Thực Trạng Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bộ Phận Housekeeping

Bước 15: Tiến hành quy trình làm sạch nhà tắm.

- Quy trình làm nhà tắm

Dùng miếng xốp chà xung quanh bồn tắm, thành bồn tắm và sàn, vách nhà tắm, lỗ thoát nước sau khi hóa chất đã ngấm. Chà sạch vòi sen đứng, vòi sen trong bồn tắm, hộc đựng xà bông và thành đựng vật dụng của khách.

Xả nước để làm sạch một lần nữa rồi dùng khăn lau khô tất cả. Trong khi thực hiện các công việc đó phải kiểm tra áp lực nước, tình trạng của vòi sen nếu có hư hỏng phải báo ngay để sửa chữa. Xịt hóa chất để lau kiếng và dùng khăn khô lau sạch tất cả các kiếng trong phòng và cửa kiếng phòng tắm.

Vào nhà vệ sinh dùng bàn chải chà sạch bồn cầu và lỗ thoát, đặc biệt là đường viền ở miệng phía trong bồn cầu sau đó xả nước cho sạch. Dùng hóa chất xịt xung quanh bồn cầu: nắp bàn cầu, bàn ngồi, chân bồn cầu, bồn chứa nước, thay giấy cuộn vệ sinh, cần gạt nước bồn cầu lau lại cho sạch sẽ và đậy nắp lại.

Lau sạch sàn và lau thùng đựng rác. Làm sạch bồn rửa tay, lau sạch bên trong bồn và bề mặt xung quanh, dùng hóa chất lau kiếng lớn và kiếng trang điểm nhỏ, rồi dùng khăn lau sạch.

Bước 16: Dùng khăn ướt và khăn lau kiếng bắt đầu quy trình lau bụi từ tủ quần áo phía bên lối ra vào đến phòng ngủ theo một vòng tròn khép kín.

- Quy trình lau bụi

Lau theo trình tự từ tủ quần áo đến kệ để hành lý, tivi, tủ tivi, minibar, bàn làm việc, gương trên bàn làm việc, kiểm tra các vật dụng trong hộc bàn làm việc xem có bổ sung thêm vật dụng nào nữa hay không (giấy viết thư, bao thư, viết bi, chì, gôm, ghim giấy,...) lau bụi điện thoại, lau cửa sổ và kéo màn cửa sổ xuống phân nửa cửa, lau bàn để điện thoại gần giường, đầu giường, các tranh treo gần giường và bàn bên trái cạnh giường, lau đồng hồ báo thức, kiểm tra đèn pin và thực đơn ăn sáng trong hộc bàn phải luôn trong tình trạng tốt.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

Lau cửa ra vào phòng tắm và bên trong tủ quần áo, kiểm tra các móc áo, áo choàng tắm trong tủ áo, kiểm tra hộp đựng amenities. Cân sức khỏe, két sắt an toàn phải luôn hoạt động tốt.

Bước 17: Cung cấp lại các vật dụng còn thiếu trong phòng ngủ và trong phòng tắm.

Bước 18: Hút bụi phòng ngủ, hút dưới gầm giường, gầm bàn, dưới kệ hành lý, hút bụi cửa sổ, nhà tắm. Chỉnh nhiệt độ phòng ở nhiệt độ chuẩn 20o

Bước19: Kiểm tra lại lần cuối cả phòng.

3.3. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Housekeeping

3.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Hiện tại đã vào mùa cao điểm du lịch trong năm, nhiều du khách thập phương đang đổ xô đi du lịch đến những nơi có biển xanh cát vàng ánh nắng chói chang để tránh cái giá rét cắt da cắt thịt tại xứ ôn đới và hàn đới cũng đồng thời họ cũng muốn nghĩ ngơi thư giãn sau nhiều tháng làm việc vất vả. Những điểm đến thu hút khách du lịch nhiều nhất như Thái Lan, Phillipine, Malaysia... và trong đó có Việt Nam. Đối với khách sạn Legend Hotel Saigon thì khách thường lui tới khách sạn phần lớn là khách Nhật bản, khách châu Âu và có thể chia thành những đối tượng chính sau: khách quốc tế, khách hàng lớn tuổi, khách khuyết tật, khách trung niên, khách trẻ em. Mỗi loại khách có nhu cầu khách nhau và cần cách phục vụ cũng khác nhau.

- Khách quốc tế: hầu hết tâm lý khách đi du lịch quốc tế đều họ mong muốn là đến những nơi mà họ chưa đến, nơi đó có cảnh quan đẹp, và hơn thế nữa là có thể giao tiếp tốt với nơi mà họ đến. Ngôn ngữ chính và phổ thông là tiếng Anh, họ sẽ cảm thấy thoải mái khi ở tại khách sạn mà nhân viên có thể giao tiếp với họ bằng tiếng Anh, trong giao tiếp khách càng hài lòng hơn khi nhân viên nhớ tên của họ và xưng danh trong giao tiếp. Họ sẽ không thấy khó chịu khi nhân viên tiếp xúc với họ nói chậm, đôi khi phát âm sai nhưng khách vẫn hiểu nhờ vào những động tác diễn tả của hình thể. Nói chậm rãi rõ ràng là cách thể hiện sự lịch sự tôn trọng khách trong giao tiếp, có thể nói đẳng cấp của khách sạn được đánh giá qua thái độ của nhân viên đối với khách.

- Khách lớn tuổi: đối với nhứng du khách lớn tuổi cần lưu ý là vấn đề về sức khỏe của khách họ không thích ồn ào. Khi giao tiếp với họ nên nói chậm và to rõ ràng và không nên nói to quá vì tâm hồn họ rất nhạy cảm họ sẽ cho rằng nhân viên hét họ. Vì là đối tượng khách cao tuổi đi lại rất bất tiện nên cần xếp phòng cho họ ở những nơi thuận tiện gần thang máy, gần lối đi... Khi phục vụ họ phải ân cần tỷ mỷ nhẹ nhàng và chậm rãi thì họ sẽ rất thoải mái, sự nhiệt tình của nhân viên sẽ có thể thu lại là lòng trung thành của họ.

- Khách bị khuyết tật: họ rất mặc cảm với những thiếu thốn của bản thân họ, nên nhân viên cần chủ động trong cách phục vụ họ nhất là ưu tiên trong đi lại, giúp họ vào thang máy, hay giành chỗ ở gần lối đi cho họ, nên để mắt đến họ thường xuyên nhưng không nhìn chằm chằm vào họ, nhân viên dọn phòng nên dọn phòng sớm cho khách cung cấp các vật dụng hằng ngày đầy đủ và nên giải quyết những than phiền của họ một cách nhanh chóng.

- Khách là trẻ con: là đối tượng thích hiếu động hay tìm tòi nên cần quan tâm đến chúng nhiều hơn để tránh gây tổn thất cho khách sạn và phiền lòng đến cha mẹ của chúng. Nên nói chuyện nhẹ nhàng với chúng, những phòng nào có trẻ em nên ưu tiên phục vụ trước vì chúng chưa biết kiềm chế cảm xúc khi không hài lòng chúng la ó lên và sẽ làm ảnh hưởng đến những khách xung quanh.

- Đối tượng là khách trung niên: là những người cần đặc biệt quan tâm vì họ là những người sành điệu thưởng thức dịch vụ ở mức cao, họ rất tinh tế vì thế khi làm phòng cho khách này phải thật cẩn thận và tỷ mỷ đúng quy trình và đặc biệt phải nhanh nhẹn nên nói chuyện nhẹ nhàng nghiêm túc.

Nắm bắt được tâm lý của khách là có được chìa khóa của cánh cửa thành công trong công tác phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Hiện khách sạn đang phấn đấu tăng tốc trong công tác phục vụ khách ở vị trí chủ động hơn để mang đến cho khách chất lượng dịch vụ vượt trên sự mong đợi của họ. Đây là mục tiêu đang hướng tới của khách sạn.

Hiện tại, khách sạn đã và đang áp dụng rất nhiều phương pháp để thu thập thông tin khách hàng như: gởi phiếu góp ý, các nhân viên bán hàng luôn luôn tìm mọi cách liên hệ thường xuyên với khách hàng để nhận biết thông tin từ họ về phong cách phục vụ mà nhân viên cung cấp cho họ cũng như chất lượng sản phẩm mà họ nhận được. Phương pháp hữu hiệu nhất và đang được áp dụng đó chính là sự thu thập thông tin khách hàng bằng cách đặt bảng câu hỏi đánh giá trong mỗi phòng và được gởi trực tiếp đến Tổng quản lý. Nhân viên luôn theo dõi, tìm hiểu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Ở mỗi đầu ca làm việc thường có cuộc họp để công bố tình trạng phòng nêu lên những mặt chưa tốt cần khắc phục, những điều cần lưu ý khi làm phòng… Từ đó họ có thể từng bước cải thiện chất lượng phục vụ của mình.

Bộ phận Housekeeping đang ngày một cố gắng hoàn thiện chất lượng của mình để có thể hoàn thành cam kết “chất lượng tối ưu luôn mang đến cho khách hàng”. Các nhà quản lý không ngừng đào tạo, huấn luyện, theo dõi nhân viên của mình để họ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tránh tình trạng vấn đề nảy sinh nhưng không được giải quyết thỏa đáng khiến khách hàng phiền lòng, các nhà quản lý luôn theo dõi chặt chẽ hoạt động của từng nhân viên đối với khách hàng của mình.

3.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn phải dựa trên những cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của khách sạn.

Tiêu chuẩn của dịch vụ phòng hiện nay có thể nói được xây dựng theo các yếu tố sau:

Độ tin cậy: hằng năm doanh thu của bộ phận Housekeeping là chiếm tỷ trọng cao nhất bởi lượng khách đến khách sạn là rất nhiều, bởi cách phục vụ tại khách sạn

Legend Hotel Saigon có sự khác biệt so với các khách sạn khác là chỗ khách đến ở từ ngày đầu tiên đến ngày cuối chất lượng cung cấp dịch vụ là như nhau mỗi ngày nhân viên dọn phòng thay tất cả chăn, khăn và làm phòng sạch sẽ gọn gàng, với phương châm khách hàng là trên hết thì đáp lại là vị trí của khách sạn trong lòng khách hàng. Bằng chứng là họ thường xuyên đến ở tại khách sạn khi đến Việt Nam công tác, tham quan du lịch, vì cho rằng đây là nơi đáng tin cậy khi đến Việt Nam.

Tính hưởng ứng: Được tham gia các lớp huấn luyện định kỳ nên nhân viên ngày trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc phục vụ khách. Điển hình là mỗi sáng nhân viên đi đến hết tất cả các phòng trong bảng phân công công việc để xem nếu khách có treo bảng yêu cầu làm phòng thì làm phòng đó trước rồi đến phòng khách đã trả. Những hôm phòng dơ và phòng chờ vô nhiều nên nhân viên phải làm xen kẽ một phòng dơ và một phòng khách đang ở như thế vừa có thể không bỏ quên khách cũ mà vẫn đảm bảo giờ vào cho khách chuẩn bị đến.

Tính đảm bảo: được nghiên cứu dựa trên 5 đặc điểm

- Về năng lực: Khách sạn đã đạt tiêu chuẩn 5 sao do bộ văn hóa thể thao và du lịch cấp nên trang thiết bị trong phòng rất sang trọng, đồ vải rất bền và đẹp. Có nhiều loại phòng nhiều kích thước nhiều giá cả cho khách dễ dàng lựa chọn. Còn về con người thì trải qua quá trình làm việc thì tay nghề của nhân viên đủ để đáp ứng những yêu cầu mà khách sạn đặt ra.

- Về sự lịch sự: thái độ của nhân viên đối với khách hàng có thể nói là đã đạt tới tiêu chuẩn 5 sao. Đội ngũ nhân viên phục vụ của bộ phận Housekeeping đang được hoàn thiện ngày một tốt hơn, họ luôn luôn được tham gia các khóa huấn luyện ngắn ngày để nâng cao khả năng phục vụ của mình. Ngoài ra trong quá trình làm việc họ luôn được các quản lý huấn luyện để có thể giải quyết tình huống kịp thời tránh làm phiền lòng khách. Chẳng hạn đang làm phòng cho khách thì khách về nhân viên ra ngoài để khách nghỉ ngơi khi nào khách cần hoặc khoảng bao lâu thì khách đi thì nhân viên vào làm tiếp. Họ đã được chính các khách hàng của khách sạn đánh giá khá cao về chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng khách. Với họ mỗi khách hàng

chính là một thượng đế, họ luôn luôn cố gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đại đa số nhân viên ở đây luôn chú trọng tới yêu cầu của khách hàng, đáp ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất khi họ có yêu cầu.

- Tính an toàn: đảm bảo sự an toàn cho khách là cam kết hàng đầu của khách sạn. Đối với khách không gì quý hơn sự an toàn tính mạng và tài sản của mình vì thế khách sạn luôn giữ vững việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách. Cụ thể hành lang có camera trong phòng có két sắt và các dụng cụ trong phòng như ly tách được rửa sạch và ngâm trong nước sôi để khử trùng và các thiết bị trong nhà vệ sinh đươc tẩy rửa bằng hóa chất.

- Tính dị hình: các quản lý cấp thấp cũng như cấp cao tại bộ phận Housekeeping luôn luôn theo dõi các yêu cầu của khách hàng, họ luôn tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng thay đổi ra sao để đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu đó. Không dừng lại tại mức chất lượng dịch vụ hiện tại mà khách sạn đang ngày một nâng cấp để có thể đáp ứng khách hàng tốt nhất.

- Tính hữu hình: ngoài những trang thiết bị cố định trong phòng thì khách sạn chú ý linh động những sản phẩm mới nhằm mang lại cảm giác mới lạ không nhàm chán cho khách. Ví dụ như trong phòng có một quầy minibar khoảng một thời gian thì khách sạn thay đổi các sản phẩm một lần, có khi thêm sản phẩm mới như bánh ngọt, nước uống, bia, và gần đây khách sạn thay đồ amenities (cung cấp miễn phí cho khách) toàn bộ với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn. Hằng năm có đợt thay hàng đồ vải trong phòng và tất cả đều nhằm duy chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn và cung cấp sản phẩm đúng chất lượng xứng đáng với đồng tiền khách bỏ ra.

3.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Để xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt thì cần đảm bảo nhân viên có các tiêu chí sau:

Tay nghề cao

- Phục vụ theo đúng quy trình để tránh bỏ xót các chi tiết trong phòng.

- Đảm bảo tính chính xác, khi phục vụ khách cần tính chính xác ở chỗ các trang thiết bị trong phòng được đặt theo một tiêu chuẩn nhất định nên khi làm vệ sinh thì phải chú ý.

- Phục vụ khách một cách tự tin không e dè lúng túng vì khi ta tự tin thì động tác của mình mới nhanh và dứt khoát.

- Duy trì sự giao tiếp trong quá trình phục vụ. Khi làm phòng cho khách cần giao tiếp với khách để thể hiện sự quan tâm đến khách, với tâm lý đi đến đất nước xa lạ có người đón tiếp chào hỏi thân thiện thì khách cũng cảm thấy không bị lạc lõng.

Sự lịch thiệp

- Trong khi giao tiếp với khách nên sử dụng ngôn ngữ lịch sự. Ví dụ: How may I help you?, please...

- Khi giao tiếp với khách nên xưng danh vì thể hiện rằng mình có quan tâm đến khách.

- Phục vụ một cách tôn trọng nghĩa là khi phục vụ khách mà khách tỏ ra thân thiện thì cũng không nên bỡn cợt.

Sự thân thiện

- Sự chào đón nồng ấm được thể hiện trong ánh mắt giao tiếp và nụ cười thân thiện trên môi.

- Hơn hết là luôn giữ thái độ chân thành trong quá trình phục vụ khách.

Tinh thần trách nhiệm

- Chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề cho khách hàng nếu trong khả năng cho phép.

- Chủ động trong công việc không nên đợi cấp trên nhắc việc cho làm.

- Luôn quan sát để hiểu ý khách hàng, một nhân viên có kinh nghiệm sẽ dễ dàng nhận biết khách muốn gì qua cử chỉ của họ trong lúc phục vụ.

- Luôn có mặt tại khu vực được phân công tránh trường hợp đi lung tung không phục vụ khách kịp thời đúng lúc.

- Phải biết phối hợp với đồng nghiệp để hoàn thành tốt công việc.

Đó là những tiêu chí mà khách sạn Legend Hotel Saigon đang áp dụng đối với toàn thể nhân viên trong khách sạn không riêng gì bộ phận Housekeeping. Nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất. Bên cạnh đó thì thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức các cuộc kiểm tra trình độ ngoại ngữ cho nhân viên nhằm xếp lớp bồi dưỡng ngoại ngữ để nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên với khách quốc tế.

3.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Mục tiêu của quá trình này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm nổi bật trong quá trình phục vụ và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng sản phẩm dịch vụ có giá trị thực. Quá trình kiểm tra đo lường tại bộ phận Housekeeping được diễn ra như sau:

Đối với một phòng trước khi được bán ra thì trải qua các công đoạn sau:

- Nhân viên dọn phòng sẽ thực hiện công việc dọn phòng để trả phòng về tình trạng sạch.

- Kế đó giám sát viên sẽ kiểm tra lại một lần nữa đảm bảo rằng phòng đã ở trong tình trạng sạch hoàn toàn, không còn bất cứ dấu vết gì của khách cũ. Thì khi đó phòng sẽ được nhả phòng nghĩa là phòng sạch trên hệ thống.