Thực Trạng Hoạt Động Tác Nghiệp Của Đội Ngũ Nhân Viên An Ninh Theo Tiêu

các nhân viên trước 2 ngày. Trong quá trình học, học viên được phát tài liệu và chia nhóm để trao đổi, thảo luận.

Nội dung đào tạo được đào tạo viên của VTOS đã được hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ VTCB công nhận giảng dạy. Trong nội dung giảng dạy, các đào tạo viên thường tập trung trình bày về 13 công việc, lý do cụ thể và những tiêu chuẩn công việc, phần việc, những yêu cầu đối với từng phần việc. Ngoài kiến thức, khóa đào tạo có dành thời gian cho nhân viên an ninh thực hành các tình huống nghiệp vụ giả định ngay trong khách sạn mình.

Thực tế khảo sát 3 khách sạn cho thấy sự khác nhau trong thời gian cũng như tần suất đào tạo nghiệp vụ an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS. Như đã nói ở trên, khách sạn Camela có cử nhân viên đi học các lớp đào tạo đào tạo viên VTOS nhưng chỉ tập trung vào nghiệp vụ lễ tân và các nghiệp vụ nhà hàng. Tính đến thời điểm này, khách sạn Camela chưa có khóa đào tạo nào cho nhân viên an ninh theo đúng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS. Các nội dung đào tạo nghiệp vụ an ninh chủ yếu dựa trên nền tảng cũ và có thay đổi phù hợp với yêu cầu thực tiễn. Trong khi đó khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương lại làm rất tốt điều này. Hoạt động đào tạo tại hai khách sạn này diễn ra thường niên theo lịch cố định, trong nội dung đào tạo, ngoài 13 công việc theo tiêu chuẩn, các đào tạo viên của các khách sạn có thay đổi và bổ sung cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn của khách sạn.

Ngay từ năm 2010, các đào tạo viên và học viên của khách sạn Avani Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương đã tiến hành hoạt động đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS cho đội ngũ nhân viên an ninh.

* Quy trình đào tạo chung của các khách sạn: Sau khi hai khách sạn có đội ngũ đào tạo viên cũng như học viên được cấp chứng chỉ của Hội đồng Thẩm định, tháng 1/2010, các khách sạn đã bắt đầu áp dụng ngay hệ thống các công việc trong tiêu chuẩn, thời gian đào tạo cho nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn trọn vẹn là 2 năm, với 2 đợt đào tạo (với khách sạn Avani Harbour View là tháng 3 và tháng 9;

làng quốc tế Hướng Dương là tháng 4 và tháng 10). Mỗi đợt đào tạo sẽ kéo dài trong 2 ngày với 4 buổi học lý thuyết và thực hành ngay tại khách sạn. (Phụ lục 3).

Cách triển khai nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam được các khách sạn triển khai qua 3 bước:

Bước 1: Triển khai nội dung Nghiệp vụ an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong 2 ngày với 4 buổi học lý thuyết và thực hành ngay tại khách sạn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

Ngày 1: Đào tạo viên tập hợp, điểm danh lớp, giới thiệu về dự án EU. Đào tạo viên chia lớp thành các nhóm nhỏ (5 người/nhóm). Mỗi nhóm đặt tên riêng cho nhóm và nhóm tự bầu nhóm trưởng. Nhóm trưởng thay mặt nhóm giải thích ý nghĩa tên nhóm mình. Sau màn chào hỏi, đào tạo viên giới thiệu qua về khóa tập huấn, về bộ tiêu chuẩn với 13 phần công việc, nêu rõ lý do, mục đích đào tạo.

Nội dung buổi học 1:

* Đào tạo viên giảng dạy nội dung chính (8h – 9h30):

- Đào tạo viên giới thiệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn: Thông tin chung; Tiêu chuẩn VTOS; Bảng kỹ năng nghề; Cách sử dụng tiêu chuẩn VTOS.

- Xin ý kiến thắc mắc của học viên

* Nghỉ giải lao (15 phút)

* Tiếp tục nội dung đào tạo:

- Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn: Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc; Kế hoạch liên hoàn các công việc và phần việc

* 11h30 kết thúc nội dung buổi 1

Nội dung buổi học 2:

* 13h30 bắt đầu buổi học thứ 2

- Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn:

+ Nội dung các công việc và phần việc: Chuẩn bị làm việc; Kiến thức về sản phẩm; Các kỹ năng điện thoại; Tuần tra

* 15h30 giải lao

* 15h45 tiếp tục buổi học thứ 2

+ Nội dung các công việc và phần việc: Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; Xử lý các chất cần được kiểm soát; Xử lý khi có người chết trong khách sạn; Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy; Đối phó với hỏa hoạn

* 17h00 kết thúc buổi học thứ 2.

Ngày 2: Đào tạo viên tiếp tục triển khai nội dung các công việc và phần việc của nhân viên an ninh khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS. Sau đó, nhân viên an ninh sẽ thực hành các kỹ năng nghiệp vụ theo nhóm.

Nội dung buổi học thứ 3:

* 8h00 tiếp tục buổi học thứ 3

+ Nội dung các phần việc và công việc: Xử lý đe dọa đánh bom; Xử lý với người không có thẩm quyền; Kiểm tra tư trang của nhân viên; Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn; Kiểm soát người ra vào; Kiểm soát rác.

* 9h30 nghỉ giải lao

* 9h45 tiếp tục buổi học thứ 3

+ Nội dung các phần việc và công việc: Kiểm soát chìa khóa; Mở kho; Kiểm soát xe ra vào khách sạn; Chăm sóc khách hàng; Kết thúc ca làm việc

* 11h30 kết thúc buổi học thứ 3.

Nội dung buổi học thứ 4:

Nhân viên an ninh thực hành các kỹ năng nghiệp vụ theo nhóm ngay tại khách sạn mình.

Bước 2: Tập trung các nhân viên an ninh (những người được đào tạo) yêu cầu họ cùng tham gia vào việc soạn thảo nên bộ tiêu chuẩn mới cho nghiệp vụ an ninh của khách sạn dựa trên cơ sở sử dụng Bộ quy trình nghiệp vụ của khách sạn, chia nhỏ theo những phần công việc của VTOS.

Bước 3: Kiểm tra đánh giá từng kỹ năng của nhân viên an ninh theo tiêu

chuẩn.

Trên đây là quy trình đào tạo chung về nghiệp vụ an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS của hai khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương vào năm 2010. Qua các năm, với trên 20 buổi đào tạo, các khách sạn chủ yếu vẫn sử dụng nguồn tài liệu là 20 công việc đã định, với tiêu chí của VTOS và dự án, hoạt động đào tạo của khách sạn ngày càng đa dạng và phong phú hơn sao cho phù hợp với xu thế phát triển của thời đại. Cụ thể, thêm một số nội dung giảng dạy như: cập nhật hướng dẫn sử dụng của các trang thiết bị mới, đa dạng hóa các phương pháp chăm sóc khách hàng, bổ sung các kiến thức về sản phẩm mới của khách sạn… Bên cạnh đó, các khách sạn còn trang bị cho nhân viên an ninh những kiến thức mang tính cập nhật như: tình hình thời sự, chính trị hiện nay, các hình thức khủng bố, đánh bom; âm mưu, thủ đoạn cũng như cách phòng chống với nạn trộm cắp đang ngày càng tinh vi… Nội dung đào tạo dựa trên cơ sở những vấn đề còn thiếu và yếu hoặc các vấn đề gặp phải qua quá trình phục vụ khách. Đây là những chủ đề cho các buổi đào tạo tiếp theo của bộ phận an ninh.

Việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS vào nghiệp vụ An ninh trong các khách sạn đóng vai trò rất quan trọng. Các tiêu chuẩn này giúp các đào tạo viên giảng dạy một cách khoa học và hệ thống hóa được các phần công việc. Theo chị Thủy (trưởng phòng nhân sự của làng quốc tế Hướng Dương) và chú Hưng (trưởng bộ phận an ninh của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View) thì:

việc sử dụng các tiêu chuẩn giúp quá trình truyền đạt dễ dàng, người nghe dễ hiểu, tránh sự lặp lại.

Kết quả điều tra đánh giá của nhân viên an ninh về nội dung đào tạo ở khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương cho thấy:

Các nội dung liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ tác nghiệp được các nhân viên quan tâm và đánh giá cao. Trong 32 phiếu phát ra có 27 phiếu chú ý tới nội dung chuẩn bị làm việc, chiếm 84.4%. Khi so sánh nội dung này trong VTOS với thực tế tại khách sạn thì có 15 phiếu cho rằng rất phù hợp đạt 46,9% và chỉ có 2 phiếu cho rằng rất không phù hợp chiếm 6,25%. Nội dung tuần tra; xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy; đối phó với hỏa hoạn; xử lý với người không có thẩm quyền, kiểm tra tư trang của nhân viên, kiểm soát người và các loại xe ra vào và kết thúc ca làm việc rất được nhân viên an ninh quan tâm. Số phiếu chú ý vào các nội dung này dao động từ 28-31 phiếu, chiếm 87,5% - 96,9%. Sự phù hợp giữa nội dung nêu ra trong VTOS với thực tế tại khách sạn được đánh giá cao. Đây là các nội dung mà các khách sạn đã chú trọng từ trước. Trong khi đó, các nội dung công việc liên quan đến kiến thức về sản phẩm; xử lý đe dọa đánh bom; kiểm soát rác; kiểm soát chìa khóa; chăm sóc khách hàng lại chiếm sự quan tâm rất nhỏ. Chẳng hạn như các kiến thức về sản phẩm chỉ có 12 phiếu chú ý, chiếm 37,5%; xử lý đe dọa đánh bom có 13 phiếu chú ý, chiếm 40,6%; kiểm soát rác có 10 phiếu, chiếm 31.25%.... Đáng chú ý, trong 13 phiếu quan tâm đến nội dung xử lý đe dọa đánh bom chỉ có 5 phiếu cho rằng nó phù hợp với thực tế của các khách sạn, chiếm 15,6%. (Phụ lục 3). Các nhân viên cho rằng, Việt Nam nổi tiếng là điểm đến an toàn cho các du khách quốc tế. Hơn thế nữa, từ khi thành lập đến nay, các khách sạn vẫn chưa gặp các sự cố nghiêm trọng liên quan đến đánh bom đe dọa. Do đó, nhân viên an ninh nói riêng và các khách sạn nói chung vẫn còn chưa chú trọng đến vấn đề này.

Qua điều tra cho thấy những khác biệt trong sự chú ý giữa các nội dung công việc với nhau. Lý giải cho sự khác biệt này, một nhân viên an ninh của Làng quốc tế

Hướng Dương cho rằng: “Từ trước đến nay, trong làng, nhân viên an ninh luôn đảm trách nhiệm vụ đảm bảo an tòan, an ninh cho khách. Các nhiệm vụ khác như kiến thức về sản phẩm, kiểm soát rác được giao cho các bộ phận chuyên trách như bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng, bộ phận chăm sóc khách hàng. Do đó, những kiến thức về các mảng nội dung này của nhân viên an ninh còn yếu và thiếu. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì đây là những nội dung cần bổ sung để hướng tới một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Trong những năm gần đây, Làng quốc tế Hướng Dương cũng đã chú trọng đẩy mạnh hơn những nội dung này trong giảng dạy cũng như trong tác nghiệp”.

Với khách sạn chưa áp dụng đào tạo VTOS trong nghiệp vụ an ninh như khách sạn Camela, khi được hỏi về sự phù hợp giữa nội dung công việc và phần việc của Nghiệp vụ An ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) với hoạt động thực tiễn của khách sạn, các nhân viên an ninh đánh giá cao sự phù hợp của các nghiệp vụ tuần tra; xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; xử lý các chất cần kiểm soát; xử lý tư trang của nhân viên nhưng lại không quan tâm nhiều đến kiến thức về sản phẩm; kỹ năng điện thoại; xử lý đe dọa đánh bom; kiểm soát rác và chăm sóc khách hàng. (Phụ lục 3).

2.5. Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

Trong những năm qua, cùng với việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ, số lượng khách đến với các khách sạn 4 sao của Hải Phòng ngày càng tăng. Để có được điều này là nhờ sự cố gắng của tập thể đội ngũ quản lý và nhân viên trong các khách sạn nói chung và nhân viên bộ phận An ninh nói riêng. Đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn không ngừng hoàn thiện mình để phục vụ khách ngày càng tốt hơn và góp phần nhỏ bé vào những thành công to lớn của các khách sạn.

Các hoạt động đào tạo của khách sạn cũng như các buổi tập huấn về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS đã giúp các nhân viên an ninh hoàn thiện hơn về kỹ năng nghiệp vụ. Các khách hàng thường có ấn tượng tốt đẹp với các khách sạn trên và ấn tượng hơn chính là những con người mà họ gặp đầu tiên khi bước vào cơ sở lưu trú. Với trang phục gọn gàng, tác phong làm việc nhanh nhẹn, thái độ niềm nở, nhân viên an ninh tại các khách sạn đã góp phần ghi dấu ấn đẹp trong lòng khách hàng.

Áp dụng không có nghĩa là dập khuôn, với mỗi khách sạn, Tiêu chuẩn VTOS được phát huy những nội dung phù hợp với thực tiễn của khách sạn.

2.5.1. Các hoạt động chuẩn bị làm việc

Nội dung chuẩn bị làm việc theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) được chia làm 10 phần việc: Báo cáo ca làm việc (kiến thức), các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục (kiến thức), vệ sinh và trang phục cá nhân (kiến thức), sổ ghi chép tình hình trong ca và sổ ghi lời nhắn (kiến thức), khách VIP (kiến thức), chuẩn bị ca làm việc, máy nhắn tin và máy bộ đàm (kiến thức), cách sử dụng máy nhắn tin và máy bộ đàm, chìa khóa tổng và chìa khóa buồng tổng (kiến thức), các tình huống khẩn cấp (kiến thức).

Trong bất kỳ hoạt động tác nghiệp nào thì công tác chuẩn bị luôn đóng một vai trò rất quan trọng, đặc biệt trong nghiệp vụ an ninh – liên quan trực tiếp đến an toàn về tài sản và tính mạng của con người. Công tác chuẩn bị luôn được nhân viên an ninh chú trọng. 85% khách hàng được hỏi đánh giá tốt về công tác chuẩn bị của nhân viên an ninh các khách sạn qua hình thức bên ngoài, thái độ lịch sự. Với những nhân viên an ninh đã qua đào tạo VTOS đều thực hiện tốt phần việc này.

2.5.2. Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh

Theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh chủ yếu tập chung vào công việc đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và cho nhân viên của khách sạn bao gồm: tuần tra; xử lý mất mát,

hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; xử lý các chất cần được kiểm soát; kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy; đối phó với hỏa hoạn; xử với người không có thẩm quyền; kiểm tra tư trang của nhân viên; kiểm soát thiết bị và người ra vào khách sạn. Đây là các phần việc mà nhân viên an ninh thực hiện trong các ca làm việc của mình. Các thiết bị đảm bảo cho an ninh, an toàn đều được các khách sạn trang bị hiện đại, đúng tiêu chuẩn. Nhiệm vụ của nhân viên an ninh là làm tốt các thao tác nghiệp vụ của mình. Hầu hết được thực hiện theo quy trình đã được đưa ra trong Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), tuy nhiên, mức độ chuyên nghiệp là khác nhau. Điều này phụ thuộc vào trình độ và kỹ thuật của từng người. Qua quan sát của tác giả, sự chuyên nghiệp của nhân viên trong các khách sạn được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp như sau: khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng, làng quốc tế Hướng Dương, khách sạn Camela.

2.5.3. Các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệp

* Kiến thức về sản phẩm: Nhân viên an ninh của các khách sạn đều được trang bị kiến thức về sản phẩm. Song, những kiến thức này chỉ dừng lại ở kiến thức về khách sạn và các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực. Đó là các kiến thức về địa chỉ của khách sạn, các thông tin liên quan đến khách sạn: tên khách sạn, tên đường, số nhà, mã vùng, số điện thoại, số fax, địa chỉ hòm thư điện tử và website của khách sạn. Nhân viên an ninh cũng nắm được các con đường dẫn đến khách sạn từ các địa chỉ khác nhau. Kiến thức này trở nên rất dễ dàng đối với nhân viên là nam trong khi đó là một cản trở với nhân viên nữ, đặc biệt là với làng quốc tế Hướng Dương khi mà số lượng nhân viên nữ chiếm 1/3 số nhân viên an ninh của toàn làng. Các khu vực bên trong khách sạn như: nhà hàng, phòng hội thảo và phòng tiệc, phòng khách và các khu vực dịch vụ khác được các nhân viên ghi nhớ và có thể chỉ dẫn tận tình cho khách hàng. Trong phòng trực của các bộ phận được trang bị danh sách các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực. Ngược lại, các kiến thức về đất nước lại không được nhân viên an ninh quan tâm. Tất cả dựa vào sự tích lũy cũng như kinh nghiệm sống của từng cá nhân. Các chiến lược của khách sạn cũng không phải là nội dung mà các nhân viên có thể nắm được một cách sâu rộng.