Biểu đồ 4.3: Đánh giá về sự trật tự của khu vực làm thủ tục check-in tại các sân bay
4.60
4.78
4.95
5.00
5.00
5.13
5.14
5.20
5.25
5.32
5.34
5.37
5.38
5.39
5.40
5.47
5.49
5.58
5.59
5.62
5.63
5.65
5.77
6.20
FRA
BKK
NRT
TPE
CDG
KMG
HKG
PEK
NBA
FUK
TSN
Có thể bạn quan tâm!
-
Các giải pháp Marketing nhằm tăng sức cạnh tranh trong kinh doanh vận chuyển hành khách của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam - 23 -
Tình Trạng Kết Nối Khi Gọi Đến Dịch Vụ Đcbv Của Vietnam Airlines -
Kết Quả Đánh Giá Chung Chất Lượng Dịch Vụ Đcbv Tại Phòng Vé -
Kết Quả Đánh Giá Tiện Nghi Trên Máy Bay Quí 3/2007 -
Tỷ Lệ Hành Khách Được Lựa Chọn Món Ăn Trên Các Đường Bay -
Các giải pháp Marketing nhằm tăng sức cạnh tranh trong kinh doanh vận chuyển hành khách của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam - 29
Xem toàn bộ 247 trang tài liệu này.
DME KIX DAD KUL ICN SIN PNH NGO MEL PUS SYD CAN KHH
0 1 2 3 4 5 6 7
4.3.Đánh giá về nhân viên và mức độ hài lòng của khách về thủ tục check-in
(Số liệu chi tiết xem bảng 4.5 phần Phụ lục- trang 17)
Đánh giá chung của hành khách về nhân viên và thủ tục check-in trên toàn hệ thống tăng nhẹ so với quí 2/2007 với 5.69 điểm. Tất cả các chi tiết đánh giá cho dịch vụ này đều đạt ở mức khá và đều tăng so với kỳ báo cáo trước. Trong số các sân bay được đánh giá, KHH có mức độ hài lòng của khách về thủ tục check-in cao nhất với 6.48 điểm. Ba sân bay trong nước là NBA được 5.64 điểm, giảm hơn so với kỳ báo cáo trước 0.01 điểm, TSN với 5.80 điểm, cao hơn 0.38 điểm so với quí 2/2007, DAD đạt 5.70 điểm.
5.72 5.77
5.64 5.66
5.57 5.64
5.61 5.65
5.61 5.69
Biểu đồ 4.5a: Kết quả đánh giá nhân viên check-in và mức độ hài lòng của khách về dịch vụ check-in
Quyù2/20 7
Quyù3/20 6
7.0
6.0
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
Thaùi õọỹlởch sổ,ỷnhaợ Nhiótỷtỗnh chu õaùo,
Laỡm viócỷ nhanh
gonỹ, thaỡnh thaoỷ
Hổồùng dỏnự vóửcaùc ứMổùc õọỹhaỡi loỡng cuớa
nhànỷ cuớa NV
sànơ saìng phucû vủ
thuớtucỷ nóuỳ coùyóu
cáuư
khaùch vóửthuớtucỷ
check-in
ICN BKK FRA HKG
PNH
5.64
5.64
5.64
5.68
5.68
5.70
5.71
KMG DME
5.73
KUL TPE TSN CAN
PUS
5.73
5.90
5.91
NGO MEL KHH
Biểu đồ 4.5b: Đánh giá mức độ hài lòng của khách về thủ tục check-in tại các sân bay (điểm trung bình/thang điểm7)
5.29
5.31
5.39
5.41
5.50
NBA CDG KIX NRT SIN DAD
SYD
5.71
5.78
5.80
5.81
5.81
FUK PEK
5.96
6.00
6.48
0
1
2
3
4
5
6
7
4.4.Đánh giá về nhân viên và thủ tục check-in tại sân bay Nội Bài
(Số liệu chi tiết xem bảng 4.6 phần Phụ lục- trang 18)
Bảng chi tiết cỡ mẫu điều tra hành khách tại sân bay Nội Bài
Tổng mẫu có trả lời | ||
Nội địa | Quốc tế | |
C | 28 | 41 |
Y | 100 | 192 |
Điểm đánh giá về nhân viên và thủ tục chek-in tại sân bay NBA đến kỳ báo cáo này đã có sự tiến bộ đáng kể. Điểm đánh giá cho tất cả các chi tiết của dịch vụ này đều tăng đối với đánh giá của hành khách đi trên chuyến bay nội địa và chuyến bay quốc tế. Chi tiết được hành khách đi trên các chuyến bay nội địa đánh giá cao nhất là “Thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên” với 5.98 điểm, đạt ở mức khá, ngang bằng với số điểm đạt được của “Mức độ hài lòng chung của khách về thủ tục check-in”. Chi tiết bị đánh giá thấp nhất của dịch vụ này là “Làm việc nhanh gọn, thành thạo” trên đường bay nội địa cũng đạt 5.84 điểm, đạt ở mức khá. Cũng giống với điểm đánh giá của hành khách trên đường bay nội địa, hành khách trên đường bay quốc tế cũng đánh giá chi tiết “làm việc nhanh gọn thành thạo” thấp nhất, đạt ở mức trung bình với 5.32 điểm.
5.98
5.70
5.88
5.54
5.84
5.94
5.98
5.32
5.38
5.43
Biểu đồ 4.5: Kết quả đánh giá dịch vụ check-in tại NBA
Nọiỹõởa
Quọcỳ tó
7.0
6.0
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
Thaùi õọỹlởch sổ,ỷnhaợ Nhiótỷtỗnh chu õaùo, Laỡm viócỷ nhanh Hổồùng dỏnự vóửcaùc
nhànû cuía NV sàơn sangì phủc vủ goü,n thanhì thảo thuítủc nãúu cọyãu
cáưu
Mổùc õọỹhaỡi loỡng
cuớa khaùch vóửthuớ tucỷ check-in
4.5.Đánh giá về nhân viên và thủ tục check-in tại sân bay TSN
(Số liệu chi tiết xem bảng 4.7 phần Phụ lục- trang 19)
Bảng chi tiết cỡ mẫu điều tra hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất
Tổng mẫu có trả lời | ||
Nội địa | Quốc tế | |
C | 48 | 26 |
Y | 144 | 147 |
Cũng giống như tại sân bay NBA, điểm đánh giá cho dịch vụ này tăng nhẹ, mức độ hài lòng chung của hành khách đi trên các chuyến bay nội địa đạt 5.91 điểm, tăng 0.24 điểm so với quí 2/2007. Đối với hành khách quốc tế, mức độ hài lòng chung cũng tăng so với quí 2/07, đạt 5.58 điểm, ở mức khá, tăng 0.31 điểm. Chi tiết luôn bị khách trên cả đường bay quốc tế cũng như quốc nội đánh giá thấp hơn các chi tiết còn lại là “Làm việc nhanh gọn, thành thạo”, đạt 5.87 điểm (quốc tế), 5.47 điểm (quốc nội), ở mức khá.
6.03
5.61
5.94
5.53
5.87
5.95
5.47
5.64
5.91
5.58
Biểu đồ 4.7: Kết quả đánh giá dịch vụ check-in tại TSN
Nọiỹõởa
Quọcỳ tóỳ
7.0
6.0
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
Thaùi õọỹlởch sổ,ỷnhaợ Nhiótỷtỗnh chu õaùo, Laỡm viócỷ nhanh Hổồùng dỏnự vóửcaùc
nhànû cuía NV sàơn sangì phủc vủ goü,n thanhì thảo thuítủc nãúu cọyãu
cáưu
Mổùc õọỹhaỡi loỡng cuớa khaùch vóửthuớ
tucỷ check-in
4.6.Đánh giá về nhân viên và thủ tục check-in tại sân bay DAD
(Số liệu chi tiết xem bảng 4.8 phần Phụ lục- trang 20)
Bảng chi tiết cỡ mẫu điều tra hành khách tại sân bay Đà Nẵng
Tổng mẫu có trả lời | |
Nội địa | |
C | 44 |
Y | 98 |
Tại DAD, điểm đánh giá chi tiết cho dịch vụ check-in đều giảm nhẹ so với quí 2/07. Điểm đánh giá cho các chi tiết khá đồng đều, ngang bằng với số điểm đạt được của mức độ hài lòng chung, đạt ở mức khá. Mức độ hài lòng chung của khách hạng C và hạng Y là như nhau đạt 5.70 điểm. Mặc dù vậy chi tiết “Nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng phục vụ” vẫn bị khách hạng C đánh giá thấp nhất chỉ đạt 5.38 điểm, ở mức trung bình. Quầy phục vụ khách hạng C tại DAD cần chú ý hơn về chi tiết này để nâng cao chất lượng dịch vụ.
5.78 5.76
5.69 5.63
5.78 5.70
5.75 5.63
5.73 5.70
Biểu đồ 4.8: Kết quả đánh giá dịch vụ check-in tại DAD
Q2/06
Q3/06
7.0
6.0
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
Thaùi õọỹlởch sổ,ỷnhaợ Nhiótỷtỗnh chu õaùo, Laỡm viócỷ nhanh
nhànû cuía NV sàơn sangì phủc vủ goü,n thanhì thảo
Hổồùng dỏnự vóửcaùc Mổùc õọỹhaiỡ longỡ thuớtucỷ nóuỳ coùyóu cuaớ khachù vóửthuớ
cáuư tủc check-in
5. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ VỀ THỦ TỤC RA MÁY BAY (BOARDING)
(Số liệu chi tiết xem bảng 5.1 phần phụ lục trang 21)
Trong kỳ báo cáo này mức độ hài lòng chung của khách về boarding tăng nhẹ so với điểm đánh giá của quí 2/2007, đạt 5.58 điểm, tăng 0.08 điểm. Tất cả các sân bay đều được đánh giá ở mức trên điểm 5. Sân bay có điểm đánh giá tổng thể kém nhất là FUK cũng đạt 5.03 điểm. Các sân bay trong nước là TSN đạt 5.60 điểm, tăng 0.34 điểm so với kỳ báo cáo trước, ở mức khá và NBA được đánh giá thấp hơn với 5.52 điểm, giảm 0.08 điểm. DAD được đánh giá cao hơn hai sân bay NBA và TSN với 5.69 điểm, tăng 0.07 điểm so với kỳ báo cáo trước. MEL vẫn là sân bay được đánh giá cao về thủ tục boarding với 6.26 điểm, cao nhất là sân bay KHH với 6.30 điểm, đạt ở mức khá.
Biểu đồ 5.1: Đánh giá về thủ tục boarding tại các sân bay (điểm trung bình/thang điểm 7)
FUK CDG PNH PEK HKG KUL NGO ICN NRT NBA KMG BKK SYD FRA TSN KIX PUS DAD TPE SIN DME CAN MEL KHH
5.03
5.23
5.30
5.33
5.43
5.46
5.47
5.49
5.50
5.52
5.54
5.56
5.58
5.59
5.60
5.63
5.65
5.69
5.73
5.83
5.85 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
5.92 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
6.26
6.30
0 1 2 3 4 5 6 7
Nọiỹõởa
Quọcỳ tó
5.27
5.36
5.33
Biểu đồ 5.2: Kết quả đánh giá thủ tục boarding tại NBA
7.0
6.0
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
5.83
5.36
5.94
5.38
5.87
5.85
5.87
Sổỷroợraỡng cuớa Thaiù õọỹlởch sổ,ỷ
phatù thanh thọng nhaợnhàỷn cuaớ NV
baùo mồỡi ra maùy
bay
hổồùng dỏnự
Sổỷõỏyử õuớ, chu Sổỷtióỷn lồiỡ cuaớ Mổùc õọỹhaiỡ longỡ õaùo trong hổồùng quy trỗnh cuaớ khachù vóử
dánù cuía nhán viãn boarding boarding
Nọiỹõởa
Quọcỳ tóỳ
4.0
3.0
2.0
1.0
Sổỷroợraỡng cuớa phaùt
thanh thọng baùo mồỡi ra maùy bay
Thaùi õọỹlởch sổ,ỷ
nhaợnhànỷ cuớa NV hổồùng dỏnự
Sổỷõỏyử õuớ, chu õaùo Sổỷtiónỷ lồỡi cuớa quy
trong hổồùng dỏnự
cuía nhán viãn
trỗnh boarding
Mổùc õọỹhaỡi loỡng
cuía khạch vãư boarding
Biểu đồ 5.3: Kết quả đánh giá thủ tục boarding tại TSN
7.0
6.0
5.0
5.70 5.51
5.88
5.55
5.87
5.50
5.52
5.25
5.69 5.46