Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam

LỜI MỞ ĐẦU



1. Lý do chọn đề tài

Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn có của nó. Trong 2 tháng thực tập tại resort Phương Nam, em đã được học và thực hành rất nhiều. Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì không bao giờ làm được, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người là sứ mệnh của nó. Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng cần rất nhiều yếu tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với nhau: về cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng…

Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồng phòng trong khách sạn. Chính từ nhận thức trên, sau một thời gian thực tập, tìm hiểu về công ty, em đã quyết định chọn lựa đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam”

2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Mục tiêu thứ nhất là hiểu rò về vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 80 trang tài liệu này.

Mục tiêu thứ hai là đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bộ phận bàn trong nhà hàng Vườn Xưa của resort Phương Nam.

Mục tiêu thứ ba là đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn trong nhà hàng Vườn Xưa.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Nội dung hoạt động phục vụ bàn

Hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Vườn Xưa

Đề xuất giải pháp

 Phạm vi nghiên cứu

Nhà hàng Vườn Xưa thuộc resort Phương Nam

4. Phương pháp nghiên cứu

Bài khóa luận được thực hiện với phương pháp diễn giải, phân tích, tổng hợp, so sánh trên cơ sở sử dụng những số liệu thống kê, bảng, biểu, mô hình và các tài liệu tham khảo được thu thập từ Công ty, internet, các tạp chí chuyên ngành… về mặt lý thuyết và thực tiễn, từ đó nhằm đưa ra được những đánh giá và kết luận chính xác về vấn đề cần nghiên cứu

5. Kết cấu của đề tài

Đề tài được chia làm 3 chương chính như sau:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL-TM-XD PHƯƠNG NAM VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn:

1.1.1 Khách sạn là gì?

Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân là nhà trọ. Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng không phải là đầy tớ mà là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách sạn.

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.

Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn.

Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rò:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

1.1.2 Phân loại khách sạn:

Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:

 Phân loại khách sạn theo quy mô

- Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.

- Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ.

- Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ.

 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

- Khách sạn công vụ

- Khách sạn hàng không:

- Khách sạn du lịch

- Khách sạn căn hộ

- Khách sạn sòng bạc

 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ

- Mức độ phục vụ cao cấp

- Mức độ phục vụ trung bình

- Mức độ phục vụ bình dân

 Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết

+ Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết

- Khách sạn độc lập

- Khách sạn tập đoàn

+ Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu:

- Khách sạn tư nhân

- Khách sạn nhà nước

- Khách sạn liên doanh

1.2. Khái quát về chất lượng phục vụ:

1.2.1 Khái quát về chất lượng:

1.2.1.1 Khái niệm:

Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lại phồn vinh cho doanh nghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãi khá gay gắt. Một số quan điểm về chất lượng thường gặp:

(1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)

(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby)

(3) “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn. Muốn đạt được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy trình”. (theo Bill Conway)

(4) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)

Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức độ

của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng:

- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể

- Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thòa mãn nhu cầu.

- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu

- Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.

1.2.1.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:

Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch.

Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn. Thực chất, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách khi khách lưu trú tại khách sạn.

a. Sự chắc chắn:

Với nghĩa là việc làm – cung ứng dịch vụ phải trước sau như một và tin cậy được. Đối với ngành du lịch, đơn vị kinh doanh phải cung ứng dịch vụ đúng thời gian đầu tiên là phải luôn giữa uy tín từ các lời hứa đối với khách. Nó còn bao trùm cả: ghi chép trên hóa đơn chính xác, thông tin chính xác và cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã được xác định.

b. Sự sẵn sàng:

Nó có ý nghĩa là sự quan tâm hay sự sẵn sàng của những nhân viên trong việc cung cấp những dịch vụ. Điều đặc biệt là thời gian cần thiết ngắn nhất. Sau

tiếng gọi của khách hàng, những hành động của nhân viên phải được phản hồi và cung cấp tức thì dịch vụ. Những dịch vụ phục vụ khách hàng trong nhà hàng là một điển hình cho công nghiệp dịch vụ.

c. Sự thành thạo:

Nó ám chỉ những kỹ năng và sự hiểu biết (kiến thức) đòi hỏi phải có để cung cấp dịch vụ. Nó còn bao hàm cả mặt khác như: kiến thức và kỹ năng quan hệ cá nhân. Kiến thức và kỹ năng bổ sung hoạt động chuyên môn của nhân viên trong khách sạn.

d. Sự dễ tiếp xúc:

Nó bao hàm khả năng – tính có thể đến gần và dễ dàng tiếp xúc. Trong xí nghiệp du lịch, khả năng – tính có thể đến gần khách hàng nó tạo điều kiện dễ dàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại (khách hàng không hài lòng vì có những tính hiệu bận rộn hoặc điện thoại dùng quá lâu) và thời gian chờ đợi cho việc đón nhận dịch vụ nên vừa phải. Những khách sạn phải có thời gian hoạt động thích hợp, không nên có thời gian biểu quá cứng nhắc là từ 9 giờ đến 17 giờ và đặt những tiện nghi phục vụ ở những nơi thật hợp lý.

e. Sự truyền thông:

Nó có nghĩa là cung cấp thông tin mà khách hàng cần bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu và nghe được. Nhân viên phải giải thích một cách tốt nhất cho khách hàng về những dịch vụ – sản phẩm mà họ phải chi tiêu và bảo đảm tính an toàn nhất nếu có vấn đề gì xảy ra, nó sẽ được giải quyết để làm hài lòng cho khách.

f. Sự tin cậy:

Nó có nghĩa là dịch vụ do khách sạn cung ứng rò ràng được tín nhiệm, tin tưởng và danh tiếng. Khách sạn được tin cậy thì thường phải có danh tiếng tốt.

g. Sự an toàn:

Tức là có khả năng lọai trừ nguy hiểm, rủi ro và sự nghi ngờ. Ngoài ra, nó còn bao hàm những khía cạnh khác nhau như: sự an toàn về vật chất, sự an toàn về mặt tài chính….

h. Sự xác thực:

Nó bao gồm những dẫn chứng vật chất cụ thể của dịch vụ như: điều kiện về tiện nghi vật chất, sự có mặt của nhân viên, những dụng cụ và trang thiết bị được sử dụng theo từng loại dịch vụ (chẳng hạn như đồ sứ, đồ bạc…); sự biểu hiện cụ thể của dịch vụ (chẳng hạn như môi trường xung quanh tuyệt hảo chứng tỏ dịch vụ có chất lượng cao)…

i. Sự lịch sự:

Nó bao hàm sự lịch thiệp, sự tôn trọng, sự cân nhắc và sự thân thiện trong sự giao tiếp của nhân viên. Nó còn bao gồm những mặt khác như: xem xét nhu cầu đặc biệt của khách hàng và trong mọi tình huống (chẳng hạn khi bất ngờ và nó có thể khó làm…). Khi nhân viên tiếp xúc với công chúng phải luôn sạch sẽ và bề ngoài gọn gàng.

j. Sự hiểu biết khách:

Có nghĩa là khách sạn phải nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu và đòi hỏi của du khách, cung cấp dịch vụ đúng sự mong đợi của cá nhân và làm cho họ thấy rằng việc đó là bình thường đối với khách sạn.

1.2.2. Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn

Để đảm bảo giữ vững thương hiệu của mình trên thị trường thì các khách sạn không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ. Có thể áp dụng các bước theo sơ đồ sau:

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên và đột xuất quy trình phục vụ

Hoàn thiện liên tục

GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn

1.3. Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn

1.3.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn

1.3.1.1. Vị trí, chức năng

- Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở

trong và ngoài khách sạn.

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách.

- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách.

Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc. Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.

1.3.1.2. Nhiệm vụ

- Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các nhiệm vụ sau:

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách.

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng.

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.