Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Sơ đồ 3.1. Đề xuất quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn

3 sao trên địa bàn tỉnh Thái nguyên 95

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong lịch sử phát triển các hình thái kinh tế - xã hội, đã chứng minh con người luôn được coi là nhân tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của xã hội và nền kinh tế của mỗi quốc gia dân tộc. Con người đóng vai trò là chủ thể sáng tạo ra các giá trị vật chất và tinh thần cho xã hội.

Trong những năm gần đây, nhu cầu đi lại du lịch, tham quan nghỉ dưỡng của con người tăng cao. Du lịch đang phát triển nhanh chóng không chỉ riêng nước ta mà có quy mô toàn cầu và được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói.

Nằm cách thủ đô Hà Nội khoảng 80km, Thái Nguyên là một tỉnh thuộc khu vực trung du miền núi Đông Bắc. Với phong cảnh thiên nhiên khá sinh động và nhiều khu chiến tích cách mạng mang giá trị lịch sử sâu sắc. Trong quy hoạch tổng thể phát triển tỉnh Thái Nguyên tầm nhìn đến năm 2020, Thái Nguyên sẽ phát triển mọi mặt trong đó có du lịch. Phát triển mạnh không gian du lịch trọng điểm khu vực phía Bắc Việt Nam. Vì vậy việc đầu tư, phát triển các cơ sở lưu trú là việc cần và nên để phát triển du lịch tỉnh.

Mỗi năm Thái Nguyên đón khoảng 2 triệu lượt khách du lịch, ngoài ra còn nhiều khách hội nghị, công việc, thăm thân.... đánh thức một tiềm năng rất lớn để phát triển cơ sở lưu trú của tỉnh. Mặt khác, Thái Nguyên còn là một trong ba trung tâm lớn của cả nước có hệ thống đào tạo giáo dục, hệ thống đường giao thông phát triển khá hoàn thiện, có cả đường bộ, đường sắt, đường thủy. Thái Nguyên hội tụ đầy đủ những điều kiện để phát triển du lịch nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng, nhưng các khách sạn mới chỉ dừng lại ở mức độ quan tâm tới cơ sở vật chất, các dịch vụ, mà chưa quan tâm tới vấn đề con người.

Nhân lực luôn đóng vai trò tối quan trọng trong sự phát triển của một doanh nghiệp, dù thuộc bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, đặc biệt là kinh doanh về du lịch, điều này được thể hiện rõ qua đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn nào có đội ngũ nhân lực, có trình độ chuyên môn cao, có kỹ năng và kinh nghiệm làm việc, khách sạn đó tất yếu sẽ có lợi thế trong quá trình phát triển hơn so với các khách sạn khác.

Công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp chiếm vai trò tối quan trọng, góp phần mang đến sự phát triển lâu dài của mỗi khách sạn. Xác định được tầm quan trọng của công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp, các khách sạn lớn trên thế giới đã thực hiện thực hiện các chính sách khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả công tác này. Đối với Việt Nam, công tác Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp mới chỉ được nhắc đến và quan tâm trong một vài năm trở lại đây. Và cũng không phải toàn bộ các khách sạn quan tâm tới công tác này, mà chỉ có một số khách sạn 4 hay 5 sao. Ở Thái Nguyên, công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn chưa nhận thấy được hiệu quả rõ rệt.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

Bản thân tác giả là một người đam mê du lịch, đam mê nghiên cứu về các lĩnh vực nhân lực trong ngành du lịch và hơn thế nữa, tác giả là một người con sinh ra tại mảnh đất Thái Nguyên, do đó tác giả quyết định lựa chọn đề tài “ Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn của mình. Mong rằng đề tài nghiên cứu của mình có thể đóng góp phần nào vào nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực nói chung và hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp nói riêng tại 4 khách sạn khảo sát, để từ đó nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh chung của khách sạn.

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề của đề tài

2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Quản trị nhân lực nói chung và quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp nói riêng không còn là nghiên cứu mới trên thế giới. Nghiên cứu về quản trị nhân lực luôn đặt lên hàng đầu vì tầm quan trọng của nó đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu cụ thể nào về công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp, các công trình nghiên cứu chủ yếu là các lý luận chung về quản trị nhân lực, trong đó có đề cập đến công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và phát triển nhân lực. Cụ thể như:

Jonhn M. Ivancevich (2009), Human resource management, cuốn sách giới thiệu tổng quan về quản trị nguồn nhân lực và môi trường, hướng dẫn phương pháp tiếp cận nguồn nhân lực, vấn đề khen thưởng, phát triển nguồn nhân lực và các mối liên hệ giữa người lao động với ban quản lý và việc nâng cao sự an toàn- sức khỏe cho người lao động.

Ed. Marc Effron, Robert Gandossy, Marshall Goldsmith (2003), Human resources in the 21st century, cuốn sách dựa trên khảo sát, nghiên cứu của các chuyên gia hàng đầu về quản lý nhân lực, cung cấp các ý tưởng về tổ chức, lãnh đạo, tận dụng nguồn chất xám, phân bố lao động cũng như phương thức quản lý và phát triển nguồn nhân lực.

Michael J. Boella, Steven Goss- Turner (2005), Human resource management in the hospitality industry, là cuốn sách viết về quản lý nguồn nhân lực trong ngành công nghiệp khách sạn với các nội dung lựa chọn và bổ nhiệm, đào tạo và phát triển doanh số, quan hệ nhân viên, luật lao động, quản lý con người, chăm sóc khách hàng, đạo đức kinh doanh.

Christine Jaszay, Paul Dunk (2003), Traning design for the hospitality industry, cuốn sách cung cấp kiến thức, làm thế nào để thiết kế các chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp khách sạn, bao gồm: Đánh giá nhu cầu, lập kế hoạch phân tích công việc, thực hiện phân tích công việc, phương pháp đào tạo, kế hoạch đào tạo, huấn luyện và tư vấn, chi phí đào tạo, kiểm tra kết quả đào tạo,...

Salih Kusluvan (2003), Managing employyee attitudes and behaviors in the tourism and hospitality industry, cuốn sách có quan điểm cho rằng nhân viên tác nghiệp là một trong những nguồn lực quan trọng, là tài sản của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch và khách sạn. Họ là những người có thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng và vượt quá mong đợi của người tiêu dùng, đạt được lợi thế cạnh tranh và hiệu quả của tổ chức. Mục đích cuốn sách này nhấn mạnh vai trò của nhân viên tác nghiệp trong các doanh nghiệp du lịch và khách sạn, các cách thức quản lý, thái độ và hành vi của nhân viên vì lợi ích chung của nhân viên và của doanh nghiệp.

Raymond A. Noe (2009), Employee traning anh development, cuốn sách viết về chiến lược phát triển và các phương pháp đào tạo, sử dụng các công nghệ mới trong đào tạo, giúp người đọc hiểu rõ hơn các nguyên tắc cơ bản của đào tạo và phát triển như đánh giá nhu cầu, chuyển giao đào tạo, thiết kế môi trường học tập...

Ngoài ra còn có khá nhiều các tài liệu nghiên cứu khác có liên quan đến công tác quản trị đào tạo trong kinh doanh khách sạn như: Denny G.Rutherford & Michael J.O’Fallon (2001), Hotel Management anh Operations; Dennis L.Foster (2003), The

bussiness of hospitality; Ian W.Saunders (2000), Total quality management staff in the hospitality industry; .v..v..

Tất cả các công trình nghiên cứu trên đây đã xây dựng nên một nền tảng lý thuyết sâu rộng về công tác quản trị nhân lực nói chung và công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp nói riêng.

2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, vấn đề về nhân lực và đào tạo nhân lực cũng không còn là những nghiên cứu mới mẻ, cho đến nay đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu trong nước được cụ thể hóa thành sách, đề tài, các công trình nghiên cứu khoa học. Tuy nhiên, những nghiên cứu chuyên sâu về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn 3 sao vẫn còn là lĩnh vực khá mới, có thể tổng quan những công trình nghiên cứu trong nước có liên quan như sau:

Một số sách, giáo trình: Quản trị nhân lực của tác giả Lê Thanh Hà, Nguyễn Thị Hồng, Nguyễn Bá Ngọc (2009); Quản trị nguồn nhân lực của tác giả Lê Kim Dung (2009); Quản trị nhân sự của Nguyễn Hữu Thân (1999); Quản trị nhân sự của Nguyễn Thanh Hội (2000); Quản trị nhân sự của Nguyễn Văn Lê, Nguyễn Văn Hòa (2003); Quản trị nhân sự của Huỳnh Thị Cẩm Lý (2011); Quản trị kinh doanh khách sạn của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004); Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch của Nguyễn Thị Doãn Liễu (2011)... Trong các tài liệu kể trên, công tác đào tạo nhân viên được đề cập với vai trò là một trong những hoạt động của quản trị nhân lực, tiếp cận dưới lát cắt của quản trị bao gồm từ việc: Xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá kết quả đào tạo.

Một số đề tài, báo cáo có liên quan đến công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp như: Luận văn thạc sỹ kinh tế “Quản trị đào tạo nhân lực tác nghiệp của các khách sạn thuộc công ty Cổ phần Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương” của Vũ Thị Thu Huyền (2012), trường Đại học Thương mại; Luận văn thạc sỹ du lịch học với đề tài “Công tác quản trị nguồn nhân lực tại 4 khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội” của Nguyễn Ngọc Dung, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội; Luận văn thạc sỹ du lịch, đề tài “Nghiên cứu công tác quản trị nhân lực tại hệ thống các khách sạn 4 sao ở Thành phố Hạ Long- Quảng Ninh” của Nguyễn Phương Loan- Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn- ĐHQG Hà Nội; ...

Ngoài ra, một số công trình nghiên cứu có liên quan đến công tác quản trị đào tạo nhân lực trong các doanh nghiệp du lịch và các cơ sở đào tạo nhân lực du lịch như: Quyết định phê duyệt Quy hoạch phát triển nhân lực Việt Nam giai đoạn 2011- 2020 của Thủ tướng Chính phủ (2011); Báo cáo nhu cầu nhân lực du lịch Việt Nam đến năm 2020 tại Hội thảo “ Nhu cầu xã hội về nhân lực du lịch và sự cần thiết mở mã ngành đào tạo: Ngành du lịch”- Đại học Quốc gia Hà Nội của tác giả Nguyễn Văn Lưu (2009); ...

2.3. Nhận xét chung tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước của đề tài

Qua việc tìm hiểu sơ bộ các bài viết, bài báo, đề án, dự án cũng như các công trình nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước về vấn đề nhân lực du lịch nói chung và quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn nói riêng. Tác giả xin đưa ra các đánh giá và nhận xét tổng quan như sau:

Hầu hết các công trình nghiên cứu, các bài báo khoa học, các đề án, dự án trong và ngoài nước có liên quan tới nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn từ trước đến nay đều đã chỉ ra được hệ thống cơ sở lý luận khoa học về đào tạo nhân viên, các nội dung trong công tác đào tạo nhân viên. Mỗi đề tài đi theo một hướng riêng tuy nhiên đều đã giải quyết được những vấn đề đặt ra ban đầu. Ví dụ đề tài “ Đào tạo và phát triển nhân viên tại khách sạn Xanh Huế” đề tài luận văn thạc sỹ, tác giả đề tài đã giải quyết được phần cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên tương đối khoa học bằng việc tiếp cận nhiều nguồn thông tin khác nhau từ đó phân tích được thực trạng đào tạo nhân viên tại khách sạn Xanh Huế hiện nay, cuối cùng đưa ra hệ thống 7 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên tại khách sạn. Đây là một trong các luận văn có đề tài nghiên cứu tương đối gần với nội dung đào tạo nhân viên khách sạn.

Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết được, hầu hết các bài báo, nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án hay đề án dự án trong và ngoài nước mới chỉ dừng lại và quan tâm nhiều đến vấn đề đào tạo nhân viên, còn vấn đề quản trị đào tạo nhân viên như thế nào thì ít các tác giả quan tâm đến. Đối với những nội dung này, các nhà nghiên cứu cho rằng: Đào tạo nhân viên đã khó, việc quản trị việc đào tạo nhân viên lại càng khó hơn. Ngoài ra, các đề tài được thực hiện trên phạm vị không gian chủ yếu là các trung tâm phát triển du lịch lớn như: Hà Nội, Hạ Long hay Đà Nẵng... còn

những vùng, điểm du lịch phát triển còn hạn chế cả về chất lượng dịch vụ du lịch và có số lượng nhân lực trong ngành du lịch ít, thì kéo theo những đề tài nghiên cứu về những điểm này cũng không nhiều.

Từ những tìm hiểu, phân tích các đề tài nghiên cứu, các bài báo khoa học, các luận văn, luận án... tác giả nhận thấy có rất nhiều nội dung kiến thức hay, đảm bảo tính khoa học cao. Trong luận văn “Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên” này, tác giả có kế thừa những cơ sở lý luận khoa học của các công trình nghiên cứu đi trước, từ cơ sở lý luận đó tác giả tiến hành điều tra và phân tích độc lập đối tượng nghiên cứu của đề tài. Từ chuỗi logic trên tác giả tiến hành phân tích thực trạng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác quản trị đào tạo nhân viên tại khách sạn, cụ thể là các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

* Mục tiêu nghiên cứu đề tài:

Nghiên cứu, đề xuất một vài giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, góp phần nâng cao chất lượng nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn nói chung và nhân lực du lịch của tỉnh Thái Nguyên nói riêng.

* Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 3 sao.

- Lựa chọn 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên là đối tượng nghiên cứu, phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn trong thời gian qua (tập trung từ năm 2012 đến tháng 12/2014). Từ đó đưa ra đánh giá và chỉ ra được những ưu điểm, hạn chế trong công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

* Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.

* Phạm vi vấn đề nghiên cứu:

Phạm vi về không gian nghiên cứu đề tài: Không gian thực hiện đề tài nghiên cứu là 4 khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên.

Phạm vi về thời gian nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu thực trang quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014, đề xuất giải pháp đến năm 2017, định hướng đến năm 2020.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

a, Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập dựa trên việc thiết kế, phân phát, thu thập và xử lý thông tin của bảng hỏi. Các bước cụ thể như sau:

Bước 1- Chọn mẫu và quy mô mẫu: Đối tượng phát phiếu điều tra là nhà quản trị và nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, đó là các khách sạn: Dạ Hương II, Đông Á II, Đông Á III, Hải Âu. Quy mô số lượng phiếu là 140 phiếu (20 phiếu khảo sát nhà quản trị và 120 phiếu khảo sát nhân viên tác nghiệp) chia đều cho 4 khách sạn.

Bước 2- Thiết kế mẫu phiếu điều tra: Hình thức phiếu điều tra được thiết kế cụ thể, đảm bảo số lượng, chất lượng (xem phụ lục 1 và 2).

Bước 3- Phát phiếu điều tra: Phát phiếu tại phòng Nhân sự và phòng nghỉ của nhân viên trong khách sạn nêu trên.

Bước 4- Thu phiếu điều tra: Thu phiếu điều tra đồng thời kiểm tra số lượng phiếu hợp lệ và phiếu không hợp lệ.

Bước 5- Xử lý và phân tích dữ liệu: Các thông tin thu thập được trên phiếu điều tra sẽ được tổng hợp vào bảng thống kê và tiến hành phân tích.

Bước 6- Kết luận: Thông qua kết quả thống kê để đánh giá và kết luận về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn.

b, Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên chủ yếu sử dụng nguồn tài liệu do 4 khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên cung cấp và các kết quả điều tra nghiên cứu được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng.