lại, làm việc, từ đó khách sạn thực hiện công tác quản trị đào tạo nhân viên cũng có phần dễ dàng hơn.
Nhu cầu khách hàng
Khách hàng là một trong những yếu tố chi phối lớn đến hoạt động quản trị đào tạo nhân viên của khách sạn. Thị trường mục tiêu là đoạn thị trường mà khách sạn tập trung nhắm tới. Thị trường này có những thuộc tính nhất định, trong thị trường mục tiêu khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi mặt trọng đường lỗi, phương hướng và chiến lược kinh doanh cũng như mọi hoạt động của khách sạn, trong đó có hoạt động đào tạo nhân viên tác nghiệp. Khách hàng rất đa dạng về nghề nghiệp, sức khỏe, quan điểm, nhu cầu, sở thích, tâm sinh lý… họ đến từ các vùng miền, tỉnh thành khác nhau, mang những nét tính cách khác nhau. Nên để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì đòi hỏi khách sạn quan tâm tới việc đào tạo và quản trị đào tạo nhân viên, đặc biệt là nhân viên tác nghiệp, là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng, được đào tạo bài bản, trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt là nền tảng tạo nên phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thảo mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh
Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đối thủ cạnh tranh luôn là vấn đề nhức nhối cho doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn có đối thủ cạnh tranh trực tiếp, cạnh tranh gián tiếp, cạnh tranh đồng hạng, cạnh tranh ngoại hạng… Liên quan đến hệ thống các khách sạn ba sao thì đối thủ cạnh tranh đồng hạng của nó chính là các khách sạn ba sao trên địa bàn, ngoài ra còn có sự cạnh tranh của các khách sạn cao hoặc thấp sao hơn.
Trong vấn đề nhân lực, có những khách sạn dùng mọi biện pháp nhằm lôi kéo, thu hút nhân viên giỏi của đối thủ về làm việc cho mình. Vì vậy, các khách sạn nên tập trung quan tâm đến vấn đề quản trị đào tạo nhân viên, làm sao để nhân viên có nhận thức đúng đắn về quyền lợi, nghĩa vụ đối với khách sạn, tạo dựng lòng trung thành đi kèm với trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. Khách sạn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường không chỉ bằng chất lượng dịch vụ mà còn bằng chất lượng đội ngũ nhân viên.
Hệ thống quy định, pháp luật của nhà nước
Khách sạn chịu sự chi phối và phải tuân thủ tất cả các quy định, quy chế của nhà nước về lao động mà trước hết là Luật lao động, cùng các văn bản nghị định, thông tư đi kèm. Các khách sạn cần đảm bảo đầy đủ quyền lợi cũng như nghĩa vụ cho người lao động theo đúng những quy định hiện hành của pháp luật, nhất là các chế độ về thu nhập, thời gian làm việc, thời gian nghỉ ngơi, phúc lợi xã hội, … Song với việc thực thi những chính sách riêng phù hợp với đặc điểm từng khách sạn, để đạt được những hiệu quả cao nhất trong công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp.
Chương 2. Thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
2.1. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
2.1.1. Khái quát về tình hình hoạt động, kinh doanh của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
2.1.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
Tính đến tháng 1 năm 2015, toàn tỉnh Thái Nguyên có 4 khách sạn 3 sao được công nhận (khách sạn Dạ Hương II, khách sạn Đông Á II, khách sạn Đông Á III, khách sạn Hải Âu) cùng với các khách sạn đang chờ thẩm định xét duyệt là khách sạn hạng 3 sao( khách sạn Hoàng Mấm Minh Cầu, khách sạn Đông Á Plaza, khách sạn Ocean, khách sạn Kim Thái). Tất cả các khách sạn 3 sao đều nằm trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, với vị trí đẹp, giao thông thuận tiện, mỗi khách sạn mang những nét đặc trưng riêng về kiến trúc và các dịch vụ cunh ứng. Các khách sạn 3 sao là các khách sạn có xếp hạng cao nhất trong số các khách sạn tại Thái Nguyên và đều tọa lạc tại một trong những vị trí thuận tiện nhất trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, là điểm dừng chân lý tưởng, sự lựa chọn tốt nhất cho khách khi đi công tác, du lịch tại Thái Nguyên và các tỉnh lân cận. Với vị trí là một trong ba trung tâm giáo dục lớn của khu vực phía Bắc, nơi trung chuyển các đầu mối giao thông quan trọng khu vực Trung du miền núi phía Bắc. Trong khoảng 3 năm trở lại đây, Thái Nguyên càng có nhiều điều kiện hơn để đón tiếp khách, các dự án quốc tế đầu tư vào Thái Nguyên khá mạnh, trong đó có thể kể tới các dự án như: Núi Pháo Vica, công ty Sam Sung, nhà máy nhiệt điện An Khánh... thu hút một lượng lớn khách quốc tế đến công tác tại tỉnh đặc biệt là khách Trung Quốc và khách Hàn Quốc, đây cũng là nguồn khách tiềm năng cho phát triển
của ngành du lịch của tỉnh Thái Nguyên nói chung và ngành kinh doanh lưu trú nói riêng.
Để nắm rõ hơn thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác quản trị nhân lực tại các khách sạn này, trước hết là tìm hiểu những thông tin về hình thức sở hữu doanh nghiệp, nó quyết định cách thức tổ chức và hoạt động của khách sạn, trong đó có công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn.
Bảng 2.1. Năm thành lập và hình thức sở hữu của các khách sạn 3 sao
Tên khách sạn | Năm thành lập | Hình thức sở hữu | Công ty chủ quản | |
1 | Khách sạn Dạ Hương II | 01/ 2005 | TNHH | Công ty TNHH Du lịch Dạ Hương |
2 | Khách sạn Đông Á II | 04/ 2007 | CP | Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng Đông Á |
3 | Khách sạn Đông Á III | 01/ 2011 | CP | Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng Đông Á |
4 | Khách sạn Hải Âu | 06/ 2011 | TNHH | Công ty TNHH Kim khí Quỳnh Minh |
Có thể bạn quan tâm!
-
Cơ Sở Lý Luận Về Quản Trị Đào Tạo Nhân Viên Tác Nghiệp Tại Khách Sạn 3 Sao. -
Các Vị Trí Nhân Viên Tác Nghiệp Trong Khách Sạn 3 Sao -
Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quản Trị Đào Tạo Nhân Viên Tác Nghiệp Trong Khách Sạn -
Các Yếu Tố Cản Trở Công Tác Đào Tạo Nhân Viên Tại 4 Khách Sạn -
Nội Dung Quản Trị Đào Tạo Nhân Viên Tác Nghiệp Tại Các Khách Sạn 3 Sao Trên Địa Bàn Tỉnh Thái Nguyên -
Nội Dung, Hình Thức Và Phương Pháp Đào Tạo Nhân Viên Tác Nghiệp Tại Các Khách Sạn 3 Sao Trên Địa Bàn Tỉnh Thái Nguyên Qua Các Năm 2013, 2014
Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.
Nguồn : Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên
Hình thức sở hữu quyết định rất lớn tới công tác quản trị nhân lực nói chung và quản trị đào tạo nhân viên nói riêng, vì phần lớn nội dung như hoạch định nhân lực, nguồn kinh phí cho đào tạo nhân lực, chế độ khuyến khích, động viên, lương thưởng… đều có sự chi phối của công ty cấp trên. Các khách sạn trên đều là các khách sạn thuộc các công ty tư nhân, Trách nhiệm hữu hạn hay công ty Cổ phần, không có khách sạn nào thuộc sở hữu của nhà nước vì thế các khách sạn có một lợi thế là cách thức quản trị khá linh hoạt và mang tính chủ động cao.
2.1.1.2. Sản phẩm dịch vụ và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
Về hệ thống cơ sở vật chất
- Vị trí: Các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên đều nằm trên địa bàn thành phố Thái Nguyên toạ lạc trên khuôn viên rộng, cạnh các trung tâm văn hoá chính trị, cách các điểm du lịch trọng yếu của tỉnh một khoảng cách không xa. Trong đó nổi bật nhất là
khách sạn Đông Á III, tên cũ là Resort Phúc Xuân, nằm trên một khuôn viện rộng 24 hecta, là khu nghỉ dưỡng sinh thái lý tưởng với quang cảnh đẹp, khách sạn chỉ cách khu du lịch Hồ Núi Cốc 4km, do vị trí nằm gần khu ngoại ô thành phố nên khách sạn có một không khí trong sạch và yên bình, rất tĩnh lặng và phù hợp cho những du khách muốn tìm về thiên nhiên và tận hưởng không khí trong lành.
- Quy mô, kiến trúc: Quy mô, kiến trúc mỗi khách sạn có một phong cách riêng, cả 4 khách sạn đều có quy mô, diện tích khá rộng lớn, với trên 50 phòng cho thuê lưu trú, cung với các dịch vụ bổ sung đa dạng, mỗi khách sạn đều có nhiều loại phòng nghỉ khác nhâu, đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Ví dụ khách sạn Dạ Hương II có tổng 52 phòng cho thuê lưu trú, phân chia thành các loại phòng như sau: Phòng đặc biệt( 2 phòng), phòng này rộng 60m2, trong phòng chia thành phòng khách, phòng ngủ, loại thứ 2 là phòng Vip1( có 5 phòng), phòng có 3 giường( 6 phòng), phòng đôi loại 1( 16 phòng), phòng đôi loại 2 (16 phòng). Khách sạn Đông Á II, với diện tích đất là trên 3000m2, với 3 dãy nhà năm tầng, có 58 phòng cho thuê lưu trú, khách sạn chia thành các loại phòng như sau: Phòng Vip1 có 9 phòng, phòng Vip 2 có 10 phòng, phòng ba giường đơn có 16 phòng... ngoài ra khách sạn còn có 3 phòng họp có quy mô, sức chưa khác nhau. Khách sạn Đông Á III còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác đa dạng như khu câu cá, khu chơi golf giải trí, khu phòng nghỉ cũng bao gồm ba loại phòng là : Phòng vip 1, vip2 và phòng tiêu chuẩn, khu giải trí sân godl độc đáo, giúp khách có thể thưởng thức cái thú chơi quý tộc này. Đây cũng là điểm riêng biệt khác với các khách sạn khác. Khách sạn Hải Âu là khách sạn thuộc công ty TNHH
Minh Quỳnh, với diện tích đất là 2500m2, diện tích đất xây dưng là khoảng 1000m2,
toà nhà cao 9 tầng với số lượng phòng cho thuê lưu trú là 51 phòng, khách sạn cũng bố trí nhiều loại phòng khác nhau nhằm phục vụ đa dạng nhu cầu của du khách, ngoài ra khách sạn còn có 1 phòng họp, một bar, với sức chứa lớn.
Bảng 2.2. Không gian của 4 khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên
Tên khách sạn | Phòng cho thuê lưu trú | Nhà hàng | Quầy bar | Phòng họp, hội thảo | |
1 | Dạ Hương II | 53 | 2 | 2 | 2 |
2 | Đông Á II | 57 | 2 | 1 | 4 |
3 | Đông Á III | 51 | 1 | 1 | 1 |
Hải Âu | 51 | 1 | 2 | 2 |
4
(Nguồn: Số liệu tổng hợp của tác giả)
Hệ thống các dịch vụ
Bảng 2.3. Hệ thống các dịch vụ tại các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên
Tên khách sạn | Phòng nghỉ | Nhà hàng | Phòng họp | |||||
loại phòng | số lượng | Giá công bố *(Vnđ) | Tên nhà hàng | Sức chứa | Số lượng | Sức chứa | ||
1 | Dạ Hương II | Phòng đặc biệt | 2 | 900.000 | Khách sạn có 2 nhà hàng, tầng 2 và tầng 9 | tầng 2 sức chứa 50 khách, tầng 9 có nhà hàng sức chứa 100 khách | 1 | 30 - 45 chỗ |
Phòng Vip 1 | 5 | 650.000 | ||||||
Phòng 3 giường loại 1 | 6 | 650.000 | ||||||
Phòng 3 giường loại 2 | 8 | 600.000 | ||||||
Phòng đôi loại 1 | 16 | 550.000 | ||||||
Phòng đôi loại 2 | 16 | 500.000 | ||||||
2 | Đông Á III | Phòng Vip 1 | 6 | 900.000 | Nhà hàng Ven Hồ | phục vụ các món ăn dân tộc Âu, Á | 1 phòng (tầng 2) | 50 chỗ |
Phòng vip 2 | 9 | 700.000 | ||||||
Phòng tiêu chuẩn | 35 | 650.000 600.000 | ||||||
Phòng cỡ lớn (30 khách) | 1 | 1.200.000 | ||||||
3 | Đông Á II | Phòng Vip 1 | 9 | 950.000 | -Nhà hàng Đông Á -Nhà hàng Asean | trên diện tích rộng trên 5000 m2 | 3 loại Nhỏ Lớn Vip | 50 người 100 người 200 ngươi |
Phòng Vip2 | 10 | 800.000- 700.000 | ||||||
Phòng Tiêu chuẩn | 38 | 500.000- 600.000 | ||||||
4 | Hải Âu | Phòng Vip 1 | 3 | 900.000 | Nhà hàng | 500 | 1 | 100 |
Phòng Vip 2 | 10 | 800.000 | SEAGULL | chỗ | người |
Phòng Tiêu chuẩn | 38 | 500.000- 700.000 |
Nguồn: Phòng kinh doanh của 4 khách sạn
Bảng số liệu 2.3 cho thấy, các khách sạn 3 sao ở Thái Nguyên có quy mô tương đối lớn, đa dạng các loại phòng khác nhau, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của du khách, giá cả phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, ngoài ra khách sạn còn áp dụng tính giá tiền phòng theo giờ nghỉ, rất hữu nghị cho khách hàng thân thiết. Với phong cách phục vụ tận tình, chất lượng dịch vụ đảm bảo, giá cả hợp lý là một lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh của 4 khách sạn nói trên.
Ngoài ra, các khách sạn rất chú ý công tác kinh doanh các dịch vụ bổ sung, tạo nên nét riêng biệt cho khách sạn mình, lợi thế cạnh tranh với các khách sạn khác. Cụ thể, ở khách sạn Đông Á II có dịch vụ câu cá giải trí... khách sạn Dạ Hương II có dịch vụ Massaga, Xông hơi, dịch vụ chụp ảnh từ tầng thượng, các dịch vụ văn phòng khác, như bán vé máy bay, tour du lịch, làm hộ chiếu... còn ở khách sạn Đông Á II và khách sạn Hải Âu có dịch vụ như cho thuê bãi gửi xe... các khách sạn, đa dạng hoá nhưng vẫn đảm bảo chất lượng các dịch vụ bổ sung trong kinh doanh, thoả mãn và làm hài lòng các nhu cầu của du khách.
Chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các khách sạn, hệ thống các dịch vụ đầy đủ, trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất tốt vẫn chưa đủ để đem lại cho du khách sự hài lòng tối đa. Vì vậy, công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn này thường hướng tới đội ngũ nhân lực có trình độ cao, tay nghề giỏi và chuyên môn sâu, tận tuỵ với công việc nhằm đem lại hiệu quả cao nhất trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên
Từ năm 2012 đến nay, hàng năm Thái Nguyên đón hơn 35.000 lượt khách quốc tế và tăng đều qua các năm. Trong ngành kinh doanh lưu trú của tỉnh Thái Nguyên, các khách sạn 3 sao chính là những khách sạn đủ tiêu chuẩn nhất trong công tác phục vụ khách quốc tế, tổng doanh thu của các khách sạn 3 sao chiếm 20,1% tổng doanh thu ngành du lịch của tỉnh Thái Nguyên năm 2014, doanh thu Trung bình năm của 4 khách sạn 3 sao đạt trên 6 tỷ đồng mỗi khách sạn, nguồn thu này có được do kinh doanh đa
dạng các dịch vụ như: Doanh thu từ việc cho thuê phòng lưu trú, doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ăn uống, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác... Hàng năm, các khách sạn 3 sao luôn có đóng góp hiệu quả cho ngân sách của tỉnh, hỗ trợ sự nghiệp phát triển kinh tế của tỉnh Thái Nguyên. Thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua hai năm 2013 và 2014
Đơn vị | Khách sạn Dạ Hương II | Khách sạn Đông Á II | Khách sạn Đông Á III | Khách sạn Hải Âu | |||||
2013 | 2014 | 2013 | 2014 | 2013 | 2014 | 2013 | 2014 | ||
1.Tổng DT | Triệu đồng | 21.863 | 24.402 | 19.870 | 21.731 | 18.557 | 18.888 | 20.749 | 19.518 |
-Doanh thu LT | Triệu đồng | 7.253 | 7.704 | 6.266 | 6.822 | 5.872 | 6.167 | 6.382 | 6.101 |
Tỷ trọng | % | 33,2 | 31,6 | 31,5 | 31,4 | 31,6 | 32,7 | 30,8 | 31,3 |
-Doanh thu ĂU | Triệu đồng | 11.185 | 12.750 | 9.640 | 10.397 | 7.725 | 8.656 | 9.739 | 10.092 |
Tỷ trọng | % | 51,2 | 52,2 | 48,5 | 47,8 | 41,6 | 45,8 | 46,9 | 51,7 |
-Doanh thu DV # | Triệu đồng | 3.425 | 3.948 | 3.964 | 4.512 | 4.960 | 4.065 | 4.628 | 3.325 |
Tỷ trọng | % | 15,6 | 16,2 | 20,0 | 20,8 | 26,8 | 21,5 | 22,3 | 17,0 |
2.Tổng chi phí | Triệu đồng | 13.633 | 1,952 | 12.230 | 12.841 | 12.887 | 12.998 | 12.999 | 9.998 |
3.Tổng lợi nhuận | Triệu đồng | 8.230 | 9.450 | 7.640 | 8.890 | 5.670 | 5.890 | 7.750 | 9.520 |
Tỷ suất lợi nhuận | % | 37,6 | 38,7 | 38,4 | 40,1 | 30,1 | 31,2 | 37,4 | 48,7 |
4. Công suất phòng TB | % | 45 | 53 | 45 | 47 | 36 | 38 | 42 | 48 |
Nguồn: Phòng kinh doanh 4 khách sạn
Thông qua bảng số liệu 2.4 có thể thấy, hiệu quả kinh doanh của các khách sạn 3 sao Thái Nguyên tương đối cao. Với chức năng và nhiệm vụ của các khách sạn là kinh doanh các dịch vụ: Lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác… Xét trong tổng thể bức tranh chung của ngành kinh doanh khách sạn tại Thái Nguyên, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng cao hơn so với doanh thu lưu trú, đây cũng là điểm dặc biệt trong kinh doanh khách sạn tại Thái Nguyên, một trong số những lí do đó được xét từ đặc thù khách tới Thái Nguyên, lượng khách du lịch hội thảo, hội nghị có phần ưu thế.
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn thứ hai, sau doanh thu ăn uống, trong tổng doanh thu của các khách sạn. Trong 4 khách sạn nói trên, Dạ Hương II là một trong 4 khách sạn có hiệu quả kinh doanh cao nhất, với lượng khách nội địa cũng như khách quốc tế đến khách sạn ngày càng lớn. Tổng doanh thu năm 2014 tăng 13% so với năm 2013, công suất sử dụng phòng đạt trung bình 35-50%. Công suất sử dụng phòng hội nghị đạt khoảng 60- 75%.
Qua phân tích kết quả kinh doanh của 4 khách sạn 3 soa tại Thái Nguyên đã cho thấy bức tranh chung về hiệu quả kinh doanh khách sạn trên địa bàn. Ghi nhận phần nào những nỗ lực của mỗi khách sạn, với chiến lược kinh doanh đúng đắn, các khách sạn đã tạo được uy tín đối với khách hàng vì sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Các khách sạn đã giữ vững vị thế, thương hiệu của mình trên thị trường và tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh trong tương lai.
2.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong kinh doanh khách sạn luôn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài khách sạn. Với các dữ liệu thu thập được qua điều tra khảo sát và các ý kiến thu thập từ phía các nhà quản trị khách sạn. Dưới đây là những phân tích cụ thể:
2.1.2.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong khách sạn
- Hình thức sở hữu khách sạn: Hiện tại tất cả các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đều thuộc quyền quản lý của công ty mẹ (xem bảng 2.1), công ty chủ quản có tác động nhất định đến công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp của các khách sạn. Cụ thể, khách sạn Hải Âu với công ty chủ quản là công ty TNHH kim khí Quỳnh Minh, trước giai đoạn 2013 khách sạn và công ty chung một hệ thống kế toán, kiểm toán. Mọi doanh thu, chi phí của khách sạn đều phụ thuộc vào công ty, doanh thu khách sạn nộp về công ty và công ty là đơn vị trả lương cho nhân viên khách sạn. Chính việc đó đã dẫn tới những chế độ lương thưởng và đãi ngộ chưa phù hợp cho nhân viên khách sạn, dẫn đến tình trạng nhân viên khách sạn nghỉ việc. Từ cuối năm 2013 đến nay, khách sạn Hải Âu đã tự quyết toán thu, chi và khách sạn tự trả lương cho nhân viên khách sạn, tuy nhiên những kinh phí phụ trợ như trong hoạt động bồi dưỡng nhân viên hoặc nâng cấp CSVC thì vẫn cần sự hỗ trợ kinh phí từ phía công