Tăng Cường Đội Ngũ Đào Tạo Viên Trong Các Khách Sạn

Các khách sạn 4 sao ở Thành phố Hải Phòng cần thông tin đầy đủ và có kế hoạch tập huấn, nâng cao nhận thức và quan điểm của các lãnh đạo khách sạn, từ giám đốc đến lãnh đạo các bộ phận trong khách sạn, về tầm quan trọng của bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong công tác đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên an ninh theo Tiêu chuẩn này.

3.3.2.2. Tăng cường đội ngũ đào tạo viên trong các khách sạn

Bảng 2.15 cho thấy số lượng đào tạo viên tại 3 khách sạn còn rất hạn chế và chủ yếu tập trung vào các nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng và nghiệp vụ nhà hàng. Nhân rộng đội ngũ đào tạo viên về nghiệp vụ an ninh là một biện pháp hữu hiệu, bởi họ chính là người tham gia vào quá trình đào tạo, duy trì và phát triển. Mặt khác các khách sạn phải sử dụng các đào tạo viên đã được cấp chứng chỉ và giao cho họ phải trình kế hoạch hoạt động đào tạo nhân viên trong từng bộ phận theo quy định của VTOS. Hơn thế nữa, việc có được đội ngũ đào tạo viên giúp các khách sạn tiết kiệm được chi phí thuê đào tạo viên từ bên ngoài và nâng cao hiệu quả đào tạo. Lãnh đạo các khách sạn nên bám sát thông tin các dự án đào tạo VTOS để có thể đăng ký các lớp đào tạo viên cho nghiệp vụ an ninh.

3.3.2.3. Giải pháp hoàn thiện quá trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS

Mặc dù công tác đào tạo tương đối được quan tâm tại hầu hết các khách sạn 4 sao được khảo sát tại Hải Phòng. Nhưng về cơ bản, công tác đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS vẫn còn một số bất cập về phương pháp, nội dung hoặc cách xác định các yếu tố then chốt cũng như các nguyên tắc cần thiết để xây dựng một chương trình đào tạo có hiệu quả. Mặt khác, có khách sạn vì lý do khách quan hoặc chủ quan mà chưa quan tâm đúng mực đến công tác đào tạo vì một số lý do:

- Không nhận thức được những tiêu chuẩn khách sạn có thể đạt được cũng như lợi ích của đào tạo.

- Thường xuyên chú trọng đến vấn đề điều hành trực tiếp và không lập kế hoạch cho tương lai.

- Khách sạn không có đủ kinh phí cho đào tạo.

Chính vì các lý do trên mà công tác đào tạo tại các khách sạn vẫn còn một số hạn chế và chưa thực sự mang lại hiệu quả như mong muốn. Vì vậy, việc đầu tiên các khách sạn cần làm là cần xác định lại các yếu tố chính trong đào tạo.

Có 3 yếu tố chính mỗi cá nhân cần có để làm việc hiệu quả mà các nhà quản trị nhân lực cần nắm được, đó là: kiến thức, kỹ năng và thái độ. Chính vì vậy, việc đào tạo nên dựa vào ba yếu tố này để lập kế hoạch đào tạo cũng như xây dựng nội dung và phương pháp đào tạo. Những yếu tố này đều có thể phát triển và cải thiện thông qua đào tạo, tuy nhiên, mỗi yếu tố cần có một phương pháp đào tạo khác nhau. Ví dụ: đào tạo kiến thức chuyên môn có thể truyền thụ thông qua nói chuyện, thuyết trình, phim ảnh, song không thể sử dụng phương pháp này để phát triển yếu tố thứ hai là kỹ năng, ví dụ sử dụng các loại bình cứu hỏa, cách kiểm tra các trang thiết bị bằng điện… Đối với kỹ năng, luyện tập và thực hành là cần thiết và hiệu quả. Yếu tố thứ ba là thái độ và quan điểm của nhân viên đối với công việc thường là vấn đề khó truyền thụ và thay đổi nhất, ngay cả khi đào tạo có cơ sở rất thuận lợi. Thay đổi phương pháp truyền giảng, nâng cao tính sáng tạo, chủ động của học viên là giải pháp hữu hiệu.

Việc quan trọng thứ hai mà các khách sạn cần chú trọng để thiết kế chương trình đào tạo hiệu quả là các khách sạn cần đảm bảo hiểu rõ những nguyên tắc sau:

- Đào tạo chỉ có thể thành công nếu được người lao động thừa nhận rằng học tập là quá trình tự giác, các cá nhân cần tự giác học và do đó họ cần có động cơ phù hợp. Các khách sạn cần có kế hoạch khen thưởng chính đáng cho những nhân viên có kết quả học tập tốt trong các khóa đào tạo.

- Mỗi người học sẽ có sự tiếp thu kiến thức khác nhau, đặc biệt trong trường hợp người học lớn tuổi, mặt khác nhân viên thường bắt đầu quá trình học tập đào tạo với kiến thức, trình độ, động cơ và thái độ khác nhau.

- Cảm giác bất an, lo sợ, tự ti hay thiếu tự tin có ảnh hưởng tiêu cực đến việc học tập nâng cao trình độ của người lao động. Vì vậy, các nhà quản trị nhân lực khách sạn cần nắm bắt được điều này để có những giải pháp tạo niềm tin tưởng cũng như tạo tâm lý thoải mái cho người học để đạt hiệu quả cao nhất trong đào tạo.

- Việc đào tạo cần tiến hành theo nhiều đợt ngắn, thường xuyên chứ không nên đào tạo theo đợt dài, rải rác. Ví dụ: nếu phải dạy nhân viên mới ra nghề cách sử dụng thiết bị nhà bếp thì nên học thành 10 buổi, mỗi buổi 45 phút chắc chắn sẽ có hiệu quả hơn một buổi học kéo dài 7 đến 8 tiếng.

- Người học cần có vai trò tích cực, có nghĩa là cần được tham gia vào quá trình dạy và học: Ví dụ: phương pháp thuyết trình đặt người học vào vai trò tương đối thụ động, trong khi thảo luận và thực hành sẽ thúc đẩy và hấp dẫn người học trở nên tích cực hơn.

- Người học cần có mục tiêu rõ ràng, sự tiến bộ của người học cần được thường xuyên kiểm tra, đánh giá.

Để các buổi đào tạo thực sự có hiệu quả, các khách sạn cần làm tốt từ khâu chuẩn bị. Dưới đây là những nội dung cần chuẩn bị trược khi tổ chức đào tạo:

Bảng 3.1. Những nội dung cần chuẩn bị khi tổ chức đào tạo [5; tr. 221]

Khía cạnh

Câu hỏi	Trả lời
Mục đích	Mục đích đào tạo là gì?
Đánh giá	Đánh giá kết quả, chất lượng đào tạo như thế nào?
Trách nhiệm	- Ai chịu trách nhiệm đào tạo và chi phí đào tạo? - Ai có quyền quyết định đào tạo và chi phí đào tạo?
Tuyển chọn người tham gia đào tạo	- Nguyên tắc, tiêu chí tuyển chọn cán bộ nhân viên tham gia đào tạo? - Các thủ tục cạnh tranh công bằng để tuyển người

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

cho đào tạo là gì?
Nguồn kinh phí	- Quy định của khách sạn? - Cung cấp kinh phí đào tạo và chỉ rõ khi nào nguồn kinh phí này được sử dụng? - Chỉ rõ thủ tục để được cấp kinh phí, điều chỉnh kinh phí và các hoạt động khác? - Các thủ tục bảo vệ quyền lợi của khách sạn khi nhân viên không hoàn thành khóa học hoặc nghỉ việc?
Hệ thống thông tin	Khách sạn có lưu giữ thông tin về các nội dung: + Chi phí các khoản học phí, đi lại, lưu trú ... + Thời gian, nội dung đào tạo + Kết quả đào tạo
Tuyển chọn nhà cung ứng đào tạo	- Ai tham gia tuyển chọn, ai có quyền quyết định? - Quy trình tuyển chọn? - Tiêu chí tuyển chọn?
Tổ chức khóa đào tạo	- Thời gian tổ chức? - Người chịu trách nhiệm về các dịch vụ hậu cần (liên hệ giảng viên, tài liệu, nước uống, ăn, ở - nếu có)
Đánh giá kết quả	- Tiêu chí đánh giá? - Cách thức thực hiện đánh giá?

Bên cạnh đó, công tác đánh giá hiệu quả đào tạo của các khách sạn cần được quan tâm trú trọng hơn. Thực tế, cả 3 khách sạn 4 sao được khảo sát đều đã có xây dựng chương trình đánh giá hiệu quả đào tạo, nhưng thực sự hiệu quả thực sự đo lường được chưa cao. Bởi vì hiệu quả của chương trình đào tạo thường được đánh giá qua hai giai đoạn cụ thể:

+ Giai đoạn 1: Học viên tiếp thu, học hỏi được gì sau khóa đào tạo?

+ Giai đoạn 2: Học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã học hỏi được vào trong thực tế để thực hiện công việc như thế nào?

Hầu hết các khách sạn 4 sao được khảo sát ở Hải Phòng đều đã đánh giá thành công kết quả học tập của học viên ở giai đoạn 1. Nhưng để đánh giá được hiệu quả của toàn khóa học thông qua việc đánh giá học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã được học vào trong thực tế thực hiện công việc lại là vấn đề phức tạp và đòi hỏi thời gian. Trong thực tế, có thể học viên đã lĩnh hội rất tốt các kỹ năng, kiến thức mới trong khóa học, hoàn thành xuất sắc chương trình đào tạo, nhưng không áp dụng được những gì đã học vào trong thực hiện công việc. Chính vì vậy, để tránh lãng phí trong công tác đào tạo, các khách sạn cần quan tâm chú trọng đến vấn đề đánh giá hiệu quả của toàn bộ quá trình đào tạo thông qua đánh giá sự thay đổi hay sự tiến bộ của học viên trong quá trình thực hiện công việc sau khi đào tạo.

Đối với giai đoạn 2, có thể áp dụng một hoặc phối hợp các cách đánh giá hiệu quả đào tạo sau đây:

- Phân tích thực nghiệm: Bộ phận an ninh trong các khách sạn có thể chọn hai nhóm để ghi lại kết quả thực hiện công việc của mỗi nhóm lúc trước khi áp dụng chương trình đào tạo. Sau đó, chọn một nhóm được tham gia vào quá trình đào tạo, còn nhóm kia vẫn thực hiện công việc bình thường. Sau thời gian đào tạo, ghi lại kết quả thực hiện về cả số lượng và chất lượng công việc giữa hai nhóm: nhóm đã được đào tạo và nhóm chưa được đào tạo. Phân tích, so sánh kết quả thực hiện công việc giữa hai nhóm với chi phí đào tạo sẽ cho phép xác định mức độ hiệu quả của chương trình đào tạo.

- Đánh giá những thay đổi của học viên: Đánh giá những thay đổi của học viên dựa trên các tiêu thức về: phản ứng, học thuộc, hành vi và mục tiêu như sau:

+ Phản ứng: Đánh giá phản ứng của học viên đối với chương trình đào tạo: có thích chương trình không? Nội dung chương trình có phù hợp với thực tế công việc của họ không?...

+ Học thuộc: Kiểm tra học viên để xác định họ có nắm vững các nguyên tắc, kỹ năng, các yêu cầu của khóa đào tạo chưa?

+ Hành vi thay đổi: Nghiên cứu hành vi của nhân viên có thay đổi gì do kết quả tham dự khóa học không?

+ Mục tiêu: Học viên có đạt được mục tiêu của khóa đào tạo không? Được thể hiện bằng sự thay đổi bằng năng suất công việc, chất lượng thực hiện công việc của học viên.

- Xác định mục tiêu, căn cứ và các bước xây dựng chương trình đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch của doanh nghiệp.

3.4. Kiến nghị

- Tổng cục Du lịch cần phải tăng thời gian tổ chức các đợt tập huấn thường xuyên cho đội ngũ đào tạo viên, lãnh đạo của các khách sạn cần. Để thực hiện được cần thiết sử dụng biện pháp tuyên truyền giáo dục, có những biện pháp khuyến khích giúp cho các nhà lãnh đạo khách sạn thay đổi cách nhìn nhận, tham gia tích cực, phổ biến việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong đào tạo. Đưa ra những quy chế nếu thấy cần thiết yêu cầu các khách sạn cần tổ chức đào tạo VTOS.

- Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch, Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Hải Phòng cần đưa Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trở thành tiêu chuẩn bắt buộc để cấp chứng chỉ nghiệp vụ khách sạn trong các cơ sở đào tạo và dạy nghề du lịch, mục đích chuẩn hoá đội ngũ nhân viên khách sạn và nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch cũng cần xem

xét đưa nghiệp vụ an ninh khách sạn vào bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 2013 vì tầm quan trọng của nó.

- Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Hải Phòng cần có các chính sách quản lý chặt chẽ về chất lượng nguồn nhân lực Du lịch, chất lượng sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn thứ hạng của các khách sạn, quản lý về chính sách giá hợp lý theo các thời điểm, bảo vệ quyền lợi chính đáng và lâu dài của khách du lịch.

Tiểu kết chương 3: Việc áp dụng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong đảm bảo an toàn cũng như trong hoạt động đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh tại các khách sạn là quan trọng, góp phần chuẩn hoá chất lượng dịch vụ và phục vụ cung cấp cho khách. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn cơ bản về áp dụng tiêu chuẩn VTOS nhằm đảm bảo an toàn trong 3 khách sạn Camela, Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương tại Hải Phòng và thực trạng đào tạo và hoạt động tác nghiệp theo tiêu chuẩn VTOS với đội ngũ nhân viên an ninh của 3 khách sạn, luận văn đã đưa ra một số giải pháp hoàn thiện áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong lĩnh vực an ninh – an toàn tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng nói riêng và các khách sạn ở Hải Phòng và trong toàn quốc nói chung.

KẾT LUẬN

Con người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống của mình khỏi các nguy hiểm đặc biệt là khi người ta đi xa địa điểm cư trú thường xuyên. Vì vậy, trong du lịch đảm bảm an ninh, an toàn cho khách là một vấn đề đặc biệt quan trọng, không chỉ tại các điểm du lịch mà còn tại các cơ sở lưu trú mà khách nghỉ lại. Khách đến khách sạn luôn luôn mong muốn được sống trong một môi trường đảm bảo về an ninh và an toàn. Luận văn với tên đề tài: “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng” nghiên cứu về an ninh, an toàn trong các khách sạn 4 sao tại địa bàn thành phố Hải Phòng.

Với các nội dung đã triển khai, luận văn đã tập trung giải quyết những vấn đề chủ yếu sau:

• Về mặt lý luận, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, an ninh, an toàn là một nhu cầu cần thiết và chính đáng của khách lưu trú. Đồng thời, luận văn cũng đã tiếp cận hệ thống các tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trong lĩnh vực an ninh- an toàn để ứng dụng lượng hóa trong việc đánh giá công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của nhân viên đặc biệt là nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng.

• Về mặt thực tiễn, luận văn đã đánh giá thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng, từ đó có những giải pháp phù hợp cho việc vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên nhằm đảm bảo an ninh – an toàn cho các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng.

Thông qua việc nghiên cứu thực tiễn áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong lĩnh vực an ninh - an toàn tại các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng, luận văn cũng chỉ ra công tác đào tạo trong một tổ chức là một công