Mục Tiêu, Định Hướng Phát Triển Nghiệp Vụ Bảo Hiểm Học Sinh Tại Bảo

trường bảo hiểm Nghệ An hiện nay, lĩnh vực Bảo hiểm toàn diện học sinh, thì Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO vẫn là 3 doanh nghiệp chiếm ưu thế. Trong đó tỷ lệ tham gia ở Bảo Việt chiếm hơn 70% thị phần. Sự tham gia của một số doanh nghiệp bảo hiểm mới như: PTI, PVIC, Bảo hiểm ngân hàng đầu tư và dự định trong tương lai gần sẽ có sự tham gia của Công ty CP Bảo hiểm Toàn Cầu, Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn... trên địa bàn tỉnh Nghệ An sẽ là động lực thúc đẩy cho Bảo Việt Nghệ An phải hướng tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm, quảng bá thương hiệu được chú trọng hơn. Vì vậy, bước sang năm 2007, nhiệm vụ của Bảo Việt Nghệ An đặt ra trước mắt là hết sức nặng nề. Chính vì thế công ty đã đặt ra nhiều định hướng và mục tiêu phù hợp với tình hình thực tế, tìm ra nhiều giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cũng như sớm hoàn thành được nhiệm vụ mà công ty giao phó.

2. Mục tiêu, định hướng phát triển nghiệp vụ Bảo hiểm học sinh tại Bảo Việt Nghệ An.

Do điều kiện kinh tế phát triển ổn định và chi phí y tế ngày càng cao, đã cho phép các doanh nghiệp bảo hiểm triển khai bảo hiểm học sinh với mức trách nhiệm cao hơn. Cũng có nghĩa là cha mẹ và học sinh có thể lựa chọn quyền lợi bảo hiểm ở mức cao hơn. Các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước hầu hết đều nhận xét bảo hiểm con người còn rất tiềm năng và xác định đây là nghiệp vụ chủ lực. Có doanh nghiệp đã thay đổi hẳn chiến lược với mục tiêu ngày càng tập trung mạnh hơn vào bảo hiểm học sinh. Mạng lưới chân rết phục vụ việc bán bảo hiểm học sinh của các doanh nghiệp không chỉ đến từng trường học ở các thành phố lớn mà vươn tới tận các xã, thôn, nơi vùng sâu, vùng xa. Không những sản phẩm được cải tiến linh hoạt hơn và phù hợp với điều kiện kinh tế, điều kiện khám chữa bệnh theo từng khu vực trên cả nước mà các doanh nghiệp còn đẩy mạnh hơn nữa các họat động đầu tư trở lại cho nền kinh tế và ngành giáo dục, cũng như hỗ trợ học sinh khó khăn. Chính vì vậy mà Bảo Việt Nghệ An đặt ra những mục tiêu và định hướng cụ thể sau:

● Mục tiêu:

+ Mục tiêu trước mắt và lâu dài của Bảo Việt Nghệ An là không ngừng hoàn thiện công tác bảo hiểm toàn diện cho học sinh, nâng cao chất lượng phục vụ góp phần chăm sóc tốt sức khoẻ học sinh, sinh viên. Do vậy, trong năm học 2006-2007, Bảo Việt sẽ phối hợp chặt chẽ hơn với ngành giáo dục, các ngành chức năng khắc phục dần những tồn tại

nêu trên, đồng thời tuyên truyền vận động số học sinh tham gia bảo hiểm nhiều hơn, đông hơn; phấn đấu ngày càng tăng hơn nữa số học sinh đến trường tham gia bảo hiểm học sinh; việc chi tiền bồi thường bảo hiểm tai nạn học sinh kịp thời, đúng đối tượng, giảm thiểu sự đi lại của học sinh và phụ huynh học sinh; đưa công tác này thực sự hoà nhập vào trường học, tạo được niềm tin đối với phụ huynh, các ngành, các cấp. Và trước hết Bảo Việt cùng với ngành giáo dục chú trọng công tác đề phòng và hạn chế tổn thất để giảm đến mức thấp nhất tai nạn học sinh xảy ra.

+ Bước sang năm 2007 công ty cố gắng giữ ổn định được thị phần và phải đảm bảo có sự tăng trưởng, giảm bớt tỷ lệ chi bồi thường.

+ Tiếp tục duy trì mối quan hệ với các trường đã tham gia với Bảo Việt những năm qua để giữ vững thị trường của mình . Tăng tỷ lệ tham gia bảo hiểm ở tất cả các trường, đồng thời chủ động thâm nhập vào thị trường mới.

+ Phấn đấu tăng thu phí bảo hiểm học sinh từ việc học sinh tham gia bảo hiểm với mức trách nhiệm ngày càng cao hơn. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để đạt mục tiêu doanh thu và lợi nhuận cao, tăng 15% so với năm 2006.

● Phương hướng, nhiệm vụ của công ty:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.

+ Tăng cường sự quan tâm lãnh đạo các cấp uỷ Đảng, chỉ đạo của chính quyền, các tổ chức đoàn thể và đặc biệt là sự quan tâm của các thầy cô giáo và Hội phụ huynh học sinh đối với công tác bảo hiểm học sinh.

+ Mở đợt tập trung tuyên truyền bằng nhiều hình thức qua báo, đài huyện, xã, thông tin cổ động, qua các cộng tác viên, tuyên truyền viên, các thầy cô giáo, các Hội đoàn thể….về ý nghĩa nhân đạo của bảo hiểm học sinh, quyền lợi của người tham gia bảo hiểm.

+ Bên cạnh việc tuyên truyền vận động ngành bảo hiểm cần giải quyết chi trả tiền bảo hiểm nhanh chóng, kịp thời.

+ Vận động phụ huynh học sinh mua bảo hiểm ngay từ đầu năm học mới.

+ Hướng dẫn, giáo dục học sinh cần có ý thức đề phòng tai nạn, nhất là tai nạn giao thông, góp phần đảm bảo an toàn cho học sinh và giảm rủi ro bảo hiểm.

+ Động viên khen thưởng kịp thời những tập thể, cá nhân làm công tác bảo hiểm học sinh đạt kết quả tốt.

+ Tiếp tục củng cố bộ máy tổ chức đào tạo của công ty, nâng cao trình độ nghiệp vụ của cấn bộ công nhân viên đáp ứng nhu cầu bảo hiẻm ngày càng cao của khách hàng.

+ Tăng cường hơn nữa mạnh lưới đại lý chuyên nghiệp đã được đào tạo và có kế hoạch tuyển dụng bổ sung để mở rộng đẩy mạnh khai thác bảo hiểm.

+ Tiếp tục hoàn thiện các quy tắc, điều khoản, biểu phí cho phù hiợp với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, phát huy tính năng động sáng tạo của cấn bộ công nhân viên trong toàn công ty. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh đã đề ra đó là: bảo toàn và tăng trưởng vốn, kinh doanh có hiệu quả, đem lại lợi nhuận cao cho công ty.

+ Tập trung nghiên cứu thị trường, từ đó mở rộng mạng lưới khách hàng cũng như chiếm lĩnh thị phần. Tập trung bồi dưỡng và nâng cao trình độ nghiệp vụ và trình độ quản lý của cán bộ trong công ty, chú trọng đào tạo tại chỗ từ đó tăng năng suất lao động và mang lại hiệu quả kinh doanh cao.

+ Cần giải quyết kịp thời hơn nữa cho các trường hợp học sinh gặp rủi ro vì đây là cách tuyên truyền tốn nhất.

+ Phối hợp với nhà trường, phòng cảnh sát giao thông để tổ chức các buổi ngoại khoá và cách phòng tránh tai nạn giao thông và các loại rủi ro khách nhằm tăng hiệu quả.

III. Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả nghiệp vụ Bảo hiểm học sinh tại Bảo Việt Nghệ An.

1. Giải pháp nâng cao hiệu quả nghiệp vụ Bảo hiểm học sinh tại Bảo Việt Nghệ An.

Để hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao trên cơ sở phân tích những thuận lợi khó khăn, năng lực sở trường của từng cán bộ đại lý kết hợp với việc vận dụng chủ trương chính sách của công ty vân dụng vào điều kiện thực tế, chuyên đề thực tập đã đưa ra một số giải pháp cụ thể như sau:

a. Đối với khâu khai thác.

- Tiếp tục phát huy thế mạnh của từng cán bộ đại lý trong công ty, phân công và giao nhiệm vụ khai thác, quản lý khách quan sao cho phù hợp với năng lực và sở trường của từng người. Làm tốt được công việc này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của cán bộ, vì thực tế mỗi người sẽ có một thế mạnh riêng ở những công việc nhất định. Vì vậy nhiệm vụ của người lãnh đạo là phải phân tích tìm hiểu sở trường của từng cán bộ trong

công ty, tạo điều kiện để họ phát huy được khả năng của mình từ đó nâng cao năng suất làm việc cũng như khả năng làm việc. Đây cũng là một hình thức phân công, chuyên môn hoá công việc tuỳ theo sở trường của từng người. Hiện nay, cách làm này đang được rất nhiều công ty áp dụng.

- Xây dựng chiến lược khai thác cho phù hợp: việc xây dựng chiến lược khai thác là khâu đầu tiên của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Trước hết công ty cần nắm được số lượng các em học sinh, sinh viên đang theo học tại tất cả các trường nhà trẻ, mẫu giáo, tiểu học, phổ thông, đại học và cao đẳng. Muốn làm đựơc như vậy thì cần phải xuống tận các trường học trên địa bàn để lấy số liệu cụ thể.

- Cần tổ chức và sử dụng tốt mạng lưới đại lý, mạng lưới đại lý chuyên nghiệp, bán chuyên nghiệp, và đội ngũ các cộng tác viên nhằm phủ kín địa bàn. Đồng thời với quá trình đó, công ty cần có các chương trình đào tạo nâng cao trình độ khai thác của đội ngũ các cán bộ, đại lý, cộng tác viên và tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho họ, đưa ra các tiêu chuẩn thi đua đánh giá kết quả lao động trong quá trình khai thác. Hằng năm công ty cần tiến hành điều tra khảo sát qua đó nắm được lượng học sinh, sinh viên trên địa bàn tỉnh. Sự biến động về lượng học sinh như: Số học sinh mới vào trường, số học sinh ra trường, số học sinh phải nghỉ học trong kỳ... từ đó cung cấp những thông tin chính xác này cho các đại lý để họ có kế hoạch khai thác hợp lý. Đồng thời, phải tạo điều kiện cho các đại lý viên thu phí bảo hiểm và lập danh sách tham gia bảo hiểm đúng kế hoạch hướng dẫn.

- Chi trả hoa hồng khai thác và khen thưởng hợp lý để kích thích các đại lý, cộng tác viên làm việc có tinh thần trách nhiệm và làm việc có hiệu quả cao. Về hoa hồng đại lý duy trì tỷ lệ hoa hồng là 12%-15% trên tổng số phí thực thu. Cần thực hiện trả hoa hồng nhanh chóng, ngay sau khi tiến hành thu phí bảo hiểm thì phải trả hoa hồng cho đại lý tránh hiện tượng nợ nần kéo dài, làm mất lòng tin của đại lý và cộng tác viên đối với công ty. Ngoài chế độ hoa hồng ra công ty cần có các chế độ đãi ngộ đặc biệt đối với các đại lý giỏi, làm việc hiệu quả như: có chính sách khen thưởng, cử đi đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, nhận vào làm cán bộ của công ty... Đối với những đại lý giỏi như vậy, công ty cần có sự đãi ngộ thích đáng vì đây là những đối tượng mà các công ty đối thủ cạnh tranh rất muốn lôi kéo về làm việc cho họ thông qua việc tăng hoa hồng đại lý hoặc có những ưu tiên đặc biệt nâng cao quyền lợi cho họ.

- Làm tốt công tác tuyên truyền quảng cáo với hình thức quảng cáo đa dạng, có thể thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, đài báo, áp phích hoặc cũng có thể thông qua bạn bè người thân... họ là những người đã và đang sử dụng các sản phẩm bảo hiểm này của công ty. Nếu họ đánh giá chất lượcg dịch vụ này tốt thì mới giới thiệu cho bạn bè, người thân của họ cùng tham gia mua bảo hiểm...Nội dung của tuyên truyền quảng cáo đa dạng nhưng phải nổi bật được điểm cốt lỗi là làm sao để các bậc cha mẹ, các em học sinh hiểu rõ được tác dụng cũng như quyền lợi của họ khi tham gia bảo hiểm. Đồng thời làm thế nào để họ biết rằng tham gia loại hình bảo hiểm này tại Bảo Việt là tốt hơn cả. Bên cạnh đó, ngôn ngữ tuyên truyền quảng cáo phải cô đọng, xúc tích, sử dụng những hình ảnh quen thuộc gần gũi với cuộc sống hàng ngày để làm sao tạo ra được sự liên tưởng trong tâm trí khách hàng.

- Duy trì tốt mối quan hệ với các trường trên địa bàn đặc biệt là các trường có tỷ lệ tham gia bảo hiểm tương đối đông , với mức phí bảo hiểm cao và những trường đã tham gia nhiều năm với công ty. Có thể tuyển thêm cộng tác viên cho công ty là những người đang làm việc cho trường như cán bộ y tế của trường. Hàng năm vào các dịp khai giảng, công ty sẽ cử các cán bộ đến tham gia và tặng hoa chúc mừng trường nhân ngày khai giảng... Điều đó thể hiện sự quan tâm cũng như tình cảm của công ty tới nhà trường cũng như tới các em học sinh từ đó tạo được ấn tượng tốt đẹp của công ty đối với nhà trường.

- Phí bảo hiểm cũng là một trong những công cụ để tăng tính cạnh tranh trên thị trường, việc xác định một mức phí hợp lý có ý nghĩa hết sức quan trọng.Vì vậy phòng nghiệp vụ cần phối hợp chặt chẽ với các phòng ban chức năng thuộc công ty tính toán hoàn thiện các quy tắc điều khoản biểu phí cho phù hợp, sao cho mức phí đưa ra vừa có sức cạnh tranh cao lại vừa đảm bảo đem lại lợi nhuận chính đáng cho công ty. Mặt khác tuỳ theo điều kiện thực tế mà công ty nên có sự xem xét nhằm giảm phí cho những trường có tỷ lệ tham gia bảo hiểm cao hoặc giảm phí cho những trường hợp tham gia bảo hiểm toàn khoá. Từ đó sẽ thu hút thêm nhiều học sinh tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt.

- Công ty cần tìm mọi cách để tăng tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm, cán bộ công nhân viên của công ty cần phải phát huy tối đa mọi mối quan hệ để khai thác tốt. Ngoài ra công ty còn có thể tăng doanh thu bằng cách hướng dẫn học sinh tham gia bảo hiểm với mức bảo hiểm cao hơn. Nếu làm được như vậy thì phí bảo hiểm thu được sẽ cao hơn vì mức phí

bảo hiểm hiện nay phụ thuộc vào số tiền bảo hiểm mà họ tham gia và tỷ lệ phí bảo hiểm. Nếu tỷ lệ phí không đổi, số tiền bảo hiểm càng cao thì phí tham gia bảo hiểm càng cao.Trong thực tế những năm gần đây, số học sinh tham gia bảo hiểm có xu hướng chọn lựa những những mức bảo hiểm ngày càng cao, điều này là hòan toàn dễ hiểu bởi khi kinh tế khá hơn thì nhu cầu chăm sóc khám chữa bệnh khi có rủi ro xảy ra cao lên kéo theo chi phí tăng. Vì vậy mọi người có nhu cầu tham gia bảo hiểm với mức giới hạn trách nhiệm cao hơn. Do đó công ty nên đưa ra một mức hạn mức trách nhiệm cao hơn.

- Công ty cần tăng cường hơn nữa quan hệ với khách hàng: kinh doanh bảo hiểm cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu quết định đến thàmh công hay thất bại của công việc kinh doanh. Để thiết lập được mối quan hệ tốt với khách hàng là điều hoàn toàn không đơn giản vì thế khi đã tạo được mối quan hệ với khách hàng thì cần phải tiếp tục giữ vững để tái tục hợp đồng bảo hiểm cho những năm sau. Để có thể giữ vững cũng như có thể mở rộng được thị phần, một yếu tố quan trọng là nâng cao chất lượng phục vụ sau khi bán hàng. Do đó công ty cần làm tốt công tác đề phòng hạn chế tổn thất cũng như giám định bồi thường vì đây là cơ sở để khách hàng đánh giá chất lượng của dịch vụ bảo hiểm mà công ty cung cấp cho các em học sinh trên thị trường bảo hiểm. Ngoài ra công ty cũng nên tổ chức các buổi gặp gỡ với các bậc phụ huynh học sinh thông qua các buổi họp mặt do nhà trường tổ chức. Qua các buổi gặp gỡ này, các cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, nhiều kinh nghiệm của công ty sẽ thực hiện tuyên truyền hướng dẫn về nghiệp vụ bảo hiểm học sinh, vừa giới thiệu vừa giải đáp những thắc mắc về nghiệp vụ bảo hiểm này.

b. Đối với khâu đề phòng hạn chế tổn thất.

Đây là hoạt động không trực tiếp mang lại doanh thu và lợi nhuận cho DNBH. Trong khi đó kết quả của nó lại rất khó xác định, chỉ phát huy sau một thời gian dài triển khai nên nhiều công ty không coi trọng công tác này, tỷ lệ chi cho đề phòng hạn chế tổn thất còn rất hạn chế. Tuy nhiên trong những năm gần đây công tác này cũng đã được Bảo Việt Nghệ An chú trọng hơn, vì công ty đã nhận thấy rằng nếu làm tốt công tác này thì sẽ góp phần giảm đáng kể chi phí bồi thường- là khoản chi lớn nhất trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Chuyên đề thực tập đã đưa ra một số phương hướng triển khai khâu đề phòng hạn chế tổn thất đối với nghiệp vụ Bảo hiểm toàn diện học sinh như sau:

- Đầu tư tốt hơn về mặt tài chính cho hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất bởi vì bất kỳ công việc gì muốn làm tốt thì cũng phải có nguồn kinh phí để thực hiện. Hiện nay công ty thường trích chi cho công tác này chiếm khoảng 12%-13% tổng chi của toàn công ty, và chiếm khoảng từ 7%-8% tổng doanh thu từ phí bảo hiểm thu được bao gồm chi cho hoạt động quảng cáo, chi phí y tế, chi khen thưởng , hội nghị khách hàng. Nếu tăng cường hơn nữa chi cho hoạt động này thì sẽ góp phần giảm đáng kể rủi ro xảy ra đối với khách hàng tham gia bảo hiểm.

- Phối hợp với nhà trường tổ chức các buổi nói chuyện với phụ huynh học sinh để tuyên truyền về công tác đề phòng hạn chế tổn thất.

- Phối hợp với cảnh sát giao thông thực hiện các chương trình tuyên truyền quảng cáo hoặc tổ chức các buổi nói chuyện với các em học sinh về luật an toàn giao thông. Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về luật an toàn giao thông, những bài thi đạt kết quả tốt sẽ được khen thưởng.

-Trong cơ cấu chi đề phòng hạn chế tổn thất, cần nâng cao tỷ lệ chi cho khen thưởng: đơn vị nào thực hiện tốt việc giảm thiểu rủi ro sẽ được khen thưởng. Thực hiện biện pháp này sẽ có tác dụng khuyến khích các đơn vị làm việc có tinh thần trách nhiệm và hiệu quả cao.

c. Đối với công tác giám định bồi thường.

Mặc dù trong nghiệp vụ bảo hiểm con người nói chung hay bảo hiểm toàn diện học sinh nói riêng, công tác giám định thường đơn giản hơn rất nhiều so với một số nghiệp vụ bảo hiểm kỹ thuật khác như: bảo hiểm cháy, bảo hiểm thân tàu, bảo hiểm xe cơ giới... Nhưng nhìn chung để làm tốt khâu này không chỉ đòi hỏi phải có đội ngũ cán bộ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải tốt về đạo đức. Làm tốt công tác này là cơ sở cho khách hàng đánh giá chất lượng hoạt động của công ty và xem xét có tiếp tục tái tục vào kỳ sau nữa hay không. Chính vì vậy tôi đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh khâu giám định bồi thường như sau:

- Rút ngắn thời gian giải quyết bồi thường, trung bình một hồ sơ bồi thường chỉ nên giải quyết trong khoảng từ hai đến ba ngày, giấy hẹn đến giải quyết bồi thường chỉ cấp ra duy nhất một lần. Nếu cán bộ giải quyết chậm sau thời gian hẹn phải tự tạm ứng tiền lương để giải quyết cho khách hàng.

- Tạm ứng 50% số tiền chi trả ước tính tại chỗ cho các vụ tai nạn có tổn thất lớn. Biện pháp này được áp dụng để hạn chế được điểm yếu của bảo hiểm thương mại học sinh, đó là khả năng khắc phục khó khăn trực tiếp cho nạn nhân không may gặp rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm trong lúc gặp khó khăn mà bệnh thì cần phải được cứu chữa kịp thời.

- Trả 5000đ/1 bộ hồ sơ cho các trường nhận hồ sơ tai nạn .

Từ những phân tích trên để làm tốt công tác giám định bồi thường, Bảo Việt Nghệ An cần phải thực hiện triển khai hoạt động này theo hướng sau:

+ Đơn giản hoá thủ tục thanh toán trong trường hợp có thể, đặc biệt là đối với những trường hợp ở xa để rút ngắn thời gian đi lại của người tham gia bảo hiểm.

+ Giải quyết nhanh chóng kịp thời đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh trên thị trường, hồ sơ tai nạn học sinh không được để quá lâu. Với những hồ sơ đơn giản sau khi kiểm tra có thể giải quyết luôn không cần phụ huynh và nạn nhân phải đi lại nhiều lần. Khi khách hàng khai báo giám định thì nhân viên công ty cần hướng dẫn cụ thể chi tiết về thủ tục thanh toán để tránh khách hàng kêu ca. Với những hồ sơ đại lý nhà trường nhận và thông báo cho cán bộ bảo hiểm sắp xếp thời gian xuống trường không để nhà trường gọi nhiều lần làm giảm uy tín và chất lượng phục vụ của công ty.

+ Tiến hành giải quyết tất cả các vụ bồi thường trong kỳ không để tình trạng nợ tiền bồi thường sang kỳ sau như những năm trước.

+ Lựa chọn những cán bộ có trình độ chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm cao làm công tác giám định. Phát hiện và xử lý kịp thời các vụ tai nạn giả, đồng thời phải thường xuyên rèn luyện đạo đức cho cán bộ giám định để tránh tình trạng các cán bộ này cấu kết với khách hàng để trục lợi bảo hiểm. Với các cán bộ giải quyết bồi thường thái độ phải niềm nở, tôn trọng khách hàng, không được phép coi thường hay tỏ ra khó chịu khi khách hàng đến yêu cầu giải quuyết bảo hiểm, giải đáp mọi thắc mắc của họ khi được yêu cầu.

+ Quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ khách hàng, bởi sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dịch vụ, khách hàng rất dễ bị ảnh hưởng bởi thái độ của người cung cấp dịch vụ. Một thái độ phục vụ thiếu nhiệt tình của nhân viên hoặc sự chậm trễ trong các khâu giải quyết bồi thường sẽ gián tiếp hoặc trực tiếp ảnh hưởng tới việc thu hút khách hàng. Vì vậy việc giải quyết bồi thường cần được tiến hành theo phương châm “phục vụ tốt nhất vì lợi