ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THỊ PHÚ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG -
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Có thể bạn quan tâm!
-
Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang - 2 -
Cơ Sở Lý Luận Về Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Khách Sạn -
Sơ Đồ Tổ Chức Bộ Phận Buồng Của Khách Sạn Lớn
Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THỊ PHÚ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG -
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG
Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: 8810101
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thu Thủy
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang” là công trình nghiên cứu của chính tác giả, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thu Thủy.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào.
Hà Nội, tháng năm 2020
Học viên thực hiện
Nguyễn Thị Phú
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập, thực hiện công trình nghiên cứu đầu tiên của bản thân. Để có được kết quả này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ, giúp đỡ từ Quý thầy cô, đồng nghiệp, người thân cũng như từ các tổ chức, cá nhân.
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô giáo trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hướng dẫn cho tôi và các học viên khác trong quá trình theo học tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thu Thủy đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang cùng toàn thể cán bộ nhân viên của 2 khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực hiện thu thập dữ liệu cũng như cung cấp thông tin để tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể học viên lớp Cao học Du lịch 15 đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, ngày tháng năm 2020
Học viên thực hiện
Nguyễn Thị Phú
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Lịch sử nghiên cứu 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5
6. Phương pháp nghiên cứu 5
7. Cấu trúc của đề tài 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN 7
1.1. Một số vấn đề cơ bản liên quan đến bộ phận buồng trong khách sạn 7
1.1.1. Khái niệm bộ phận buồng 7
1.1.2. Vai trò của bộ phận buồng 8
1.1.3. Đặc điểm sản phẩm và lao động của bộ phận buồng 10
1.1.4. Phân loại buồng 13
1.1.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 14
1.1.6. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ 17
1.1.7. Lợi ích và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 22
1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng 27
1.2.1. Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên 27
1.2.2. Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách 29
1.2.3. Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng 30
1.2.4. Quản trị chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng vải, hàng đặt buồng cho khách 31
1.2.5. Quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng 31
1.2.6. Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và tiễn khách 33
1.2.7. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 34
1.3. Phương thức và quy trình quản trị chất lượng phục vụ buồng 35
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ buồng 39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG 43
2.1. Tổng quan về các khách sạn 5 sao ở Nha Trang 43
2.2. Khát quát về khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 47
2.2.1. Khách sạn Sheraton Nha Trang 47
2.2.2. Khách sạn Sunrise Nha Trang 51
2.3. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 54
2.3.1. Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ buồng 55
2.3.2. Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên 55
2.3.3. Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách 58
2.3.4. Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng 61
2.3.5. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 62
2.3.6. Quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách 64
2.3.7. Quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng 65
2.3.8. Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và dịch vụ tiễn khách 68
2.4. Phương thức và quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 71
2.4.1. Phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 71
2.4.2. Phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 72
2.4.3. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 77
2.5. Sự tương đồng và khác biệt trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 78
2.5.1. Sự tương đồng 78
2.5.2. Sự khác biệt 79
2.5.3. Nguyên nhân 81
2.5.4. Đánh giá chung về quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 81
Tiểu kết chương 2 82
CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG 83
3.1. Bài học kinh nghiệm về quản trị chất lương dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton và khách sạn Sunrise 83
3.1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn để đảm bảo cho quản trị chất lượng dịch vụ buồng đạt hiệu quả cao 83
3.1.2. Phát triển hệ thống quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng 84
3.1.3. Nâng cao quản lý chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 85
3.1.4. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho quản lý và nhân viên 86
3.2. Đề xuất đối với quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Sunrise Nha Trang 87
3.3. Bài học kinh nghiệm cho các khách sạn ở Nha Trang 88
Tiểu kết chương 3 92
KẾT LUẬN 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO 95
PHỤ LỤC 98
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tổng hợp khách sạn 5 sao và Resot tại Nha Trang 44
Bảng 2.2. Loại phòng, giá phòng của khách sạn Sheraton 49
Bảng 2.3. Cơ cấu nhân sự khách sạn Sheraton Nha Trang 49
Bảng 2.4. Loại phòng, loại giường khách sạn Sunrise Nha Trang 51
Bảng 2.5. Số lượng nhân viên khách sạn Sunrise Nha Trang 53
Bảng 2.6. Mức độ quản lý chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên tại 56
khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 56
Bảng 2.7. Khảo sát khách hàng về đánh giá nhân viên tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 57
Bảng 2.8. Mức độ quản lý chất lượng vệ sinh buồng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 58
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng vệ sinh buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 59
Bảng 2.10. Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách tại Khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 60
Bảng 2.11. Mức độ quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 61
Bảng 2.12. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 63
Bảng 2.13. Mức độ quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 64
Bảng 2.14. Mức độ quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 65
Bảng 2.15. Mức độ quản trị chất lượng an ninh an toàn cho khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 66