàng khác không? Đánh giá của anh/chị về nó thế nào?

4. Điều gì khiến anh/chị hài lòng khi giao dịch tại một ngân hàng?

5. Anh/chị có từng giới thiệu Ngân hàng mình đang giao dịch cho bạn bè, người quen khi họ có nhu cầu không?

6. Anh/chị nghĩ Ngân hàng có nên xây dựng lòng trung thành ở khách hàng không? Làm thế nào để khách hàng trung thành? Làm sao để nhận ra đó là khách hàng trung thành?

7. Theo Anh/chị nghĩ yếu tố nào tạo nên Lòng trung thành trong các yếu tố sau (Có thể chọn nhiều yếu tố)

(1) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

(2) Sự hài lòng

(3) Sự tin cậy

(4) Danh tiếng/uy tín của thương hiệu

(5) Hình ảnh ngân hàng

(6) Thói quen.

(7) Rào cản chuyển đổi

ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu được nghĩa của chúng không? Nếu không, vì sao? Theo anh/chị, các phát biểu này muốn nói lên điều gì? Các anh/chị muốn thay đổi và bổ sung những gì? Vì sao?

1. Ngân hàng nhìn khá hiện đại và tiện nghi

2. Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng

3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết và không để xảy ra lỗi.

4. Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác

5. Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.

6. Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn, đủ trình độ.

7. Nhân viên ngân hàng có khả năng hiểu rò và nắm bắt nhu cầu khách hàng.

8. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (gửi quà sinh

9. nhật, thiệp và lịch chức mừng năm mới..).

10. Tôi thấy đây là ngân hàng lý tưởng để giao dịch

11. Ngân hàng thực hiện đúng như mong đợi của tôi

12. Tôi thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

13. Tôi có thể tin tưởng vào ngân hàng tôi để giải quyết các vấn đề tài chính của mình.

14. Tôi thấy Ngân hàng có tầm nhìn.

15. Tôi thấy ngân hàng am hiểu thị trường

16. Quảng cáo của Ngân hàng rất ấn tượng.

17. Trưởng phòng giao dịch của Ngân hàng là lãnh đạo tốt.

18. Ngân hàng đối xử với nhân viên của mình tử tế.

19. Tôi không thích đổi sang ngân hàng khác vì tôi đánh giá cao ngân hàng này

20. Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng này cho dù ngân hàng khác có nhiều ưu đãi hơn.

21. Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân các dịch vụ ngân hàng này

22. Ngân hàng là lựa chọn đầu tiên của tôi khi nghĩ đến dịch vụ ngân hàng

Trân trọng cảm ơn các anh/chị đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu

này và cung cấp những ý kiến quý báu

Phụ lục B : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

Kính thưa Quý Khách hàng,

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học kinh tế Tp.HCM. Với mong muốnđem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại ngân hàng, chúng tôi thưc hiện nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đếnlòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn Tp.HCM”.Mọi thông tin của Quý khách hàng thật sự rấtquan trọng cho nghiên cứu của chúng tôi.

Xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúngtôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cám ơn sự hỗ trợ của Quý khách hàng.

Anh/chị đã từng hoặc đang giao dịch tại BIDV Đông Sài Gòn không?

Có  tiếp tục Không  ngưng.

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các anh/chị với những phát biểu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5, với qui ước :

1: Hoàn toàn phản đối 2: Phản đối 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý

(xin chỉ khoanh tròn một con số thích hợp cho từng phát biểu)

1. Ngân hàng nhìn khá hiện đại và tiện nghi.............................................1 2 3 4 5

2. Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng ..........................................1 2 3 4 5

3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết và

không để xảy ra lỗi. ..................................................................................... 1 2 3 4 5

4. Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác .........1 2 3 4 5

5. Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.............................. 1 2 3 4 5

6. Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn, đủ trình độ...................... 1 2 3 4 5

7. Nhân viên ngân hàng có khả năng hiểu rò và nắm bắt nhu

cầu khách hàng. ........................................................................................... 1 2 3 4 5

8. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

(gửi quà sinh nhật, thiệp và lịch chức mừng năm mới..)........................ 1 2 3 4 5

9. Tôi thấy đây là ngân hàng lý tưởng để giao dịch..................................1 2 3 4 5

10. Ngân hàng thực hiện đúng như mong đợi của tôi .................................1 2 3 4 5

11. Tôi thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng......................1 2 3 4 5