Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

là bình thường còn 8,0% khách hàng (14 người) đánh giá là rất chậm, kém .Thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng dịch vụ rất quan trọng, nó góp phần tăng thêm sự gắn kết sự sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, nên việc nâng cao thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên là rất quan trọng, đặc biệt là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng đồng thời rút ngắn thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng, tạo tác phong tác nghiệp hiện đại, nhanh nhẹn đối với khách hàng. Thực tế khi khách hàng đến giao dịch tại nhiều địa điểm của Vietcombank đều phàn nàn rằng thời gian xử lý thì khá nhanh nhưng thời gian chờ đợi lại rất lâu. Nguyên nhân khách quan có thể do lượng khách hàng đến Vietcombank luôn đông hơn nhiều so với các ngân hàng khác. Cũng phải nhìn nhận một thực tế là số lượng điểm bán hàng của Vietcombank vẫn còn tương đối mỏng, công nghệ có cải tiến hiện đại hơn nhưng chưa có nhiều đột biến nhanh – gọn –chính xác so với các ngân hàng khác quá nhiều.

Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ Vietcombank tỷ lệ khách hàng cho rằng là rất tốt 31,0% (53 người), có 47% (80 người) cho rằng là khá hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Vietcombank, có 16% (27 người) tạm chấp nhận được, còn yếu kém là 6,0% (10 người). Như vậy cho thấy khách hàng cá nhân vẫn khá hài lòng khi được Vietcombank phục vụ. Để cạnh tranh với các ngân hàng khác, Vietcombank cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng thật sự hấp dẫn để tăng thêm sự gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng. Hiện tại, Vietcombank Vũng Tàu đã có những chính sách riêng đối với các khách hàng quan trọng (VIP) nhưng vẫn chưa phổ biến, chưa được áp dụng rộng rãi.

Đánh giá về cơ sở vật chất, hình ảnh điểm giao dịch của Vietcombank có 61,0% khách hàng (104 người) cho rằng là tốt, có 22% lượng khách hàng (37 người) cho rằng là khá chấp nhận được, có 13,0% (22 khách hàng) cho rằng cơ sở vật chất, hình ảnh điểm giao dịch của Vietcombank là bình thường chỉ có 4% (7 người) cho rằng cơ sở vật chất, hình ảnh ngân hàng còn yếu kém. Rò ràng đối với các chỉ tiêu này thì khách hàng đánh giá tương đối “thoáng” cho Vietcombank Vũng Tàu vì không tính đến các phòng giao dịch trực thuộc được xây dựng mới, khang trang, hiện đại điển hình là phòng giao dịch Bà Rịa được xây dựng theo mô hình chuẩn của Vietcombank thì trụ sở chính lại khá cũ được xây dựng từ 1980. Mặc dù vẫn còn công năng sử dụng

nhưng chưa đáp ứng được tốc độ phát triển của Chi nhánh như thang máy hoạt động chậm, thường hay phải bảo hành. Có thể 61% khách hàng đánh giá là dựa trên hình ảnh và uy tín của Vietcombank là chính.

Cuối cùng là đánh giá chung của khách hàng khi giao dịch với Vietcombank. Có 26,0% (44 khách hàng) đánh giá tốt, 39% (66 khách hàng) đánh giá là khá được, 27% (46 người) đánh giá ở mức tạm, chấp nhận được. 8% (14 khách hàng) đánh giá dịch vụ bán lẻ nói chung còn yếu kém, cần phải cải thiện. Tỷ lệ khách hàng đánh giá là tạm được còn cao, điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng nhiều lắm khi giao dịch tại Vietcombank và họ đánh giá Vietcombank cũng không có gì nổi bật so với các ngân hàng khác. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà sự hài lòng của khách hàng không quá cao sẽ dễ mất sự trung thành của khách hàng giao dịch. Vì thế, trong tương lai Vietcombank cần chú trọng hơn đến hoạt động bán lẻ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.3.2. Nhận xét chung

Qua kết quả đánh giá thực trạng và khảo sát khách hàng cho thấy:

- Dịch vụ nộp tiền, rút tiền, ủy nhiệm chi, tiết kiệm là dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn nhất. Số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như: thẻ ATM, thẻ tín dụng, VCB -ib@nking, VCB- Mobile b@nking, VCB-SMS b@nking, … là chưa cao.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

- Hồ sơ, thủ tục thực hiện giao dịch vẫn chưa thực sự đơn giản, gây khó khăn cho khách hàng. Chính vì vậy, Vietcombank phải nghiên cứu cải tiến các quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời, Vietcombank cần đặc biệt chú ý và hoàn thiện các khâu giao dịch với khách hàng để có thể thực hiện dịch vụ một cách linh hoạt, nhanh chóng hơn.

- Cơ sở vật chất, hình ảnh thương hiệu mặc dù đang được đánh giá tốt nhất nhưng vẫn không được chủ quan và phải thuyết phục làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất nhất là do trong bối cảnh hiện nay khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao. Khách hàng trở nên nhạy cảm với các yếu tố liên quan đến sự hữu hình khi giao dịch với ngân hàng, nhất là trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm

dịch vụ hiện đại, sử dụng công nghệ cao được cung cấp cho khách hàng. Nhìn chung, cơ sở vật chất và mạng lưới kênh phân phối của Vietcombank Vũng Tàu còn khá hạn chế. Trụ sở chính được xây dựng từ những năm 1980 nên hiện tại đã khá cũ kỹ và không đáp ứng được tốc độ phát triển, hiện đại của toàn Chi nhánh. Mạng lưới kênh phân phối của Vietcombank còn tương đối mỏng nếu tính riêng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Các địa bàn trọng điểm, có nhiều tiềm năng phát triển và tăng trưởng trong tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như thị xã Phú Mỹ, huyện Long Điền, thị trấn Ngãi Giao – huyện Châu Đức, huyện Xuyên Mộc (có Hồ Tràm Strip, các khu nghỉ dưỡng cao cấp), … vẫn còn chưa quan tâm đầu tư đúng mức thậm chí có những nơi còn chưa được đặt máy ATM/POS.

- Trong tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng cao như hiện nay, việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, nó góp phần giữ chân khách hàng, nâng cao sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt chu đáo cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Vietcombank

- Năm yếu tố ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL của Vietcombank đó là sự đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian xử lý cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất hình ảnh điểm giao dịch và chính sách chăm sóc khách hàng. Do đó, trong thời gian tới, BIDV cần quan tâm nhiều đến năm yếu tố trên để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

- Hệ thống ngân hàng lòi Corebanking của Vietcombank tương đối lạc hậu, chưa tiệm cận các thông lệ quản trị công nghệ thông tin quốc tế hiện hành do hệ thống phần mềm mua của nước ngoài từ năm 1998 và một số phần mềm Vietcombank tự phát triển. Hệ thống kiểm soát tự động và bán tự động trên hệ thống các phần mềm ứng dụng nghiệp vụ chưa đảm bảo thiết kế đầy đủ, hiệu quả kiểm soát chưa đúng theo các chính sách quản lý và quy trình quản lý nghiệp vụ. Các quy định an toàn, bảo mật thông tin hiện hành chưa được đảm bảo. Minh chứng là gần đây tài khoản của các khách hàng cá nhân thường xuyên khiếu kiện về vấn đề tự động bị mất tiền. Mặc dù số tiền thất thoát không quá lớn nhưng ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng, tác động

không tốt đến hình ảnh lẫn thương hiệu của Vietcombank. Cần có những biện pháp sớm khắc phục, đưa vào ứng dụng hệ thống Corebanking mới để theo kịp các chuẩn mực quốc tế trong lộ trình cơ cấu lại giai đoạn 2016 – 2020 để hoàn thành mục tiêu tổng quát đến năm 2020 trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam mà dịch vụ NHBL được định hướng phát triển chiến lược. Hướng đến một trong 100 ngân hàng lớn nhất châu Á, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất, được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất mà Đảng, Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, các cơ quan quản lý, đông đảo đối tác, cổ đông và hàng triệu khách hàng đã giao nhiệm vụ và gửi gắm niềm tin.

- Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay. Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 43,000 ĐVCNT và 2,407 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích này đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu của Vietcombank. Tuy nhiên, khi số lượng truy cập quá nhiều thì hệ thốngthường quá tải và gặp trục trặc. Hệ thống ATM đôi khi bị lỗi, hết tiền gây khó khăn cho nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Về công tác tuyển dụng, ưu tiên những cá nhân có trình độ chuyên môn, tốt nghiệp có trường đại học có vị trí xếp hạng cao tại Việt Nam và những du học sinh. theo hướng phát triển đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và nâng cao chất lượng bộ máy lãnh đạo. Đảm bảo thỏa mãn trình độ tiếng Anh, tin học cũng nhưng những yêu cầu của công việc. Công tác phát triển nguồn nhân lực đặc biệt là nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quan tâm.

Qua nhận định chung, luận văn rút ra một số ưu và nhược điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank Vũng Tàu như sau:

 Đánh giá mặt ưu điểm của hoạt động dịch vụ NHBL

- Thứ nhất, hoạt động bán lẻ có tốc độ tăng trưởng tốt, góp phần giảm thiểu rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng. Cơ cấu thu nhập từ hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của Chi nhánh. Đặc biệt tín dụng bán lẻ tăng nhanh và được định hướng vượt mức tín dụng bán buôn trong giai đoạn năm 2019- 2020. Thu nhập từ dịch vụ thẻ và thu nhập từ dịch vụ thanh toán cũng có mức tăng trưởng nhanh hơn tổng thu nhập từ dịch vụ chung.

- Thứ hai, rất nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL được Chi nhánh chú trọng nghiên cứu, giới thiệu đến khách hàng với nhiều tiện ích hơn, đặc biệt là các sản phẩm,ngân hàng điện tử như như: thẻ ATM, thẻ tín dụng, VCB -ib@nking, VCB- Mobile b@nking, VCB-SMS b@nking, …Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 43,000 ĐVCNT và 2,407 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng, cho đến nay, Vietcombank đã liên tục đa dạng hoá danh mục sản phẩm, cải tiến, tăng tính năng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ đồng thời phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại, đáp ứng tương đối đa dạng nhu cầu của khách hàng cá nhân.

- Thứ ba, về số lượng khách hàng, hoạt động bán lẻ đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng cá nhân hiện tại của Vietcombank Vũng Tàu. Nếu cuối năm 2016, số lượng khách hàng cá nhân của Vietcombank Vũng Tàu là 792,511 người thì đến cuối năm 2017, số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh là gần 809,603 người tạo nền tảng quan trọng để phát triển các dịch vụ NHBL. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, Vietcombank Vũng Tàu cũng chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.

- Thứ tư, định hướng phát triển cụ thể và ban lãnh đạo Chi nhánh có bước cải tiến tích cực, phù hợp với yêu cầu hoạt động của ngân hàng bán lẻ. Hiện tai, Chi nhánh đã giao cho một phó giám đốc chuyên trách phụ trách phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. Kết quả của hoạt động phát triển dịch vụ NHBL có những chuyển dịch thành công bước đầu là minh chứng cho thành công của Vietcombank Vũng Tàu nói riêng và hệ thống Vietcombank nói chung. Việc chuyển định hướng thành NHBL sso một tại Việt Nam cũng là việc chuyển hướng chiến lược kinh doanh từ một ngân hàng bán buôn thuần túy thành một ngân hàng đa năng trên cơ sở vừa phát huy lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị thế của ngân hàng bán buôn đồng thời phát triển mạnh mẽ toàn diện, đồng bộ các hoạt động bán lẻ từ mô hình tổ chức, quản lý hoạt động đến cách nghĩ, cách làm và phương thức hoạt động được cải tiến, đổi mới.

 Đánh giá nhược điểm của hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank Vũng

Tàu

- Thứ nhất, là một trong những chi nhánh có huy động tốt nhất hệ thống với

mức tăng trưởng năm 2017 gần 60%. Số huy động tuyệt đối là 21,307 tỷ đồng nhưng chủ yếu là nguồn vốn huy động từ bán buôn. Rủi ro khi một trong những khách hàng bán buôn giảm mạnh lượng tiền gửi là rất lớn. Mặc dù nguồn vốn huy động từ bán lẻ dân cư có tăng nhưng chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng của tổng nguồn vốn huy động. Vietcombank Vũng Tàu cần có những chính sách phù hợp để phát triển cân đối đồng đều huy động vốn bán buôn và bán lẻ.

- Thứ hai, cơ sở vật chất và mạng lưới kênh phân phối của Vietcombank Vũng Tàu còn khá hạn chế. Trụ sở chính được xây dựng từ những năm 1980 nên hiện tại đã khá cũ kỹ và không đáp ứng được tốc độ phát triển, hiện đại của toàn Chi nhánh. Mạng lưới kênh phân phối của Vietcombank còn tương đối mỏng nếu tính riêng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Các địa bàn trọng điểm, có nhiều tiềm năng phát triển và tăng trưởng trong tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như thị xã Phú Mỹ, huyện Long Điền, thị trấn Ngãi Giao – huyện Châu Đức, huyện Xuyên Mộc (có Hồ Tràm Strip, các khu nghỉ dưỡng cao cấp), … vẫn còn chưa quan tâm đầu tư đúng mức thậm chí có những nơi còn chưa được đặt máy ATM/POS. Số lượng máy ATM/POS của Vietcombank Vũng Tàu cũng chỉ mới có tại các vị trí gần trụ sở chính nằm trong thành phố Vũng Tàu,

thành phố Bà Rịa, thị xã Phú Mỹ. Các huyện khác như huyện Long Điền, huyện Đất Đỏ, huyện Xuyên Mộc, huyện Châu Đức, huyện Côn Đảo gần như bị bỏ ngò và chưa được đầu tư đúng tiềm năng để thúc đẩy tăng trưởng.

- Thứ ba, dịch vụ NHBL của Vietcombank cơ bản giống với các ngân hàng khác và chưa có sự nổi trội khác biệt ngoài các sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử. Ở kết quả khảo sát khách hàng, có 3% lượng khách hàng cho rằng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank vẫn chưa đa dạng, phong phú; 46% lượng khách hàng ương ứng với 78 người cho rằng sản phẩm dịch vụ chỉ ở mức bình thường, không có gì khác biệt.

- Thứ tư, đối tượng khách hàng bán lẻ chưa đa dạng chỉ bao gồm chủ yếu khách hàng cá nhân, hộ gia đình. So với đa số các ngân hàng khác, đối tượng bán lẻ rộng hơn ngoài khách hàng cá nhân, hộ gia đình còn gồm doanh nghiệp tư nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Điều này dẫn đến việc xác định phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, cách thức bán sản phẩm…có nhiều khác biệt.

- Thứ năm, thị phần dịch vụ NHBL tại chi nhánh trên địa bàn chưa cao, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu riêng biệt, sức cạnh tranh còn thấp như các sản phẩm tín dụng bán lẻ, huy động bán lẻ, dịch vụ thanh toán, …. Tín dụng bán lẻ còn ít các chương trình ưu đãi khách hàng, ít gói sản phẩm cho khách hàng chọn lựa, ưu thế về lãi suất thấp hơn các ngân hàng khác thì giờ đây cũng không còn quá nhiều khác biệt. Huy động bán lẻ chỉ dựa trên thương hiệu của Vietcombank để thu hút khách hàng chứ không có nhiều chương trình đặc sắc, khác biệt để thu hút khách hàng mới.

Như vậy, Vietcombank Vũng Tàu có những thế mạnh để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thương hiệu tốt, lượng khách hàng lớn, hiệu quả hoạt động cao, tăng trưởng đều qua các năm, nguồn vốn huy động dồi dào, các sản phẩm ngân hàng điện tử đa dạng, an toàn, tiện lợi và được sự hỗ trợ định hướng có chiến lược cụ thể của tập thể ban lãnh đạo để nhắm đến mục tiêu ngân hàng bán lẻ số một Việt Nam. Bên cạnh đó vẫn còn có những hạn chế như kênh phân phối còn khá mỏng, thiếu các chương trình marketing có đủ chiều sâu. Tình trạng mất cân đối trong cơ cấu nguồn vốn khi tập trung quá nhiều vào khách hàng bán buôn, các sản phẩm dịch vụ ngoài ngân hàng điện tử thì không có sự khác biệt nổi bật so với các ngân hàng khác. Những

vấn đề trên cho thấy Vietcombank Vũng Tàu cần nghiên cứu, phân tích để có những giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ theo đúng chiến lược và lộ trình đề ra.