Nội Dung Quản Trị Đào Tạo Nhân Viên Tác Nghiệp Tại Các Khách Sạn 3 Sao Trên

Dạ Hương II

Nguồn : Phòng Nhân sự của 4 khách sạn

Qua quá trình điều tra, khảo sát tác giả tổng hợp trình độ học vấn của nhân viên tác nghiệp của 4 khách sạn. Nhận thấy chất lượng nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên được đánh giá là ở mức độ trung bình, chất lượng chưa cao so với đội ngũ nhân viên tác nghiệp tại các trung tâm lớn. Tuy nhiên, nếu so sánh với chất lượng nhân viên tác nghiệp trong mặt bằng chung của tỉnh, thì chất lượng nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 3 sao có nhiều ưu thế hơn.

Như vậy, qua cơ cấu nhân viên tác nghiệp theo trình độ học vấn đã thấy rõ chất lượng nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên vẫn còn nhiều hạn chế, chưa được đảm bảo. Một lượng đa số các nhân viên tác nghiệp có trình độ trung cấp.

Nghiên cứu, phân tích sâu hơn về chất lượng, trình độ học vấn của nhân viên tác nghiệp tại từng bộ phận có mật độ tiếp xúc với khách cao thì đòi hỏi trình độ nhân viên càng cao như bộ phận lễ tân, còn những bộ phận có mật độ tiếp xúc với khách ít hơn thì trình độ trung bình của nhân viên tác nghiệp cũng thấp hơn như nhân viên bộ phận buồng phòng .

Vẫn biết du lịch là một ngành dịch vụ- một ngành kinh tế đặc thù, những công việc không đòi hỏi trình độ cao, công việc thường đơn giản nhưng đòi hỏi sự tỉ mỉ và có tính trách nhiệm, cũng do đó mà nhân viên tác nghiệp có thể hoàn thiện dần trình độ và khả năng của mình, thông qua các lớp đào tạo tại chỗ của khách sạn kêt hợp với năng lực tự học trong quá trình tiếp xúc với công việc, cùng với tự rèn luyện, tự học hỏi thì nhân viên tác nghiệp sẽ trở thành những nhân viên giỏi, có thể hoàn thành tốt công việc được giao.

Về Trình độ ngoại ngữ: Một thực tế là số lượng nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên biết từ hai ngoại ngữ trở lên là rất ít, có

khoảng 3%. Đó cũng là một hạn chế chung trong chất lượng nguồn nhân lực của du lịch tỉnh Thái Nguyên.

Nhưng trong khoảng hai năm trở lại đây, kinh tế Thái Nguyên có nhiều bước khởi sắc, có nhiều dự án nước ngoài đầu tư vào Thái Nguyên, như dự án khai thác khoáng sản, dự án xây dựng các nhà máy nhiệt điện... Cùng với qúa trình khai thác, phát triển các dự án quốc tế là các chuyên gia đến và làm việc tại Thái Nguyên là rất lớn. Họ thường trực tiếp ở lại lưu trú và công tác lâu dài tại Thái Nguyên. Các khách sạn 3 sao với chất lượng các dịch vụ tốt hơn cả, cùng với giá cả hợp lý nên sẽ là sự lựa chọn của đối tượng khách này. Trước tình hình đó, các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên cần chú ý hơn nữa trong công tác đào tạo nhân viên đặc biệt là nhân viên tác nghiệp. Khách sạn không chỉ tập trung nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, mà còn chú ý nâng cao khả năng ngoại ngữ của nhân viên, đó chính là điều kiện cần cho sự phát triển của du lịch Thái Nguyên.

2.2.2. Nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Với các câu hỏi khảo sát nhà quản trị của 4 khách sạn 3 sao về nội dung quản trị đào tạo NVTN tại khách sạn. Tác giả nhận thấy các khách sạn có áp dụng quy trình quản trị đào tạo NVTN tương đối đồng nhất. Quy trình tổng quát đối với đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên được xây dựng và thực hiện theo 4 bước như sau:

1, Xác định nhu cầu đào tạo NVTN

2, Xây dựng kế hoạch đào tạo NVTN

3, Triển khai thực hiện đào

tạo NVTN

4, Đánh giá kết quả đào tạo NVTN

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Sơ đồ 2.1. Quy trình quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Tuy nhiên, trong mỗi bước của quá trình đào tạo từ bước xác định nhu cầu đào tạo cho đến đánh giá kết quả đào tạo lại có sự khác nhau giữa các khách sạn. Dưới đây

là những phân tích cụ thể các bước trong đào tạo nhân viên tác nghiệp tại từng khách sạn 3 sao Thái Nguyên.

2.2.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo

Qua khảo sát về các chỉ tiêu khách sạn áp dụng nhằm xác định nhu cầu đào tạo trong mẫu phiếu điều tra nhà quản trị tại 4 khách sạn, kết quả điều tra cho thấy: Đa số các khách sạn xác định nhu cầu đào tạo căn cứ vào trình độ, năng lực chuyên môn của nhân viên (70%), còn 30% khách sạn dựa vào những căn cứ khác như kế hoạch nhân sự và ất ít ý kiến cho rằng việc xác định nhu cầu đào tạo dựa trên nguyện vọng của người lao động.

Khách sạn Đông Á II và khách sạn Đông Á III là hai khách sạn 3 sao nằm trong chuỗi các khách sạn của công ty cổ phần Đông Á, nên các kế hoạch, chính sách phát triển hai khách sạn có khá nhiều điểm tương đồng. Khách sạn Đông Á II và khách sạn Đông Á III phân chia nhu cầu đào tạo nhân viên thành 3 loại nhu cầu chính, đó là: Nhu cầu đào tạo lần đầu, nhuu cầu đào tạo lại và nhu cầu đào tạo bổ sung. Với mỗi loại nhu cầu, căn cứ được sử dụng để xác định cũng có sự khác nhau, thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.7. Căn cứ xác định từng loại nhu cầu đào tạo của khách sạn Đông Á II và khách sạn Đông Á III

Các loại nhu cầu đào tạo

Các căn cứ xác định nhu cầu

Nhu cầu đào tạo lần đầu

Áp dụng đối với những nhân viên tác nghiệp mới được tuyển dụng

Căn cứ vào kế hoạch nhân tự từ phòng nhân sự

Kết quả tuyển dụng nhân viên mới

...

Nhu cầu đào tạo lại

Áp dụng đối với nhân viên tác nghiệp đang làm việc tại khách sạn, tuy nhiên kết quả làm việc chưa đạt yêu cầu

Bản đánh giá công việc cho thấy trình độ, năng lực chuyên môn cũng như kết quả thực hiện công việc của nhân viên tác nghiệp tại khách sạn.

Những đánh giá hoặc yêu cầu trực tiếp từ giám sát, quản lý bộ phân nhân viên làm việc.

...

Nhu cầu đào tạo bổ sung

Áp dụng đối với nhân viên tác nghiệp có sự thay đổi về vị trí công việc hoặc quy trình công nghệ nào đó. Đó cũng là những nhân viên tác nghiệp có tiềm năng phát triển hơn

nữa hoặc đào tạo nguồn.

Báo cáo về sự thay đổi vị trí làm việc của nhân viên từ các bộ phận.

Báo cáo sự thay đổi, cập nhật các quy trình, công nghệ...

...

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

Nguồn: Tổng hợp từ phòng nhân sự các khách sạn Đông Á II & Đông Á III

Cùng với câu hỏi khảo sát như trên, nhà quản trị của khách sạn Dạ Hương II trình bày cụ thể các bước khách sạn áp dụng để xác định nhu cầu đào tạo: Dạ Hương xác định nhu cầu đào tạo chủ yếu dựa trên kế hoạch nhân sự đầu năm (70%), 20% còn lại là dựa trên năng lực và trình độ chuyên môn của người lao động. Vì vậy có thực trạng Dạ Hương chủ yếu đào tạo cho nhân viên là đào tạo lần đầu và đào tạo lại. Đối với nhân viên mới tuyển vào khách sạn, Dạ Hương luôn tổ chức các lớp đào tạo nhân viên đó dưới sự đào tạo trực tiếp của nhân viên trong bộ phận tiếp nhận nhân viên mới. Khi căn cứ vào kế hoạch nhân sự đầu năm, ban quản trị đưa ra các kế hoạch đào tạo cụ thể nên rất chủ động trong đào tạo nhân viên. Ngoài ra khách sạn Dạ Hương II còn áp dụng các căn cứ xác định nhu cầu đào tạo khác như thông qua các trưởng bộ phận hoặc các cuộc thảo luận trực tiếp với nhân viên.

Khách sạn Hải Âu xác định nhu cầu đào tạo dựa trên các căn cứ như việc thu thập thông tin từ các bộ phận, quan sát quá trình làm việc của nhân viên, hoặc dựa trên kế hoạch nhân sự đầu năm của khách sạn (xác định số nhân viên mới tuyển dụng, số nhân viên sẽ được bổ nhiệm vào các vị trí...), kết hợp với các đề xuất từ các bộ phận chuyển lên, trưởng bộ phận là người nắm rõ từng khâu trong quá trình làm việc của nhân viên, nhân viên yếu ở khâu nào và cần đào tạo nâng cao nghiệp vụ gì? Đó là căn cứ xác định nhu cầu đào tạo ở mức chính xác cao. Đối với khách sạn Hải Âu, hàng tháng đều có bảng đánh giá, xếp loại nhân viên tác nghiệp tại các bộ phận, sau khi tổng hợp các bảng đánh giá xếp loại nhân viên hàng tháng, trưởng các bộ phận tác nghiệp sẽ gửi đề xuất lên phòng nhân sự để trình Ban giám đốc xem xét, phê duyệt số lượng nhân viên tác nghiệp cần được đào tạo.

Bảng 2.8. Nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua các năm 2013 và 2014

Đơn vị tính: Người

Nhu cầu đào tạo

Khách sạn Dạ Hương II		Khách sạn Đông Á II		Khách sạn Đông Á III		Khách sạn Hải Âu
2013	2014	2013	2014	2013	2014	2013	2014
Đào tạo lần đầu	4	4	4	5	4	2	4	5
Đào tạo lại	11	10	11	13	8	10	7	10

Đào tạo bổ sung	2	1	2					2
Tổng số NV được ĐT	19	15	17	18	12	12	11	17

Nguồn: Phòng nhân sự 4 khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên

Qua bảng số liệu trên, thấy được nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn qua hai năm 2013, 2014 không có nhiều biến động về số lượng. Một trong số các lí do của thực trạng trên đó là lượng nhân viên tác nghiệp thường được coi là nhân viên nòng cốt của khách sạn. Khách sạn thường đưa ra các ưu đãi đối với nhân viên tác nghiệp tại khách sạn, do đó hiện tượng nghỉ việc, nhảy việc ít xảy ra đối với nhân viên tác nghiệp. Số lượng nhân viên tác nghiệp được đào tạo chủ yếu là nhân viên mới tuyển dụng và nhân viên cũ được đào tạo lại.

Như vậy, thực trạng xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên còn một số tồn tại như sau: Thứ nhất, việc xác định nhu cầu đào tạo tại các khách sạn đều phụ thuộc chủ yếu vào những căn cứ từ phía khách sạn hoặc người quản lý khách sạn và các bộ phận, đo đó việc xác định nhu cầu đào tạo xuất phát từ mong muốn, nguyện vọng của nhân viên chưa được đề cao. Trong khi đó, nhân viên tác nghiệp chính là đối tượng tham dự trực tiếp các khóa học. Do đó hạn chế trên một phần nào đã tác động tiêu cực đến hiệu quả đào tạo nhân viên tác nghiệp. Tồn tại thứ hai đó là việc phân chia thành 3 loại nhu cầu đào tạo là hoàn toàn hợp lý, tuy nhiên các khách sạn còn khá bị động trong việc xác định nhu cầu đào tạo đối với đối tượng đào tạo lần đầu, do đa số các đối tượng đào tạo lần đầu là những nhân viên mới tuyển dụng vào khách sạn, lượng nhân viên này phụ thuộc nhiều vào bộ phận tuyển dụng và quá trình tuyển dụng nhân sự. Tồn tại cuối cùng có thể thấy được trong công tác xác định nhu cầu đào tạo của các khách sạn đó là việc xác định nhu cầu đào tạo ngắn hạn là chủ yếu, chưa có khách sạn nào tính đến việc xác định nhu cầu đào tạo dài hạn hơn hoặc tính đến những kế hoạch phát triển nhân sự lâu dài, phục vụ cho những chiến lược tương lai của khách sạn.

2.2.2.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo

Sau khi xác định được nhu cầu đào tạo, các khách sạn đưa ra số lượng nhân viên tác nghiệp cần đào tạo cụ thể. Bước tiếp theo là khách sạn xây dựng một kế hoạch đào

tạo cụ thể, có thể khái quát quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo NVTN tại 4 khách sạn theo hình 2.2 dưới đây:

Nguồn: Phòng nhân sự 4 khách sạn

Hình 2.1. Quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo NVTN tại các khách sạn

Sơ đồ 2.2 đã khái quát 4 bước trong quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo NVTN tại các khách sạn. Tuy nhiên, luôn có sự khác nhau trong việc thực hiện mỗi bước trên. Có khách sạn đề cao bước 1, có khách sạn lại đề cao bước bước 3 và có khách sạn thực hiện tổng hòa 4 bước theo hình 2.2. Sau đây là phân tích cụ thể thực trạng xây dựng kế hoạch đào tạo NVTN tại từng khách sạn:

a) Xác định mục tiêu đào tạo nhân viên tác nghiệp

Các khách sạn xác định các mục tiêu đạt được khi xây dựng chiến lược đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn mình. Mục tiêu trước mắt của các khách sạn là nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng và thái độ đáp ứng nhu cầu công việc ngày càng cao, nhân viên đáp ứng kịp thời yêu cầu công việc, cập nhật, bổ sung kiến thức nhằm đảm bảo đội ngũ nhân viên có chất lượng cao. Thực hiện mục tiêu chung của khách sạn.

Đa số các khách sạn đưa ra các mục tiêu khá giống nhau cho mỗi loại nhu cầu đào tạo.

Bảng 2.9. Tổng hợp mục tiêu đào tạo nhân viên tác nghiệp của các 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Trên đây là mục tiêu cụ thể khi tổ chức đào tạo đối với từng đối tượng nhân viên tại khách sạn Dạ Hương II. Hiệu quả, thiết thực và phù hợp là ba điều có thể thấy được trong khâu xác định mục tiêu đào tạo mà khách sạn Dạ Hương đạt được. Trong 4 khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên thì Dạ Hương là khách sạn làm tốt nhất khâu xác định mục tiêu đào tạo.

Cùng với câu hỏi khảo sát nhà quản trị tại 4 khách sạn về mục tiêu khách sạn đặt ra trong công tác quản trị đào tạo NVTN tại khách sạn. Tác giả nhận được câu trả lời từ phía nhà quản trị của các khách sạn xoay quanh 3 nhóm mục tiêu quan trong nhất đó là: Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên và mục tiêu cuối cùng là nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu của khách sạn. Có khách sạn xem trọng mục tiêu này thì lại đặt nhẹ mục tiêu khác nhưng 80% trong số đó đều hướng đên việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên tại khách sạn.

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả tại 4 khách sạn

Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ các mục tiêu trong công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp 4 khách sạn hướng tới

b) Xây dựng chính sách đào tạo

Sau khi đã xác định được mục tiêu đào tạo, khách sạn tiến hành xây dựng chính sách đào tạo. Khách sạn có bộ phận chuyên trách thực hiện xây dựng chính sách đào tạo này, thường là phòng nhân sự phụ trách. Chính sách đào tạo được hiểu đó là những tiêu chuẩn, chế độ khen thưởng động viên khuyến khích các đối tượng được đào tạo khác nhau. Khách sạn có thể áp dụng một số chính sách như: Chính

sách đầu tư; chính sách đãi ngộ, chính sách hỗ trợ... cho công tác đào tạo của nhân viên của khách sạn.

- Chính sách đầu tư: Khách sạn đầu tư vào công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp. Có thể bằng cách này hay cách khác như trích một phân doanh thu hàng tháng của khách sạn gây một quỹ chuyên đầu tư cho các chương trình đào tạo nhân viên khách sạn. Hoặc đơn cử khách sạn đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ quá trình đào tạo nhân viên khách sạn mình.

- Chính sách đãi ngộ: Chính sách này có tác động động viên, khuyến khích nhân viên tích cực tham gia các khóa đào tạo. Nhân viên tích cực, chủ động trau dồi kiến thức chuyên môn, kỹ năng trong công việc để đạt được hiệu quả cao sau mỗi khóa đào tạo. Có thể là những chính sách khen thưởng đối với những nhân viên tham gia khóa đào tạo được đánh giá kết quả cuối khóa đào tạo loại xuất sắc hoặc thực hiện công việc hiệu quả cao.

Bảng 2.10. Chính sách đối với đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên điạ bàn tỉnh Thái Nguyên

khách sạn

Đào tạo lần đầu

Đào tạo bổ sung

Đào tạo lại

Khách sạn Dạ Hương II

* 100% chi phí đào tạo do công ty TNHH Dạ Hương đài thọ.

* Khách sạn chủ động sắp xếp thời gian, công việc cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo.

* Sau đào tạo nhân viên được công nhận đã tham gia khóa đào tạo, đây là điều kiện cần để sét tăng lương.

* 100% chi phí đào tạo do công ty TNHH Dạ Hương đài thọ.

* Nhân viên cộng điểm thưởng, là điểm xếp loại

nhân viên cuối tháng nhận phụ cấp ngoài lương.

* Nhân viên được kiểm

tra, đánh giá trình độ sau đào tạo và có cơ hội thăng chức.

* 100% chi phí đào tạo do công ty

TNHH Dạ Hương đài thọ

* Sau đào tạo nhân viên được nâng cao trình độ.

Khách sạn Đông Á II, Khách sạn Đông Á III

* 100% chi phí đào tạo do công ty TNHH Dạ Hương đài thọ

*Khách sạn có chính sách

hỗ trợ tài liệu, chi phí ăn uống.

* 100% chi phí đào tạo do công ty TNHH Dạ Hương đài thọ

* Khách sạn hỗ trợ 50.000 Vnđ/ buổi học

* Học viên phải chi

trả 50% học phí liên quan đến khóa đào

tạo.

Khách sạn Hải Âu

* 100% chi phí đào tạo do công ty TNHH kim khí Quỳnh Minh hỗ trợ

* Nhân viên được bố trí trí thời gian tham gia khóa đào tạo.

* Nhân viên được đánh giá sau đào tạo.

* 100% chi phí đào tạo do công ty TNHH kim khí Quỳnh Minh chi trả.

* Học viên được miễn học phí và được hỗ trợ 50.000 Vnđ/buổi học.

* Học viên được cân nhắc thuyên chuyển vị trí sau khi đánh giá năng lực sau đào tạo của nhân viên.

* 100% chi phí đào tạo do công ty TNHH Và kim khí

Quỳnh Minh đài thọ.

* Nhân viên chủ động sắp xếp thời gian, bàn giao cv cho đồng nghiệp qua sự phê duyệt của trưởng bộ phận