Dịch Vụ Hành Chính Công Có Đặc Trưng Riêng, Phân Định Nó Với Loại Dịch Vụ

quyền hành chính pháp lý nhà nước”, Lê Chi Mai (2006). Tuy nhiên, việc sử dụng khái niệm “dịch vụ hành chính công” cũng được một số nước dùng giống như “dịch vụ công”.

2.1.3.2. Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác: Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006)

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý và với các họat động của cơ quan hành chính nhà nước Đặc trưng của dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại hình dịch vụ này chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, và không có bất kỳ tổ chức, hay cơ quan tư nhân nào có thể thực hiện thay.

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Vì vậy, nhu cầu được cung cấp các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước.

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu tiền dưới dạng phí và lệ phí nộp vào ngân sách nhà nước.

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền như nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.

2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm

2.2.1. Chất lượng dịch vụ

Theo Ishikawa (1968): chất lượng còn có khả năng làm hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất.

Nói đến chất lượng dịch vụ thì trên thế giới có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về vấn đề này. Lewis và Booms (1983) phát biểu: dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hành tốt

đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất…. Theo Wismiewski và Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân như quản lý nhà nước, an ninh, quốc phòng... Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.

2.2.2. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm

Bảo hiểm là ngành nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng, sản phẩm BH là những dịch vụ mang tính đặc thù riêng có tính trừu tượng nhưng lại rất cụ thể. Đối với khách hàng, tham gia BH là để mua lấy sự an tâm trong cuộc sống, chia sẻ những lo ngại về những mầm móng rủi ro có thể xảy ra trong tương lai. Sự thành công của các đơn vị BH là sự bình an khách hàng, sự an ninh của xã hội và sự dung hòa của thiên nhiên. Con người dù muốn hay không cũng không thể ngăn ngừa một cách tuyệt đối những rủi ro trong cuộc sống, mà chỉ có thể hạn chế và tìm cách khắc phục những tổn thất do các rủi ro gây ra, nhằm giảm bớt những hậu quả mà họ phải gánh chịu. Thông qua hoạt động BH cho phép họ có được một cảm giác yên tâm khi chuyển giao một số rủi ro cho đơn vị BH.

Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm:

- Sản phẩm: thực chất là một hợp đồng ghi nhân sự thỏa thuận giữa hai bên nhằm ràng buộc nhau về mặt pháp lý. Một bên đưa ra đề nghị và bên kia chấp nhận theo cùng các điều khoản. Một bên thanh toán phí BH, còn bên kia cam kết bồi thường trong những trường hợp đã thỏa thuận. Sản phẩm BH có đặc điểm:

+ Sản phẩm có “hiệu quả xê xích”: thể hiện việc bồi thường thiệt hại cũng bấp bênh và xê dịch theo thời gian đối với việc mua BH.

+ Sản phẩm có lợi nhuận “xê dịch”: do khả năng sinh lời của sản phẩm BH phụ thuộc vào mức độ rủi ro của khách hàng.

+ Sản phẩm rất dễ bắt chước: một hợp đồng BH, dẫu là bản gốc vẫn không thể được cấp bằng phát minh, không thể được bảo hộ.

+ Về phương diện tâm lý: tham gia một dịch vụ BH cũng như mua một loại hàng hóa, nhưng người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn không muốn rủi ro xảy ra để được nhận tiền BH.

- Giá cả: giá cả của sản phẩm BH chính là số phí BH mà khách hàng phải trả cho đơn vị BH để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền BH nếu các rủi ro đó xảy ra trong tương lai. Phí BH phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp vụ BH, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm BH, phạm vi BH rộng hay hẹp... Chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí BH thấp tương ứng với trách nhiệm bồi thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác có liên quan được giả định là như nhau. Mọi khách hàng đều muốn có phí BH thấp và được bảo vệ tối đa.

- Bồi thường: là một khoảng bồi hoàn chính xác cho các tổn thất về tài sản của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khi xảy ra tổn thất. Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ BH tài sản. Trong các loại hình BH con người, khái niệm này được gọi là trả tiền BH vì con người là vô giá.

Chất lượng dịch vụ BH được thể hiện thông qua hệ thống các hành động của đơn vị BH thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau cung cấp. Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng BH và nói về đơn vị một cách tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác.

2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành, Arun và cộng sự (2012). Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngành tiếp thị. Mô hình đưa ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Khoảng cách thứ nhất: là sai biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự nhìn nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thõa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách thứ hai: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.

Khoảng cách thứ ba: là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ được cung cấp trên thực tế, hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định.

Khoảng cách thứ tư: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách thứ năm: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng

nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ và chất lượng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chính vì thế, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4).

Kỳ vọng về dịch vụ

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Thông tin qua truyền miệng

Các nhu cầu cá nhân	Kinh nghiệm quá khứ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Nhận thức (của nhà quản lý)

về kỳ vọng của khách hàng

Dịch vụ cảm nhận được

Cung cấp dịch vụ (bao gồm liên hệ trước và sau khi cung cấp)

Thông tin tới khách hàng

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

2.2.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường.

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ bao gồm:

1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Sự đáp ứng (responsiveness): chính là khả năng đáp ứng kịp thời cho khách hàng, thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ.

3. Năng lực phục vụ (assurance): nó thuộc về năng lực phục vụ, được thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, tiện nghi nơi phục vụ...

2.2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo Servqual

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo Servqual, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985). Cho đến cuối cùng thang đo Servqual bao gồm 21 biến quan sát:

Thang đo Servqual

Thành phần tin cậy

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.

2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Thành phần đáp ứng

6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của bạn.

Thành phần năng lực phục vụ

9. Hành vi của công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

11. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

12. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Thành phần đồng cảm

13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

15. Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

Thành phần phương tiện hữu hình

17. Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại.

18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

19. Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

20. Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn.

21. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) khẳng định Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, đặc biệt hơn là có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà nhà quản lý nên điều chỉnh cho phù hợp.

2.2.3.4. Nhận xét về thang đo Servqual

Thang đo Servqual bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) khẳng định rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mô hình này cũng có hạn chế đó là không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường khoảng cách ở các cấp độ khác nhau. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau, mỗi cái đều có những đặc thù của riêng nó.

Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “các yếu tố tập thể” của chất lượng. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003) kiểm định Servqual cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần. Vì vậy, cần phải có những nghiên cứu tiếp theo để mô hình hoá chất lượng dịch vụ trong từng