Tỷ Lệ Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Khách Hàng Giao Dịch Với Vietcombank

38%

33%

Báo chí truyền thông Người thân bạn bè CBCNV

Khách hàng tự tìm hiểu

12%

17%

Biểu đồ 2.7. Tỷ lệ các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng giao dịch với Vietcombank

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Khách hàng sau khi được Vietcombank chăm sóc chu đáo họ sẽ cảm thấy hài lòng. Khi khách hàng hài lòng họ sẽ tự động giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp, người nhà của mình sử dụng dịch vụ của Vietcombank. Đây là kênh bán hàng tiết kiệm nhưng rất hiệu quả. Có thể thấy tỷ lệ này khá thấp chỉ chiếm 12% giá trị khảo sát.

Ngoài ra nên đào tạo các nhân viên bán hàng khi giao dịch với khách hàng cũng tiếp thị và bán chéo sản phẩm dịch vụ NHBL một cách hiệu quả.

2.2.5. Thực trạng về năng lực tài chính và quản lý rủi ro cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Vietcombank Vũng Tàu có báo cáo tài chính phụ thuộc nhưng lợi nhuận các năm qua là khá cao và cao nhất trong số các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Cụ thể mức lợi nhuận từng năm từ năm 2014 đến 2018 lần lượt là: 233 tỷ đồng, 235 tỷ đồng, 260 tỷ đồng, 314 tỷ đồng và 551 tỷ đồng. Mặc dù chịu ảnh hưởng bất lợi từ nền kinh tế, giá dầu giảm mạnh trong giai đoạn 2015-2017, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng đến khả năng trả nợ cũng như chất lượng tín dụng của ngân hàng nhưng với việc triển khai đồng bộ các giải pháp quyết liệt nên chất lượng tín dụng của Vietcombank trong các năm qua đều kiểm soát tốt, luôn được kiểm soát ở mức dưới 3%.

Riêng năm 2016 chỉ riêng một khách hàng bán buôn là Công ty Cổ phần Tân Thành Mỹ có dư nợ trên 90 tỷ đồng bị chuyển sang nhóm nợ xấu nên làm cho tỷ lệ nợ xấu trong năm này của toàn chi nhánh là 4.11%. Có thể thấy tăng trưởng từ bán buôn tương đối dễ dàng vì chỉ cần một vài khách hàng lớn với dư nợ vài trăm tỷ đồng là đạt được chỉ tiêu tăng trưởng của cả năm. Nhưng một khi một trong số các khách hàng bán buôn có vấn đề thì ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh, kết quả thi đua của chi nhánh, thậm chí trong cả toàn hệ thống Vietcombank. Trường hợp Công ty Cổ phần Tân Thành Mỹ chuyên sản xuất vôi, nguyên liệu để chế biến thép cho các nhà máy thép lớn như Thép Việt, thép Pomina, … gặp khó và phá sản là bài học cho Vietcombank Vũng Tàu. Năm 2017, Chi nhánh đã bán hết tài sản thế chấp của Công ty Cổ phần Tân Thành Mỹ để thu hồi vốn vay, khắc phục hậu quả. Có thể thấy sự chỉ đạo quyết liệt của ban Lãnh đạo Vietcombank Vũng Tàu trong việc giảm thiểu khắc phục rủi ro, giải quyết phân loại nợ, bán nợ và trích lập dự phòng rủi ro, giao trách nhiệm thu hồi nợ đến từng cán bộ quan hệ khách hàng, thúc đẩy sự phát triển của Chi nhánh.

2.2.6. Thực trạng áp dụng hệ thống công nghệ thông tin cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam hiện nay xét trên nhiều phương diện nhưng hệ thống ngân hàng lòi Corebanking của Vietcombank tương đối lạc hậu, chưa tiệm cận các thông lệ quản trị công nghệ thông tin quốc tế hiện hành do hệ thống phần mềm mua của nước ngoài từ năm 1998 và một số phần mềm Vietcombank tự phát triển. Hệ thống kiểm soát tự động và bán tự động trên hệ thống các phần mềm ứng dụng nghiệp vụ chưa đảm bảo thiết kế đầy đủ, hiệu quả kiểm soát chưa đúng theo các chính sách quản lý và quy trình quản lý nghiệp vụ. Các quy định an toàn, bảo mật thông tin hiện hành chưa được đảm bảo. Minh chứng là gần đây tài khoản của các khách hàng cá nhân thường xuyên khiếu kiện về vấn đề tự động bị mất tiền. Mặc dù số tiền thất thoát không quá lớn nhưng ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng, tác động không tốt đến hình ảnh lẫn thương hiệu của Vietcombank.

Ngày 07 tháng 06 năm 2018, Vietcombank cũng đã đầu tư hệ thống quản lý tài chính doanh nghiệp (ERP). Đây là dự án quan trọng được thực hiện nhằm hiện đại hóa

quy trình quản lý kế toán nội bộ, là bước chuẩn bị để Vietcombank thực hiện thay đổi sang hệ thống Corebanking mới. Với hệ thống này, việc hạch toán kế toán nội bộ của Vietcombank sẽ được tự động hóa tối đa, giúp cải thiện thời gian tác nghiệp và tăng tính kiểm soát.

Bên cạnh ứng dụng nghiệp vụ cơ bản trên hệ thống Corebanking, hệ thống thanh toán, Vietcombank đã và đang thực hiện triển khai các dự án CNTT đầu tư vào các hệ thống phần mềm ứng dụng phục vụ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ và các công cụ hỗ trợ công tác quản trị điều hành. BIDV đã triển khai chính thức dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích với dòng sản phẩm thể hiện với rất nhiều sản phẩm tiện lợi, đa dạng.

Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay. Các dịch vụ thẻ đang áp dụng như: thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24; thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard, Vietcombank Cashback Plus American Express, Vietcombank UnionPay; thẻ tín dụng: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay. Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 43,000 ĐVCNT và 2,407 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích này đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu của Vietcombank. Tuy nhiên, khi số lượng truy cập quá nhiều thì hệ thốngthường quá tải và gặp trục trặc. Hệ thống ATM đôi khi bị lỗi, hết tiền gây khó khăn cho nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.3. Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Vũng Tàu

2.3.1. Đánh giá thông qua điều tra, khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để có sự đánh giá khách quan hơn về chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank Vũng Tàu, tác giả tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Vietcombank. Do có sự đồng nhất về hệ thống sản phẩm dịch vụ, hình ảnh thương hiệu nhất quán, cũng như các chính sách chung giữa các chi nhánh với nhau trong hệ thống Vietcombank, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng tại Vietcombank Vũng Tàu. Việc khảo sát được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát cho khách hàng đến trực tiếp giao dịch tại quầy giao dịch Vietcombank. Các câu hỏi trong phiếu khảo sát được thiết kế cụ thể ở phụ lục 1 của luận văn.

Tác giả điều tra 170 mẫu đã thỏa mãn công thức nên có thể làm đại diện cho tổng thể. Tuy nhiên, tác giả đã điều tra với số mẫu lớn hơn. Số lượng phiếu phát ra là 210 phiếu, thu về 189 phiếu (trong đó có 19 phiếu không hợp lệ), số phiếu hợp lệ là 170 phiếu.

Dựa vào bảng Thống kê mô tả mẫu, trong 170 đối tượng khảo sát thì:

43%

Nam

Nữ

57%

Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng đến giao dịch

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Theo Hình 2.8, xét về giới tính thì trong 170 đối tượng khảo sát có sự chênh lệch giữ nam và nữ không quá nhiều, trong đó tần suất nam 73 người chiếm 43% còn nữ 97 người chiếm 57%. Thực tế thì người dùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại thường là nữ vì đặc thù công việc hay phải di chuyển nhiều ít có thời gian ra ngân hàng lên dùng sản phẩm hiện đại. Tỷ lệ nữ giới thấp do chủ yếu thường dùng các sản phẩm gửi tiền tiết kiệm và chuyển tiền nên đến giao dịch với ngân hàng thường xuyên hơn.

Nghề nghiệp

60%

50%

40%

30%

20%

10%

48%

23%

22%

Nhân viên văn phòng

Kỹ sư, Công nhân

Kinh doanh

Hưu trí

Hình 2.9: Biểu đồ tỷ lệ mẫu về nghề nghiệp khách hàng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

- Về nghề nghiệp thì nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ 23% (39 người) do lượng khách hàng truyền thống của các đơn vị hành chính sự nghiệp đang hưởng lương từ ngân sách nhà nước vẫn tin tưởng vào thương hiệu Vietcombank như giáo viên, CBCNV ủy ban, công an,…

- Cùng với đó là các công ty nằm trong các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như khu công nghiệp Đông Xuyên (thành phố Vũng Tàu), khu công nghiệp Phú Mỹ I, khu công nghiệp Phú Mỹ II, khu công nghiệp Phú Mỹ III, khu công nghiệp Mỹ Xuân, …. Các công ty dầu khí lớn như Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro, Tổng công ty Khí Việt Nam (GAS), Tổng công ty cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam (PTSC), Tổng công ty Cổ phần Khoan và Dịch vụ Dầu khí (PVD) cũng thanh toán lương qua ngân hàng hàng tháng và phần lớn đang có quan hệ tín dụng với Vietcombank Vũng Tàu thì việc các kỹ sư, công nhân viên của họ dùng

các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Vũng Tàu đến 82 người chiếm 48% là điều dễ hiểu. Đây là lực lượng giao dịch đông nhất theo khảo sát.

- Ngoài ra, các cá nhân kinh doanh, đơn vị hộ kinh doanh cũng chiếm đến 22% (37 người) và các thành phần hưu trí chiếm tỷ lệ nhỏ nhất với chỉ 7% (12 người).

Số năm đã giao dịch

35%

30%

25%

20%

15%

10%

Dưới 1 năm

Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm

Trên 5 năm

26%

22%

21%

31%

Hình 2.10: Biểu đồ tỷ lệ mẫu về số năm đã giao dịch của khách hàng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Tác giả tiến hành khảo sát về số năm mà khách hàng tham gia khảo sát đã giao dịch với Vietcombank. Kết quả cho thấy số người có giao dịch với Vietcombank từ một năm trở lên chiếm đến 74% (126 người) cho thấy mức độ trung thành của các khách hàng với Vietcombank là khá tốt. Cụ thể, tỷ lệ người giao dịch từ một đến ba năm là 21% (36 người), tỷ lệ người giao dịch từ ba đến năm năm là 22% (37 người), tỷ lệ người giao dịch từ năm năm trở lên là 31% (53 người). Sở dĩ số lượng người giao dịch từ năm năm trở lên là cao nhất vì Vietcombank là một trong những ngân hàng lớn, uy tín được thành lập lâu đời tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nên đã có một lượng khách hàng trung thành truyền thống. (Phụ lục 4)

Kết quả trên cũng cho thấy, kênh thông tin đầu tiên mà khách hàng biết đến và giao dịch với Vietcombank chủ yếu là qua báo chí, truyền thông 33% với 56 người. Thông qua CBCNV là 17% (29 người) và thông qua người thân bạn bè khách hàng tự tiếp thị chỉ mới đạt 12% (20 người). Một lượng lớn khách hàng biết đến Vietcombank

thông qua hình thức tự mày mò, tìm hiểu chiếm tỷ lệ 38% (65 người). Rò ràng đây là một thế rất lớn cho Vietcombank nếu có những chiến lược marketing và truyền thông bài bản, hiệu quả vì khách hàng sẵn sàng bỏ thời gian, công sức để tìm hiểu về Vietcombank chứng tỏ họ rất tin cậy, mong muốn làm việc với ngân hàng.

Kết quả khảo sát về sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà khách hàng thường xuyên sử dụng thì chủ yếu là nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm gửi tiền, tiền, ủy nhiệm chi chiếm tỷ lệ 34% (58 người); tiết kiệm chiếm tỷ lệ 16% (27 người); mở tài khoản, thẻ chiếm tỷ lệ 12% (20 người), vay cá nhân 11% (19 người). Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện đại như ngân hàng điện tử (gồm thẻ ATM, thẻ tín dụng, VCB -ib@nking, VCB-Mobile b@nking, VCB-SMS b@nking, …) là một trong những thế mạnh của Vietocombank cũng chỉ chiếm 18% (31 người). Điều này cho thấy Vietcombank cần đẩy mạnh, nâng cao giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến với khách hàng.

Cách tính điểm ở 4 mức độ như sau: Tốt – 4 điểm; Khá – 3 điểm; Trung bình – 2 điểm, Yếu kém – 1 điểm. Qua kết quả khảo sát thực tế có thể tổng hợp được kết quả như sau:

Bảng 2.13: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vũng Tàu

Mức chất lượng tại Vietcombank Vũng Tàu

Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các mức chất lượng				Trung bình (điểm)
Tốt	Khá	TB	Yếu kém	Trung bình (điểm)
Đa dạng sản phẩm	19.0	32.0	46.0	3.0	2.67
Quy trình, thủ tục giao dịch	23.0	33.0	28.0	16.0	2.63
Thái độ nhân viên	24.0	32.0	41.0	3.0	2.77
Chất lượng, thời gian phục vụ	16.0	42.0	34.0	8.0	2.65
Mức độ hài lòng của khách hàng	31.0	47.0	16.0	6.0	3.04
Nhận diện thương hiệu Vietcombank	61.0	22.0	13.0	4.0	3.40
Đánh giá chung tổng thể	26.0	39.0	27.0	8.0	2.82
Kết quả					2.85