Tình Trạng Kết Nối Khi Gọi Đến Dịch Vụ Đcbv Của Vietnam Airlines

Phạm vi thực hiện là tại sân bay, sau khi hành khách đã xác nhận vé/mua vé cho đến khi nhận hành lý tại sân bay đến.

* Bộ phận dịch vụ trên không

Nhiệm vụ của bộ phận này cũng tương tự như bộ phận trên, tuy nhiên phạm vi thực hiện là trên máy bay, nó bao gồm các việc vụ thể : suất ăn đồ ướng ( tiêu chuẩn vệ sinh, khẩu vị …), dụng cụ vật tư ( dao, thìa, dĩa, cốc…) và giải trí trên không ( Báo chí , Phim ảnh, Nhạc…)

* Bộ phận phục vụ sân đỗ

- Đàm phán, ký kết các hợp động phục vụ sân đỗ ( Ground Handling ).

- Ký các thoả thuận song phương về cam kết chất lượng ( Service Level Agrement )

- Ký hợp đồng Ground Handling phục vụ các chuyên cơ.

- Xây dưng quy trình phục vụ mặt đất ( Ground Operation Manual )

* Trung tâm DCS và SSR

- Quản trị hệ thống kiểm soát đi và quản trị hệ thống vé có yêu cầu đặc biệt

* Phòng mua sắm

- Tổ chức mua, đấu thầu các trang thiết bị phục vụ hành khách.

IV. Các bộ phận khác

Có đóng góp không nhỏ đối với hoạt động Marketing của Vietnam Airlines là những đơn vị phục vụ trực tiếp, mặc dù không phải là cơ quan tham mưu chính trong hoạch địch các chiến lược và chính sách Marketing của Vietnam Airlines tuy nhiên vì là những đơn vị trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng do vậy những bộ phận này được khách hàng hiểu là đại diễn của Hãng và hành vi ứng xử của họ sẽ trực tiếp tạo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

* Các văn phòng khu vực: Phụ trách bán vé trực tiếp và quản lý kênh phân phối trong nước. Trực tiếp thực hiện các chính sách Marketing mang tính chiến thuật/ngắn hạn.

* Các xí nghiệp vụ phục vụ mặt đất : Làm thủ tục tại sân bay, check-in, hướng dẫn phục vụ hành khách tại sân bay, xử lý và giải quyết sự cố…

* Đoàn tiếp viên : Trực tiếp phục vụ hành khách trên máy bay.

PHỤ LỤC 2

CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU TRA

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETNAM AIRLINES - 2007

CHƯƠNG 1 - TỔNG HỢP KẾT QUẢ

1. Giới thiệu về thang đo

Trên phiếu điều tra, hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ của VN trên thang điểm 7 theo mức độ từ rất kém (điểm 1) đến rất tốt (điểm 7). Với mục đích đưa ra những nhận xét khái quát theo hướng tương đối khắt khe để hệ thống tự đánh giá và có những bước cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng; sau khi tham khảo một số đơn vị liên quan, kể từ báo cáo quí 1/05 Việc điều tra thị trường có một số thay đổi sau:

- Khái quát các mức đánh giá tương ứng với điểm đánh giá trung bình như sau: Tốt: 6.5 - 7 điểm

Khá: 5.5 - 6.4 điểm

Trung bình: 4.5 - 5.4 điểm

Kém: Dưới 4.5 điểm

Để có đánh giá tổng thể về các mảng dịch vụ đặt chỗ bán vé, dịch vụ mặt đất trước chuyến bay, dịch vụ trên không, Chương trình điều tra sẽ tính mức điểm trung bình cộng của các điểm đánh giá chi tiết cho từng loại dịch vụ của ba mảng nêu trên, so sánh với mức đánh giá dựa trên cảm nhận tổng thể của hành khách để các đơn vị tham khảo.

Một số kết quả đáng chú ý

Kết quả đánh giá các mục dịch vụ của VN

Mức độ đánh giá / Mục dịch vụ

Q3/2007
Khá
Đặt chỗ bán vé tại phòng vé	5.94
Đặt chỗ bán vé qua điện thoại	6.09
Tiếp viên	5.83
Thủ tục check-in	5.69
* Thủ tục boarding	5.58
Trung bình
* Thủ tục boarding
Tiện nghi trên máy bay	5.38
Đồ uống	5.31
Báo tạp chí trên máy bay	5.16
Đồ ăn	5.26
Phát thanh, thông báo thông tin trong khi bay	5.21
Giải trí nghe nhìn	4.85

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 247 trang tài liệu này.

CHƯƠNG 2 - KẾT QUẢ ĐIỀU TRA CHI TIẾT

1. LÝ DO LỰA CHỌN CHUYẾN BAY CỦA VIETNAM AIRLINES

Cũng như kết quả của các kỳ báo cáo trước, tỷ lệ khách lựa chọn VN do “Thời gian đi/đến thích hợp” chiếm tỷ lệ cao nhất với 23.60%. Lý do có tỷ lệ lựa chọn cao thứ hai là “Đã từng bay và hài lòng với VN” với 21.03%. Lý do được lựa chọn nhiều thứ ba với 20.81% là “Giới thiệu bởi đại lý bán vé”. Tỷ lệ khách lựa chọn chuyến bay của VN do là “Thành viên GLP”vẫn luôn giữ ở mức 16%.

4.33%

7.90%

10.45%

13.64%

14.48%

16.13%

19.76%

20.81%

21.03%

23.60%

Biểu đồ 1: Lý do lựa chọn chuyến bay

Lý do khác

Chuyến bay duy nhất còn chỗ

Chuyến bay có giá vé thấp nhất

Nối chuyến thuận tiện

Chuyến bay ít điểm dừng

Thành viên GLP

Một phần của hành trình tour

Giới thiệu bởi đại lý bán vé

Đ? từng bay và hài lòng với VN

Có thời gian đi/đến thích hợp

10%

15%

20%

25%

2. DỊCH VỤ ĐẶT CHỖ BÁN VÉ QUA ĐIỆN THOẠI

2.1. Tình trạng kết nối khi gọi đến số điện thoại dịch vụ

(Xem số liệu chi tiết Bảng 2.1 phần phụ lục- trang 5 )

Bảng 1: Tình trạng kết nối khi gọi đến dịch vụ ĐCBV của Vietnam Airlines

Thanh phố

Tình trạng kết nối
Dễ dàng và được trả lời nhanh chóng	Máy bận liên tục nên phải gọi nhiều lần	Gọi được nhưng phải chờ rất lâu
HAN	78.57%	10.71%	8.93%
SGN	72.97%	18.92%	2.70%
DAD	89.47%	5.26%	5.26%

Bảng 2: Tình trạng kết nối khi gọi đến dịch vụ ĐCBV tại các đại lý

Thanh phố

Tình trạng kết nối
Dễ dàng và được trả lời nhanh chóng	Máy bận liên tục nên phải gọi nhiều lần	Gọi được nhưng phải chờ rất lâu
HAN	91.67%	6.25%	2.08%
SGN	87.72%	10.53%	1.75%
DAD	90.91%	9.09%	0.00%

Tại HAN tỉ lệ gọi tới phòng vé của Vietnam Airlines dễ dàng và được trả lời nhanh chóng đạt 78.57%, 10.71% khách gọi tới máy liên tục bận nên phải gọi lại và tỉ lệ gọi được nhưng phải chờ rất lâu là 8.93%. Chất lượng của dịch vụ ở kỳ báo cáo này bị suy giảm, tỷ lệ gọi được trả lời nhanh chóng quí 2/07 là 81.58%.

Tại SGN tỉ lệ gọi tới phòng vé của VN dễ dàng và trả lời nhanh chóng đạt 72.97%, máy bận liên tục nên phải gọi nhiều lần là 18.92%, và 2.7% khách gọi được nhưng phải chờ rất lâu. Như vậy việc kết nối số điện thoại tới dịch vụ tại thành phố này quí 3/07 cũng giảm nhẹ so với quí 2/07 (tỷ lệ gọi tới phòng vé của VN dễ dàng và trả lời nhanh chóng: 80.00%). Sau một kỳ chất lượng của dịch vụ này được cải thiện đến kỳ báo cáo này lại bị giảm, quay trở về với chất lượng đã duy trì trong vòng một năm qua.

Trong quí 3/07, số lượng mẫu đánh giá cho chất lượng dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại tại DAD khá nhiều nên chúng tôi đưa kết quả điều tra về dịch vụ này vào báo cáo. Chất lượng của “Dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại” tại DAD của phòng vé và các đại lý bán vé của VN xấp xỉ nhau, đạt ở mức tốt, và tốt nhất trong ba thành phố có điểm đánh giá. Tỷ lệ gọi tới “Dễ dàng và được trả lời nhanh chóng” tại phòng vé là 89.47%, tại đại lý là 90.91%.

Tình trạng kết nối khi gọi đến dịch vụ ĐCBV qua điện thoại của các đại lý tại SGN dễ dàng hơn so với kỳ báo cáo trước. Tỷ lệ khách gọi tới đại lý dễ dàng và được trả lời nhanh chóng đạt 87.72% (quí 2/07 là 82.61%). Tại HAN, việc kết nối khi gọi đến dịch vụ này của đại lý tốt hơn SGN, tỷ lệ khách gọi tới dễ dàng và được trả lời nhanh chóng đạt 91.67%, “Máy bận liên tục nên phải gọi nhiều lần” là 6.25%, “gọi được nhưng phải chờ rất lâu” với 2.08%.

2.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ĐCBV qua điện thoại

(Xem số liệu chi tiết Bảng 2.2 phần phụ lục- trang 7 )

Điểm đánh giá về mức độ hài lòng chung đối với dịch vụ ĐCBV qua điện thoại của VN tăng 0.18 điểm so với quí 2/07 đạt 6.09 điểm. Đây là số điểm đạt được khá tốt, mức điểm đánh giá cho dịch vụ này đã tăng dần qua từng quí của năm 2007. Điểm đánh giá cho các chi tiết của dịch vụ cũng tăng theo mức tăng của điểm đánh giá chung. Tất cả các chi tiết đều được đánh giá ở mức khá, vượt mức 6 điểm. Được đánh giá cao nhất là “Kết quả phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách” đạt 6.10 điểm.

6.04

5.89

5.74

6.03

5.94

6.07

6.04

5.79

6.1

5.90

6.09

5.91

Biểu đồ 2.2: Kết quả đánh giá về ĐCBV qua điện thoại.

Q2/07

Q3/07

7.0

6.0

5.0

4.0

3.0

2.0

1.0

Thaùi õọỹ lởch

sổỷ, nhaợ

NV hióứu,

Nhióỷt tỗnh

nàõm bàõt yãu chu âạo, sàơn

nhàỷn cuớa NV cỏửu cuớa

khạch nhanh chọng

saìng phủc

vủ

Laỡm vióỷc nhanh goỹn,

thaình thảo

Kãút quaí phủc vủ âạp ỉïng yãu cáưu cuía

khạch

Mổùc õọỹ haỡi loỡng cuớa

khạch

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ĐCBV qua điện thoại tại HAN

(Xem số liệu chi tiết Bảng 2.3 phần phụ lục- trang 7)

5.95 6.15

5.76 6.02

6.15

5.77

5.81 5.90

5.98 6.04

5.80 6.09

Biểu đồ 2.3: Kết quả đánh giá về ĐCBV qua điện thoại tại HAN

Phoìng vẹ VN Cạc âải lyï

7.0

6.0

5.0

4.0

3.0

2.0

1.0

Thaùi õọỹ lởch NV hióứu, nàừm Nhióỷt tỗnh chu sổỷ, nhaợ nhàỷn bàừt yóu cỏửu

cuía NV cuía khạch nhanh chọng

Laỡm vióỷc Kóỳt quaớ phuỷc Mổùc õọỹ haỡi õaùo, sàụn saỡng nhanh goỹn, vuỷ õaùp ổùng loỡng cuớa khaùch

phủc vủ thaình thảo yãu cáưu cuía

khạch

Tại HAN, trong quí 3/07 mức độ hài lòng tổng thể cho dịch vụ ĐCBV qua ĐT của đại lý bán vé cao hơn so với của phòng vé. “Mức độ hài lòng chung của khách” đối với đại lý là

6.09 điểm cao hơn 0.29 điểm so với phòng vé (6.80 điểm). Điểm đánh giá của khách hạng C cho dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại luôn cao hơn khách hạng Y ở cả đại lý và phòng vé của VN. Tại đại lý, chi tiết “Thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên” và “Nhiệt tình, chu đáo sẵn sàng phục vụ” được đánh giá cao nhất với 6.15 điểm, đạt ở mức khá. Những chi tiết này tại phòng vé bị đánh giá thấp hơn, chỉ đạt 5.95 điểm và 5.77 điểm. Phòng vé của VN tại HAN cần chú ý hơn tới thái độ phục vụ khách hàng khi làm việc với khách qua điện thoại.

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ĐCBV qua điện thoại tại SGN

(Xem số liệu chi tiết Bảng 2.4 phần phụ lục- trang 8)

Biểu đồ 2.4: Kết quả đánh giá về ĐCBV qua điện thoại tại SGN

7.0

6.0

5.0

4.0

3.0

2.0

1.0

6.27 6.00

6.32 6.07

6.19 6.10

6.35 6.03

6.30 6.06

6.46 6.12

Phoìng vẹ VN Cạc âải lyï

Thaùi õọỹ lởch sổỷ, nhaợ nhàỷn

cuía NV

NV hióứu, nàừm bàừt yóu cỏửu cuớa khaùch

nhanh chọng

Nhióỷt tỗnh chu Laỡm vióỷc nhanh Kóỳt quaớ phuỷc Mổùc õọỹ haỡi

âạo, sàơn saìng

phủc vủ

goỹn, thaỡnh

thảo

vủ âạp ỉïng loìng cuía khạch yãu cáưu cuía

khạch

Tại SGN, điểm đánh giá chi tiết cho dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại tại phòng vé và đại lý bán vé của Vietnam Airlines quí 3/07 tăng mạnh so với quí 2/07.

 Tại phòng vé của VN, “Mức độ hài lòng của khách” trong quí 3/07 đạt 6.46 điểm cao hơn nhiều so với quí 2/07 (đạt 5.53 điểm), ở mức tốt. Các chi tiết khác của dịch vụ này cũng đạt được ở mức khá. Được đánh giá cao nhất là “Nhân viên hiểu, nắm bắt yêu cầu của khách nhanh chóng” đạt 6.32 điểm.

 Tại đại lý của VN, “Mức độ hài lòng của khách” cao hơn 0.49 điểm so với quí 2/07 đạt

6.12 điểm. Kỳ báo cáo này chất lượng phục vụ đối với khách hạng C tại các đại lý bán vé của VN tại SGN đã được khắc phục. Mức độ hài lòng của khách hạng C đạt 6.50 điểm, ở mức tốt, cao hơn hẳn đánh giá của khách hạng Y với 6.08 điểm.

2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ ĐCBV qua điện thoại tại DAD

(Xem số liệu chi tiết Bảng 2.4 phần phụ lục- trang 8)

Biểu đồ 2.5: Kết quả đánh giá về ĐCBV qua điện thoại tại DAD