Cơ Sở Lý Thuyết Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Và Sự Hài Lòng Của Du Khách

1.5. Ý nghĩa nghiên cứu

1.5.1. Về mặt lý luận

Luận văn đã hệ thống một các khoa học những vấn đề lý luận về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng.

Phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của du khách, để các đơn vị hoạt động trong ngành du lịch tại TP.HCM hiểu rõ hơn nhu cầu của du khách cũng như chất lượng dịch vụ du lịch đang được cung cấp tại TP.HCM

Từ kết quả nghiên cứu có được góp phần xác định các yếu tố cũng như mức độ tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM, qua đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm góp phần năng cao năng chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM.

1.5.2. Về mặt thực tiễn

Luận văn đã cung cấp những nhận định tổng quan về cơ cấu cũng như tiềm năng phát triển ngành du lịch của TP.HCM bên cạnh việc đánh giá thực trạng và hạn chế của chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

Góp phần phong phú hơn những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng trong lĩnh vực du lịch tại Tp.HCM và là cơ sở để TP.HCM cũng như địa phương khác xây dựng chiến lược phát triển du lịch tốt hơn.

Nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà chiến lược, nhà quản trị kinh doanh của đơn vị, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực du lịch có một cách nhìn tổng thể, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM và các yếu tố chủ yếu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của du khách. Từ đó, có các chính sách, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngày một tốt hơn.

1.6. Bố cục luận văn

Luận văn có nội dung được cấu trúc gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

Giới thiệu cơ sở hình thành đề tài và các mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách

Tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu về khái niệm dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, các thành phần chất lượng dịch vụ; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày về quy trình triển khai các phương pháp nghiên cứu; xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu nghiên cứu; phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trình bày thông tin về dữ liệu nghiên cứu; kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha và EFA; kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu bằng kỹ thuật phân tích hồi quy bội.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Tổng kết quá trình và kết quả nghiên cứu để từ đó, đề xuất các một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hướng tới gia tăng sự hài lòng của du khách tại TP.HCM

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH

Chương 2 nhằm mục đích trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch, sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 2 gồm các phần chính: (1) Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ du lịch, (2) Cơ sở lý thuyết khoa học sử dụng trong nghiên cứu, (3) Lý thuyết sự hài lòng và mối quan hệ giữa sự hài lòng – chất lượng dịch vụ du lịch, (4) Một số nghiên cứu thực nghiệm, (5) Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu và (5) Tổng quan ngành du lịch Tp.HCM.

2.1. Các khái niệm cơ bản

2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch

2.1.1.1. Dịch vụ

Trên thế giới có nhiều loại hình dịch vụ phong phú và đa dạng thuộc nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau, tùy vào quan điểm, góc độ nghiên cứu mỗi lĩnh vực mà khái niệm về dịch vụ cũng được hiểu khác nhau.

Theo định nghĩa của Giáo sư Philip Kotler (2000): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (1985): Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.

Theo quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000) : Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Dựa trên những khái niệm nêu trên có thể tổng quan hiểu rằng dịch vụ là những hoạt động có mục đích cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng thực thể cụ thể như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

2.1.1.2. Dịch vụ du lịch

Trong thế kỷ XXI, du lịch dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu GDP của nhiều quốc gia trên thế giới. Quy mô ngành du lịch không ngừng lớn mạnh suốt nhiều thập kỷ qua và tiếp tục phát triển trong tương lai. Theo đó, Hiệp hội lữ hành quốc tế đã công nhận du lịch là ngành kinh tế lớn nhất thế giới. Thuật ngữ du lịch đã trở nên quen thuộc trên phạm vi toàn cầu, thuật ngữ này bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp có nghĩa là đi một vòng. Du lịch gắn liền với các hoạt động đi lại, nghỉ ngơi, giải trí,…. Tuy nhiên do các điều kiện, hoàn cảnh khác nhau nên khái niệm du lịch cũng không thống nhất ở mỗi góc độ nghiên cứu.

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (1925): Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu,

trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư (trích Bách khoa toàn thư Wikipedia) .

Theo W. Hunziker và Kraff (1941): Du lịch là tổng hợp những và các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc di chuyển và dừng lại của con người tại nơi không phải là nơi cư trú thường xuyên của họ; hơn nữa, họ không ở lại đó vĩnh viễn và không có bất kỳ hoạt động nào để có thu nhập tại nơi đến.

Theo Guer Freuler(1990): Du lịch là một hiện tượng thời đại của chúng ta dựa trên sự tăng trưởng của nhu cầu khôi phục sức khoẻ và sự thay đổi của môi trường xung quanh, dựa vào sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp của thiên nhiên.

Theo M.Coltman(1991): Du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, nhà kinh doanh du lich, chính quyền sở tại và cộng đồng cư dân địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch.

Theo Robert W.Mc.Intosh, Charles R.Goeldner, J.R Brent Ritcie (1995): Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ nảy sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, nhà cung ứng, chính quyền và cộng đồng chủ nhà trong quá trình thu hút và đón tiếp khách du lịch.

Theo Luật Du lịch Việt Nam (năm 2005): Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.

Từ các định nghĩa trên, có thể thấy du lịch là hoạt động mang tính chất tổng hợp nhiều yếu tố kinh tế, văn hóa, xã hội. Du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của cá nhân, tổ chức và có mối quan hệ mật thiết đến sự phát triển của nhiều quốc gia.

Từ những quan điểm định nghĩa trên ta có thể hiểu rằng hoạt động sản xuất của ngành du lịch sẽ tạo ra sản phẩm của nó và đó chính là dịch vụ du lịch. Cũng như định nghĩa du lịch, tùy theo quan điểm và góc độ nghiên cứu mà có những định nghĩa dịch vụ du lịch khác nhau.

Theo từ điển du lịch, lữ hành, lưu trú và ăn uống (Tiếng Anh, Nxb Butterworth Heinemann 1993): Dịch vụ du lịch là kết quả của các hoạt động kinh tế được thể hiện trong sản phẩm vô hình (phân biệt với hàng hóa vật chất) như lưu trú, vận chuyển, dịch vụ tài chính, thông tin liên lạc, y tế và các dịch vụ cá nhân khác.

Theo Luật du lịch Việt Nam (2005): Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

Tóm lại dịch vụ du lịch là sản phẩm của hoạt động sản xuất của ngành du lịch, kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.

2.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch

1. Tính phi vật chất

Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch, du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ.

Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phải cung cấp đầy đủ các thông tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình.

2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Vì vậy, nó không lưu kho được. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không cho thuê được trong một ngày.

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.

3. Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ

Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất.

Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ du lịch phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên. Vì vậy, cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác.

Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của của người sản xuất với khách hàng.

4. Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển dịch từ người bán sang người mua. Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển mà không được quyền sở hữu chúng.

5. Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch

Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.

Vì vậy khi xây dựng các điểm du lịch cần chú ý đến các điều kiện tự nhiên (như địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hậu, tài nguyên, môi trường sinh thái) và điều kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung ứng lao động, cơ sở hạ tầng,..) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Đồng thời phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và quảng bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch.

6. Tính thời vụ của du lịch

Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên và xã hội. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ giảm sút chất lượng phục vụ khi gặp cầu cao điểm.

Để hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp cần phải đưa ra các chương trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.