Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH

Ngành: Quản lý công Mã số: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài: "Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định" là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng Nhung

MỤC LỤC

Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục

Danh mục từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục hình vẽ

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1. Đặt vấn đề 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: 3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu 3

1.5. Phương pháp nghiên cứu 4

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.7. Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1. Dịch vụ hành chính công 6

2.1.1. Dịch vụ 6

2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ 7

2.1.3. Dịch vụ hành chính công 8

2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và đặc điểm cảu hoạt động dịch vụ bảo hiểm 9

2.2.1. Chất lượng dịch vụ 9

2.2.2. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm 10

2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12

2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm 17

2.3.1.Sự hài lòng 17

2.3.2. Khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm 17

2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng 18

2.3.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm 18

2.4. Mô hình nghiên cứu 19

2.4.1. Một số mô hình nghiên cứu trước 19

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1. Thiết kế nghiên cứu 28

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu 28

3.1.2. Thiết kế nghiên cứu 29

3.1.3. Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu 29

3.1.4. Các biến số, chỉ số và các định nghĩa dùng trong nghiên cứu 29

3.1.5. Phương pháp phân tích xử lý số liệu 30

3.1.6. Quy trình nghiên cứu 30

3.2. Nghiên cứu định tính 31

3.3. Nghiên cứu định lượng 32

3.3.1. Thang đo 32

3.3.2. Thiết kế mẫu 33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

4.1. Tổng quan về Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn 35

4.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn 35

4.1.2. Cơ cấu tổ chức 36

4.1.3. Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ 38

4.1.4. Đánh giá chung về dịch vụ bảo hiểm và cải cách hành chính tại cơ quan Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn 39

4.2. Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát 40

4.2.1. Giới tính 40

4.2.2. Nhóm tuổi 40

4.2.3. Trình độ học vấn 41

4.2.4. Bộ phận làm việc trong đơn vị 41

4.2.5. Quy mô lao động 42

4.2.6. Mức thu nhập 42

4.2.7. Mã quản lý đơn vị 43

4.2.8. Tìm hiểu thông tin 43

4.2.9. Thống kê mô tả các biến định lượng 44

4.3. Đánh giá thang đo 45

4.3.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo 45

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48

4.3.3.Hiệu chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA 50

4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết 50

4.4.1. Phân tích tương quan 50

4.4.2. Phân tích hồi quy 51

4.4.3. Kiểm tra hiện tuợng phuơng sai của sai số thay đổi 53

4.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 54

4.4.5. Phân tích sự hài lòng dựa theo các đặc điểm cá nhân 54

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 63

5.1. Tóm lược kết quả nghiên cứu 63

5.2. Mục tiêu chính sách 63

5.3. Một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng 64

5.3.1. Về năng lực phục vụ của nhân viên 64

5.3.2. Về sự đáp ứng của nhân viên 65

5.3.3. Về sự đồng cảm của nhân viên 66

5.3.4. Về độ tin cậy 67

5.3.5. Về quy trình thủ tục hành chính 68

5.3.6. Về phương tiện hữu hình 70

KẾT LUẬN 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

Chữ viết tắt	Chữ đầy đủ
1.	BHXH	Bảo hiểm xã hội
2.	BHXH.TXAN	Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.	DVHCC ANOVA EFA KMO SPSS BH BHYT BHTN	Dịch vụ hành chính công Analysis of Variance Exploratory Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Statistical Package for the Social Sciences Bảo hiểm Bảo hiểm y tế Bảo hiểm thất nghiệp