Cơ Sở Lý Luận Về Quản Trị Đào Tạo Nhân Viên Tác Nghiệp Tại Khách Sạn 3

Ngoài ra, đề tài sử dụng một số thông tin từ các số liệu thống kế của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thái Nguyên, một số sách báo, tạp chí, các tài liệu chuyên ngành về hình nhân lực du lịch trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên và trong cả nước.

5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

a, Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ các phiếu điều tra sẽ sử dụng các phương pháp thống kê để liệt kê các tiêu chí và số lượng phiếu chọn cho các tiêu chí đó. Trên cơ sở thống kê này, đề tài sử dụng phương pháp tính toán phần trăm để đưa ra các kết luận cần thiết cho nghiên cứu.

b, Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Phương pháp so sánh: Dựa vào tài liệu đã thu thập được, lập thành bảng số liệu phản ánh các chỉ tiêu qua các năm, sau đó so sánh về giá trị tương đối và tuyệt đối qua từng năm.

Phương pháp tổng hợp: Lựa chọn các thông tin và chỉ tiêu cần thiết từ các dữ liệu đã thu thập được để sử dụng và phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài.

Phương pháp phân tích: Sử dụng thông tin đã tổng hợp để đưa ra nhận định cũng như đánh giá về các chỉ tiêu và tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình nhân viên tác nghiệp và thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp của các khách sạn.

6. Kết cấu đề tài luận văn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

Ngoài phần tóm lược, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, sơ đồ, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục. Đề tài được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1. Cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn 3 sao.

Chương 2. Thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Chương 3. Giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.

Chương 1. Cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao

1.1. Một số khái niệm cơ bản

1.1.1. Khái niệm khách sạn

a) Khách sạn nói chung

Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú đặc thù, phổ biến nhất trong ngành du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một bộ phận hữu cơ không thể tách rời hoạt động kinh doanh du lịch. Có rất nhiều các định nghĩa và cách hiểu khác nhau về khách sạn. Trong đó:

Từ điển về cơ sở lưu trú du lịch và lữ hành của Mỹ năm 1990 có định nghĩa: “ Khách sạn là cơ sở cho thuê những phòng ngủ cho khách lữ hành hoặc khách ở tạm giống như quán trọ, motel… nhưng khách sạn có quy mô lớn hơn và các dịch vụ phong phú hơn phục vụ khách trong một thời gian nhất định”.

Theo Quy chế quản lý khách sạn: “Khách sạn là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong thời gian nhất định đáp ứng yêu cầu về mặt: Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.

Theo thông tư 88/2008TT-BVHTTDL: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất , trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.

Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Khách sạn còn được hiểu là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

Khách sạn cũng là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và một số dịch vụ khác.

b) Khách sạn 3 sao

Theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ở Việt Nam được xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á- Thái Bình Dương của UNWTO và kết hợp tham khảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ 1 đến 5 sao. Khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn uống, nghỉ ngơi, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng dạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: Vị trí kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; yêu cầu vệ sinh… Khách sạn có xếp hạng càng cao, yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi, số lượng và chất lượng dịch vụ càng phải đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách. Tiêu chuẩn cụ thể đối với khách sạn 3 sao (Xem phụ lục 3)

1.1.2. Phân loại khách sạn

Với các tiêu chí phân loại khác nhau như: Vị trí xây dựng khách sạn, thời vụ kinh doanh khách sạn, quy mô khách sạn, hình thức sở hữu của khách sạn… Khách sạn được phân thành nhiều loại khác nhau. Cụ thể như sau:

Theo quy mô, số lượng phòng

Theo tiêu chuẩn quốc tế khách sạn được phân thành 3 loại: Khách sạn quy mô lớn là khách sạn có từ 1000 phòng trở lên, khách sạn quy mô trung bình là khách sạn có từ 300 – 500 phòng, khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có dưới 100 phòng.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam khách sạn được phân thành 3 loại: Khách sạn quy mô lớn là khách sạn có từ 100 phòng trở lên, khách sạn quy mô trung bình là khách sạn có từ 50 – 80 phòng, khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có dưới 10 - 30 phòng. Theo thống kê hiện nay Việt Nam 3/4 số khách sạn có quy mô nhỏ và trung bình.

Theo chất lượng

Căn cứ vào mức độ sang trọng, chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để phân loại khách sạn theo tiêu chuẩn sao hoặc theo hạng loại. Cách phân chia phổ biến nhất hiện nay là: Theo tiêu chuẩn sao bao gồm khách sạn từ 1 đến 5 sao, theo hạng loại bao gồm khách sạn đạt hoặc không đạt tiểu chuẩn quốc tế.

Theo hình thức sở hữu

Khách sạn quốc doanh: Khách sạn thuộc quyền sở hữu của nhà nước với 100% vốn nhà nước. Khách sạn Quốc doanh cũng có thể được tạo nên từ sự liên kết giữa hai công ty, hai doanh nghiệp nhà nước.

Khách sạn liên doạnh: Khách sạn được xây dựng trên cơ sở liên doanh giữa nhà nước với công ty hoặc tập đoàn khách sạn nước ngoài theo hai hình thức: Liên doanh về vốn đầu tư, liên doanh về quản lý.

Khách sạn cổ phần: Khách sạn do một số chủ đầu tư góp vốn xây dựng theo tỉ lệ cổ phần. Các cổ đông cùng tham gia quản lý, cùng chia sẻ lợi nhuận và gánh chịu rủi ro tương ứng với phần vốn đóng góp. Khách sạn, cổ phần đang ngày càng trở nên phổ biến ở Việt Nam. Trong thời gian trở lại đây, còn có nhiều khách sạn được cổ phần hóa từ khách sạn quốc doanh như khách sạn: Kim Liên, Đông Đô…

Khách sạn tư nhân: Khách sạn do một cá nhân bỏ vốn ra đầu tư xây dựng và trực tiếp điều hành, quản lý theo quy định của Pháp Luật của nhà nước.

Theo cơ cấu tổ chức, quản lý

Khách sạn độc lập: Khách sạn do một cá nhân hoặc một tổ chức sở hữu, tự điều hành, quản lý và tự chịu trách nhiệm về lợi nhuận cũng như rủi ro trong hoạt động kinh doanh.

Khách sạn hơp đồng quản lý: Chủ sở hữu không trực tiếp đứng ra quản lý khách sạn mà thuê cá nhân, tập đoàn khác chịu trách nhiệm quản lý.

Khách sạn chuỗi bao gồm hai loại là: Khách sạn liên kết chuỗi đây là hệ thống bao gồm nhiều khách sạn thuộc quyền sở hữu hoặc quản lý của các tập đoàn khách sạn lớn trong khu vực và trên thế giới. Một số tập đoàn khách sạn có quy mô và phạm vi hoạt động lớn phải kể đến như tập đoàn Accord, tập đoàn Sofitel, tập đoàn Sol Melia… Khách sạn mượn tên: Đây chính là hình thứ một tập đoàn khách sạn lớn và có uy tín bán quyền cho khách sạn khác không thuộc quyền sở hữu của mình được hoạt động kinh doanh dưới tên hiệu và thừa hưởng danh tiến của tập đoàn. Tập đoàn có trách nhiệm cung cấp cho khách sạn phương thức quản lý kinh doanh, các kế hoạch về tài chính, các tiêu chuẩn, định mức lao động, cố vấn, cung cấp thông tin và tài liệu chuyên môn giúp khách sạn trong lĩnh vực đào tạo cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên. Ngược lại, khách sạn cũng có nghĩa vụ tuân thủ mọi quy định, tiêu chuẩn, định mức kỹ thuật và chất lượng phục vụ do tập đoàn thống nhất quy định trong hệ thống của mình và đóng một khoản chi phí nhất định cho quyền kinh doanh dưới tên hiệu của tập đoàn. Khoản đầu tư bản đầu có thể từ 150.000 – 200.000 USD, đồng thời hàng năm phải nộp một tỉ lệ phần trăm nhất định trích ra từ lợi nhuận kinh doanh của khách sạn. Ưu điểm của hình thức này là khách sạn nhận được cơ hội quảng cáo hiệu quả trên

một phạm vi rộng, tạo được niềm tin tưởng nơi khách hàng từ trước khi sử dụng dịch vụ khách sạn. Đồng thời khách sạn nhận được sự trợ giúp trong lĩnh vực kinh doanh, được đào tạo và phổ biến kinh nghiệm trong công tác điều hành, quản lý. Tuy nhiên, khách sạn cũng gặp những bất lợi khó tránh khi sử dụng hình tức này do có sự phụ thuộc nhất định vào các các tập đoàn khách sạn lớn, khó có cơ hội áp dụng những phương thức và kinh nghiệm của riêng mình.

Ngoài ra, với các tiêu chí phân loại khác như: Mục đích lưu trú của khách, thời gian lưu trú của khách, vị trí xây dựng khách sạn… mà người ta phân loại khách sạn thành các loại khác nhau khác.

1.1.2. Nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.1.2.1. Khái niệm nhân lực trong kinh doanh khách sạn

 Khái niệm nhân lực

Theo PGS.TS Trần Xuân Cầu: “Nhân lực là sức lực của con người, nằm trong mỗi con người và làm cho con người hoạt động, sức lực đó càng ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể con người và đến lúc nào đó con người đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động, tạo ra con người có sức lao động”.

Nhân lực còn được hiểu là nguồn lực của mỗi con người, mà nguồn lực này bao gồm thể lực và trí lực.

Thể lực: Chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe của mỗi con người, mức sống, thu nhập và chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực con người còn phụ thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính…

Trí lực: Chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin và nhân cách … của từng con người. Trong sản xuất kinh doanh truyền thống, việc tận dụng các tiềm năng về thể lực của con người luôn được đặt lên hàng đầu.

 Khái niệm nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Đối với mỗi ngành kinh doanh khác nhau lại đòi hỏi nguồn nhân lực khác nhau, với ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy đòi hỏi số lượng và chất lượng nguồn nhân lực khác nhau, cụ thể như sau:

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đặc thù, sử dụng lượng lao động tương đối lớn. Khách sạn thường cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Người lao động trong khách sạn chính là người trực tiếp đưa những sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng, chính vì vậy lao động trong kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ nhất định, ngoài ra còn phải nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng. Từ đó có phương cách để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng và tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.

Mỗi tổ chức, mỗi đơn vị doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh, được duy trì hoạt động liên tục là do người lao động. Tất cả các cá nhân tham gia vào bất cứ hoạt động nào trong tổ chức, đơn vị, dù cho vai trò của người đó như thế nào, làm ở vị trí nào thì họ cũng chính là người lao động, là nguồn nhân lực của đơn vị. Trong thời gian gần đây, khi mà máy móc, phương tiện kỹ thuật đã dần thay thế rất nhiều sức lao động của con người trong hoạt động lao động sản xuất của doanh nghiệp, cũng từ đó mà nhiều doanh nghiệp, tổ chức đã có chính sách cắt giảm bớt lao động. Từ giai đoạn 1995 đến nay người lao động làm việc trong các doanh nghiệp, đơn vị sản xuất kinh doanh không chỉ đơn giản là người bỏ sức lao động ra và nhận lương của chủ trả cho họ, mà còn rất nhiều các yếu tố xoay quanh công tác sử dụng lao động của doanh nghiệp như: Tuyển dụng, sắp xếp công việc, trả lương, các chính sách đãi ngộ…

Trong thực tế, bản chất ngành kinh doanh khách sạn chính là kinh doanh dịch vụ, là loại hình kinh doanh đặc thù, chủ yếu là hình thức cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu và nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Vì thế, hình thức sử dụng trang thiết bị máy móc, công nghệ thay thế người lao động trong kinh doanh khách sạn là rất thấp, chính vì vậy mà vai trò của người lao động trong kinh doanh khách sạn ngày càng được khẳng định là quan trọng và là yếu tố quyết định sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn phân theo những tiêu chí khác nhau lại có những cách hiểu khác nhau. Tuy nhiên, trong giới hạn đề tài nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến bộ phận lao động trực tiếp tác nghiệp tại các bộ phận trong khách sạn, góp phần tạo nên các kết quả cụ thể của hoạt động kinh doanh khách sạn. Như vậy, nhân lực trong kinh doanh khách sạn là lực lượng lao động tham gia vào

quá trình cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và thu lợi nhuận cho khách sạn.

1.1.2.2. Đặc điểm nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Xét từ đặc thù công việc cũng như môi trường làm việc, nhân lực nói chung và nhân lực trong kinh doanh khách sạn nói riêng đều có những đặc điểm nhất định như sau:

 Nhân lực trong kinh doanh khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ. Từ đặc điểm sản phẩm được tạo ra trong khách sạn phần lớn là sản phẩm dịch vụ, bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Đây là những sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật chất.

 Tính chất phức tạp của nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Do phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau, đến từ các quốc gia, vùng miền khác nhau. Hơn nữa môi trường làm việc tại khách sạn thường đòi hỏi sự tập trung tối đa của người lao động do phải trực tiếp cung ứng các dịch vụ cho khách hàng. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, luôn là sự có mặt của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Do vậy, tạo ra tính chất phức tạp đối với nhân viên làm việc tại khách sạn.

 Nhân lực trong kinh doanh khách sạn chịu sự ảnh hưởng lớn của tính thời vụ. Tính thời vụ tác động lớn nhất tới các khách sạn được xây dựng ở những khu du lịch gắn liền với điều kiện tự nhiên, cảnh quan... Vào mùa du lịch lượng khách du lịch đông, khách sạn có nhu cầu huy động tối đa nhân viên phục vụ và cung ứng dịch vụ cho khách. Ngược lại, vào mùa thấp điểm khách sạn thực hiện chính sách tinh giảm nhân viên nhằm giảm bớt chi phí cho nhân lực. Trước tình hình đó đòi hỏi các khách sạn cần có kế hoạch nhân sự cụ thể, bố trí sắp xếp công việc sao cho hợp lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

 Nhân lực trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao. Do dịch vụ được cung ứng trong khách sạn thường rất đa dạng, đòi hỏi mức phân loại nhân viên cao, mỗi nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ riêng, các nhân viên cùng nghiệp vụ được sắp xếp thành nhóm, ví dụ nhóm nhân viên lễ tân, nhóm nhân viên bàn, nhóm nhân viên buồng…. Tính đa dạng và chuyên môn hóa được thể hiện rõ nét, các nhân viên thể hiện chuyên môn vững vàng tại vị trí công việc và khó thay thế cho vị trí công việc khác.

 Nhân lực trong kinh doanh khách sạn còn mang đặc điểm đặc trưng của nhân viên trong ngành dịch vụ đó là tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. Do làm việc trong ngành dịch vụ, ý thức mỗi cá nhân đều coi khách hàng chính là động lực và mục tiêu làm việc. Công việc hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng, luôn có trong tinh thần làm việc chung của nhân lực trong khách sạn.

 Nhân lực trong kinh doanh khách sạn có tỷ lệ lao động nữ cao, con số tương đối là lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động ngành khách sạn. Do các đặc điểm tâm sinh lý của nữ phù hợp với ngành luôn cần sự khéo léo, kiên trì, nhẫn nại… Tỷ lệ lao động lao động nữ cao cũng một phần do nguyên nhân từ việc sử dụng thường xuyên lao động partime (làm thêm, làm theo thời vụ) sẽ phù hợp với lao động nữ hơn là lao động nam, nữ giới luôn cần dành khoảng thời gian nhất định cho các công việc gia đình, chăm sóc con cáI. Vì vậy, hình thức làm việc partime sẽ phù hợp hơn cho lao động nữ.

1.1.3. Nhân viên tác nghiệp trong khách sạn

1.1.3.1. Khái niệm nhân viên tác nghiệp

Nhân viên nói chung được hiểu là tập hợp người lao động, làm việc trong doanh nghiệp, tổ chức, thực hiện những nhiệm vụ, hoạt động theo sự phân công nhằm góp phần thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Nhân viên là thành phần chủ chốt tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ. Như vậy, nhân viên tác nghiệp trong khách sạn là nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng các dịch vụ khách sạn, là những người trực tiếp đưa các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến tay khách hàng thông qua các kỹ năng nghề nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

1.1.3.2. Vai trò, vị trí và các tiêu chuẩn công việc của nhân viên tác nghiệp tại khách sạn 3 sao

Vai trò của nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 3 sao

Nhân viên tác nghiệp chính là lực lượng chủ chốt tạo ra sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Nhân viên tác nghiệp quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua trình độ, kỹ năng và nghiệp vụ kết hợp với hệ thống cơ sở vật chất có tại khách sạn.

Nhân viên tác nghiệp có vai trò quan trọng trong việc xây dựng, hình ảnh và thương hiệu của khách sạn, nhất là các khách sạn cao cấp. Nhân viên tác nghiệp chính