Các Biến Số, Chỉ Số Và Các Định Nghĩa Dùng Trong Nghiên Cứu

lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi. Tuy nhiên, nghiên cứu này tác giả sử dụng cách đo lường cảm nhận khách hàng cảm thấy được từ các dịch vụ bảo hiểm, nghiên cứu về thái độ của người sử dụng dịch vụ là chính.

Bằng việc sử dụng cách đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm dựa trên những tiêu chí: Kết quả chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà khách hàng nhận được, qua cung cách phục vụ của nhân viên, … và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.

Độ tin cậy

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Sự đáp ứng

Năng lực nhân viên

Sự đồng cảm của nhân viên

Quy trình thủ tục hành chính

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng 3 biến quan sát:

- Sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công.

- Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính.

- Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện dịch vụ bảo hiểm. Vậy mô hình nghiên cứu đề nghị, như:

Để người sử dụng lao động hài lòng đối với dịch vụ trước tiên họ phải cảm nhận được chất lượng của dịch vụ mà họ đang sử dụng là thích hợp và không gì có thể tốt hơn. Chính vì thế, nghiên cứu đưa ra các giả thuyết như sau:

H: Khi chất lượng dịch vụ BH càng cao thì khách hàng càng hài lòng với dịch vụ.

Trong đó, giả thuyết các thành phần của chất lượng dịch vụ BH có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như sau:

H1 : Độ tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ BH tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

H2 : Phương tiện hữu hình đóng góp vào chất lượng dịch vụ BH tác động cùng chiều với sự hài của khách hàng.

H3 : Sự đáp ứng đóng góp vào chất lượng dịch vụ BH tác động cùng chiều với sự hài của khách hàng.

H4 : Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ BH tác động cùng chiều với sự hài của khách hàng.

H5 : Sự đồng cảm của nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch BH tác động cùng chiều với sự hài của khách hàng.

H6: Quy trình thủ tục hành chính đóng góp vào chất lượng dịch vụ BH tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Tóm tắt chương 2:

Việc cung ứng dịch vụ BH theo cơ chế một cửa liên thông, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý thời gian qua đã cho thấy sự thuận tiện và phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của cơ quan nhà nước.

Đo lường chất lượng dịch vụ BH thông qua sự hài lòng của khách hàng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BH và từ đó rút ra những cái được và chưa được của dịch vụ, nhằm ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ này. Đây là một cách đánh giá khách quan và hiệu quả nhất. Thông qua đó, đánh giá hiệu quả họat động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính.

Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn nhiều mặt tồn tại trong việc cung ứng dịch vụ BH từ phía đội ngũ thực thi nhiệm vụ và những quy định pháp luật đến những phát sinh theo nhu cầu xã hội cần có quy định của pháp luật để hiệu chỉnh.

Mô hình nghiên cứu của đề tài về chất lượng dịch vụ BH và sự hài lòng được đo lường thông qua các nhân tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp định tính trước, nêu lên những căn cứ, tóm lược các chính sách của ngành BHXH và Nhà nước; văn bản qui phạm pháp luật; quy trình thủ tục hành chính, trực tiếp phỏng vấn các chuyên viên và lãnh đạo trong lĩnh vực bảo hiểm theo nội dung chuẩn bị trước (Phụ lục 1). Tổ chức thảo luận theo nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Thông qua nghiên cứu này, giúp hiệu chỉnh các thang đo (phiếu khảo sát) chất lượng dịch vụ BH cũng như mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các biến quan sát.

Ngoài ra, nghiên cứu định tính sẽ giúp tác giả xây dựng bảng khảo sát chi tiết cho nghiên cứu định lượng sau đó và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tế hoạt động của bộ máy hành chính tại BHXH thị xã. Như đã trình bày ở trên, tác giả sẽ tiến hành xây dựng bảng khảo sát thông qua việc tham khảo ý kiến của các chuyên viên và lãnh đạo trong lĩnh vực hành chính công trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng.

- Phương pháp phân tích định lượng: là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của người khách hàng thông qua bảng khảo sát. Thời gian lấy mẫu, từ ngày 23/06/2016 đến 22/7/2016 tại phòng tiếp nhận và trả kết quả của BHXH thị xã và tại các đơn vị thuộc đối tượng khảo sát của đề tài. Số phiếu thực hiện khoảng: 170 phiếu.

Dựa theo số liệu thu thập được, đề tài tiến hành đánh giá, kiểm định mô hình lý thuyết, biểu diễn các mối quan hệ giữa các nhân tố khảo sát và sự hài lòng của khách hàng. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân

tích nhân tố. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu.

3.1.2. Thiết kế nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được tác giả tiến hành qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu định tính: thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn các chuyên viên nghiệp vụ và lãnh đạo tại trụ sở BHXH.TXAN. Các thông tin thu thập được trong suốt quá trình phỏng vấn tác giả sẽ tổng hợp làm cơ sở bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường chính thức.

Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu nhằm lượng hóa các biến số định tính. Vận dụng thang đo năm mức độ của Rennis Likert (1932) để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định thông qua phiếu khảo sát, với giá trị (1) là hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) trung lập, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý.

3.1.3. Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu

Phương pháp chọn mẫu đã sử dụng là phương pháp phi xác suất (non- probability sampling methods) và chọn mẫu thuận tiện (convenient sampling). Tổng số phiếu đáp trả lời đã khảo sát được là 160 phiếu. “Phiếu khảo sát” đặt tại trụ sở BHXH.TXAN, tỉnh Bình Định. Khi có khách hàng đến, nhân viên đã được huấn luyện trước về nội dung khảo sát sẽ mời và hướng dẫn để khách hàng trả lời các nội dung của phiếu khảo sát. Khách hàng hoàn chỉnh phiếu khảo sát và nộp lại cho nhân viên của BHXH tại văn phòng.

3.1.4. Các biến số, chỉ số và các định nghĩa dùng trong nghiên cứu

Nghiên cứu dùng thang đo Servqual với 6 nhóm yếu tố (biến số) với 26 biến quan sát (chỉ số) trong phân tích nhân tố, thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng,

Parasuraman và cộng sự (1985): Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Các yếu tố hữu hình. Và đã được tác giả nghiên cứu chuyển đổi cho phù hợp với đề tài.

3.1.5. Phương pháp phân tích xử lý số liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý và phân tích dữ liệu. Để tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa lại (Bảng 3.1).

Trước khi tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ BH của BHXH.TXAN, thang đo chất lượng dịch vụ BH được đánh giá qua các công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA.

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến rác và kiểm định mức độ tương quan chặt chẽ của các biến trong thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Mức độ chặt chẽ của các biến trong thang đo được đánh giá là tốt phải có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên, Nunnally và Bumstein (1994).

Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ các biến và nhóm các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ BH. Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%, Gerbing và Andesson (1988).

Thang đo sau quá trình kiểm định nói trên sẽ được đưa vào phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BH của BHXH.TXAN thông qua phương pháp mô tả.

3.1.6. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Vấn đề nghiên cứu

Chất lượng DVHCC

Cơ sở lý thuyết

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Mô hình và giả thuyết ban đầu

Sai

Sàng lọc thang đo,

các biến quan

Đúng

Xây dựng phiếu khảo sát (bảng hỏi)

Nghiên cứu định lượng

- Đánh giá thang đo

- Kiểm định độ tin cậy

- Kiểm định mô hình lý thuyết

Các đề nghị, kiến nghị

Báo cáo nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu định tính

- Tiến hành tổ chức thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp với các chuyên viên xử lý hồ sơ và cán bộ lãnh đạo của các phòng nghiệp vụ, nhằm mục đích thu thập những thông tin về các tồn tại trong hệ thống dịch vụ hành chính mà đơn vị đã và đang cung cấp.

- Nghiên cứu định tính giúp tác giả xây dựng được bảng khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho bước phân tích định lượng tiếp theo.

3.3. Nghiên cứu định lượng

3.3.1. Thang đo

Thang đo (phiếu khảo sát) trong nghiên cứu này là kết quả của quá trình nghiên cứu định tính và các thang đo trong các nghiên cứu trước được điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ hành chính của cơ quan BHXH thị xã. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý để thu thập thông tin.

Các mức độ đồng ý được quy ước tăng dần từ 1 đến 5 như sau:

Hoàn toàn

không đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Hoàn toàn

đồng ý

Kí hiệu
Độ tin cậy
Các quy trình, thủ tục hành chính được cơ quan Bảo hiểm xã hội (BHXH) công khai, minh bạch.	TC1
Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát.	TC2
Hồ sơ được trả đúng ngày hẹn trả.	TC3
Ông (bà) không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ.	TC4
Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và rõ ràng.	TC5
Khi ông (bà) có vấn đề đều được nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết.	TC6
Phương tiện hữu hình
Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…).	PT1
Cách bố trí, sắp xếp của phòng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý.	PT2
Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ.	PT3