Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

2. SHL: Sự hài lòng

3. CLDV: Chất lượng dịch vụ

4. CLDV DL: Chất lượng dịch vụ du lịch

5. SPSS 16.0: Phần mềm thống kê mô tả

6. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

7. ANOVA: Phân tích phương sai

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

8. KMO: Hệ số kiểm định phù hợp của mô hình

9. VIF: Nhân tố phóng đại phương sai

10. TS: Tiến sĩ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1- Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh 18

Bảng 4.1– Đặc điểm mẫu khảo sát 54

Bảng 4.2– Giá trị trung bình của các nhân tố độc lập 55

Bảng 4.3– Giá trị trung bình nhân tố phụ thuộc 57

Bảng 4.4- Đánh giá độ tin cây thang đo nhân tố 58

Bảng 4.5– Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test 59

Bảng 4.6 – Ma trận xoay nhân tố 59

Bảng 4.7– Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng 60

Bảng 4.8– Ma trận tương quan giữa các biến 63

Bảng 4. 9– Kết quả phân tích hồi quy 64

Bảng 4. 10– Kết quả kiểm định phù hợp của mô hình 66

Bảng 4. 11– Kiểm định khác biệt về SHL của du khách theo giới tính 68

Bảng 4. 12– Kiểm định khác biệt SHL của khách du lịch theo nhóm du khách 70

Bảng 4. 13– Kiểm định khách biệt SHL của du khách theo độ tuổi 71

Bảng 4. 14– Kiểm định khác biệt SHL theo thu nhập 72

Bảng 5.1 – Giá trị trung bình các thang đo sự đáp ứng 76

Bảng 5. 2 – Giá trị trung bình các thang đo phương tiện hữu hình 78

Bảng 5. 3 – Giá trị trung bình các thang đo sự tin cậy 79

Bảng 5. 4 – Giá trị trung bình các thang đo năng lực phục vụ 82

Bảng 5. 5 – Giá trị trung bình các thang đo đồng cảm 81

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1- Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 19

Hình 2.2- Mô hình nhân quả giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ( Zeithaml & Bitner 2000) 23

Hình 2.3 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 24

Hình 2.4- Mô hình đề xuất về các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài của du khách tại Tp.HCM 34

Hình 3.1- Quy trình nghiên cứu 37

Hình 4.1– Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 67

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

TP.HCM là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa – xã hội hàng đầu của Việt Nam trong nhiều năm qua. Bên cạnh đó TP.HCM cũng là trung tâm du lịch lớn nhất cả nước, là điểm đến quen thuộc không thể bỏ qua của khách quốc tế khi đặt chân đến Việt Nam. Để có được kết quả như vậy là vì ngoài cơ sở hạ tầng khá tốt, giao thông tương đối thuận tiện, TP.HCM là một nơi có tài nguyên du lịch phong phú. Với hơn 300 năm hình thành và phát triển, TP.HCM có nhiều công trình kiến trúc cổ như cảng Nhà Rồng, đền Quốc Tổ, dinh Xã Tây, Nhà hát lớn, Bưu điện trung tâm, hệ thống các ngôi chùa cổ (chùa Giác Lâm, chùa Bà Thiên Hậu, chùa Tổ Đình Giác Viên...), hệ thống các nhà thờ cổ (Đức Bà, Huyện Sỹ, Thông Tây Hội, Thủ Đức...). Nơi đây mang đậm nét đặc trưng văn hoá của 300 năm lịch sử đất Sài Gòn - Gia Định, là sự kết hợp hoài hòa giữa các nền văn hóa với nhau, thể hiện qua các lễ hội, công trình kiến trúc mang đậm nét của nền văn hóa Việt, Hoa, phương Tây,... Ngoài ra đây còn là một vùng đất gắn liền với lịch sử đấu tranh giành độc lập của dân tộc kể từ khi thực dân Pháp đặt chân lên Việt Nam. Thành phố Hồ Chí Minh cũng là nơi Chủ tịch Hồ Chí Minh vĩ đại ra đi tìm đường cứu nước (1911). Gắn liền với sự kiện đó, cảng Nhà Rồng và Bảo tàng Hồ Chí Minh là một di tích quan trọng, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Các di tích cách mạng khác như địa đạo Củ Chi, hệ thống các bảo tàng, nhà hát, nhà văn hoá, các công trình kiến trúc thời Pháp là những điểm du lịch hấp dẫn.

Hiện nay, song song với tôn tạo các di tích lịch sử, các công trình kiến trúc cổ, đầu tư cho hệ thống bảo tàng, khôi phục nền văn hoá truyền thống kết hợp với tổ chức các lễ hội, khôi phục văn hoá miệt vườn, làng hoa. Thành phố đang đẩy mạnh đầu tư nhiều khu du lịch như Thanh Đa, Bình Quới, nhiều khu vui chơi giải trí như Đầm Sen,

Kỳ Hoà, công viên nước, Suối Tiên,... song song với đó là các dự án mở rộng, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng, lưu trú, chất lượng phục vụ nhằm thu hút du khách đưa du lịch Thành phố phát triển theo hướng bền vững.

Theo số liệu thống kê, Thành phố thu hút hàng năm 70% lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Trong những năm qua, lượng khách quốc tế đến TP.HCM bình quân tăng 8,2%/năm, doanh thu bình quân tăng 16,4% chiếm tỷ trọng khoảng 9% trong tổng GDP của Thành phố đã góp phần đẩy nhanh chuyển dịch cơ cấu kinh tế địa phương. Năm 2016, theo thống kê từ Sở Du lịch, trung bình mỗi tháng có khoảng 400.000 lượt khách quốc tế đến TP.HCM. Riêng tháng 12, con số này tăng lên khoảng 700.000 –

800.000 lượt. Ước đạt trong năm 2016, lượng khách quốc tế đến TP.HCM là 5,2 triệu lượt khách, tăng 10% so với năm 2015, trong đó, du khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ và Nhật Bản tăng mạnh. Khách nội địa ước đạt 21,8 triệu lượt khách, tăng 10% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng doanh thu ngành Du lịch TP.HCM ước đạt 103 nghìn tỷ đồng, tăng 9% so với năm 2015. Tuy nhiên, so với tiềm năng và lợi thế của mình, thì ngành du lịch của TP.HCM vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng, sức cạnh tranh so với các thị trường trong khu vực vẫn còn ở mức thấp. Trong bối cảnh hội nhập như hiện nay, việc thu hút khách du lịch đang diễn ra cạnh tranh gay gắt giữa các điểm đến trong nước và ngoài nước, sẽ là thách thức đối với TP.HCM. Do đó muốn tận dụng được cơ hội và đối phó với các thách thức, nâng sức cạnh tranh của mình thì ngành du lịch TP.HCM cần phải có chiến lược phát triển cụ thể, trong đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là một vấn đề tất yếu mà TP.HCM cần phải làm. Do đó tôi chọn đề tài “Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM” làm đề tài nghiên cứu. Qua đó góp phần đánh giá thực trạng ngành, cung cấp cơ sở nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của du khách để từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mức độ hài lòng du khách tại TP.HCM, để từ đó có nhận định tổng quát về thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM ở hiện tại và đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch TP.HCM trong thời gian tới.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Khám phá các yếu tố về chất lượng dịch vụ du lịch với những đặc thù đặc trưng cuả TP.HCM.

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố khám phá đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM.

- Qua kết nghiên cứu để thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch từ đó có những giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của TP.HCM.

Từ đó câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:

- Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch của TP.HCM?

- Mức độ tác động mạnh yếu của các nhân tố khám phá đến sự hài lòng như thế nào?

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM?

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phân tích các yếu tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách tại TP.HCM.

Ý kiến chuyên gia: giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, điều hành tour du lịch đến TP.HCM của các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ, sản phẩm du lịch , người có kinh nghiệm và hiểu ngành du dịch tại TP.HCM.

Ý kiến du khách: khảo sát du khách đang đi du lịch tại TP.HCM.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tập trung vào phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, ẩm thực, vui chơi giải trí, di tích văn hóa, sự kiện – lễ hội, dịch vụ di chuyển. Khảo sát được tiến hành thông qua các các công ty, tổ chức đang hoạt động du lịch tại TP.HCM, nhằm phát phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch mà du khách đã được cung cấp.

Không gian nghiên cứu của đề tài là khách du lịch đang đi du lịch tại TP.HCM từ tháng 04/2017 đến 08/2017.

Địa điểm tiến hành khảo sát được thực hiện tại khu vực như: chợ Bến Thành, cảng Nhà Rồng, bến Bạch Đằng, bảo tàng Hồ Chí Minh, Dinh Độc Lập, Phố đi bộ Nguyễn Huệ, khu du lịch văn hóa Đầm Sen, khu du lịch văn hóa Suối Tiên, khu Phố Tây.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp cả hai phương pháp định và định lượng. Trong đó:

- Phương pháp định tính:

+ Tổng hợp tài liệu nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu.

+ Thảo luận với chuyên gia để phân tích, khám phá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ. Thảo luận nhóm nhằm xác định hiệu quả thang đo trong mô hình đề xuất

- Phương pháp định lượng:

+ Thực hiện khảo sát, điều tra mẫu

+ Xử lý thông tin thu thập.

+ Kiểm định mô hình nghiên cứu, và mô hình lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL

Nguồn tài liệu:

- Dữ liệu sơ cấp: chủ yếu từ kết quả của cuộc khảo sát. Đây là nguồn dữ liệu quan trọng, phản ánh trung thực và khoa học các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL tại TP.HCM. Từ nguồn dữ liệu sơ cấp đó, tác giả sẽ xử lý trên phần mềm SPSS 16.0.

- Dữ liệu thứ cấp là: các số liệu báo cáo trên các trang web của TP.HCM, sở Du lịch TP.HCM.