Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty Qua 3 Năm Gần Đây

2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2009, 2010, 2011 (Đơn vị: tỷ đồng)

Năm Chỉ tiêu

2009

2010

2011

Chỉ tiêu tuyệt đối

Chỉ tiêu tương đối (%)

2010/2009

2011/2010

2010/2009

2011/2010

Doanh

thu ăn uống

24,43

32,09

40,5

7,66

8,41

31,4

26,45

Doanh

thu lưu trú

19,71

22,74

28,7

3,03

5,96

15,4

26,55

Doanh thu cho thuê văn

phòng

6,83

8,27

10,2

1,44

1,93

21,1

23,35

Doanh

thu dịch vụ khác

9,93

12,6

18,2

2,67

5,6

26,9

44,4

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 80 trang tài liệu này.

Bảng 2.3: Tỷ trọng các bộ phận (Đơn vị: % )

Năm

Các chỉ tiêu

2009	2010	2011
Doanh thu ăn uống	40,11	42,38	41,6
Doanh thu lưu trú	32,36	30,04	29,5
Doanh thu cho thuê văn phòng	11,22	10,93	10,45
Doanh thu dịch vụ khác	16,31	16,65	18,45

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của công ty trong những năm qua phát triển khá tốt mặc dù thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Dựa vào bảng báo

cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của công ty trong những năm 2009 - 2011 ta có thể thấy rò được điều đó.

Tổng doanh thu của toàn công ty chủ yếu là 2 lĩnh vực: kinh doanh phòng nghỉ và dịch vụ ăn uống. Nhìn vào bảng báo cáo ta có thể thấy doanh thu của bộ phận ăn uống chiếm một phần khá lớn so với tổng doanh thu của toàn công ty. Năm 2011, tổng doanh thu của toàn công ty đạt 97,6 tỷ trong đó doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 40,5 tỷ chiếm 41,6 %. Trong khi đó doanh thu lưu trú đạt 28,7 tỷ chiếm 29,5% , doanh thu cho thuê văn phòng đạt 10,2 tỷ chiếm 10,45% và doanh thu từ dịch vụ khác đạt 18,2 tỷ chiếm 18,45% so với tổng doanh thu toàn công ty năm 2011.

Mức tăng doanh thu của bộ phận ăn uống tăng khá đều qua mỗi năm: từ 24,43 tỷ (2009) lên 32,09 tỷ (2010) tương đương 7,66 tỷ(31,4%).Và đến năm 2011 doanh thu ăn uống đạt 40,5 tỷ tăng 8,41 tỷ tương đương 26,45 % so với năm 2010.

Bằng việc so sánh giữa doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống qua các năm cho ta thấy được rằng doanh thu ăn uống không chỉ đến từ nguồn khách lưu trú tại khách sạn mà còn có một lượng khách vãng lai khá lớn từ bên ngoài vào sử dụng các dịch vụ của nhà hàng, điều này là một tín hiệu đáng mừng song cũng là một thách thức đối với các nhà quản lý. Vấn đề đặt ra là cũng với một quy mô như thế nhưng lượng khách ngày càng tăng thì phải có những giải pháp như thế nào để chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng vẫn giữ vững và ngày càng được nâng cao hơn?

Bên cạnh đó, hiện nay nhiều khu du lịch mới được xây dựng có quy mô hơn, ngày càng có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh, khách du lịch ngày càng khó tính và ta không thể đáp ứng hết tất cả những gì khách cần . Do đó ta cần phải có nhiều chiến dịch để quảng bá hình ảnh, tìm hiểu sâu hơn về ý muốn khách hàng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu đó không những giữ chân được những khách đã từng đến đây mà còn thu hút được nhiều khách mới .

2.5. Định hướng phát triển của công ty

 Luôn duy trì mười nguyên tắc vàng trong kinh doanh khách sạn:

1. Luôn xem trọng chất lượng nếu muốn sống còn

2. Luôn lịch thiệp, ân cần để gây thiện cảm tối đa

3. Luôn nở nụ cười nếu không muốn phá sản

4. Chỉ có tập thể mới mang lại thành công, cá nhân là vô nghĩa

5. Không biết từ chối và lắc đầu bao giờ

6. Chú trọng đến ngoại hình nhân viên

7. Luôn có mặt khi khách cần và hiểu rò nhiệm vụ của mình

8. Chỉ tuyển những người chuyên nghiệp nhất và làm việc hiệu quả nhất

9. Hãy chứng tỏ chúng ta đã làm hết mình

10. Loại bỏ tức khắc sự nhàm chán.

 Cam kết thực hiện chính sách môi trường

1. Luôn cam kết tuân thủ luật bảo vệ môi trường của chính phủ Việt Nam cùng các yêu cầu luật định khác về môi trường do các cơ quan hữu quan khác ban hành.

2. Luôn lựa chọn và cải thiện phương pháp để giảm thiểu những sự cố có hại cho con người và môi trường, có các phương án cho các tình huống khẩn cấp.

3. Sử dụng các nguồn năng lượng ở mức tối ưu, không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách cũng như giảm thiểu các chất thải nguy hại cho môi trường.

4. Cập nhật các yêu cầu luật định mới, có kế hoạch đào tạo nội bộ, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường cho toàn thể nhân viên.

5. Hoàn thiện, cải tiến các quy trình tác nghiệp nhằm giảm thiểu các nguồn rác thải, thông báo các kết quả một cách rộng rãi cho nội bộ cũng như các tổ chức bên ngoài.

6. Quyết tâm duy trì và phát triển hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14.000 quy định.

 Mục tiêu phương hướng kinh doanh 2012

1. Mục tiêu

- Mang lại sự hài lòng tốt nhất cho Khách hàng.

- Không ngừng nâng cao thu nhập của Nhân viên.

2. Phương hướng

- Hoàn thành vượt mức kế hoạch doanh thu 50 %.

- Nâng cao thu nhập của Nhân viên.

- Tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng.

Những mục tiêu, định hướng , chính sách mà công ty đã đưa ra nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách hơn, hình thành một phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là bộ phận bàn – bộ phận mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho công ty.

B - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA

QUẢN LÍ NHÀ HÀNG

THƯ KÍ

NHÂN VIÊN BAR

NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

2.6. Chức năng và nhiệm vụ của các nhân viên

GIÁM SÁT

	GIÁM SÁT		GIÁM SÁT

TỔ TRUỎNG 1

	TỔ TRUỎNG 2		TỔ TRUỎNG 3		TỔ TRUỎNG 4		TỔ TRUỎNG 5

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng

Quản lí bộ phận nhà hàng – bếp

Giám sát ca trưởng, bếp trưởng nhà hàng, tổ vệ sinh bếp và các nhà hàng để

báo cáo cho ban giám đốc.

Chịu trách nhiệm lên kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát, phối hợp và tham gia tất cả các hoạt động nhằm liên tục cải tiến kinh doanh và duy trì giá thành ở mức tối thiểu để đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh bảo dưỡng các cơ sở về ẩm thực - đồ uống của nhà

hàng.

Giám sát

Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động trong ca làm việc của nhà hàng, giám sát và phân công nhiệm vụ cho các nhân viên trong ca làm việc, kiểm tra đôn đốc nhân viên thực hiện các tiêu chuẩn phục vụ quy trình làm việc và các trình tự thao tác của từng bộ phận, giải thích và giải quyết các yêu cầu ăn uống cho thực khách, giải quyết khiếu nại về chất lượng ăn uống và phục vụ, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến của khách để có hướng xử lí kịp thời thích hợp.

Có trách nhiệm về hiệu quả kinh doanh và chất lượng các sản phẩm dịch vụ, báo cáo về tình hình hoạt động của nhà hàng cho quản lí bộ phận nhà hàng – bếp.

Đào tạo nghiệp vụ thường xuyên cho nhân viên trong công việc hàng ngày, cập nhật và phổ biến những thông tin mới về món ăn thức uống cũng như cung cách phục vụ và từng yêu cầu riêng của khách, hướng dẫn nhân viên biết cách sử dụng, bảo quản các trang thiết bị và công cụ lao động, tránh bể vỡ và thất thoát nhiều, điều hành nhân viên phục vụ khách tận tình và chu đáo để đáp ứng các nhu cầu cần thiết của từng đối tượng khách, hỗ trợ nhân viên trong việc tiếp món và sắp xếp bàn cho khách.

Ghi nhận việc đặt tiệc của khách trong khi nhân viên lễ tân nhà hàng và nhân viên phục vụ vắng mặt.

Làm bảng phân ca đặc biệt thích hợp, khoa học cho nhân viên theo hằng tuần và theo tình hình tiệc đột xuất, đề xuất mức độ kỉ luật hoặc khen thưởng với nhân viên cấp dưới lên trưởng bộ phận.

Giám sát về công tác vệ sinh, tác phong, trang phục, giờ vào ca của nhân viên vào đầu mỗi ca, giám sát chất lượng các món ăn và chất lượng phục vụ theo đúng quy trình, giám sát công việc sắp đặt bàn ghế để chuẩn bị phục vụ, bàn giao cuối ca, kiểm tra hàng tồn và báo cáo cuối ngày.

Thay mặt trưởng bộ phận nhà hàng giải quyết công việc khi người này đi vắng, nếu ngoài khả năng giải quyết thì phải xin phép ý kiến của cấp trên.

Không ngừng tự nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tham gia đầy đủ các lớp đào tạo do khách sạn tổ chức.

Chấp hành đúng nội quy của khách sạn.

Nhìn chung, cả ba giám sát của nhà hàng Vườn Xưa đều là những người đã có thâm niên làm việc tại nhà hàng nên hầu như nắm khá rò trách nhiệm và quyền hạn của mình, tuy nhiên đôi khi vẫn còn để tình cảm chủ quan của mình ảnh hưởng đến công việc như trong việc phân công công việc, nhận xét, đánh giá năng lực làm việc của nhân viên,…bởi đặc thù của việc tuyển dụng nơi đây rất ưu tiên đối với những

người thân quen, cùng quê,…điều này chính cả những cấp bậc cao hơn đôi khi vẫn phạm phải.

Tổ trưởng

Chịu trách nhiệm tổ chức phòng ăn cho nhà hàng.

Bố trí sắp xếp nhân viên quan sát, kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vị trí bàn ghế khăn trải bàn ly chén đầy đủ và sạch sẽ.

Tiếp đón và hướng dẫn vị trí ngồi cho khách, nắm rò thực đơn và giải thích cho khách khi khách có yêu cầu, giới thiệu món ăn và thức uống trong ngày.

Luôn quan sát và phục vụ cho khách kịp thời, đề nghị các trang thiết bị cần mua để dự trữ và loại bỏ hàng cũ.

Diện tích khu vực nhà hàng khá rộng vậy nên việc phân bổ 5 tổ trưởng tại nhiều khu khác nhau là hết sức hợp lý, có thể bao quát được tương đối tất cả các hoạt động phục vụ khách của nhân viên. Tuy nhiên, các tổ trưởng này đều đi lên từ nhân viên phục vụ, kỹ năng về nghiệp vụ khá tốt nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về kỹ năng quản lý, điều này dẫn đến việc đôi khi các chỉ thị tổ trưởng đưa xuống không được nhân viên chấp hành theo hoặc làm với thái độ miễn cưỡng.

Nhân viên thu ngân

Lập hóa đơn thanh toán cho khách những khoản mà khách đã dùng, nhập vào hóa đơn những sản phẩm mà khách sạn bán ra cho khách.

Chịu trách nhiệm những khoản thu chi đột xuất ở bộ phận F&B, chuẩn bị tiền mặt và đổi tiền khi cần thiết, nộp tiền cho phòng kế toán vào mỗi buổi sáng.

Viết hóa đơn bán lẻ cho khách khi khách có yêu cầu.

Doanh thu của bộ phận ăn uống ngày càng tăng là một tín hiệu mừng song lại là áp lực đối với 2 nhân viên thu ngân hiện đang làm tại nhà hàng, phải đối mặt với rất nhiều con số cũng như sự hối thúc của nhân viên, khách hàng sẽ làm cho kết quả tính toán có thể bị sai đi, ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của nhà hàng.

Nhân viên phục vụ

Tính chất công việc

Là những người phục vụ việc ăn uống cho khách ở nhà hàng, quầy bar và khách sạn và làm những công việc có liên quan. Họ có chức năng giúp cho thực khách cảm thấy ngon miệng và tạo bầu không khí vui vẻ thoải mái trong khi dùng bữa. Họ là người đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách giúp khách gọi món ăn và nhanh chóng thanh toán tiền cho khách, cũng là người có trách nhiệm thay thế món ăn nếu

khách không hài lòng.

Ngoài ra, người phục vụ còn phải có nhiệm vụ bán hàng cho nhà hàng, bán những món đặc sản hiện có của nhà hàng qua lời giới thiệu món của mình.

Nhiệm vụ

Tiếp nhận đặt hàng của khách. Chuẩn bị, sắp đặt bàn ăn.

Dẫn khách đến bàn ăn.

Mang thực đơn và danh sách các loại nước uống đến bàn cho khách.

Ghi món và giải thích những câu hỏi của khách về các món có trong thực

đơn.

Phục vụ khách trong suốt bữa ăn, có thể thêm nhiệm vụ mở nắp chai và rót

rượu cho khách.

Dọn bát đĩa đã dùng khỏi bàn ăn. Giúp việc thanh toán tiền.

Dọn bàn và sắp đặt lại sau khi khách ăn xong.

Nhân viên bar (nhân viên pha chế)

Nhân viên pha chế là người pha chế và phục vụ đồ uống ở các quầy bar, trong nhà hàng, khách sạn và trong các bữa tiệc.

Nhiệm vụ

Chuẩn bị quầy bar sẵn sàng để phục vụ khách.

Trộn và phục vụ đồ uống theo đơn đặt hàng và cho khách. Rửa li tách đã dùng rồi.

Dự trữ một lượng đồ uống gồm đủ các chủng loại cùng các loại li thích hợp

để phục vụ khách.

Báo cáo những sai xót hay phàn nàn của khách cho trưởng ca bộ phận.

Công việc cuối ca như nhập hàng, chuẩn bị hàng, vật liệu và các vật dụng liên quan cho ngày kế tiếp.

Kí nhận vào sổ bàn giao ca cho nhân viên của ca kế tiếp theo và phải có sự hiện diện của hai người.

Việc giữ vệ sinh khu vực quầy bar được thực hiện vẫn chưa thật sự tốt, nhân viên pha chế đô khi vẫn ăn uống trong khu vực làm việc của mình.

Tả hổ

Có nhiệm vụ sắp xếp trình tự ra món cho bếp, điều phối các món ăn cho tất cả

các bàn và là người phối hợp trực tiếp với nhân viên phục vụ. Vị trí này bạn phải nhanh nhẹn, sắp xếp tốt và am hiểu về thực đơn. Bộ phận này thực hiện khá tốt công việc của mình nhưng trong những ngày khách đông vẫn có một vài thiếu sót xảy ra như lên nhầm món, nhầm khu vực hoặc đánh dấu nhầm số bàn của món ăn,…tuy nhiên những điều này đều được nhân viên khắc phục ngay sau đó.

2.7. Nhân sự bộ phận bàn:

2.7.1. Kiến thức chung về nghiệp vụ

Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu

- Thực đơn: là danh mục các món ăn, rượu vang và đồ uống mà khách có thể chọn cho mình. Yêu cầu cơ bản là nhân viên phục vụ nhận thực đơn của khách phải có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về thực đơn. Điều này rất quan trọng vì những hiểu biết sâu sắc về các món ăn đồ uống của nhà hàng, thậm chí cả về cách chế biến món ăn, về phong tục tập quán trong ăn uống của các vùng miền dân tộc khác sẽ hình thành cho nhân viên kỹ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng.

- Loại thực đơn:

+ Thực đơn đặt trước (Table D`hotel): là loại thực đơn cố định số lượng các món ăn mà khách đã chọn với một mức giá cố định, các món ăn sẽ được phục vụ theo thời gian đã quy định.

+ Thực đơn gọi theo món (A la carte): là loại thực đơn liệt kê đầy đủ các món ăn sẵn có, mỗi món có ghi rò giá tách biệt, và phải đợi để món được nấu theo yêu cầu.

+ Một số loại thực đơn khác: Thực đơn ăn sáng; Thực đơn các món ăn nhẹ; Thực đơn các món ăn tráng miệng; Thực đơn phục vụ tại buồng. Một loại thực đơn cho bữa trưa và bữa tối chuẩn thường được sắp xếp theo trình tự sau: Món khai vị

- Các món ăn chính – Tráng miệng – Đồ uống

Yêu cầu và nguyên tắc

Khi khách đã ngồi xong xuôi có thể họ sẽ muốn gọi đồ uống và vì thế rất quan trọng là bạn phải biết những câu hỏi thường dùng trong việc tiếp nhận yêu cầu của khách.

- Không để khách chờ đợi thực đơn lâu quá một phút

- Bắt đầu tạo cho khách cảm giác được phục vụ ân cần.

- Không hối thúc khách, để cho khách có thời gian chọn lựa thoải mái.

- Sẵn sàng cung cấp mọi thông tin một cách chính xác.

- Bảo đảm có đủ thực đơn cho mỗi khách trong bàn.