Bảng Đề Xuất Người Lao Động Tập Huấn Phát Triển Dịch Vụ Nhbl

Bảng 3.3: Bảng đề xuất người lao động tập huấn phát triển dịch vụ NHBL

STT

Tên lớp học	Số lượng (người)	Vị trí, bô phận được đề xuất
1.	Lớp học bán chéo sản phẩm bán lẻ	10	Nhân viên bán hàng
2.	Lớp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử	5	Phòng dịch vụ khách hàng và Phòng hành chính nhân sư (bộ phận vi tính)
3.	Kỹ năng thu hồi nợ khách hàng	6	Nhân viên bán hàng và thu hồi nợ
4.	Lớp kỹ bán hàng hiệu quả	30	Các nhân viên bán hàng của Vietcombank Vũng Tàu
5	Lớp quản lý bán hàng	7	Lãnh đạo các phòng chịu trách nhiệm bán hàng

Có thể bạn quan tâm!

• Tỷ Lệ Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Khách Hàng Giao Dịch Với Vietcombank
• Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu - 11
• Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
• Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu - 14
• Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu - 15

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

Nguồn: Tác giả đề xuất

Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của một NHTM sẽ được nâng cao và hiệu quả khi đội ngũ cán bộ bán hàng được quan tâm, trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm và kỹ năng tiếp thị, giao tiếp năng động, am hiểu về sản phẩm và thị trường bán lẻ. Đây là điều rất cần thiết đối với hoạt động của một ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ấn tương đẹp với khách hàng; qua đó lượng khách hàng của ngân hàng được củng cố, ổn định và phát triển bền vững hơn. Qua tìm hiểu thực trạng đội ngũ nhân viên bán hàng tại Vietcombank Vũng Tàu, luận văn đề xuất những công tác cần thực hiện với đội ngũ nhân viên bán lẻ trong thời gian sắp đến nhằm nâng cao năng lực và phát triển đội ngũ, gồm:

Bảng 3.4: Các công tác cần triển khai với đội ngũ nhân viên bán hàng trong thời gian sắp tới

1. Tổ chức các chương trình đào tạo về kỹ năng bán hàng cho từng công việc cụ thể, đào tạo về chuyên môn cho tất cả cán bộ làm công tác bán hàng.

2. Đào tạo kiến thức về sản phẩm NHBL, kỹ năng marketing cho cán bộ bán hàng, trực tiếp giới thiệu và tư vấn cho khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm NHBL phù hợp, đặc biệt là khách hàng thân thiết và quan trọng.

3. Bố trí, sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.

4. Thường xuyên đào tạo, thảo luận về sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng, khảo sát đánh giá hiệu quả hoạt động bán lẻ, hiệu quả tác nghiệp của nhân viên.

5. Thực hiện khen thưởng, quy hoạch cán bộ thường xuyên và minh bạch, tạo động lực phấn đấu và công bằng trong toàn thể nhân viên bán lẻ.

Nguồn: Tác giả đề xuất

Ngoài ra, cần có chính sách tạo động lực, khuyến khích cán bộ làm công tác bánhàng, chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động. Có các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, chính sách khuyến khích, tạo động lực để giữ và phát triển các cán bộ có chất lượng. Tiếp tục hoàn thiện chính sách trả lương, thưởng cho cán bộ bán hàng theo KPIs để tạo tính công bằng, tạo động lực phát triển ở mỗi nhân viên. Đồng thời thông qua chi tiêu đo lường của KPIs mà xác định các nhân viên có năng lực để bồi dưỡng và qui hoạch vào các vị trí cao hơn, tạo tâm lý yên tâm làm việc, thành tích cá nhân được ghi nhận một cách công bằng.

phối

1.7.3. Xây dựng cơ sở vật chất hiện đại và phát triển mạng lưới kênh phân

Cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần quan trọng tạo nên tính chuyên nghiệp

của bộ phận bán lẻ, bên cạnh yếu tố con người có đủ kỷ năng, trình độ chuyên môn, thái độ cầu thị trong công việc. Nhân viên bán lẻ cần phải được trang bị đầy đủ đồng phục, túi xách, cặp da, danh thiếp, tờ rơi, thông tin sản phẩm và các dụng cụ cần thiết khác để tạo tính chuyên nghiệp, để nhận biết đồng thời cũng tạo hình ảnh đẹp, thân thiện với khách hàng.

Về phương tiện làm việc, nhân viên bán lẻ được trang bị máy tính nối mạng internet để họ cập nhật kịp thời về sản phẩm, hoặc những thay đổi về điều kiện sản phẩm, dể dàng kiểm tra thông tin sản phẩm và các thông tin khác trên thị trường. Bên cạnh đó, phần mền hỗ trợ là cơ sở vật chất không thể thiếu trong bộ phận bán lẻ, là một phần quan trọng để đánh giá doanh thu, chi phí, lợi nhuận theo từng sản phẩm sẽ giúp chúng ta đỡ mất thời gian và công sức thông kê cũng như đánh giá từng loại sản phẩm khi đưa ra thị trường. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin, phần mền ứng dụng, để đảm bảo hạn chế một cách thấp nhất các sự cố máy tính, lỗi phần mềm, đảm bảo các sự cố nếu có xảy ra phải được xử lý kịp thời, không gây ảnh hưởng, làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của chi nhánh làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Vietcombank.

Hiện nay, số lượng điểm bán hàng của Vietcombank Vũng Tàu còn khá mỏng, chủ yếu tập trung tại địa bàn thành phố Vũng Tàu với một trụ sở chính và ba phòng giao dịch mà không tấn công vào các khu vực tiềm năng khác trên địa bàn tỉnh Bà Rịa

– Vũng Tàu. Việc cần làm là thành lập thêm các phòng giao dịch ở các địa bàn tiềm năng, nơi người dân có mức sống cao, tập trung nhiều khu du lịch sang trọng như tại: xã Phước Tỉnh (huyện Long Điền), thị trấn Phước Hải (huyện Đất Đỏ), thị trấn Ngãi Giao (huyện Châu Đức), thị trấn Bà Tô (huyện Xuyên Mộc), …

1.7.4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng trong và ngoài nước hoạt động trên thị trường hiện nay, khách hàng sẽ đánh giá hình ảnh của Vietcombank Vũng Tàu không những thông qua cảm nhận của họ đối với chính hệ thống Vietcombank, mà còn so

sánh hình ảnh Vietcombank với các đối thủ cạnh tranh khác. Trong khi đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh tên tuổi lâu đời trong ngành, đã tạo ấn tượng tốt nơi khách hàng, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài về mảng ngân hàng bán lẻ. Việc tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp và không ngừng củng cố hình ảnh đối với khách hàng là tài sản vô giá của bất cứ ngân hàng nào và có tác động rất tích cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng. Làm được điều này ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và có cơ hội tốt hơn để tiếp tục phát triển các khách hàng tiềm năng mới.

Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới và trong khu vực, hệ thống ngân hàng trong và ngoài nước ngày càng không ngừng mở rộng hoạt động, môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh mạnh mẽ. Chính vì vậy, Vietcombank Vũng Tàu cần đẩy mạnh các công tác sau:

- Tập trung vào công tác quảng bá các giá trị của Vietcombank Vũng Tàu , xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nângcao vị thế của Vietcombank Vũng Tàu trên thị trường. Chuẩn hóa lại toàn bộ những giá trị cốt lòi của thương hiệu Vietcombank (tầm nhìn, sứ mạng). Trên cơ sở đó quán triệt sâu rộng tới toàn thể cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống hiểu, ghi nhớ và thực thi một cách nghiêm túc.

- Thường xuyên truyền thông tới công chúng, khách hàng. Các nội dung truyền thông phải thiết thực gắn với lợi ích và mối quan tâm của khách hàng của cộng đồng. Các hình thức truyền thông đa dạng, hấp dẫn. Thông điệp và hình ảnh truyền thông thống nhất trong toàn hệ thống. Thực hiện có hiệu quả công tác an sinh xã hội, vì cộng đồng. Đa dạng hóa hình thức, nội dung; lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gũi với cuộc sống của mỗi người lao động Vietcombank Vũng Tàu ; bản tin nội bộ phải thực sự hấp dẫn. Công tác truyền thông nội bộ phải được quan tâm và tiếp nối thông qua lãnh đạo các đơn vị thành viên để phát huy sức mạnh của mỗi người lao động.

- Vietcombank phải xây dựng được một chiến lược marketing cho riêng mình. Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ mới của Vietcombank Vũng Tàu. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHBL đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là cần có

các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietcombank Vũng Tàu. Việc thực hiện quảng cáo phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống thông qua các điểm giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình… để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh Vietcombank gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng.

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank, nhất là sản phẩm có tính cạnh tranh cao như ATM, thẻ tín dụng, chuyền tiền…

- Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng bằng các phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thông tin. Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ Vietcombank Vũng Tàu, cách nhanh nhất là giới thiệu đến toàn thể nhân viên của ngân hàng về dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng tính chuyên nghiệp trong giới thiệu sản phẩm mới. Ngoài ra, tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên Vietcombank, xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ mới.

1.7.5. Giải pháp quản trị tài chính và quản lý rủi ro trong hoạt động NHBL

- Luôn đảm bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh, tác nghiệp và chức năng quản lý rủi ro của chi nhánh nhằm mục đích chuyên nghiệp hóa công tác quản lý rủi ro, góp phần giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động sản phẩm bán lẻ.

- Nghiêm túc thực hiện xếp hạng khách hàng cá nhân theo hệ thống xếp hạng tín dụng cá nhân mà Vietcombank quy định và triển khai với những tiêu chí phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm mục đích thẩm định, phân tích và định lượng rủi ro, quyết định cấp tín dụng, hạn mức tín dụng hoặc các khoản vay độc lập cho từng đối tượng khách hàng cụ thể. Tránh tình trạng xếp hạng tín dụng theo cảm tính, không có cơ sở chứng minh thu nhập, phương án kinh doanh của khách hàng là cá nhân.

- Chủ động kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng các khoản cho vay bán lẻ, đồng thời thường xuyên kiểm tra, đánh giá khả năng trả nợ, mức độ tín nhiệm của khách hàng trước, trong và sau khi cho vay để không ngừng nâng cao chất lượng khoản vay.

- Theo dòi chặt chẽ các món nợ đến hạn, quá hạn để có thể xử lý kịp thời.

- Thực hiện trích lập đầy đủ và kịp thời quỹ dự phòng rủi ro theo qui định.

- Thực hiện công tác dự báo diễn biến thị trường, thị hiếu khách hàng tại chi nhánh để chủ động hơn trong việc quản lý rủi ro thị trường, từ đó có thể đưa ra những quyết định đúng đắn và kịp thời, hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro có thể xãy ra.

- Thực hiện chuẩn hóa các chính sách, qui trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, tác nghiệp cũng như trong quá trình quản lý, thu hồi nợ.

- Chi nhánh thường xuyên kiểm soát định kỳ và đột xuất việc tuân thủ quy chế, qui trình nghiệp vụ, tác nghiệp và thể lệ tín dụng hiện hành. Đồng thời thực hiện theo dòi, quản lý nhân viên để kịp thời phát hiện những sai sót, vi phạm, tiêu cực nhằm hạn chế tổn thất về người và tài sản cũng như thương hiệu của Vietcombank.

- Vietcombank Vũng Tàu thường xuyên phổ biến, cập nhật kịp thời các chủ trương, chính sách, văn bản có liên quan đến hoạt động tín dụng đến từng cán bộ, nhân viên.

- Thường xuyên đào tạo dưới nhiều hình thức để nâng cao nhận thức, tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng cũng như trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên. Đồng thời, đội ngũ cán bộ tín dụng cần được bố trí công việc hợp lý theo đúng năng lực, phân công nhiệm vụ cụ thể, quản lý hồ sơ vay phù hợp, từ đó có thể nắm bắt và xử lý công việc hiệu quả hơn.

1.7.6. Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử

Vietcombank nên đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại cho khách hàng. Khi ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường hội nhập. Đầu tư

công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành.

Tiếp tục nghiên cứu, phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện có và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới. Phát triển hệ thống công nghệ cần đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, trong thời gian tới Vietcombank cần tiếp tục nỗ lực trong công tác đảm bảo cho hệ thống vận hành ổn định, an toàn.

1.7.7. Một số giải pháp khác

Đối với hoạt động huy động vốn, tăng tỷ lệ nguồn vốn kỳ hạn dài, gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ/tổng huy động vốn thông qua việc đổi mới sản phẩm huy động vốn và chính sách khách hàng phù hợp. Khai thác tối đa các sản phẩm huy động vốn hiện có. Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn, hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư. Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm huy động vốn mới đặc biệt là các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn. Đồng thời triển khai huy động vốn và chi trả tại nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là rất hữu ích đối với đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi. Thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng chẳng hạn như nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng phổ thông. Theo đó từng nhóm khách hàng Vietcombank sẽ thiết kế sản phẩm tiền gửi hoặc tiết kiệm có những nét đặc trưng riêng cho từng nhóm khách hàng. Vietcombank cần đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng. Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của Vietcombank, đánh giá, so sánh sản phẩm của Vietcombank

với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng…, hình thành các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của Vietcombank.

Đối với hoạt động tín dụng, Vietcombank cần bổ sung vào đối tượng phục vụ NHBL là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu thuộc khu vực kinh tế ngoài quốc doanh, một khu vực kinh tế năng động trong cơ chế thị trường, không ngừng gia tăng về số lượng và ngày càng có những đóng góp quan trọng trong nền kinh tế, đây là phân khúc thị trường tiềm năng Vietcombank cần thiết có kế hoạch khai thác trong tương lai. Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ. Xây dựng các quy trình sản phẩm theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bộ bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Xây dựng sản phẩm tín dụng mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ.

Đối với các dịch vụ thanh toán, cần nghiên cứu phát triển tiện ích của sản phẩm, để khách hàng cá nhân không cần đến ngân hàng cũng có thể thực hiện giaodịch thanh toán hóa đơn của các nhà cung cấp khác nhau hiện nay như Vietpay, PayOne, VNPay, Vietnam Airline… Đối với dịch vụ thẻ, để giữ vững và nâng cao thương hiệu thẻ trên thị trường đồng thời phát triển sản phẩm thẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL, Vietcombank cần phải xây dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hoá sản phẩm thẻ và thực hiện việc giám sát thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ. Tiếp tục đầu tư và hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung trong đó có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ mới trên hệ thống. Phối hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng. Nghiên cứu xây dựng và phát triển được các sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng; Đẩy mạnh thẻ liên kết với thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước như: Sài gòn Coopmart, Viettravel, và các trường đại học đóng trên địa