Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quản Trị Đào Tạo Nhân Viên Tác Nghiệp Trong Khách

Hình thức đào tạo

Hình thức đào tạo luôn phải phù hợp với nội dung, cách thức, địa điểm tổ chức đào tạo, khách sạn xác định được các hình thức đào tạo phù hợp sẽ mang đến hiệu quả đào tạo cao. Phân theo các tiêu chí khác nhau có các hình thức đào tạo khác nhau. Cụ thể như sau:

Theo mục đích của nội dung đào tạo

Đào tạo chuyên môn: Khách sạn có thể áp dụng hình thức tổ chức các lớp học triển khai dưới từng bộ phận trong khách sạn, chọn người có chuyên môn, kỹ thuật cao để truyền đạt lại cho những nhân viên khác.

Đào tạo ngoại ngữ: Khách sạn có thể áp dụng hình thức tổ chức lớp học thường xuyên tại khách sạn. Hoặc hình thức khác là gửi nhân viên tham gia các lớp đào tạo ngoại ngữ tại các trung tâm ngoại ngữ.

Đào tạo lý luận chính trị: Với hai hình thức: Một là, khách sạn mời giáo viên dạy về chính trị học tại các trường đại học về giảng dạy trực tiếp cho nhân viên tại khách sạn. Hai là, khách sạn gửi nhân viên đi học tại các lớp giáo dục chính trị ở các trường đào tạo ngoài khách sạn.

Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: Với mục đích này, khách sạn thường áp dụng hình thức đào tạo gián tiếp thông qua tinh thần tự học của học viên.

Đào tạo về phương pháp làm việc: Với mục đích đào tạo này, khách sạn thường áp dụng hình thức đào tạo trực tiếp.

Theo cách thức tổ chức đào tạo

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

Mỗi khách sạn có những cách thức tổ chức đào tạo khác nhau, nhưng cơ bản có những cách thức sau: Đào tạo trực tiếp, đào tạo từ xa, đào tạo qua mạng internet...

Theo địa điểm tổ chức đào tạo

Đào tạo tại khách sạn: Phương pháp đào tạo ngay tại nơi làm việc, người học sẽ học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiện công việc dưới sự hướng dẫn của người lao động lành nghề hơn, hoặc có thể luân chuyển vị trí công việc của nhân viên để nhân viên học hỏi công việc tại vị trí mới. Đào tạo theo nhóm này gồm có 4 phương pháp chủ yếu sau: Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn

công việc, đào tạo theo kiểu học nghề, đào tạo theo kiểu kèm cặp chỉ bảo, luân chuyển và cuối cùng là đào tạo qua hình thức thuyên chuyển vị trí công việc.

Đào tạo ngoài khách sạn: Đào tạo ngoài khách sạn là hình thức đào tạo trong đó người học tách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế, có nhiều cách thức để thực hiện việc đào tạo ngoài doanh nghiệp, cụ thể như: Tổ chức các lớp ngoài khách sạn, cử nhân viên đi học tại các trường đào tạo có liên quan tới chuyên môn mà người lao động đang công tác hoặc những chuyên môn cần cho những công việc mới trong tương lai của doanh nghiệp; các bài giảng, các hội nghị hoặc các hội thảo cũng là một phương thức đào tạo tốt. Đào tạo theo chương trình hoá, với sự trợ giúp của máy tính; đào tạo theo phương thức từ xa; đào tạo theo kiểu phòng thí nghiệm; đào tạo theo mô hình hoá hành vi, đặt người học vào những tình huống cụ thể để chủ động giải quyết tình huống; đào tạo các kĩ năng xử lý các văn bản giấy tờ.

Ngoài ra còn nhiều hình thức đào tạo khác như: Tự đào tạo, đào tạo thực tế qua trải nghiệm,… Tùy theo mục đích đào tạo của từng khách sạn mà có các hình thức đào tạo phù hợp.

Phương pháp đào tạo

Khi khách sạn đã xác định được nội dung, hình thức đào tạo thì vấn đề phương pháp đào tạo cần phải được xác định rõ ràng. Áp dụng phương pháp nào để phù hợp với nội dung đào tạo, nhiều khi cũng trở thành câu hỏi khó với nhà quản trị. Hiện nay, đối với đào tạo nhân viên tác nghiệp, các phương pháp đào tạo thường được áp dụng bao gồm:

Phương pháp kèm cặp: Là phương pháp sử dụng những nhân viên có tay nghề cao, có kinh nghiệm làm việc để kèm cặp các nhân viên mới vào nghề. Phương pháp này tương đối đơn giản, dễ tổ chức và có thể đào tạo được nhiều người cùng lúc, tuy nhiên có hạn chế đó là hạn chế trong việc tiếp thu kiến thức lý thuyết và đôi khi bị ảnh hưởng quá nhiều của người kèm cặp (những hạn chế của người kèm cặp).

Phương pháp đào tạo nghề: Phương pháp này về cơ bản có những ưu điểm và hạn chế như phương pháp kèm cặp. Tuy nhiên, lý thuyết sẽ được cung cấp hệ thống hơn, có sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành ngay trong quá trình đào tạo.

Phương pháp sử dụng dụng cụ mô phỏng: Là phương pháp xây dựng mô hình giống như trong thực tế, dụng cụ có thể đơn giản là các mô hình giấy cho đến các mô hình tinh vi, hiện đại... Phương pháp này giúp người học dễ dàng hình dung, dễ tạo

hứng thú cho người học phát triển khả năng tư duy, sáng tạo, dễ diễn tả kiến thức cho người học thông qua hình ảnh hoặc các công cụ. Tuy nhiên, hạn chế của phương pháp này là chi phí tốn kém.

Các phương pháp khác: Hội thảo, đóng kịch, tình huống, mô hình ứng xử....

1.3.2.3. Tổ chức triển khai thực hiện đào tạo.

Quá trình triển khai, thực hiện đào tạo nhân viên tác nghiệp thể hiện rõ vai trò tổ chức, điều phối, hướng dẫn, động viên của nhà quản trị trong việc tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện kế hoạch đào tạo đã vạch ra. Tổ chức triển khai thực hiện đào tạo nhân viên tác nghiệp được thực hiện cả bên trong và bên ngoài khách sạn.

 Triển khai kế hoạch đào tạo bên trong khách sạn

Mời giảng viên: Có hai nguồn giảng viên mà khách sạn có thể mời dạy trong các khóa đào tạo, nguồn bên ngoài và nguồn bên trong khách sạn. Giảng viên trong khách sạn chính là những nhân viên làm việc tại khách sạn, tuyển chọn từ nguồn nhân viên chọn lọc, có chuyên môn, kỹ năng giỏi, có kinh nghiệm làm việc lâu năm và đặc biệt có khả năng diễn đạt, truyền đạt. Nguồn giảng viên bên ngoài có thể là các chuyên gia tại các trung tâm dạy nghề, các giảng viên tại các trường đại học, cao đẳng, nhân viên xuất sắc tại các khách sạn khác. Ngoài ra, khách sạn có thể lấy nguồn giảng viên trực tiếp bằng cách gửi nhân viên ưu tú của mình theo học tại một trường học, trung tâm dạy nghề hoặc học nghề tại một số khách sạn khác, sau khi đã tích lũy được kinh nghiệm thì quay trở lại đào tạo cho nhân viên khách sạn mình.

Mời giảng viên đào tạo là công việc rất quan trọng, quyết định đến hiệu quả công tác đào tạo nhân viên. Căn cứ vào nội dung, yêu cầu đào tạo mà giảng viên có sự điều chỉnh, bổ sung những kiến thức, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp mà khách sạn cần chứ không phải kiến thức sẵn có và theo ý muốn chủ quan của giảng viên.

Thông báo danh sách và tập trung người học: Khách sạn sẽ có thông báo danh sách những người đủ điều kiện đi đào tạo, đáp ứng yêu cầu của khách sạn với từng cá nhân, thông qua dạng văn bản, có thể sẽ gửi tới trưởng bộ phận hoặc gửi trực tiếp tới tay người nhận( qua văn bản cụ thể hoặc qua mail...). Danh sách được công bố rộng rãi trong toàn khách sạn để các cấp quản lý bộ phận có kế hoạch bố trí công việc phù hợp, dành thời gian cho nhân viên được cử đi học tham gia đầy đủ khóa học. Sau khi đã gửi các văn bản cử đi học, tiếp theo là lịch tập trung học viên rõ ràng, để người học có điều

kiện nghe, phổ biến các quy chế đào tạo, thời gian đào tạo, địa điểm đào tạo, hình thức đào tạo cụ thể để mỗi cá nhân chủ động lên kế hoạch học tập cá nhân sao cho hiệu quả.

Chuẩn bị tài liệu: Khách sạn phối hợp với giảng viên có nhiệm vụ cung cấp học liệu cho học viên tham khảo để học viên dễ dàng nắm bắt và tiếp thu kiến thức. Tài liệu luôn dược cập nhật thường xuyên.

Chuẩn bị các điều kiện: Khách sạn thu xếp thời gian, địa điểm học tập sao cho thuận tiện nhất và đặc biệt không làm ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cần chuẩn bị cơ sở vật chất như: Phòng học, máy chiếu, loa míc,... phục vụ cho khóa đào tạo.

Triển khai quản lý đào tạo: Đây là công việc quan trọng góp phần tạo nên hiệu quả trong việc đào tạo nhân viên tác nghiệp, công việc này bao gồm: Quản lý chương trình đào tạo, quản lý người học, quản lý các chính sách đãi ngộ cho giảng viên và nhân viên.

 Triển khai thực hiện đào tạo bên ngoài khách sạn

Lựa chọn đối tác: Những trường đào tạo nghề danh tiếng, những trung tâm đào tạo nghề uy tín trong và ngoài nước luôn là lựa chọn hàng đầu của các khách sạn. Khách sạn chủ động liên hệ với các tổ chức đào tạo để đưa người lao động đến tham gia vào các khóa đào tạo khác nhau. Khi lựa chọn đối tác, cần lưu ý những điểm sau: Uy tín và khả năng của đối tác trong những năm gần đây, các dịch vụ đào tạo mà đối tác có khả năng cung cấp, cơ sở vật chất và trang thiết bị, khả năng đáp ứng về đào tạo, năng lực và trình độ của đội ngũ giảng viên, kinh phí đào tạo có phù hợp.

Ký kết hợp đồng triển khai: Sau khi đã lựa chọn được cơ sở đào tạo phù hợp, có chất lượng, uy tín. Khách sạn tiến hành liên hệ, đàm phán và thương lượng đi đến ký kết hợp đồng bao gồm: Ký kết giữa cơ sở đào tạo với khách sạn và người nhân viên được đào tạo với khách sạn.

Căn cứ vào nhu cầu đào tạo của khách sạn, trung tâm sẽ phải bố trí người biên soạn bài giảng phù hợp sau đó gửi tài liệu giảng dạy trước cho lãnh đạo khách sạn, những người phụ trách trực tiếp mảng đào tạo của khách sạn sẽ xem xét trước tài liệu, sau đó đưa ra ý kiến yêu cầu giảng viên sửa đổi hoặc bổ sung theo đúng mục đích.

Giám sát thực hiện: Khách sạn sẽ đôn đốc, giám sát việc thực hiện đào tạo bên ngoài doanh nghiệp bằng cách giám sát tổ chức khóa học, giám sát thông tin phản hồi của người học.

Dù áp dụng đào tạo theo hình thức bên trong hay ngoài khách sạn thì các nhà quản trị luôn phải kiểm soát sát sao quá trình triển khai thực hiện, ngoài các điều kiện vật chất cần quan tâm đến cách thức tổ chức các khóa học, cung cấp thông tin phản hồi, động viên khuyến khích nhân viên tham gia đào tạo, đạt mục tiêu đào tạo.

1.3.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo

Đánh giá kết quả đào tạo là việc làm cần thiết và quan trọng không chỉ bởi vì nó giúp khách sạn đánh giá được năng lực chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng của nhân viên trước và sau quá trình đào tạo mà còn chỉ ra những ưu điểm và hạn chế, từ đó khách sạn có các biện pháp khắc phục, cải tiến và hoàn thiện các khóa đào tạo sau này. Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn bao gồm các nội dung cơ bản như sau:

Đánh giá dựa trên kết quả đạt được về mọi mặt thông qua:

Sự phản hồi của học viên: Chỉ tiêu này giúp chỉ ra những phản ứng của nhân viên tác nghiệp đối với khóa học mà họ tham gia. Thu thập những dữ liệu này thông qua các câu hỏi phỏng vấn trực tiếp hoặc thông qua bộ phiếu câu hỏi, các câu hỏi xoay quanh: Nội dung chương trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất, khả năng ứng dụng vào thực tế công việc... Dựa vào những phản hồi của học viên, nhà quản trị và giảng viên có thể xác định được những ưu điểm và hạn chế trong chương trình đào tạo của khách sạn mình.

Những thông tin do học viên cung cấp thường là thông tin có giá trị, các thông tin này giúp nhà quản trị nắm bắt được thực trạng chất lượng chương trình đào tạo.

Kết quả học tập của học viên: Chỉ tiêu này được xác định thông qua lượng kiến thức, kỹ năng, thái độ học tập mà học viên tiếp thu được từ khóa học. Thông thường việc đánh giá kết quả học tập của giảng viên được thực hiện thông qua các so sánh trước và sau khi tham gia khóa đào tạo. Những khác biệt giữa hai thời điểm đánh giá sẽ chỉ rõ những gì học viên tiếp thu được sau khóa học.

Tình hình thực hiện công việc của nhân viên tác nghiệp sau khóa đào tạo: Chỉ tiêu đánh giá mức độ thực hiện công việc của nhân viên sau đào tạo sẽ phản ánh tối đa kết quả của chương trình đào tạo. Có thể đánh giá chỉ tiêu này thông qua: Hiệu suất lao động, chất lượng công việc được hoàn thành, tinh thần trách nhiệm của nhân viên,...

Tỷ lệ hữu ích đầu tư cho đào tạo: Xác định dựa vào chi phí bình quân cho đào tạo và lợi nhuận bình quân tính cho một nhân viên của khách sạn, hoặc dựa vào mức sinh lời bình quân của nhân viên trước và sau khi được đào tạo.

Tình hình hoạt động của doanh nghiệp: Chỉ tiêu này được xác định thông qua kết quả kinh doanh. Chỉ tiêu này không chỉ phản ánh ảnh hưởng từ việc đào tạo một cá nhân mà nó xét trong đào tạo tập thể.

Các phương pháp đánh giá

Thông thường khách sạn đánh giá việc triển khai thực hiện đào tạo nhân viên tác nghiệp thông qua các phương pháp sau:

Phỏng vấn: Sử dụng các dạng câu hỏi khác nhau để kiểm tra học viên , trong đó chú trọng các câu hỏi mở để kiểm tra kiến thức tổng quát của nhân viên.

Trắc nghiệm: Thông qua các bảng câu hỏi với các phương pháp thuần túy như đúng hoặc sai...

Báo cáo dưới dạng chuyên đề, dự án: Học viên sau khi tham gia khóa đào tạo, sẽ được giao cho đóng vai giải quyết các tình huống phát sinh, bằng kiến thức đã được đào tạo, học viên vận dụng vào giải quyết các vấn đề đó.

Xử lý các tình huống: Các tình huống có thật được đưa ra, học viên tìm phương án trả lời, từ kết quả thu được sẽ dùng làm căn cứ đánh giá năng lực của học viên.

Trên đây là các phương pháp cơ bản, ngoài ra còn rất nhiều các phương pháp khác như: Quan sát, thi vấn đáp, nhật ký trao đổi, ghi chép....

1.3.3. Yếu tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn

Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn không thể là một hoạt động đơn lẻ, độc lập mà có mối quan hệ mật thiết, chi phối và chịu sự chi phối của nhiều yếu tố thuộc cả môi trường bên trong và bên ngoài, cụ thể là:

1.3.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong khách sạn

Môi trường bên trong bao gồm hình thức sở hữu doanh nghiệp: Quy mô, cấp hạng khách sạn, mục tiêu và chiến lược của khách sạn, hiệu quả kinh doanh, bầu không khí văn hoá trong tập thể.

 Quy mô, cấp hạng khách sạn

Quy mô, cấp hạng khách sạn quyết định số lượng nhân viên cần thiết trong khách sạn. Khách sạn có quy mô càng lớn càng cần nhiều lao động, tỷ lệ nhân viên phục vụ buồng, bàn cao. Khách sạn càng hiện đại, đòi hỏi chất lượng dịch vụ càng cao thì yêu cầu với lao động càng cao, càng chi tiết và chặt chẽ. Do công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn có quy mô lớn, cấp hạng cao, số lượng nhân viên nhiều, dịch vụ đa dạng, thì yêu cầu về tính chuyên môn khá phức tạp.

Quy mô, cấp hạng khách sạn có ảnh hưởng tới hầu hết các nội dung của quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp, từ hoạch định nguồn nhân lực, lên kế hoạch đào tạo, triển khai đào tạo...

 Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn

Mục tiêu, chiến lược kinh doanh thường liên quan trực tiếp tới hoạt động quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp, có ảnh hưởng tới cách hành xử công việc của nhà quản trị ở tất cả các cấp, các bộ phận. Chẳng hạn để đạt được mục tiêu sâm nhập một thị trường mới, khách sạn đó phải xây dựng chiến lược sản phẩm phù hợp với đối tượng khách tại thị trường đó. Căn cứ theo đặc điểm của thị trường để đưa ra các yêu cầu cụ thể với đội ngũ nhân viên. Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn ảnh hưởng quyết định đến chính sách, công tác quản trị nhân lực cũng như chính sách về đào tạo nhân viên, khen thưởng, kỷ luật…

 Kết quả kinh doanh của khách sạn

Kết quả kinh doanh thể hiện qua doanh thu và lợi nhuận của khách sạn, quyết định đến ngân sách dành cho các hoạt động quản trị đào tạo nhân viên. Kết quả kinh doanh cao, khách sạn phát triển, năng suất cao thì khách sạn không những thực hiện tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên mà còn thực hiện tốt các chính sách về lương thưởng và các chính sách đãi ngộ khác…

 Văn hóa doanh nghiệp của khách sạn

Văn hóa doanh nghiệp thể hiện trong môi trường làm việc, các điều kiện lao động của khách sạn, được hình thành và phát triển cùng với quá trình hoạt động của khách sạn. Đó là triết lý kinh doanh, các nét riêng biệt, các thói quen, phong cách, nghệ thuật ứng xử của nhân viên trong khách sạn... Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn.

 Thực trạng đội ngũ nhân viên tác nghiệp trong khách sạn

Thực trạng đội ngũ nhân viên tác nghiệp được hiểu là lối sống, quan điểm, nhận thức, kỹ năng, tay nghề,... của nhân viên. Các yếu tố trên có tác động rất lớn đến công tác quản trị đào tạo nhân viên. Do vậy, đòi hỏi các chương trình đào tạo được xây dựng lên phải phù hợp với nhân viên.

 Trình độ, tư duy và năng lực của nhà quản trị

Nhà quản trị chính là người “cầm cân nảy mực„ trong công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp. Một nhà quản trị có trình độ, có tư duy và năng lực làm việc sẽ biết cách để xây dựng được chương trình đào tạo nhân viên với phương pháp, nội dung, hình thức đào tạo phù hợp và hiệu quả. Nhà quản trị giỏi luôn biết cách tạo ra hứng thú cho nhân viên trong bất cứ chương trình đào tạo nào, mục đích cuối cùng luôn là hiệu quả đào tạo nhân viên nâng cao mà chi phí dành cho đào tạo luôn ở mức phù hợp.

1.3.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài khách sạn

 Tính thời vụ trong kinh doanh

Kinh doanh khách sạn nói riêng và du lịch nói chung chịu ảnh hưởng của yếu tố mùa vụ khá rõ ràng. Sự tăng giảm về cầu, ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động quản trị đào tạo nhân viên của khách sạn. Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, tối ưu hoá hiệu quả kinh doanh, các khách sạn thường có chính sách cơ cấu lại lao động để tránh lãng phí nhân lực như: Huy động nhân viên làm ngoài giờ hay tuyển thêm lao động dưới nhiều hình thức khác nhau vào các mùa cao điểm; bố trí các hoạt động đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên vào mùa thấp điểm,.. Những thay đổi trên còn kéo theo nhiều phức tạp trong cho việc tính công, trả lương, phụ cấp làm thêm giờ cho người lao động.

 Lực lượng lao động

Kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động, với yêu cầu về trình độ chuyên môn nhất định, lao động với nhiều trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau, có thể đến từ nhiều địa phương khác nhau điều này cũng tạo ra những khó khăn nhất định trong công tác quản trị đào tạo nhân viên. Mặt khác, các khách sạn lại thường chú ý tuyển lao động tại địa phương, lao động ở gần, đây là điều kiện thuận lợi trong việc đi