Các Vị Trí Nhân Viên Tác Nghiệp Trong Khách Sạn 3 Sao

là bộ mặt của khách sạn. Nhân viên tác nghiệp là thành phần tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Vị trí nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 3 sao

Bảng 1.1. Các vị trí nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 3 sao

Stt

Vị trí

công việc

Nhiệm vụ chính

Nhân viên lễ tân

- Giới thiệu bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.

- Tiếp đón và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.

- Trực tiếp, phối hợp với các bộ phân khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.

- Thanh toán, tiễn khách.

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.

- Thực hiện một số các nhiệm vụ khác.

Nhân viên buồng

- Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí buồng phòng và các khu vực công cộng.

- Đảm bảo đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận trong khách sạn, phụ trách giặt là đồ cho khách có nhu cầu.

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vự buồng.

- Kiểm tra và cập nhật những dữ liệu cần thiết về tình hình khách, tình trạng buồng, các dịch vụ phát sinh của khách.

- Duy trì liên lạc và sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn.

- Thực hiện một số các nhiệm vụ khác.

Nhân viên bàn

- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống.

- Tìm hiểu và nắm được nhu cầu ăn uống của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar.

- Sắp xếp, bài trí phòng ăn và bàn ăn.

- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường ăn uống.

- Lắng nghe, giải quyết các phàn nàn của khách. Linh hoạt giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách ăn uống.

- Thu thập, nắm vững nhu cầu, phong cách ẩm thực của khách hàng, trao

đổi với lãnh đạo nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

Nhân viên bar

- Pha chế đồ uống, đảm bảo vệ sinh, đáp ứng nhu cầu khách.

- Phục vụ khách ngay tại quầy bar, bàn ăn trong nhà hàng theo yêu cầu.

- Giải quyết các phàn nàn của khách, linh hoạt giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách dùng đồ uống.

- Đảm bảo thanh toán chính xác, thường xuyên kiểm tra nguyên liệu pha chế, phục vụ, đi sâu nghiên cứu từng nhóm đồ uống. Đáp ứng tốt nhất

nhu cầu khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.1.3.3. Đặc điểm của nhân viên tác nghiệp tại khách sạn 3 sao

Nhân viên tác nghiệp trong khách sạn mang 6 đặc điểm chung đã nêu mục “1.1.2.2. Đặc điểm nhân lực trong kinh doanh khách sạn”. Ngoài ra còn có một số đặc điểm riêng thường thấy của nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao như sau:

Tính phức tạp của nhân viên tác nghiệp tại khách sạn 3 sao: Từ đặc thù kinh doanh của khách sạn 3 sao với đa dạng các dịch vụ (dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung) nên nhân viên được làm việc và cung ứng dịch vụ đa dạng cho đối tượng khách phong phú hơn rất nhiều so với các khách sạn quy mô nhỏ, tầm cỡ 1,2 sao.

Tính chuyên môn hóa cao: Các khách sạn 3 sao kinh doanh đa dạng dịch vụ từ lưu trú, ăn uống cho đến các dịch vụ bổ sung. Nhân viên chuyên môn cao về một lĩnh vực công việc, thể hiện tính chuyên nghiệp cao tại từng vị trí công việc tác nghiệp.

Số lượng nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao tương đối lớn, nhất là nhân viên nữ: Với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao nên sản phẩm, dịch vụ khách sạn cung ứng khá đa dạng (bao gồm cả dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung), do đó đòi hỏi lượng nhân viên tương đối nhiều. Trong cơ cấu lao động theo nhóm dịch vụ thì kinh doanh dịch vụ bổ sung luôn đòi hỏi lượng lao động nữ nhiều hơn nam, ví dụ các dịch vụ bổ sung như massaga, xông hơi, dịch vụ chăm sóc trẻ, dịch vụ văn phòng…luôn là những dịch vụ đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mỉ của nhân viên phục vụ. Do đó, các khách sạn 3 sao trở lên thường có tỷ lệ lao động nữ cao hơn so với lao động nam.

Nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao cũng có những đặc điểm khác, mang nét đặc trưng của lao động dịch vụ như: Nhân viên tác nghiệp tham gia nhiều vào quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ khách sạn, nhân viên luôn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách…

1.2. Tóm lược về đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn

1.2.1. Khái niệm về đào tạo và đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn

Một số nhà nghiên cứu cho rằng: Đào tạo là một loại hoạt động có tổ chức , được thực hiện trong một thời gian nhất định nhằm đem đến sự thay đổi nhân cách và nâng cao năng lực của con người.

Thuật ngữ “đào tạo” trong luận văn này được hiểu là việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay các kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể , để người học lĩnh hội và nắm được các tri thức, kỹ năng nghề một cách có hệ thống.

Như vậy, đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn là chuỗi các hoạt động có mục đích, có tổ chức, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phương pháp làm việc cũng như nâng cao sự hiểu biết văn hóa, chính trị cho nhân viên làm việc tại khách sạn. Từ đó thúc đẩy việc hình thành và phát triển hệ thống các kỹ năng, kỹ thuật, thái độ… tốt nhất cho mỗi nhân viên để họ làm việc và cống hiến một cách hiệu quả vì sự phát triển chung của khách sạn.

1.2.2. Vai trò của đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn

Hoạt động đào tạo, phát triển nhân lực là hoạt động rất quan trọng để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, là điều kiện quyết định để các tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh. Do đó, trong các khách sạn công tác đào tạo, phát triển nhân lực cần phải được thực hiện một cách có tổ chức và có kế hoạch

Đối với khách sạn: Đào tạo nhân viên góp phần quan trọng thực hiện mục tiêu chung của khách sạn đã đề ra như các mục tiêu về chuẩn hóa theo quy định, mục tiêu về chất lượng nhân sự…; tạo cho khách sạn sự chủ động và dễ dàng thích ứng với các biến động thị trường, tránh tình trạng nhân viên chất lượng kém, không chuyên nghiệp và đi sau trong tiến trình phát trển chung của ngành; duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn; khách sạn dễ dàng trong việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hoặc nghiệp vụ chuyên nghiệp trong việc tạo ra dịch vụ, sản phẩm làm hài lòng mức tối đa cho khách hàng. Ngoài ra, đào tạo nhân viên còn có các vai trò như: Nâng cao hiệu năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc, nâng cao chất lượng thực hiện công việc, giảm bớt sự giám sát vì người lao động được đào tạo có khả năng tự giám sát, nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức. Duy trì và nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực, tạo điều kiện áp dụng tiến bộ khoa học kĩ thuật và quản lý doanh nghiệp, tạo ra được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Đối với người lao động: Đào tạo nhân viên chính là điều kiện cần vầ nên để nhân viên có cơ hội tích lũy và cập nhật kiến thức; nhân viên có nhiều cơ hội trao đổi, học hỏi kinh nghiệm nhau qua quá trình tham gia các lớp đào tạo của khách sạn; nhân viên chủ động và thích ứng tốt hơn trong công việc.

Đối với ngành du lịch nói chung: Đào tạo nhân viên là cơ sở để ngành có được nguồn nhân lực có chất lượng cao, thúc đẩy sự phát triển và hợp tác trong và ngoài

ngành, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo uy tín và thương hiệu riêng của ngành trong nền kinh tế.

1.3. Nội dung nghiên cứu quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn

1.3.1. Sự cần thiết của quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn

Quản trị đào tạo nhân viên là một trong những nội dung cơ bản của quản trị nhân lực, bao gồm tất cả các hoạt động quản trị như: Xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo, tổ chức thực hiện đào tạo và đánh giá kết quả đào tạo nhằm góp phần thực hiện các mục tiêu của quản trị nhân lực có hiệu quả. Vai trò của quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn như sau:

Đối với khách sạn: Quản trị đào tạo nhân viên là công việc quan trọng hàng đầu của các nhà lãnh đạo, các nhà quản trị khách sạn: Góp phần thực hiện các mục tiêu chung của khách sạn, tạo sự chủ động thích ứng với các biến động và nhu cầu nhân sự trong tương lai của khách sạn, tránh tình trạng quản lý lỗi thời; thông qua đào tạo và các bước trong quản trị đào tạo nhân viên mà banh lãnh đạo doanh nghiệp nắm bắt được tình trạng chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên từ đó thấy được những thiết hụt những dư thừa liên quan về vấn đề đối với nhân sự trong doanh nghiệp mình; quản trị đào tạo giúp khách sạn duy trì và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực, tăng khả năng cạnh tranh và tạo điều kiện áp dụng tiến bộ khoa học - công nghệ trong kinh doanh khách sạn.

Đối với nhân viên: Quản trị đào tạo góp phần cập nhật kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên, truyền đạt trao đổi những kỹ năng công việc thiết thực trong từng lĩnh vực, giúp nhân viên chủ động thích ứng và hoàn thành tốt các công việc được giao phó; tạo sự gắn bó giữa nhân viên với khách sạn; tạo dựng sự hiểu biết của nhân viên đối với mục tiêu và văn hóa của khách sạn; tạo tính chuyên nghiệp và tưu duy mới trong phong cách làm việc của nhân viên.

Khách sạn ngày càng phát triển, đòi hỏi nhân viên ngày càng phải thực hiện một khối lượng công việc lớn, chất lượng công việc càng cao, do đó vấn đề nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên là vấn đề được đặt lên hàng đầu. Quản trị đào tạo nhân viên tốt sẽ góp phần nâng cao khả năng thực hiện công việc của mỗi cá nhân, qua đó nâng cao hiệu suất làm việc của cả đội ngũ nhân viên trong khách sạn.

1.3.2. Nội dung của quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn

Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp

Xây dựng chương trình và kế hoạch đào tạo nhân viên tác nghiệp

Triển khai thực hiện đào tạo nhân viên tác nghiệp

Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên tác nghiệp

Sơ đồ 1.1. Các bước quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp

Theo sơ đồ 1.1 thấy được 4 bước cụ thể trong quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp bao gồm: Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên của khách sạn, xây dựng chương trình và kế hoạch đào tạo nhân viên, triển khai thực hiện đào tạo nhân viên, đánh giá kết quả đào tạo nhân viên. Cụ thể nội dung các bước như sau:

1.3.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo

Xác định nhu cầu đào tạo là một nội dung quan trọng và không thể thiếu trong công tác quản trị đào tạo nhân viên. Nhà quản trị cần phải có những đánh giá đúng đắn về nhu cầu đào tạo, nhu cầu đào tạo phát sinh khi nhân viên không đủ trình độ chuyên môn nhiệm vụ cần thiết, cũng như các kỹ năng để giải quyết công việc. Ngoài ra, nhu cầu đào tạo còn xuất phát từ việc quản lý, phân tích tình trạng nhân viên thông qua kết quả thống kê về các dữ liệu nhân sự.

 Những căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo

Chiến lược kinh doanh của khách sạn: Chiến lược kinh doanh cho biết mục tiêu của khách sạn trong từng giai đoạn phát triển, những mục tiêu này đặt ra các yêu cầu cụ thể về nhân sự, nhân viên tác nghiệp cần phải thích ứng nhanh nhất với sự thay đổi của khách sạn.

Kế hoạch nhân lực của khách sạn: Cho biết sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức về sự tăng giảm số lượng nhân sự, nhu cầu tuyển dụng lao động mới, tỷ lệ nhân viên thôi việc.

Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Mỗi công việc đòi hỏi kỹ năng, hành vi và thái độ cần thiết để thực hiện tốt công việc được giao. Vì vậy, đòi hỏi nhân viên tác nghiệp phải có năng lực, phẩm chất nhất định trong quá trình thực hiện công việc.

Trình độ, năng lực chuyên môn của nhân viên tác nghiệp: Đây là căn cứ quan trọng để nhà quản trị xác định nhu cầu đào tạo. Các yếu tố về trình độ chuyên môn, kỹ năng và các đặc tính khác của người lao động sẽ quyết định ai là người cần thiết được đào tạo và định hướng phát triển. Những kỹ năng cần thiết nào được chú trọng trong quá trình đào tạo.

Nguyện vọng của nhân viên tác nghiệp: Nguyện vọng được đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn là nguyện vọng chính đáng của mỗi nhân viên, tùy thuộc vào năng lực, phẩm chất, ý thức nghề nghiệp của mỗi người và các điều kiện cá nhân của họ để sắp xếp các chương trình đào tạo phù hợp.

 Khảo sát nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp

Phiếu điều tra khảo sát: Được thực hiện với mục đích tìm hiểu và đánh giá kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm của các nhân viên tác nghiệp tại khách sạn về những vấn đề có liên quan, phù hợp với mục tiêu đặt ra, khảo sát để biết được mong muốn, nguyên vọng của nhân viên về các khóa đào tạo đã tham gia và mong muốn cần được đào tạo trong tương lai.

Phỏng vấn: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tác nghiệp trong khách sạn để ghi nhận các ý kiến của họ về các khóa đòa tạo của khách sạn, đồng thời tìm hiểu các nhu cầu đào tạo của cá nhân nhân viên trong tương lai. Những ý kiến trên giúp khách sạn kịp thời điều chỉnh và định hướng các chính sách, chiến lược đảm bảo hài hòa giữa nhu cầu đào tạo của khách sạn với mong muốn và nguyện vọng đào tạo của nhân viên trong khách sạn.

 Tổng hợp đề xuất

Tiến hành tổng hợp tất cả các yêu cầu, đề nghị của tất cả nhân viên trong khách sạn, xem xét tổng thể làm căn cứ xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp.

1.3.2.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên tác nghiệp

Thường có ba mức lập kế hoạch đào tạo:

Kế hoạch đào tạo tổng hợp: Được sử dụng bởi những người ra quyết định. Trong kế hoạch đào tạo tổng hợp thường bao gồm các nội dung như: Tên khóa đào tạo, số lượng các khóa học, các mô tả tổng quát về các khóa học, nội dung chính, thời gian dự kiến, địa điểm đào tạo và kinh phí đào tạo.

Kế hoạch hành động và thực hiện: Chủ yếu được sử dụng bởi những người lập kế hoạch đào tạo. Các kế hoạch này được thực hiện theo thời gian và trách nhiệm cho các khóa học khác nhau và có các biện pháp về tổ chức, quản lý cụ thể.

Kế hoạch về khóa đào tạo:

Xác định mục tiêu

đào tạo

- Nâng cao kiến thức, chuyên môn

- Rèn luyện các kỹ năng nghề

- Hoàn thiện phương pháp làm việc

-Rèn luyện phẩm chất, thái

độ

Xây dựng chính sách đào tạo nhân viên

- Thiết lập các chính sách đào tạo về : chi phí, hỗ trợ, đãi ngộ...

- Các chính

sách động viên, khuyến khích

Xây dựng chương trình đào tạo

nhân viên

- Xác định đối tượng đào tạo

- Lựa chọn hình thức đào tạo

- Phương pháp đào tạo

phù hợp

Xây dựng các kế hoạch

chi tiết

- Xác định đối tượng đào tạo

- Thời gian đào tạo

- Địa điểm

đào tạo

Lập kế hoạch xây dựng kinh phí đào

tạo

- Chi phí thuê chuyên gia giảng dạy

- Chi phí lương và giải quyết thời gian cho NV tham gia khóa đào tạo

- Các chi phí về cơ sở vật chất và

trang thiết bị...

( Nguồn: Tổng hợp tác giả)

Sơ đồ 1.2. Các bước xây dựng kế hoạch đào tạo

Nội dung đào tạo

 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ

Đào tạo về kiến thức: Nghiệp vụ lễ tân, buồng, bàn, bar; hiểu biết về dịch vụ kinh doanh trong khách sạn; phong tục, tập quán, thói quen, tâm lý của khách...

Đào tạo về kỹ năng: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng; tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn; giải quyết các vấn đề phát sinh trong thực tế liên quan đến khiếu nại, phàn nàn của khách trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn,...).

 Đào tạo lý luận và chính trị

Đào tạo về chính trị: Để người lao động biết kết hợp hài hòa giữa mục tiêu của khách sạn với mục tiêu toàn xã hội, mục tiêu chung với mục tiêu cá nhân. Có quan điểm đúng đắn, trung thành với khách sạn, có lập trường tư tưởng vững vàng, đạo đức trong sáng, có trách nhiệm với công việc, quan tâm đến đồng nghiệp,...

Đào tạo lý luận: Để người lao động nắm bắt được các học thuyết về kinh tế, quản trị kinh doanh, các quy luật kinh tế, quy luật tự nhiên, quy luật xã hội, vận dụng các phương pháp tư duy khoa học để nhận thức những cái chưa biết, cái mới trong công việc...

 Đào tạo văn hóa doanh nghiệp

Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp bao gồm đào tạo các giá trị và quan điểm đặc trưng cho văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn. Đào tạo về lối ứng xử và văn hóa giao tiếp trong khách sạn, mỗi khách sạn có cách thức ứng xử khác nhau trong công việc và trong các hành động hàng ngày, tạo nên thói quen cho nhân viên của khách sạn. Ngoài ra, còn đào tạo cho nhân viên biết các quy tắc nội bộ, truyền thống, thói quen trong khách sạn, tác phong làm việc sinh hoạt. Cách thức ứng xử, giải quyết mối quan hệ trong khách sạn. Cách sử dụng quỹ thời gian làm việc và ngoài giờ làm việc.

 Đào tạo phương pháp làm việc

Phương pháp làm việc được coi là một nội dung đào tạo quan trọng, trong thực tế có những nhân viên có năng lực chuyên môn, nhưng không có phương pháp làm việc khoa học thì hiệu quả công việc không cao. Vì vậy, việc đào tạo phương pháp làm việc luôn song hành với đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên. Các phương pháp thường được nhắc tới như: Phương pháp bố trí, sắp xếp thời gian giúp người lao động phân bố thời gian hợp lý để nâng cao hiệu suất công tác cũng như đảm bảo sự bền bỉ, dẻo dai trong công việc. Giúp người lao động biết cách tính toán, sắp xếp các thao tác, các công việc hợp lí hơn; phương pháp phối hợp giúp người lao động để tìm được sự hợp tác từ bên ngoài tạo sự thuận lợi cho quá trình làm việc...

 Đào tạo ngoại ngữ, tin học

Nhân viên tác nghiệp trong khách sạn, nhất là các khách sạn từ 3 sao trở lên đòi hỏi trình độ ngoại ngữ, tin học vững vàng. Đặc biệt nhân viên lễ tân phải sử dụng thông thạo 2 ngoại ngữ trở lên, trong đó có tiếng Anh. Thành thạo tin học văn phòng và các phần mềm nghiệp vụ, phần mềm quản lý được ứng dụng trong khách sạn.