Nội Dung, Hình Thức Và Phương Pháp Đào Tạo Nhân Viên Tác Nghiệp Tại Các Khách

Nguồn: Phòng Nhân sự 4 khách sạn

c) Xây dựng chương trình đào tạo

Việc xây dựng chương trình đào tạo phải dựa trên yêu cầu và mục tiêu đào tạo của khách sạn. Việc xây dựng chương trình đào tạo thường do phòng nhân sự đảm nhận, có sự phê duyệt của ban quản trị khách sạn.

Trong thực tế có rất nhiều hướng xây dựng chương trình đào tạo, có thể là chương trình đào tạo bên trong khách sạn, chương trình đào tạo bên ngoài khách sạn hay chương trình đào tạo nghiệp vụ, chương trình đào tạo kỹ năng hoặc chương trình đào tạo trực tiếp, chương trình đào tạo gián tiếp... Thông thường các khách sạn thường áp dụng kết hợp các chương trình đào tạo với nhau để đạt được hiệu quả đào tạo cao nhất. Khi xây dựng chương trình đào tạo thường bao gồm 3 phần cơ bản đó là: Hình thức đào tạo, nội dung đào tạo và phương pháp đào tạo.

Bảng dưới đây sẽ khái quát các nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo mà các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên đã và đang áp dụng trong đào tạo nhân viên tác ngiệp tại khách sạn qua hai năm 2013 và 2014. Qua quá trình khảo sát tại 4 khách sạn tác giả nhận thấy thực trạng áp dụng các hình thức, phương pháp và nội dung đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn tương đối giống nhau. Có một số hình thức được coi là tối ưu và được các khách sạn áp dụng triệt để qua các năm, như hình thức đào tạo trực tiếp tại khách sạn (đào tạo bên trong khách sạn).

Bảng 2.11. Nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua các năm 2013, 2014

Vấn đề đào tạo

Nội dung cụ thể	Dạ HươngII		Đông Á II		Đông Á III		Hải Âu
Nội dung cụ thể	2013	2014	2013	2014	2013	2014	2013	2014
Nội dung đào tạo	Các kiến thức chung ( kiến thức nghiệp vụ, hiểu biết dịch vụ khách sạn...)	x	x	x	x	x	x	x	x
	Các kỹ năng (giao tiếp, tư vấn, giải quyết phát sinh...)		x	x			x		x
	Tin học và ngoại ngữ		x		x		x	x
	Lý luận, chính trị	x
	Văn hóa doanh nghiệp		x		x		x		x
	Các phương pháp làm việc	x	x	x		x			x

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

Hình thức đào tạo	Đào tạo bên trong khách sạn	x	x	x	x	x	x	x	x
Hình thức đào tạo	Đào tạo bên ngoài khách sạn		x
Phương pháp đào tạo	Kèm cặp	x	x	x	x	x	x		x
	Đào tạo nghề		x					x
	Sử dụng dụng cụ mô phỏng					x
	Tình huống			x				x
	Nhập vai
	Mô hình ứng xử
	Khác: Thảo luận trao đổi		x			x			x

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả

Hình thức đào tạo

Với kết quả điều tra thể hiện trong bảng 2.11, các khách sạn đã có sự kết hợp thực hiện cả hai hình thức đào tạo cả bên trong và bên ngoài khách sạn. Nhưng hình thức đào tạo tại chỗ hay còn hiểu là đào tạo tại doanh nghiệp được khách sạn áp dụng chủ đạo, nhất là đối với đào tạo nhân viên tác nghiệp. Còn hình thức đào tạo bên ngoài khách sạn thường ít được áp dụng hơn, một phần do chi phí dành cho hình thức đào tạo này tốn kém hơn, mặt khách cũng có nhiều bất tiện trong việc tham gia các lớp đào tạo của nhân viên tác nghiệp và việc đánh giá kết quả sau đào tạo cũng có nhiều cản trở. Theo phiếu điều tra tác giả nhận thấy, chỉ có duy nhất khách sạn Dạ hương II có áp dụng hình thức đào tạo bên ngoài khách sạn, đó là việc cử nhân viên bộ phận bếp (trưởng bộ phận bếp) của khách sạn tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ bếp theo chuẩn VTOS của tổ chức EU, còn lại các khách sạn khác không quan tâm nhiều đến hình thức đào tạo này.

Mô hình lớp học được tổ chức ở các khách sạn hấu hết là tại nơi làm việc, khách sạn Dạ Hương thường tổ chức đào tạo thông qua giảng viên đào tạo, với phương thuyết trình và trình chiếu hình ảnh giảng viên truyền đạt các kiến thức đến nhân viên khách sạn. Các lớp đào tạo thường tổ chức tại hội trường hoặc phòng họp mini của khách sạn. Như vậy vừa tiết kiệm được chi phí và thời gian cho nhân viên, đồng thời không gây ra ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Năm 2012 vừa qua, khách sạn Dạ Hương II tổ chức 3 lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn, tổ chức 2 đợt, tổng đào tạo lại 6 nhân viên, 10 nhân viên buồng và 11 nhân viên bàn bar,

đạt hiệu quả cao. Các nhân viên tiếp thu được nhiều kiến thức từ các lớp đào tạo của khách sạn như vậy. Còn ở khách sạn Đông Á II – năm 2012, tháng 6 tổ chức 2 cuộc thi về tay nghề cho nhân viên buồng phòng, và nhân viên phục vụ bàn. Với sự tham gia của 20 nhân viên trong khách sạn ở khách sạn Đông Á III thực hiện tổ chức 2 lớp đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên, một lớp đào tạo nhân viên lễ tân học “Kỹ năng giao tiếp 2 chiều”, và một lớp đào tạo lại nhân viên làm buồng cho nhân viên buồng phòng.

Đó là công tác đào tạo nghiệp vụ được thực hiện trực tiếp tại các khách sạn. Ngoài ra hàng năm Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên có tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên của các khách sạn, các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên đều tham gia đầy đủ, thậm chí vượt quá mức số nhân viên theo học quy định của sở, gần đây nhất là vào tháng 4 – tức ngày 22/4/2013 Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên tổ chức 4 lớp học nghiệp vụ cho người nhân viên tác nghiệp làm việc trong các cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch và các doanh nghiệp lữ hành của tỉnh Thái Nguyên. Với các lớp lễ tân, lớp bàn bar, lớp hướng dẫn viên, lớp lái xe du lịch, lớp học tàu thuyền du lịch... các lớp học được tổ chức tại các địa điểm đào tạo trong thành phố Thái Nguyên và nhận được sự tham gia nhiệt tình từ phía các doanh nghiệp du lịch trong tỉnh. Riêng khách sạn Dạ Hương II cử 12 nhân viên đi học theo các lớp sở tổ chức, khách sạn Đông Á II có 7 nhân viên đi học, khách sạn Đông Á III có 5 nhân viên đi học, khách sạn Hải Âu có 4 nhân viên đi học.

Nội dung đào tạo

Qua bảng 2.11 có thể thấy, nội dung đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn khá sát với thực tế. Tuy nhiên, các nội dung đào tạo trên là cần nhưng chưa đủ, các nội dung vẫn còn sơ sài. Khách sạn Dạ Hương II là một trong 4 khách sạn áp dụng đầy đủ các nội dung trong đào tạo nhân viên tác nghiệp, 3 khách sạn còn lại chỉ áp dụng chú trọng nhiều nội dung đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ còn các nội dung khác vẫn còn bị xem nhẹ. Ngoài ra, với mỗi chức danh nhân viên tác nghiệp trong khách sạn nhưng làm tại các vị trí công việc khác nhau như: Buồng, bàn, bar.. thì nội dung đào tạo cũng đòi hỏi có sự khác nhau. Vẫn là đào tạo văn hóa doanh nghiệp, kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ, phương pháp làm việc nhưng nội dung cụ thể đối với từng bộ phận lại khác nhau. Như nhân viên lễ tân thì chú trọng đào tạo ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng, các quy trình nghiệp vụ, nhưng bộ phận bàn, bar thì

đơn giản hơn chú trọng nhiều hơn vào đào tạo quy trình nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, bộ phần buồng chỉ chú trọng đào tạo quy trình nghiệp vụ, ...

Thực trạng nội dung đào tạo cụ thể tại 4 khách sạn được khảo sát như sau:

Công tác đào tạo phát triển kỹ năng: Trang bị những kiến thức phục vụ công việc tại bộ phận để đạt được những kỹ năng cần thiết theo tiêu chuẩn riêng của từng khách sạn. Các khách sạn rất chú ý tới công tác đào tạo, phát triển kỹ năng làm việc cho nhân viên, bởi ngoài kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ, nhân viên phục vụ trong khách sạn làm việc trong một môi trường kinh doanh dịch vụ, việc sáng tạo kỹ năng là rất quan trọng. Khách sạn Hải Âu, Dạ Hương II rất chú ý tới công tác đào tạo phát triển kỹ năng cho nhân viên, khách sạn thường xuyên cử nhân viên có kỹ năng nghề giỏi, thường là người có kinh nghiệm và có nhiều năm trong nghề để đứng ra tổ chức các lớp học nội bộ, nhân viên này truyền kinh nghiệm lại cho nhân viên kia. Khách sạn Dạ Hương II từ tháng 8/2013 đến 1/2014, khách sạn đã tổ chức 2 lớp đào tạo về kỹ năng giải quyết các phàn nàn của khách cho nhân viên bộ phận lễ tân, do trưởng bộ phận lễ tân khách sạn trực tiếp đào tạo. Khách sạn cũng đã mở 1 lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp 2 chiều cho nhân việc bộ phận lễ tân, bàn, bar,…và thu được hiệu quả cao. Ở khách sạn Hải Âu – năm 2012, khách sạn tổ chức 3 lớp học đào tạo nhân viên kỹ năng cho nhân viên là lớp kỹ năng cắt tỉa, cắm hoa cho nhân viên các bộ phận có nhu cầu muốn học, lớp học được sự tham gia rất nhiệt tình của các nhân viên, nhất là nhân viên nữ trong khách sạn. Ngoài ra còn có lớp học phòng cháy chữa cháy cho nhân viên – đây là lớp học cần thiết, rất cần được tổ chức ở tất cả các khách sạn, cho tất cả các nhân viên. Còn khách sạn Đông Á III có thực hiện mở 2 lớp đào tạo về kỹ năng tin học và kỹ năng về điều khiển xe.

Công tác đào tạo nghề: Đây là hình thức đào tạo áp dụng cho các nhân viên đang làm việc tại khách sạn, cung cấp những kiến thức và kỹ năng mới hoặc nâng cao năng lực nghiệp vụ của nhân viên.

Đào tạo chuyên môn: Các khách sạn chú ý tới công tác đào tạo chuyên môn cho nhân viên các lớp được tổ chức thường kỳ, khách sạn tổ chức các lớp học triển khai dưới từng bộ phận trong khách sạn, chọn người có chuyên môn, kỹ thuật cao nhất để truyền đạt lại cho những nhân viên khác. Ở khách sạn Đông Á II, khách sạn ngoài mở các lớp đào tạo lại nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn thường xuyên tổ chức các cuộc

thi như “nhân viên dọn phòng nhanh nhất”, thi “pha chế, phục vụ bàn nhanh nhất”…trên cơ sở các cuộc thi đó, nhân viên thử sức với nhau, qua đó cũng học được từ nhau những kinh nghiệm làm việc hiệu quả. Đây là hình thức rất sáng tạo mà lại có hiệu quả cao.

Phương pháp đào tạo

Có rất nhiều phương pháp đào tạo được áp dụng trong đào tạo nhân viên tác nghiệp. Từ phương pháp kèm cặp, đào tạo nghề, sử dụng dụng cụ mô phỏng, tình huống, nhập vai, mô hình ứng xử đến các phương pháp khác như thảo luận nhóm, thực hành cặp đôi... Việc sử dụng các phương pháp không thay đổi nhiều qua các năm. Trong danh sách các phương pháp trên, được các khách sạn áp dụng nhiều nhất đó là các phương pháp đào tạo nghề, kèm cặp và thảo luận, trao đổi (được thể hiện trong bảng 2.10).

- Phương pháp kèm cặp: Phương pháp này được thực hiện ngay chính tại nơi nhân viên tác nghiệp trực tiếp làm việc, với sự kèm cặp chỉ bảo của một chuyên gia nào đó hoặc những nhân viên lành nghề, dưới sự phân công trong kế hoạch đào tạo. Nhân viên được đào tạo viên chỉ bảo trực tiếp, bổ sung các kiến thức còn yếu kém, đào tạo viên sẽ hướng dẫn cho nhân viên được đào tạo chi tiết, nhân viên ghi nhớ hoặc thực hành theo đào tạo viên. Đào tạo viên trong trường hợp này thường là trưởng bộ phận trực tiếp đào tạo nhân viên trong bộ phận đó.

- Phương pháp đào tạo nghề: Phương pháp này chủ yếu áp dụng đào tạo nhân viên mới vào làm, đào tạo nghề chính là đào tạo các nghiệp vụ, kỹ năng nghề cần thiết cho nhân viên. Tùy thuộc công việc cần đào tạo mà phòng nhân sự sẽ đưa ra cụ thể kế hoạch, thời gian đào tạo phù hợp khi áp dụng phương pháp này. Đào tạo nghề thường được các khách sạn áp dụng vào mùa thấp điểm, khách sạn vắng khách, nhân viên có nhiều thời gian nhàn rỗi. Cán bộ đào tạo có thể là những cán bộ giỏi chuyên môn trong khách sạn hoặc cũng có thể là các chuyên gia công tác ngoài khách sạn do khách sạn mời về.

- Phương pháp thảo luận, trao đổi: Phương pháp đào tạo này hiện nay được áp dụng rộng rãi tại các khách sạn, khách sạn có thể tổ chức các buổi seminar dành cho nhân viên theo các chủ đề khác nhau.

d) Xây dựng ngân sách cho đào tạo

Bảng 2.12. Kế hoạch kinh phí đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn qua hai năm 2013-2014

Đơn vị tính: Triệu đồng

Các loại kinh phí đào tạo

Khách sạn Dạ Hương II		Khách sạn Đông Á II		Khách sạn Đông Á III		Khách sạn Hải Âu
2013	2014	2013	2014	2013	2014	2013	2014
Tổng lợi nhuận	8.230	9.450	7.640	8.890	5.670	5.890	7.750	9.520
Tổng kinh phí đào tạo nhân lực	95,0	120	75,0	90,5	58,0	70,0	80,0	80,0
Kinh phí đào tạo NVTN	35,5	48,0	32,0	35,0	25,5	30,5	33,0	42,0

Nguồn: Phòng kế toán 4 khách sạn

Qua quá trình khảo sát tại các khách sạn tác giả nhận thấy nguồn kinh phí dành cho đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn đều do phòng kế toán tính toán dựa trên kế hoạch của phòng nhân sự đã được giám đốc phê duyệt và cân đối với kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Một phần kinh phí cho đào tạo do sự hỗ trợ của công ty chủ quản.

Qua bảng số liệu 2.12 thống kê nguồn kinh phí thực chi cho đào tạo nhân viên tại 4 khách sạn qua 2 năm 2013 và 2014. Có thể thấy mức hỗ trợ và số lượng kinh phí dành cho công tác đào tạo NVTN ở mỗi khách sạn có sự khác nhau, bởi nó tùy thuộc vào doanh thu của khách sạn và mức phụ trợ của công ty. Kinh phí dành cho đào tạo nhân viên tác nghiệp chỉ chiếm (25-40%) trong tổng ngân sách dành cho đào tạo, còn phần lớn kinh phí dành cho đào tạo khác trong đó cán bộ chủ chốt là các nhà quản trị chiếm (60-75%). Qua khảo sát tác giả thấy được kế hoạch xây dựng ngân sách cho đào tạo của 4 khách sạn có nhiều điểm chung. Các khách sạn đều trích từ 3-5 % trong tổng lợi nhuận thu được dành cho công tác đào tạo nhân lực. Ngân sách dành cho đào tạo tỷ lệ thuận với lợi nhuận, có thực trạng chung là qua các năm ngân sách cho đào tạo đều tăng do lợi nhuận kinh doanh tăng. Khách sạn Dạ Hương II là khách sạn có mức kinh phí hỗ trợ cho hoạt động đào tạo và phát triển nhân lực lớn nhất trong số các khách sạn 3 sao ở Thái Nguyên. Kinh phí trung bình một năm khách sạn bỏ ra cho hoạt động đào tạo, phát triển nhân lực là khoảng 40 triệu đồng. Khách sạn Đông Á II, khách sạn Đông Á III và khách sạn Hải Âu cũng có chính sách xây dựng ngân sách đào tạo tương đồng với khách sạn Dạ Hương II nhưng có phần eo hẹp hơn. Nguồn kinh phí dành cho

đào tạo NVTN cũng được xây dựng thông qua kế hoạch nhân sự, phòng kế toán chịu trách nhiệm cân đối thu chi từ đó xây dựng kinh phí đào tạo và trình Giám đốc.

2.2.2.3. Triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo

Sau khi đã xác định được nhu cầu đào tạo, xây dựng các hình thức, phương pháp, nguồn kinh phí cho đào tạo. Khách sạn tiến hành triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo, nhưng trước đó bộ phận phụ trách soạn thảo kế hoạch đào tạo phải trình kế hoạch lên ban giám đốc duyệt trước sau đó tiếp nhận sự chỉ đạo theo phân quyền và bắt đầu tiến hành triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo đã được phê duyệt đó.

Thực hiện triển khai kế hoạch đào tạo có thể chia thành nhiều đợt, không cố định trong một thời gian nhất định mà có thể linh hoạt, tùy thuộc vào sự biến động của nhu cầu đào tạo. Trong mục triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo tại 4 khách sạn, tác giả điều tra về quá trình triển khai đào tạo trong hai năm gần đây 2013 và 2014. Sau đây là những thực trạng về công tác này.

Bảng 2.13. Các khóa đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn

từ năm 2013 – 2014

Đơn vị tính: Khóa học

Khóa đào tạo

Dạ Hương II		Đông Á II		Đông Á III		Hải Âu
2013	2014	2013	2014	2013	2014	2013	2014
Đào tạo lần đầu		1		1	1		1	1
Đào tạo lại	1	1	1	1	1	1	1	1
Đào tạo bổ sung	1			1
Tổng khóa đào tạo	2	2	1	3	2	1	2	2

Nguồn: Phòng nhân sự 4 khách sạn

Theo bảng số liệu 2.12 có thể thấy các khách sạn tổ chức các khóa đào tạo theo nhu cầu khá đều đặn, hầu như năm nào cũng có các khóa đào tạo được tổ chức và khóa đào tạo lại được tổ chức thường xuyên hơn so với nhu cầu đào tạo khác, cũng bởi vì nhu cầu nâng cao năng lực, chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của khách sạn là nhu cầu cần thiết. Khóa đào tạo theo nhu cầu đào tạo lần đầu thường chỉ mỗi năm có một khóa hoặc có những năm không có khóa đào tạo nào, vì hầu hết các khách sạn có sự

ổn định số lượng nhân viên, khóa đào tạo lần đầu thường chỉ áp dụng cho nhân viên tác nghiệp mới tuyển dụng và cần được đào tạo.

Đào tạo lần đầu: Năm 2013 khách sạn Dạ Hương II và khách sạn Đông Á II đều không tổ chức một khóa đào tạo với nhu cầu đào tạo lần đầu nào, năm 2014 thì mỗi khách sạn đều có tổ chức một khóa đào tạo lần đầu. Năm 2014 Dạ Hương II mở khóa đào tạo lần đầu đối với nhân viên tác nghiệp mới với tổng số nhân viên tác nghiệp được đào tạo là 5 nhân viên, trong đó có 2 nhân viên bộ phận lễ tân và 3 nhân viên bàn, khóa học này tổ chức trong 3 ngày (ngày thứ nhất tổ chức đào tạo về văn hóa doanh nghiệp, phổ biến nội quy, quy định của khách sạn cho cả 5 nhân viên được đào tạo, hai ngày còn lại dành cho đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên theo từng bộ phận), với sự đào tạo trực tiếp từ hai trưởng bộ phận lễ tân và bàn đảm nhận đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, và đại diện ban quản trị đào tạo văn hóa doanh nghiệp, quy định của khách sạn, một đại diện công an phường Hoàng Văn Thụ- tp Thái Nguyên đào tạo về pháp luật và luật kinh doanh lưu trú. Khóa đào tạo lần đầu được tổ chức tại phòng hội nghị mini tầng 8 của khách sạn. Năm 2013,2014 khách sạn Hải Âu đều tổ chức mỗi năm một khóa đào tạo lần đầu cho nhân viên do khách sạn thường xuyên có nhu cầu tuyển dụng mới, một trong số nguyên nhân gián tiếp đó là nhân viên không có sự gắn kết lâu dài với khách sạn, khi nhân viên nghỉ việc, khách sạn tuyển nhân viên mới kéo theo nhu cầu cần đào tạo nhân viên là rất cao. Vào tháng 6 năm 2014 gần đây, khách sạn Hải Âu tổ chức đào tạo lần đầu cho 8 nhân viên tác nghiệp, trong đó có 4 nhân viên nhà hàng, 3 nhân viên buồng phòng và 1 nhân viên lễ tân. Khóa đào tạo tổ chức thành 2 đợt (đợt đầu tổ chức từ ngày 11-14/06 và đợt 2 tổ chức vào 3 ngày cuối tháng 6).

Đào tạo lại: Theo bảng số liệu 2.14 chương trình đào tạo lại được các khách sạn tổ chức đều đặn nhất, mỗi khách sạn đều tổ chức ít nhất một khóa đào tạo lại / năm. Các khóa đào tạo lại tại 4 khách sạn đều được tổ chức căn cứ vào nhu cầu đào tạo của phòng Nhân sự từ đầu năm. Khách sạn Đông Á II tổ chức khóa đào lại vào tháng thứ nhất của quý một năm 2014. Đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các bộ phận lễ tân, bàn và bộ phận buồng phòng. Khách sạn Dạ Hương II trong các năm đều tổ chức ít nhất một khóa đào tạo lại về năng lực, chuyên môn cho nhân viên tác nghiệp trong khách sạn. Các khách sạn Đông Á III và Hải Âu cũng vậy, hàng năm đều tổ chức một khóa đào tạo lại năng lực nhân viên tác nghiệp