Đánh Giá Về Trách Nhiệm, Ý Thức Nghề Nghiệp Của Nhân Viên An Ninh Khách Sạn

* Kỹ năng điện thoại: Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là công việc thường xuyên của nhân viên an ninh. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là nhân viên an ninh không trao đổi với khách hàng qua điện thoại. Vì vậy, các kỹ năng điện thoại là một trong số các kỹ năng cơ bản mà một nhân viên an ninh cần phải thông thạo.

Mỗi khách sạn đều có những quy định về việc sử dụng điện thoại cho nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn chung như sau:

- Chào khách theo quy định của khách sạn. Tùy theo từng khách sạn lại có những quy định chào khác nhau. Khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng là khách sạn đưa ra cách chào đúng với tiêu chuẩn quy định trong VTOS nhất: thời gian – tên bộ phận – tên người nghe. Trong khi đó, cách chào qua điện thoại của làng quốc tế Hướng Dương và khách sạn Camela lại rất đơn giản: chào khách – tên khách sạn.

- Phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại. muốn làm được điều này, nhân viên nên mỉm cười trước khi nhấc máy trả lời.

- Phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách.

- Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểm nhầm cho khách.

- Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

- Để người gọi gác máy trước, đặt tai nghe một cách nhẹ nhàng.

* Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên an ninh nói riêng phải có khả năng xử lý các tình huống giao tiếp thông thường với khách một cách nhanh chóng, hiệu quả và với thái độ lịch sự, đồng thời vẫn đảm bảo các công việc trong ca được duy trì tốt. Theo tiêu chuẩn VTOS, kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên an ninh được thể hiện ở hai nội dung là xử lý yêu cầu của khách và xử lý phàn nàn của khách. Các khách sạn đều thực hiện tốt các kỹ năng xử lý phàn nàn cho khách. Tuy nhiên, với nội dung chăm sóc khách qua giao tiếp bằng email lại là một cản trở với một số nhân viên an ninh của khách

sạn Camela và làng quốc tế Hướng Dương. Do đặc thù lao động của bộ phận an ninh chủ yếu ở độ tuổi trung niên nên việc tiếp xúc với công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế.

Bên cạnh các kỹ năng trên, để thực hiện tốt các hoạt động tác nghiệp, nhân viên an ninh trong các khách sạn còn được trang bị các kỹ năng khác như: Kỹ năng phối hợp, kỹ năng quan sát, kỹ năng kiểm tra các thiết bị, kỹ năng sử dụng các trang thiết bị, kỹ năng quan sát,…

2.5.4. Đánh giá về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp của nhân viên an ninh khách sạn

- Về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp: Do kinh nghiệm và cách thức làm việc nên nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng đã thực hiện khá bám sát với các tiêu chuẩn nghề VTOS. Riêng khách sạn Camela, dù chưa được đào tạo nghiệp vụ an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) nhưng các cách thức thực hiện công việc đã được biên soạn theo quy định của một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Điểm khác ở đây là sự chuyên nghiệp trong cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên an ninh khách sạn Camela với khách sạn Avani Harbour View và Làng quốc tế Hướng Dương. Qua quan sát thấy tác phong làm việc của nhân viên an ninh khách sạn Camela còn thiếu chuyên nghiệp.

- Bên cạnh đó, tuổi đời và tuổi nghề của nhân viên an ninh ở các khách sạn 4 sao trên đã giúp họ đảm nhận tốt vai trò và trách nhiệm của mình trong công việc, góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ và cung cấp cho khách không gian nghỉ ngơi an toàn. Đội ngũ an ninh đã đóng góp một phần không nhỏ vào việc giữ chân khách hàng của các khách sạn. Như vậy, có thể khẳng định đội ngũ nhân viên an ninh của của các khách sạn về cơ bản đã hoàn thành các công việc được giao. Tuy nhiên, cách thức làm việc giữa các nhân viên an ninh trong một khách sạn và nhân viên giữa các khách sạn là khác nhau. Đồng thời vẫn tồn tại những hạn chế, đặc biệt là những nhân viên trẻ về tuổi nghề và tuổi đời.

2.6. Đánh giá công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng

2.6.1. Những thành công và nguyên nhân

Có thể nhận thấy công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS tại ba khách sạn 4 sao của Hải Phòng đã đạt được những thành công nhất định.

Một trong những tiêu chí để đánh giá mức độ thành công trong việc đảm bảo an ninh, an toàn cho khách tại các khách sạn đó là tỷ lệ khách lưu trú quay trở lại khách sạn trong những lần tiếp theo.

Theo số liệu cung cấp từ Trưởng bộ phận Kinh doanh và Marketing của khách sạn, tỷ lệ khách quay lại khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View đạt khoảng 42%. Trong đó, đa phần là đối tượng khách công vụ người Châu Âu đến Hải Phòng theo từng chu kì trong năm. Bên cạnh đó, qua khảo sát cho thấy tỷ lệ khách có ý định quay lại khách sạn trong những lần tiếp theo là 42,3%. (Phụ lục 4)

Khách sạn Camela có tỷ lệ khách chuyên gia nước ngoài quay lại khách sạn trong những lần tiếp theo lên đến 45%. Trong 100 phiếu điều tra được phát ngẫu nhiên tại khách sạn đã cho thấy tỷ lệ khách có ý định quay trở lại khách sạn trong những lần tiếp theo cũng khá cao, khoảng 37%. (Phụ lục 3)

Trong số 3 khách sạn được khảo sát, làng quốc tế Hướng Dương có công suất sử dụng phòng cao nhất (85%). Qua quá trình khảo sát của tác giả, có đến 56,04% số khách được hỏi có ý định quay trở lại khách sạn trong những lần tiếp theo. (Phụ lục 5)

Những con số trên đã cho thấy phần nào mức độ thành công trong công tác đảm bảo an toàn, an ninh cho khách tại các khách sạn. Bởi một phần lý do quay trở lại của khách chính là việc khách sạn đã đảm bảo một môi trường phục vụ văn minh, đảm bảo an toàn cho khách trong quá trình lưu trú cũng như sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn.

Qua khảo sát, 100% khách đến khách sạn với mục đích lưu trú. Do đó, việc khách hàng đánh giá như thế nào về mức độ an toàn của cơ sở lưu trú ngoài yếu tố thái độ phục vụ và dịch vụ cung cấp thì hệ thống các phương tiện cứu hộ của khách sạn có đảm bảo hay không cũng là một yếu tố quan trọng.

66.1 66.7

44.4

38.9

21 22.2

10.151.1

6.7

2.4

5.64.4

Rất đảm bảo

Đảm bảo Không đảm bảo

Rất không đảm bảo

Avani HP Harbour View Camela Làng QT Hướng Dương

Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về hệ thống phương tiện cứu hộ tại các khách sạn

Qua biểu đồ cho thấy, khách hàng đánh giá cao về hệ thống các phượng tiện cứu hộ của khách sạn/nhà hàng. Theo đa số khách hàng, các trang thiết bị phòng cháy chữa cháy cũng như hệ thống an ninh của khách sạn tạo cho họ cảm giác thực sự yên tâm trong thời gian lưu trú. Chẳng hạn, ở khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, 66,1% số khách hàng cho rằng các trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động an ninh - an toàn của khách sạn rất đảm bảo. 44,4% khách được hỏi tại khách sạn Camela và 66,7% khách được hỏi tại Làng quốc tế Hướng Dương đều trả lời rằng họ hoàn toàn tin tưởng về chất lượng các trang thiết bị này. Cũng qua biểu đồ trên, số lượng khách đánh giá các trang thiết bị cứu hộ tại ba khách sạn không đảm bảo chiếm tỷ lệ rất ít (khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View là 10,5%, khách sạn Camela là 11,1% và làng quốc tế Hướng Dương là 6,7%). Nguyên nhân phần

lớn của các ý kiến đánh giá này là do sự chủ quan và hiểu biết của khách về chất lượng của các trang thiết bị còn hạn chế.

Có thể khái quát chung về các thành công trong công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) tại các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng như sau:

* Trong công tác đào tạo:

- Đa số các khách sạn đều nhận thức được tầm quan trọng của công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS). Mặc dù trong số các khách sạn được khảo sát vẫn còn khách sạn chưa áp dụng Tiêu chuẩn này, nhưng những quy định về quy trình nghiệp vụ vẫn đảm bảo đúng tiêu chí của khách sạn 4 sao theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

- Công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn được tiến hành thường xuyên, giúp các nhân viên nắm bắt được những thay đổi và xu thế phát triển của thời đại. Qua quá trình đào tạo, những bất ổn về chính trị và các tệ nạn mới luôn được nhân viên cập nhật để ứng phó kịp thời với muôn vàn tình huống bất trắc có thể xảy ra.

- Công tác đào tạo và phát triển nhân lực cũng được các khách sạn đặc biệt quan tâm và gặt hái được các thành công nhất định.

- Một số khách sạn đã biết sử dụng đội ngũ đào tạo viên và học viên của mình trong việc tập huấn nghiệp vụ an ninh cho nhân viên. Từ đó cho thấy, ban lãnh đạo các khách sạn, người phụ trách đào tạo xác định khá chính xác nhu cầu đào tạo, từ đó xây dựng nên kế hoạch một cách khoa học và phù hợp với tình hình thực tiễn.

* Về việc tổ chức đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

- Dù không phải tất cả các khách sạn được khảo sát đều áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt Nam (VTOS) trong đào tạo Nghiệp vụ an ninh nhưng tất các các nhân viên đều có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của công tác đào tạo theo Tiêu chuẩn này. Ban lãnh đạo của các khách sạn, đặc biệt là khách sạn

Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương, rất quan tâm về việc đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn. Việc gia tăng số lượng các nhân viên được đào tạo qua các lớp học VTOS là một minh chứng cho sự thay đổi về tư duy, nhận thức đối với công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn VTOS.

- Qua các buổi đào tạo theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương, tác giả nhận thấy:

+ Kế hoạch đào tạo của các khách sạn là tương đối hợp lý và phù hợp với tính chất công việc đặc thù của nhân viên an ninh, điều này được thể hiện qua sự có mặt đầy đủ của các nhân viên trong các buổi đào tạo.

+ Các khách sạn luôn tận dụng cơ sở vật chất sẵn có của mình trong quá trình đào tạo nhằm tiết kiệm chi phí và kết hợp được với thực hành tại chỗ để đánh giá khả năng ứng dụng vào thực tiễn của nhân viên an ninh.

+ Nội dung đào tạo phong phú và bám sát với điều kiện thực tế của môi trường kinh doanh cũng như nguyện vọng đề xuất của nhân viên an ninh rút ra được qua quá trình làm việc.

+ Các đào tạo viên, giảng viên của khách sạn đều tiến hành đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam. Từ việc soạn giáo án, cách triển khai bài giảng, triển khai kế hoạch đào tạo với bố cục chặt chẽ, có bao gồm kiến thức và kỹ năng toàn diện cơ bản về nghề. Các phần của bài học đều chia nhỏ thành từng nội dung, từng bước, mỗi nội dung và mỗi bước đều có tiêu chuẩn gắn kết và được giải thích rõ ràng, cụ thể.

* Đối với hoạt động tác nghiệp

- Đối với nhân viên an ninh được tập huấn về nghiệp vụ đều đánh giá cao về chất lượng các buổi đào tạo. Cách giảng dạy khoa học, logic của các đào tạo viên giúp họ dễ nhớ, dễ tiếp thu và hiểu sâu hơn các bước thực hiện, tiêu chuẩn, lý do.

- Sau khi được đào tạo qua các lớp tổ chức tại các khách sạn, kỹ năng nghề của nhân viên an ninh được nâng cao rõ rệt. Họ nhanh nhạy và linh hoạt hơn trong các nghiệp vụ hàng ngày cũng như trong việc xử lý các tình huống khẩn cấp.

- Nhân viên an ninh của các khách sạn luôn hoàn thành tốt công việc của mình. Điều này không chỉ giúp đảm bảo an toàn về tài sản cho khách sạn mà còn giúp khách hàng yên tâm tuyệt đối khi lưu trú tại các khách sạn. Trong quá trình tác nghiệp, mặc dù còn có những nhân viên chưa thành thạo nhưng bước đầu họ đã tạo được thiện cảm cho khách bởi thái độ phục vụ tận tụy.

2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những thành công, công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng còn gặp không ít những hạn chế.

- Thời gian đào tạo trong mỗi đợt còn quá ngắn (4 buổi), chưa truyền tải được tất cả các nội dung một cách sâu sắc nhất.

- Các khách sạn chưa xác định nhu cầu đào tạo thông qua Bảng đánh giá nhu cầu của cá nhân, chủ yếu là nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp, nhu cầu đào tạo công việc chứ chưa dựa trên những nhu cầu đào tạo của nhân viên an ninh. Đó là lý do tại sao trong bảng hỏi nhân viên an ninh của các khách sạn vẫn còn nhiều ý kiến chưa hoặc không quan tâm đến các nội dung công việc của nghiệp vụ an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS).

- Số lượng đào tạo viên trong các khách sạn còn quá ít, thậm chí tính đến thời điểm hiện tại khách sạn Camela Hải Phòng chưa có đào tạo viên nào về Nghiệp vụ an ninh. Điều này dẫn đến việc thiếu người đào tạo và các khách sạn phải bỏ ra một lượng chi phí lớn để mời các giảng viên từ bên ngoài.

- Công tác đánh giá kết quả đào tạo còn chưa được chú trọng và mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá trong nội bộ khách sạn. Điều này thể hiện ở số lượng nhân viên an ninh đăng ký thẩm định của hội đồng VTCB còn rất hạn chế.

Tiểu kết chương 2: Chương 2 của luận văn đã giải quyết nhiệm vụ thứ hai của luận văn là: Đánh giá thực trạng áp dụng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng. Tất cả các đánh giá được đưa ra dựa trên cơ sở lý luận của chương 1 đối chiếu với thực tế hoạt động tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng được khảo sát. Đồng thời, luận văn chỉ ra được những thành công và hạn chế cũng như nguyên nhân. Đây cũng là tiền đề cho những đề xuất và giải pháp sẽ được đưa ra ở chương 3 của luận văn