Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA TẠI RESORT PHƯƠNG NAM

Có thể bạn quan tâm!

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam - 2
Tổ Chức Lao Động Của Bộ Phận Bàn Trong Nhà Hàng Khách Sạn
Lĩnh Vực Hoạt Động Của Công Ty Tnhh Du Lịch Xây Dựng Thương Mại Phương Nam

Xem toàn bộ 80 trang tài liệu này.

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Sinh viên thực hiện : Nguyễn Đức Hưng

MSSV: 0854050092 Lớp: 08DQKS2

TP. Hồ Chí Minh, 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp này do chính tôi thực hiện với các số liệu

được cung cấp bởi công ty TNHH Du lịch – Xây dựng – Thương mại Phương Nam

.Tôi chỉ tham khảo, không sao chép bất kì bài khóa luận nào khác dưới mọi hình thức. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này!

Tp Hồ Chí Minh, ngày …. tháng …. Năm 2012 Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Đức Hưng

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập gần hai tháng tại công ty TNHH Du lịch – Xây dựng – Thương mại Phương Nam, em đã nhận được sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các quý anh chị trong công ty. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến công ty đã tạo điều kiện cho em có cơ hội tiếp xúc với thực tiễn ngành nghề, tiếp thu và học hỏi được thêm nhiều kinh nghiệm. Do thời gian thực tập ngắn và lượng kiến thức của bản thân còn hạn chế nên đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô giáo để bài khóa luận được hoàn thiện hơn . Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ThS Huỳnh Đinh Thái Linh – giảng viên khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình em trong thời gian viết bài khóa luận tốt nghiệp này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2012 Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Đức Hưng

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

.......................................................................................................................................

Tp HCM, ngày … tháng … năm 2012 Giảng viên:

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

.......................................................................................................................................

Tp HCM, ngày … tháng … năm 2012 Giảng viên:

MỤC LỤC

Trang

Lời mở đầu 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 3

1.1. Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn 3

1.1.1. Khách sạn là gì? 3

1.1.2. Phân loại khách sạn 4

1.2. Khái quát về chất lượng phục vụ 4

1.2.1. Khái quát về chất lượng 4

1.2.2. Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn 7

1.3. Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn 8

1.3.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn 8

1.3.1.1.Vị trí, chức năng 8

1.3.1.2. Nhiệm vụ 8

1.3.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn 9

1.3.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng 9

1.3.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực 10

1.3.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật bộ phận bàn 10

1.3.3.1. Khái niệm 10

1.3.3.2. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật 11

1.3.3.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật 12

CHƯƠNG 2: GIỚI GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHƯƠNG NAM VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN

BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA 14

A - GIỚI GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHƯƠNG NAM

2.1. Sự hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch xây dựng thương mại Phương Nam 14

2.1.1. Giới thiệu về công ty 14

2.1.2. Chặng đường phát triển 15

2.1.3. Thành tích 15

2.1.4. Điều kiện sản xuất kinh doanh 16

2.1.4.1. Vị trí địa lý 16

2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật 16

2.2. Lĩnh vực hoạt động của công ty 18

2.2.1. Xây dựng 18

2.2.2. Thương mại 18

2.2.3. Du lịch 19

2.3. Cơ cấu tổ chức của công ty 20

2.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của công ty 21

2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 21

2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây 25

2.5. Định hướng phát triển của công ty 26

B - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA

2.6. Chức năng và nhiệm vụ của các nhân viên 28

2.7. Nhân sự bộ phận bàn 32

2.7.1. Kiến thức chung về nghiệp vụ 32

2.7.2. Thái độ làm việc 38

2.7.3. Kỹ năng công việc 40

2.7.4. Cơ sở vật chất 40

2.8. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa 42

2.9. Khen thưởng, kỷ luật 46

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA 48

3.1. Tổ chức lao động 48

3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. 50

3.3. Quy trình phục vụ 51

3.3.1. Trước khi phục vụ khách 51

3.3.2. Trong khi phục vụ khách 52

3.3.3. Sau khi phục vụ khách 52

3.4. Khen thưởng, kỷ luật 52

KẾT LUẬN 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC 56

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn. 7

Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng 9

Hình 2.1: Sơ đồ đường đi đến resort Phương Nam 14

Hình 2.2: Tổng thể của khu Resort 16

Bảng 2.1: Số lượng nhân viên từng phòng, ban 20

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH MTV du lịch – xây dựng – thương mại Phương Nam 21

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2009, 2010, 2011 25

Bảng 2.3: Tỷ trọng các bộ phận 25

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng 28

Bảng 2.4: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa 42

Bảng 2.5: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ trong bộ phận dịch vụ ăn uống 47