Tỷ Lệ Trung Bình Các Hình Thức Đào Tạo Được Áp Dụng Tại 4 Khách Sạn

Đào tạo bổ sung: Với đặc thù là chương trình đào tạo nhằm củng cố lượng nhân viên tiềm năng, do vậy không nhiều khách sạn chú ý và quan tâm đến công tác đào tạo này, hoặc có những trường hợp khách sạn lồng ghép đào tạo nhân viên tiềm năng và nhân viên bình thường trong cùng một khóa đào tạo mà không có sự tách riêng. Nhìn vào bảng 2.14 có thể thấy trong số các khách sạn ba sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, chỉ có hai khách sạn có tổ chức khóa đào tạo bổ sung- đào tạo nhân viên tiềm năng. Mới đây nhất, vào tháng 11 năm 2014 khách sạn Dạ Hương II tổ chức khóa đào tạo bổ sung, đào tạo 2 nhân viên lễ tân và một nhân viên bếp, nhân viên lễ tân được đào tạo trực tiếp tại khách sạn, nhân viên bếp được cử đi học tại Quảng Ninh. Đó cũng là tầm nhìn và chiến lược nhân sự của khách sạn Dạ Hương II. Khách sạn Đông Á II cũng là một khách sạn khá quan tâm đến nhu cầu đào tạo này, khách sạn có tổ chức một khóa đào tạo bổ sung vào tháng 6 năm 2013, thời điểm này khách sạn đang hướng mục tiêu vào thị trường khách Trung Quốc, khách sạn khảo sát năng lực nhân viên tác nghiệp và mở lớp đào tạo bổ sung 6 nhân viên (trong đó có 2 nhân viên lễ tân và 4 nhân viên nhà hàng), nội dung đào tạo chủ yếu tập trung vào nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên, những nhân viên được đào tạo trong khóa đào tạo này cần có điều kiện cần là thông thạo ngoại ngữ.

Trên đây là tổng quan về tình hình đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn, cụ thể mỗi khách sạn tổ chức triển khai đào tạo còn phụ thuộc rất nhiều vào qúa trình thực hiện đào tạo bên trong hay bên ngoài khách sạn, đối với mỗi quá trình thực hiện đào tạo là có cách thức tổ chức và triển khai khác nhau.

Triển khai đào tạo bên trong khách sạn

Qua khảo sát của tác giả tại 4 khách sạn về hình thức đào tạo được áp dụng trong đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn, kết quả thu được:

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả

Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ trung bình các hình thức đào tạo được áp dụng tại 4 khách sạn

Nhìn vào biểu đồ 2.5 thấy rõ quá trình thực hiện đào tạo tại các khách sạn chủ yếu triển khai đào tạo bên trong khách sạn (75,8%), đào tạo tại các bộ phận tác nghiệp hoặc đào tạo tại các phòng hội thảo, hội nghị của khách sạn. Còn đào tạo ngoài khách sạn chỉ chiếm hơn 20%, sự kết hợp đào tạo cả hai hình thức đào tạo trong một chương trình đào tạo thường rất ít (chỉ chiếm 1,2%). Dưới đây là tổng hợp công tác tổ chức triển khai đào tạo bên trong khách sạn, sự tương đồng về công tác tổ chức đào tạo không phải là tuyệt đối, tác giả khái quát thành 5 bước như sau:

Mời giảng viên: Giảng viên được mời luôn có những yêu cầu nhất định của phía khách sạn, khách sạn có thể mời giảng viên là chính những nhà quản lý, những trưởng bộ phận tay nghề giỏi đào tạo cho nhân viên của khách sạn, hoặc cũng có thể giảng viên là những người bên ngoài do khách sạn mời về. Đối với Dạ Hương II, có những quy định cụ thể về tiêu chuẩn giảng viên đào tạo (xem phụ lục). Đông Á II và Đông Á III cũng có những quy chuẩn rõ ràng trong lựa chọn giảng viên cho mỗi khóa đào tạo, giảng viên có thể là các trưởng bộ phận, đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng nghề cho nhân viên. Giảng viên cũng có thể là các chuyên gia bên ngoài khách sạn, ví dụ khách sạn Đông Á II áp dụng mời giảng viên đào tạo về việc sử dụng phần mềm hỗ trợ nghiệp vụ lễ tân (hiện tại khách sạn Đông Á II và Đông Á III đang sử dụng phần mềm Smile hỗ trợ đặt phòng và thanh toán) khách sạn mời chuyên gia về đơn vị bán phần mềm cho khách sạn đến trực tiếp đào tạo cho nhân viên tác nghiệp bộ phận lễ tân. Khách sạn Hải Âu cũng đưa ra các quy định khá chi tiết về tiêu chuẩn đối với giảng viên tham gia công tác đào tạo, cả về mặt chuyên môn và phương pháp sư phạm. Đối với các giảng viên là chuyên gia hay giáo viên đến từ các đơn vị bên ngoài doanh nghiệp thì yêu cầu phải đúng chuyên ngành, có hiểu biết sâu rộng trong lĩnh vực đào tạo. Đối với giảng viên là nhà quản trị hay trưởng các bộ phận tác nghiệp họ cũng phải đạt các tiếu chuẩn nhất định, các tiêu chuẩn này tùy thuộc vào từng nghiệp vụ mà có sự khác nhau.

Thông báo danh sách và tập trung người học: Thông thường có ba cách thực hiện thao tác thông báo cho người học biết rõ thời gian, địa điểm và những yêu cầu cơ bản của khóa học, có thể bằng cách truyền miệng- thông báo qua các buổi giao ca hoặc thông qua trưởng bộ phận, cách hai là gửi email đến từng nhân viên, cách thứ ba là dán một thông báo tại bảng tin hoặc bảng công việc trong ngày của khách sạn. Ba phương

pháp này cũng là ba phương pháp cơ bản mà 4 khách sạn áp dụng nhằm thông báo danh sách và tập trung người học.

Chuẩn bị tài liệu: Khâu chuẩn bị tài liệu có thể được thực hiện từ hai phía. Một là khách sạn chuẩn bị trước các tài liệu cơ bản và yêu cầu giảng viên đào tạo bổ sung các yêu cầu cụ thể về tài liệu khách sạn muốn học viên nắm được. Hai là giáo viên tự chuẩn bị các tài liệu theo chủ đề đào tạo, sau đó phát cho học viên để cùng thảo luận, trao đổi trong quá trình học. Khách sạn trước khi áp dụng cách thức nào sẽ cân nhắc và quyết định sử dụng tài liệu phù hợp nhất sao cho người học dễ dàng nắm bắt nội dung.

Chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất: Bộ phận nhân sự sẽ phụ trách chuẩn bị cơ sở vật chất cho các khóa đào tạo. Đối với đào tạo trong khách sạn có thể đào tạo ngay tại nơi làm việc của nhân viên tác nghiệp (buồng, bàn, bar, bếp...) hoặc sử dụng các phòng hội thảo, hội nghị của khách sạn. Ngoài ra bộ phận phụ trách cơ sở vật chất sẽ chuẩn bị các dụng cụ hỗ trợ giảng viên như : Bảng, máy chiếu, máy tính, bút, mic, loa đài...

Quản lý chương trình đào tạo: Khách sạn theo dõi sát sao từ công đoạn lựa chọn nhân viên tác nghiệp để đào tạo cho đến khi kết thúc chương trình đào tạo. Bộ phận nhân sự phụ trách công tác này. Qua điều tra khảo sát tác giả thấy được cách quản lý khoa học về chương trinh đào tạo của phía khách sạn Dạ Hương II, khách sạn này thực hiện nghiêm túc, quản lý chặt chẽ các vấn đề liên quan đến người học. Ví dụ khi khách sạn tổ chức khóa đào tạo kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên bộ phận lễ tân, trong mỗi buổi học phòng nhân sự luôn cử một cán bộ điểm danh số người đi học theo danh sách xem vắng nhân viên nào và đưa ra hình thức kỷ luật. Ngoài ra, khách sạn thực hiện một số chính sách đãi ngộ (tuyên dương, khen thưởng, tăng lương, thăng chức...) khi nhân viên tham gia các khóa đào tạo, các chính sách đãi ngộ được dành cho nhân viên căn cứ vào kết quả sau đào tạo và hiệu quả làm việc của nhân viên.

Triển khai đào tạo bên ngoài khách sạn

Hình thức đào tạo này có tỷ lệ áp dụng ở các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên không cao. Đào tạo bên ngoài khách sạn thường có hai trường hợp (nhân viên được khách sạn cử đi học và nhân viên tự liên hệ đi học tại các cơ sở đào tạo bên ngoài). Trong số 4 khách sạn nghiên cứu về hình thức triển khai đào tạo ngoài khách sạn thì chỉ có duy nhất hai khách sạn thực hiện đào tạo theo hình thức này đó là Dạ

Hương II và Đông Á II. Các bước tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo bên ngoài khách sạn được khái quát như sau:

Thời gian và nội dung đào tạo: Đối với hình thức đào tạo bên ngoài khách sạn, nhân viên được cử đi học thường được trưởng bộ phận bố trì sắp xếp ca làm việc sao cho phù hợp. Trong hai khách sạn áp dụng hình thức này có tổng số 20 nhân viên được cử đi đào tạo bên ngoài khách sạn năm 2014. Tính trung bình mỗi khách sạn 10 nhân viên.

Nhân viên thường đi học vào mùa thấp điểm về du lịch, lượng khách lưu trú ít, thời gian thường vào giữa tuần hoặc đầu tuần. Nội dung đào tạo bên ngoài khách sạn thường là đào tạo ngoại ngữ. Nhân viên tham gia các lớp học tại các trung tâm Anh ngữ trong địa phận thành phố Thái Nguyên.

Chi phí đào tạo:

Bảng 2.14. Chi phí đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn qua hai năm

2013-2014

Đơn vị tính: Triệu đồng

Các loại kinh phí đào tạo

Khách sạn Dạ Hương II

Khách sạn Đông Á II

Khách sạn Đông Á III

Khách sạn Hải Âu

2013

2014

2013

2014

2013

2014

2013

2014

Tổng kinh phí đào tạo NVTN

35,5

48,0

32,0

35,0

25,5

30,5

33,0

42,0

Kinh phí triển khai đào tạo NVTN bên trong khách sạn

24,0

33,6

24,0

25,5

18,5

23,0

24,5

32,0

Kinh phí triển khai đào tạo NVTN bên ngoài khách sạn

11,5

14,4

8,0

9,5

7,0

7,5

8,5

10,0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

Nguồn: Phòng kế toán 4 khách sạn

Theo bảng số liệu 2.14 có thể thấy rõ chi phí bình quân đối với đào tạo trực tiếp tại khách sạn và đào tạo ngoài khách sạn. Chi phí các khách sạn dành cho việc tổ chức triển khai các chương trình đào tạo NVTN tại khách sạn chiếm 80% tổng chi phí, còn lại khoảng 20% chi phí dành cho các chương trình đào tạo bên ngoài khách sạn. Với nguồn kinh phí được phân bổ như trên đã đáp ứng được phần nào trong kế hoạch đào tạo, nhưng nếu có những kế hoạch đào tạo phát sinh đột xuất thì khách sạn rất dễ rơi vào tình trạng lúng túng và thiếu kinh phí.

Lựa chọn đối tác: Các khách sạn thường có xu hướng làm bạn với những đối tác thân cận hoặc cao hơn mức của khách sạn, ví dụ Dạ Hương II hàng năm vẫn cử cán bộ tham gia nâng cao trình độ chuyên môn qua việc học hỏi, tham quan các khách sạn cao cấp tại các điểm du lịch phát triển. Tuy nhiên hình thức học này hơi tốn kém và đa số dành cho các nhà quản trị khách sạn.

Ký hợp đồng triển khai và giám sát thực hiện: Đa số các khách sạn trong đó có hai khách sạn áp dụng hình thức đào tạo ngoài khách sạn đều có một thực trạng chung là mới chỉ thực hiện được việc ký kết hợp đồng với các đối tác còn việc giám sát thực hiện đào tạo ngoài khách sạn thì khách sạn chưa làm hoặc làm chưa hiệu quả.

2.2.2.4. Kiểm tra, đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch đào tạo

Các khách sạn đề ra những mục tiêu cần đạt được của mỗi khóa học, việc kiểm tra kiểm soát chính là để đánh giá xem chương trình đào tạo đã đạt được các mục tiệu đặt ra. Có nhiều căn cứ để đánh giá kết quả đạt được: Phản hồi của học viên, báo cáo của giám sát viên, tình hình thực hiện công việc của nhân viên...

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Sơ đồ 2.4. Quy trình đánh giá, kiểm soát đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4

khách sạn

Sơ đồ 2.4 thể hiện rõ quy trình giám sát chặt chẽ công tác triển khai thực hiện đào tạo tại các khách sạn, các bước trên đều được thực hiện bởi phòng nhân sự hoặc bộ phận đào tạo phòng nhân sự của khách sạn thông qua sự phê duyệt của ban quản trị khách sạn.

Đánh giá mục tiêu và kết quả đạt được: Các khách sạn áp dụng đánh giá kết quả đào tạo nhân viên tác nghiệp thông qua các chỉ tiêu sau:

+ Sự phản hồi của nhân viên được đào tạo: Cuối mỗi khóa học, khách sạn lấy ý kiến người học thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên, qua câu trả lời của nhân viên khách sạn nắm được những vấn đề còn tồn tại, ví dụ nhân viên khách sạn Hải Âu phản hồi việc đào tạo nhân viên mới thường hay bị gián đoạn hoặc bị chậm với kế hoạch đề ra,

cụ thể năm 2014 khách sạn Hải Âu tuyển dụng mới 2 nhân viên lễ tân và 3 nhân viên nhà hàng, nhưng khi nhân viên được tuyển dụng vào không được đào tạo theo lớp đào tạo dành cho nhân viên mới, số lượng nhân viên này phải bắt tay ngay vào công việc chỉ thông qua sự kèm cặp của trưởng bộ phận và giám sát. Việc này dẫn đến sự bỡ ngỡ của nhân viên mới về môi trường và phương pháp làm việc mới.

+ Kết quả học tập của nhân viên: Thông thường các khách sạn cử trưởng bộ phận hoặc giám sát vị trí theo dõi các thao thực hiện tác công việc của nhân viên sau đó đưa ra nhận xét nhân viên thực hiện có tiến bộ hay không. Căn cứ vào bảng 2.12 về các khóa đào tạo và số lượng NVTN được đào tạo tại các khách sạn qua hai năm 2013 và 2014, tác giả tổng hợp từ phòng nhân sự các khách sạn về kết quả đào tạo NVTN năm 2014 như sau:

Bảng 2.15. Kết quả đánh giá đào tạo nhân viên của các khách sạn năm 2014

Hình thức Đào tạo

Khách sạn Dạ Hương II		Khách sạn Đông Á II		Khách sạn Đông Á III		Khách sạn Hải Âu
Lý do đào tạo	Kết quả đạt được	Lý do đào tạo	Kết quả đạt được	Lý do đào tạo	Kết quả đạt được	Lý do đào tạo	Kết quả đạt được
ĐT lần đầu	Đào tạo 2 NV buồng phòng mới tuyển dụng	100% NV được vào làm chính thức sau khi tham gia khóa đào tạo	Đào tạo 2 NV bàn mới tuyển dụng	100% NV được vào làm việc chính thức			Đào tạo 4 NV mới tuyển dụng (2 NV buồng + 3 NV bàn bar)	100% NV được vào làm việc chính thức
ĐT lại	6 NV cần đào tạo lại (3 NV lễ tân + 3 nv bàn), nhằm củng cố nghiệp vụ	90% NV thành thạo nghiệp vụ hơn.	5 NV cần đào tạo lại (2 NV lễ tân + 3 nv bàn), nhằm củng cố nghiệp vụ	100% NV thành thạo nghiệp vụ hơn, các kỹ thuật trong cv thực hiện tốt hơn.	4 NV cần đào tạo lại (3 NV nhà hàng+ 1 NV lễ tân), nhằm củng cố nghiệp vụ	90% NV thành thạo nghiệp vụ hơn.	5 NV cần đào tạo lại (3 NV nhà hàng + 2 nv bàn), nhằm củng cố nghiệp vụ	100% NV thành thạo nghiệp vụ hơn, thực hiện cv tốt hơn.
ĐT bổ sung			Đào tạo 2 NV tiềm năng để thăng chức vào vị trí mới	Được đề bạt lên các vị trí cao hơn (1 giám sát buồng, 1 giám sat tiếp tân)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Bảng 2.15 cho thấy, kết quả khả quan trong đâò tạo NVTN tại các khách sạn, các nhân viên sau khi đào tạo đều đạt được mục tiêu chung của công tác đào tạo khách sạn đề ra, đồng thời về cơ bản NV có sự tiến bộ trong chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng thực hiện công việc.

+ Tình hình thực hiện công việc của nhân viên sau đào tạo: Mỗi khách sạn có cách xác định khác nhau về tình hình thực hiện công việc của nhân viên sau đào tạo, khách sạn Dạ Hương II xác định thổng qua kiểm định, theo dõi của trưởng bộ phận, khách sạn Đông Á II, Đông Á III xác định thông qua phản hồi của khách hàng. Tổng hợp các phương pháp trên, khách sạn sẽ nắm được tình hình thực hiện công việc của nhân viên sau đào tạo một cách chuẩn xác nhất. Nhưng cũng có trường hợp khách sạn không mấy thực sự quan tâm sát sao đến tình hình nhân viên sau đào tạo.

Phương pháp đánh giá: Qua khảo sát tác giả nhận thấy có 3 nhóm phương pháp được các nhà quản trị áp dụng nhiều đó là: Phương pháp xử lý tình huống, phương pháp trắc nghiệm và phương pháp báo cáo dưới dạng chuyên đề hoặc dự án. Tuy nhiên, đối với từng bộ phận khác nhau, ví dụ đối với nhân viên đào tạo lần đầu hoặc nhân viên đào tạo lại, khách sạn thường áp dụng phương pháp đánh giá trắc nghiệm hoặc xử lý tình huống cụ thể trong thực tiễn công việc, còn đối với nhân viên tiềm năng được đào tạo bổ sung thì các khách sạn thường sắp xếp đánh giá nhân viên bởi chính nhà quản trị, nhằm tìm ra đối tượng phù hợp nhất cho vị trí công việc khác. Thể hiện tại biểu đồ 2.5 dưới đây:

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ các phương pháp nhà quản trị áp dụng đánh giá kết quả sau đào tạo NVTN tại 4 khách sạn

Mức độ hài lòng của NVTN về hình thức đào tạo: Qua phiếu điều tra khảo sát nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn về mức độ hài lòng đối với các hình thức đào tạo khách sạn áp dụng trong đào tạo nhân viên tác nghiệp qua hai năm gần đây:

120

100

Biểu đồ 2.7. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp của 4 khách sạn đối với các hình thức đào tạo NVTN khách sạn áp dụng

Qua biểu đồ 2.7 nhận thấy, đa số các nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn cảm thấy hài lòng về hình thức đào tạo nhân viên tác nhiệp mà khách sạn áp dụng, chỉ có khách sạn Hải Âu, nhân viên tác nghiệp cảm thấy hài lòng về hình thức đào tạo không cao, đa số nhân viên tác nghiệp tại khách sạn Hải Âu thấy các hình thức đào tạo bình thường (tức là không quá hài lòng và cũng không thất vọng). Và Hải Âu cũng là khách sạn có chỉ số không hài lòng cao nhất trong số 4 khách sạn được khảo sát. Như vậy, đánh giá về hiệu quả hình thức đào tạo dưới cảm nhận chủ quan từ phía những người được đào tạo thì khách sạn Đông Á II và khách sạn Dạ Hương II là hai khách sạn thành công nhất trong áp dụng hình thức đào tạo, khách sạn Đông Á III và đặc biệt là khách sạn Hải Âu chưa thực sự hiệu quả trong việc áp dụng hình thức đào tạo. Các khách sạn cần xem xét lại và cân nhắc lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp hơn, đặc biệt là sự kết hợp giữa các hình thức đào tạo bên trong và bên ngoài khách sạn để có sự cân đối và mang lại hiệu quả cao hơn.

Mức độ hài lòng của NVTN về nội dung đào tạo: Thông qua phiếu khảo sát về mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn về nội dung đào tạo khách sạn áp dụng, kết quả như sau: