Các Yếu Tố Cản Trở Công Tác Đào Tạo Nhân Viên Tại 4 Khách Sạn

ty Quỳnh Minh. Khách sạn Đông Á II và Đông Á III cũng là một trong hai khách sạn tương đồng nhiều mặt trong công tác đào tạo nhân viên, do hai khách sạn năm trong chỗi các khách sạn công ty TNHH Đông Á (khách sạn Đông Á I, Đông Á II, Đông Á II và Đông Á Plaza). Công ty CP Đông Á là công ty chuyên xây dựng, thi công và kinh doanh các dịch vụ cao cấp từ khách sạn đến các trung tâm thương mại. Sự tác động lớn nhất từ phía công ty chủ quản của hai khách sạn vẫn là nguồn kinh phí dành cho đào tạo nhân viên. Hai khách sạn Đông Á II và Đông Á III là 2 trong số 4 khách sạn có nguồn kinh phí dành cho đào tạo tương đối lớn, điều đó có tác động tới việc quyết định số lượng nhân viên tác nghiệp được đạo tào, hình thức và phương pháp đào tạo tại hai khách sạn. Dạ Hương II cũng là một khách sạn cùng chung điểm tương đồng với các khách sạn đã phân tích trên, tuy nhiên Dạ Hương II thuộc công ty chủ quản là công ty TNHH Dạ Hượng, công ty chuyên kinh doanh mảng du lịch và vận chuyển, với hệ thống các khách sạn Dạ Hương I, Dạ Hương II, văn phòng du lịch Dạ Hương, 30 đầu xe cho thuê du lịch, nhà nghỉ Dạ Hương III dành cho sinh viên thuê. Công ty TNHH Dạ Hương luôn có trách nhiệm trong đào tạo nhân viên nói chung và đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn nói riêng, khách sạn Dạ Hương II được thành lập đầu tiên trong số 4 khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên, công ty có tác động nhất định đến công tác quản trị đào tạo NVTN tại khách sạn, tác động trong nguồn kinh phí đào tạo (có sự hỗ trợ phía công từ và từ nguồn lợi nhuận của chính khách sạn trích ra). Ngoài ra công ty cũng có tác động ít nhiều đến các chinh sách đào tạo, ví dụ như thời gian đào tạo và hình thức đào tạo.

- Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn: Chiến lược chung của hệ thống các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên là trở thành các khách sạn hàng đầu tại Thái Nguyên trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú trên địa bàn, khẳng định là những khách sạn cao cấp nhất trên địa bàn, luôn mang đến các dịch vụ có chất lượng cao và nhằm tới đa dạng các khác hàng, từ khách hàng cao cấp đến bình dân. Với chiến lược dẫn đầu thị trường kinh doanh lưu trú trên địa bàn, các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên không chỉ đầu tư cho dịch vụ chất lượng và đa dạng mà còn rất quan tâm tới đội ngũ nhân lực của mình, biến nhân lực trở thành ưu thế đặc biệt, góp phần quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu đề ra. Mỗi khách sạn có một chiến lược và mục tiêu kinh doanh khác nhau, ví dụ với khách sạn Dạ Hương II, là một trong những khách sạn 3 sao thành lập đầu tiên trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Dạ Hương xác định

mục tiêu mở rộng thị trường khách, tăng doanh thu từ nguồn khách Đài Loan và khách Hàn Quố. Để thực hiện những chiến lược này, khách sạn Dạ Hương II phải chuẩn bị về vốn, nâng cấp cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, mở rộng quy mô kinh doanh để phục vụ tập trung thị trường khách này. Khách sạn Đông Á II và khách sạn Đông Á III cũng là những khách sạn có mục tiêu và chiến lược kinh doanh khá rõ ràng, với mục tiêu nâng thương hiệu Đông Á thành chuỗi các khách sạn cao cấp số 1 trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, khách sạn Đông Á II và khách sạn Đông Á III luôn quan tâm tới chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân lực, hướng đào tạo tập trung vào khả năng chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của nhân viên, đào tạo nhân viên với phong cách làm việc chuyên nghiệp và phải biết ít nhất một ngoại ngữ là tiếng Anh, ngoài ra còn yêu cầu nhân viên bộ phận lễ tân biết từ 2 ngoại ngữ trở lên.

- Khả năng tài chính của khách sạn: Hầu hết các khách sạn 3 sao trên địa bàn là những doanh nghiệp có khả năng tài chính cao so với mặt bằng chung, các khách sạn luôn dành một khoản ngân quỹ khá lớn cho công tác đào tạo nhân viên. Vấn đề đặt ra với quản trị đào tạo là sự phân bổ ngân quỹ đào tạo sao cho hợp lý, tránh lãng phí mà vẫn đem lại hiệu quả cao.

Theo kết quả điều tra đối với nhà quản trị nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn ba sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, dễ dàng nhận thấy nhân viên được hỗ trợ kinh phí hoàn toàn cho đào tạo là rất lớn (chiếm 85% số phiếu được điều tra). Có thể là sự hỗ trợ từ phía khách sạn hoặc phía công ty chủ quản.

Với kết quả điều tra cho thấy, trong những năm qua kết quả kinh doanh của các khách sạn có xu hướng tăng qua mỗi năm (bảng số liệu 2.4). Đây là điều kiện thuận lợi nâng cao khả năng tài chính và tiếp tục đầu tư tài chính vào công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn.

- Thực trạng đội ngũ nhân viên tác nghiệp: Thực trạng đội ngũ nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có sự không đồng đều về trình độ cũng như kinh nghiệm làm việc. Mức đáp ứng công việc bình quân của nhân viên chưa cao. Mặt khác, có những chương trình đào tạo chưa tạo được sự hưởng ứng của nhân viên. Nhiều khi các chương trình được tổ chức khiến nhân viên cảm thầy gò bó, bị tận dụng thời gian nên không tạo được sự hứng khởi hợp tác.

Qua khảo sát tại 4 khách sạn về các yếu tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn thì yếu tố nhận thức và trình độ của nhân viên có ảnh hưởng khá lớn, thể hiện qua biểu đồ sau:

Nhận thức của nhân viên

Trình độ của nhân viên

Thời gian đào tạo chưa hợp lý

thiếu kinh phí hỗ trợ đào

tạo

lợi ích sau đào tạo không đáng kể

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả

Biểu đồ 2.1. Các yếu tố cản trở công tác đào tạo nhân viên tại 4 khách sạn

Bên cạnh các yếu tố về trình độ và nhận thức, không thể không đề cập đến mục đích và động cơ của nhân viên khi tham gia vào các khóa đào tạo, đây là yếu tố ảnh hưởng nhiều đến tính tích cực và chủ động, tính tích cực của nhân viên trong quá trình tham gia học tập. Qua phiếu điều tra, khảo sát, các động cơ chủ yếu của nhân viên khi tham gia các khóa đào tạo được thể hiện như sau: 42 % nhân viên tác nghiệp cho rằng muốn nâng cao trình độ chuyên môn, 31% muốn có được lợi ích sau đào tạo và 27% muốn có cơ hội thăng tiến sau đào tạo.

- Trình độ, tư duy và năng lực của nhà quản trị: Đối với các khách sạn 3 sao trở lên, nhà quản trị thường là người có trình độ và có thâm niên quản lý nhân sự hoặc có khả năng kinh doanh nhất định. Một số khách sạn còn thuê các chuyên gia về kinh doanh và quản trị nhân sự nước ngoài làm việc tại khách sạn, với các chức danh giám đốc hoặc quản lý khách sạn.

Quan điểm của nhà quản trị ảnh hưởng rất lớn đến công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp. Qua khảo sát nhà quản trị tại 4 khách sạn 3 sao về vai trò của quản trị đào tạo NVTN tại khách sạn, kết quả thu được là đa số các nhà quản trị tại 4 khách sạn đều cho rằng rất quan trọng.

Với nhận thức đúng đắn của nhà quản trị tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên về vai trò của quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong sự phát

triển chung của khách sạn, thể hiện sự quan tâm, đầu tư cho công tác quản trị đào tạo nhân viên. Đó là điều kiện tiên quyết nâng cao hiệu quả công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong thời gian tới.

Rất quan Quan trọng Bình thường ít quan trọng Không quan trọng trọng

Nguồn:Kết quả điều tra của tác giả

Biểu đồ 2.2. Quan điểm của nhà quản trị về vai trò của quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 3 sao

- Văn hóa doanh nghiệp: Các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên hầu hết là các khách sạn thuộc bộ phận công ty TNHH hoặc công ty CP, vì vậy văn hóa doanh nghiệp chung của tổng công ty có chi phối ít nhiều đến văn hóa trong khách sạn. Văn hóa doanh nghiệp trong mỗi khách sạn mang những nét đặc sắc riêng. Khách sạn Dạ Hương II, với mô hình gia đình từ Giám đốc, Phó giám đốc, cho đến các cấp dưới đều là những thành viên trong cùng họ hàng. Nét văn hóa trong khách sạn chính là văn hóa trong một gia đình lớn, mọi người coi nhau như các thành viên trong gia đình. Đến với khách sạn một cảm giác ấm cúng, nhân viên đoàn kết với nhau, hợp tác và sẻ chia công việc. Đó là điều dễ dàng nhận thấy khi đến với khách sạn Dạ Hương

II. Đối với khách sạn Đông Á II và khách sạn Đông Á III cũng vậy, giá trị văn hóa được cán bộ nhân viên trong khách sạn duy trì, phát triển, đó là sự sẻ chia, đoàn kết. Tuy những giá trị văn hóa trong khách sạn chưa thực sự có những tác động lớn đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp nhưng cũng phần nào chi phối đến hiệu quả của công tác này. Từ phía nhân tố văn hóa doanh nghiệp, các khách sạn muốn nâng cao hiệu quả công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp thì khách sạn cần phải xây dựng thói quen tự học tập, tự trau rồi trở thành một trong những giá trị cốt lõi.

2.1.2.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài khách sạn

- Tính thời vụ trong kinh doanh: Với vị trí nằm tại trung tâm thành phố Thái Nguyên- trung tâm giáo dục, kinh tế, đầu mối giao thông quan trọng của các tỉnh khu vực trung du miền núi Đông Bắc. Kinh doanh lưu trú tại Thái Nguyên có nhiều điều kiện phát triển. Nguồn khách đến với Thái Nguyên không chỉ là khách du lịch khám phá cảnh quan, mà còn có lượng lớn khách công vụ. Do vậy, không giống như các khách sạn khác có vị trí gắn liền với điều kiện tự nhiên, những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp thì tính thời vụ thường rõ nét hơn. Các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên có lượng khách cố định và ít biến đổi, trừ các tháng cao điểm lượng khách đông khi Thái Nguyên có các hoạt động lớn ví dụ như: Năm du lịch Thái Nguyên 2007, fetival trà Thái Nguyên 2011... lượng khách đến Thái Nguyên tăng đột biến, công suất sử dụng phòng của các khách sạn luôn vượt quá 100%, các khách sạn không đủ nhân viên phục vụ và đáp ứng các dịch vụ cung ứng cho khách. Do vậy, dù ít chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ, nhưng các nhà quản trị vẫn phải chú ý đặc biệt tới công tác quản trị đào tạo nhân viên, chú ý sắp xếp thời gian đào tạo hợp lý, có những phương án đào tạo dự trù chuẩn bị trước cho các sự kiện thu hút khách của tỉnh.

- Xu hướng kinh tế: Từ tình hình kinh tế quốc gia và thế giới với mức độ lạm phát trong kinh tế cao, nhu cầu tiêu dùng của người dân cắt giảm. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên nói riêng. Để duy trì hoạt động kinh doanh và nâng cao thương hiệu của mình các khách sạn đã xác định, song song việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì chiến lược định giá thấp vẫn phải song hành, mà để làm được điều này khách sạn cần có nguồn tài chính mạnh và đội ngũ nhân viên có trình độ và năng lực. Trước bối cảnh trên đòi hỏi công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn phải có bước xây dựng kế hoạch chi tiết và cụ thể, có tính khả thi để có thể hoàn thành mục tiêu và chiến lược đã đặt ra.

- Lực lượng nhân viên tác nghiệp: Thái Nguyên với vị trí là một trong ba trung tâm giáo dục lớn của miền Bắc, lực lượng nhân viên tác nghiệp đã qua đào tạo khá tiềm năng. Các khách sạn thường có xu hướng chú ý tuyển nhân viên tại địa phương, nhân viên tác nghiệp ở gần là điều kiện thuận lợi cho đi lại, làm việc, từ đó công tác đào tạo nhân viên cũng có phần dễ dàng hơn. Ngoài ra, đây còn là thuận lợi cho các

khách sạn trong việc tuyển dụng nhân lực chất lượng cao và có thể liên kết đào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trong khách sạn.

- Hệ thống quy định, pháp luật của nhà nước: Nhà nước Việt Nam đã ban hành bộ luật nhân viên tác nghiệp năm 2012, trong đó có quy định rõ về nhân viên tác nghiệp, quản lý nhân viên tác nghiệp và sử dụng nhân viên tác nghiệp… nhằm đảm bảo lợi ích công bằng của người nhân viên tác nghiệp và người sử dụng nhân viên tác nghiệp. Các khách sạn cần đảm bảo đầy đủ quyền lợi cũng như nghĩa vụ cho người nhân viên tác nghiệp theo đúng những quy định hiện hành của pháp luật, nhất là các chế độ về thu nhập, thời gian làm việc, thời gian nghỉ ngơi, phúc lợi xã hội, … Song song với việc thực thi những chính sách riêng phù hợp với đặc điểm từng khách sạn, để đạt được những hiệu quả cao nhất trong công tác quản trị đào tạo nhân viên, khách sạn cần có những chính sách, điều khoản riêng, nhằm khuyến khích nhân viên phát huy năng lực và có chính sách kiểm điểm hạn chế những bộc lộ yếu kém của nhân viên trong khách sạn.

- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đang có 4 khách sạn 3 sao được công nhận chính thức hoạt động, nhưng trong thời gian tới chắc chắn sẽ có thêm nhiều khách sạn 3 sao. Theo đề án phát triển du lịch tỉnh tính đến năm 2020, Thái Nguyên sẽ có một khách sạn 4sao và một số khách sạn 3 sao khác được xây dựng trên địa bàn. Như vậy, các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên không chỉ cạnh tranh với nhau và đứng ở hàng khách sạn cao cấp nhất trên địa bàn mà còn là sự cạnh tranh với các đối thủ mạnh hơn thế. Ngoài ra, Thái Nguyên có hệ thống cơ sở lưu trú khá đa dạng, trong đó 70% số lượng là các nhà nghỉ, với giá cả bình dân, nhiều khi lại là sự lựa chọn của phần đông khách hàng. Theo số liệu thống kê của Phòng Nghiệp vụ du lịch, sở VHTT & DL Thái Nguyên, tính đến cuối năm 2014 Thái Nguyên có 182 cơ sở kinh doanh lưu trú (nhà nghỉ và khách sạn từ 1 đến 3 sao). Như vậy, sự cạnh tranh về nguồn khách giữa nhà nghỉ và các khách sạn 1,2 sao vẫn luôn là đối thủ cạnh tranh hiện tại của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Từ thực tế đó các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên cần đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời đưa ra các mức giá có tính cạnh tranh nhất và lợi thế cạnh tranh mà các khách sạn 3 sao có được nhưng các đối thủ khác không có được đó chính là hệ thống dịch vụ đa dạng được mang đến bởi những nhân viên chuyên nghiệp, khách hàng sẽ cảm nhận sự xứng đáng giữa đồng tiền bỏ ra để nhận lại các dịch vụ từ

phía khách sạn. Để làm được điều này, trước hết là sự quan tâm từ công tác đào tạo nhân viên từ phía các nhà quản trị khách sạn. Nhân viên chuyên nghiệp, dịch vụ tốt, giá thành phải chăng... Đó chính là những điểm mấu chốt tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên.

2.2. Kết quả phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

2.2.1. Đặc điểm và tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Theo số liệu thống kê tháng 12 năm 2014 của phòng Nghiệp vụ du lịch, Sở Văn háo, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên, có 1500 nhân viên tác nghiệp làm việc trong ngành du lịch Thái Nguyên, trong đó có 80% là làm việc tại các cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch. Như vậy nhân viên tác nghiệp làm việc trong các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Thái Nguyên là khoảng 1200 nhân viên tác nghiệp, trong đó 15% trong tổng số 1200 nhân viên tác nghiệp là làm việc tại các khách sạn 3 sao.

Trong quá trình điều tra thực tế và nguồn số liệu thống kê từ phòng Nghiệp vụ du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên, tác giả thấy được các đặc điểm về tình hình số lượng nhân viên, cơ cấu giới tính, độ tuổi trung bình... của đội ngũ nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, thể hiện qua bảng số liệu 2.5 dưới đây:

Bảng 2.5. Tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn

Tên khách sạn

Tổng số NVTN			Tỷ lệ (%) NVTN năm 2014 theo giới tính		Độ tuổi trung bình
2012	2013	2014	Nữ	Nam	Độ tuổi trung bình
Dạ Hương II	30	31	35	62,3	37,7	30
Đông Á II	29	30	32	57,5	42,5	34
Đông Á III	20	25	27	65	35	32
Hải Âu	30	31	33	54,6	45,4	31

35	5	14,3	6	17,1	10	28,6	10	28,6	4	11,4
Đông Á II	32	5	15,7	4	12,5	9	28,1	10	31,2	4	12,5
Đông Á III	27	3	11,1	4	14,8	8	29,6	7	25,9	5	18,6
Hải Âu	33	4	12,1	3	9,1	9	27,3	10	30,2	7	21,3