Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm 2.3.1.sự Hài Lòng

ngành dịch vụ và việc áp dụng thang đo Servqual trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi phải có sự cải tiến cho phù hợp.

2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm 2.3.1.Sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng, Oliver và cộng sự (1989). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng, Caruana (2000). Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó, Kotler (2001). Theo Oliver và cộng sự (1989) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.

2.3.2. Khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm

Dịch vụ BH tuy có những đặc trưng riêng, khác với những dịch vụ thông thường, nhưng về cơ bản những cá nhân, tổ chức có yêu cầu cơ quan bảo hiểm cung cấp dịch vụ đều được coi là khách hàng.

Thuật ngữ “ khách hàng” theo cách hiểu của nhiều người chính là công dân (hay có thể hiều theo cách thông thường là người tiêu dùng) những dịch vụ trong lĩnh vực hành chính nhà nước. Tuy nhiên, theo đề tài nghiên cứu này, tác giả chỉ ra cụ thể đối tượng khách hàng ở đây là người đại diện (kế toán trưởng) cho những cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp sử dụng lao động, trực tiếp thực hiện việc mua bảo hiểm tại BHXH thị xã cho người lao động trong tổ chức của mình.

2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt, Bitner (1990); Boulding và cộng sự (1993) (trích từ Lassar và cộng sự). Theo Parasuraman (1985) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, và là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.

Hiện nay, trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin and Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, Cronin và Taylor (1992); Spreng và Mackoy (1996).

Khách hàng trong khu vực công được hiểu là những người dân, tổ chức thụ hưởng các dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ hoặc nhiều dịch vụ hành chính công, còn nói đến chất lượng dịch vụ hành chính công là quan tâm đến các thành phần cụ thể bên trong của dịch vụ.

2.3.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm

Đối với khu vực công, Tony và Loffler (1996) cho rằng quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm là nền tảng để cơ quan BHXH.TXAN nói riêng và BHXH cả nước nói chung bước một bước tiến xa hơn nữa trong các hoạt động thường xuyên của mình. Một số cơ quan, đơn vị lợi dụng quyền lực để thực hiện những việc trái với quy đinh, xảy ra tình trạng quan liêu, tham nhũng. Vì vậy, để làm trong sạch bộ máy và mang niềm tin đến cho khách hàng cần thực hiện việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố và duy trì sự ổn định xã hội.

2.4. Mô hình nghiên cứu

Thang đo Servqual được xây dựng bởi Parasuraman và cộng sự (đã trình bày thang đo Servqual tại phần 2.2.3.3 của luận văn) và được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Khi ứng dụng thang đo chất lượng vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại Việt Nam, các nhà nghiên cứu và cũng như tác giả cần phải có những điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể của mình. Phần sau đây sẽ trình bày một số kết quả nghiên cứu trước về việc đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ công tại Việt Nam.

2.4.1. Một số mô hình nghiên cứu trước

2.4.1.1. Nguyễn Thị Nhàn (2006)

Tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM. Có kết quả phương trình hồi qui:

Y = -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Qua kết quả cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau, trong đó nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là sự tin cậy (0,032) và thứ năm là cơ sở vật chất (0.088). Năm nhân tố ở trên có quan hệ cùng chiều với chất

lượng dịch vụ hành chính công. Và nếu chúng được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn sẽ giúp cho sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại.

2.4.1.2. Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010)

Thực hiện khảo sát việc đánh giá mức độ hài lòng của c á c tổ chức và công dân đối với dịch vụ “Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở Huyện Hòa Vang thuộc thành phố Đà Nẵng”.

Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo

Thang đo Servperf của Corin and Taylor l à c ô n g c ụ c h í n h đ ư ợ c á p d ụ ng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Qua việc đo lường mức độ hài lòng của những người được khảo sát về chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua 4 nhóm thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ, theo sơ đồ sau:

Khả năng tiếp cận dịch vụ

Khả năng đáp ứng

Mức độ hài lòng

Chi phí sử dụng dịch vụ

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân của Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010)

- Khả năng tiếp cận dịch vụ: thể hiện sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ, thủ tục cũng như cơ sở vật chất tại Tổ tiếp nhận và trả hồ sơ (sau đây gọi tắt là Tổ Một cửa). Nhóm yếu tố này được đánh giá qua bởi 7 biến quan sát.

- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự nhiệt tình, trách nhiệm của cán bộ công chức tại Tổ Một cửa khi tiếp nhận hồ sơ, cũng như mức độ đúng hạn của dịch vụ

được đánh giá bởi 9 biến quan sát.

- Chi phí sử dụng dịch vụ: thể hiện sự hợp lý, đúng quy định và công khai của các loại phí, lệ phí của dịch vụ. Được đánh giá bởi 3 biến quan sát.

- Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo: thể hiện qua việc tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và khiếu nại của người sử dụng dịch vụ. Được đánh giá bởi 4 biến quan sát.

Kết quả nghiên cứu cho thấy: Mức độ hài lòng chung của công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ GCNQSDĐ tại huyện Hòa Vang tương đối cao, tỉ lệ người dân ‘Hài lòng’’ và ‘‘Hoàn toàn hài lòng’’ về dịch vụ này chiếm 70,9%.

Mức độ hài lòng chung của dịch vụ GCNQSDĐ huyện Hòa Vang chịu sự ảnh hưởng của nhóm yếu tố khả năng đáp ứng (KNDU) và khả năng tiếp cận dịch vụ (KNTCDV). Kết quả phương trình hồi quy:

MĐHLC = 0,401 + 0,525*KNDU + 0,498*KNTCDV

2.4.1.3. Nguyễn Toàn Thắng (2010)

Tác giả thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Đắk Lắk. Kết quả cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ tương đồng với các thành phần chất lượng dịch vụ. Các thành phần như sau:

- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ: Bao gồm những biến quan sát; trình độ, năng lực của cán bộ; sự quan tâm tới người dân; tinh thần trách nhiệm trong công việc.

- Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất, giờ giấc làm việc, không gây phiền hà.

- Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên và phương tiện làm việc.

Trong 3 thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, có các nhân tố sau: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm là các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.

2.4.1.4. Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

Đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương và xác định 5 yếu tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.

Tin cậy


Đáp ứng


Năng lực phục vụ


Đồng cảm


Phương tiện hữu hình

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

Sự hài lòng của người nộp thuế

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế

Qua quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy; mức độ đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm;cơ sở vật chất.

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.

Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) cho rằng thang đo Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do đặc thù là loại hình dịch vụ hành chính công xây dựng và áp dụng riêng cho các cơ quan, tổ chức trực thuộc Nhà nước và phải thực thi nhằm phục vụ riêng cho Nhà nước đó. Đây là sự khác biệt rất lớn với các loại hình dịch vụ do các doanh nghiệp, các tổ chức khác không thuộc cơ quan quyền lực Nhà nước cung cấp cho người dân hay các tổ chức (khách hàng).

Các nghiên cứu tại Việt Nam, kết quả có nhiều điểm tương đồng với nhau và cũng có nhiều điểm khác biệt nhất định. Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, học hỏi từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng cho mình mô hình nghiên cứu theo quan điểm cá nhân và sự nhận thức của riêng tác giả, và phù hợp với tình hình của địa phương.

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Độ tin cậy

Phương tiện hữu hình

Sự đáp ứng

Mỗi vùng, miền trên lãnh thổ Việt Nam đều có những điểm giống và khác nhau cơ bản, cũng như vậy lĩnh vực dịch vụ BH tuy tương đồng nhưng cũng rất khác biệt. Đặc điểm kinh tế, chính trị, xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân cũng sẽ khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của KH với dịch vụ hành chính công cũng có nét khác nhau.

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Năng lực nhân viên

Sự đồng cảm của nhân viên

Quy trình thủ tục hành chính

Hình 2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Như đã nêu ở phần trên, việc điều chỉnh và bổ sung các mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã là việc làm hết sức cần thiết. Trên cơ sở này, tác giả đã kết hợp kết quả của quá trình nghiên cứu định tính, cơ sở lý thuyết, thực trạng cung cấp dịch vụ bảo hiểm tại địa phương, cộng với việc điều chỉnh, bổ sung những yếu tố phù hợp với tình hình địa phương. Kết quả chất lượng dịch vụ bảo hiểm chịu ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực nhân viên, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục hành chính.

Các thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã được khái niệm như sau:

- Độ tin cậy: là bao gồm những kỳ vọng của khách hàng về việc thực hiện những cam kết của cơ quan BHXH đối với họ.

- Phương tiện hữu hình: địa điểm cung cấp dịch vụ, máy móc, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác.

- Năng lực nhân viên: năng lực chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

- Sự đáp ứng: biết lắng nghe, quan tâm, biết kiềm chế cảm xúc cá nhân, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.

- Sự đồng cảm của nhân viên: thể hiện qua việc nhân viên quan tâm như thế nào đến các cơ quan, đơn vị thuộc thành phần khách hàng của BHXH.

- Quy trình thủ tục hành chính: thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ.

Như vậy, thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH.TX có thay đổi so với mô hình Servqual, mô hình của Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng và mô hình của Nguyễn Thị Nhàn.

Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ bảo hiểm đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thông thường có hai cách để đo