Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

PHIẾU KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN

Kính thưa Quý anh/chị!

Tôi là học viên cao học chuyên ngành Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, hiện nay đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – nghiên cứu trường hợp Khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang”.

Để có cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất những định hướng phù hợp đối với công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong các khách sạn 5 sao tại Nha trang. Tôi rất mong được sự giúp đỡ, ủng hộ nhiệt tình của Quý anh/chị thông qua việc cung cấp thông tin cần thiết về hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn mà Anh/chị đang làm việc. Tôi cam kết rằng, ý kiến, thông tin cá nhân của Quý anh/chị chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.

Xin trân trọng cảm ơn Quý anh chị!

PHẦN I: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG

(Anh/chị vui lòng chọn một hoặc nhiều phương án phù hợp trong một câu bằng cách đánh dấu (√) vào ô trống)

1.1. Anh/chị có thực hiện công tác quản lý chất lượng công tác chuẩn bị nhân viên

Có
Không
1.2. Anh/chị thực hiện công tác quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách?
Thường xuyên
Thỉnh thoảng
Không
1.3. Anh/chị quản quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách chủ yếu theo nội dung nào?
Yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh buồng ngủ
Yêu và tiêu chuẩn vệ sinh phòng tắm/ phòng vệ sinh
Nguyên tắc làm vệ sinh buồng
		Quản lý quy trình vào phòng, quy trình làm vệ sinh buồng khách

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

1.4. Anh /chị có thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm (tiết kiệm năng lượng, giảm thiểu ô nhiễm, hưởng ứng du lịch

xanh…) không?

Có

Không

1.5. Anh/chị áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm với tần xuất như thế

nào?

Thường xuyên

Thỉnh thoảng

Không áp dụng

1.5. Anh chị có quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng theo tiêu chuẩn và

quy trình?

Có

Không

1.6. Anh /chị thực hiện quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách?

Có

Không

1.7. Anh/chị có giám sát việc đảm bảo an ninh an toàn trong bộ phận buồng của

khách sạn?

Có

Không

1.8. Anh /chị thực hiện quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú tại buồng không?

Có

Không

1.9. Anh/chị có thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách không?

Có

Không

1.10. Anh/ chị thường sử dụng phương thức nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ

buồng?

Đánh giá bằng phương pháp khảo sát khách hàng

Đánh giá dựa vào hiệu quả sử dụng buồng

Phương pháp “người khách hàng bí ẩn”

Đánh giá qua cac trang Web

1.11. Anh/ chị có thực hiện quy trình quản trị chất lượng phục vụ buồng không?

Có

Không

1.12. Anh/chị có đánh giá năng lực làm việc của nhân viên sau khi tổng hợp kết

quả giám sát không?

Có

Không

1.13. Anh/chị có lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của bộ phận không?

Có

Không

1.14. Anh/chị có lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp tổng hợp báo cáo

kết quả giám sát không?

Có

Không

1.15. Anh/chị thực hiện kế hoạch quản lý theo thời gian nào?

Ngày

Tuần

Tháng

Quý

Năm

1.16. Anh/chị có thể thực hiện các tình huống sơ cứu cơ bản không?

Có

Không

1.17. Theo anh/chi việc ứng phó với các tình huống khẩn cấp nào là quan trọng

nhất và ít quan trọng nhất?

(vui lòng đánh theo số thứ tự 1- quan trọng nhất cho đến 11 - ít quan trọng nhất?)

Phải khóa của khi ra khỏi phòng khách

Phải khóa cửa buồng phục vụ tầng

Báo ngay cho bộ phận an ninh và bộ phần buồng khi thấy người khả nghi trên tầng khách.

Khi thấy khách ra khỏi buồng mà không đóng cửa phải nhắc nhở khách

Không được mở ngăn kéo buồng khách, cũng như túi và các va li buồng khách

Khi phát hiện có trộm trong khách sạn, nhân viên không được manh động mà phải

báo cáo ngay cho giám sát tầng và bộ phận an ninh

Không tiết lộ tin tức của khách sạn hoặc của khách cho bên ngoài

Trong giờ làm việc không bao giờ được đưa cho người khác mượn chìa khóa tầng

của mình

Khi hết giờ làm việc phải ký trả gay chìa khóa tầng

Khi mất chìa khóa tầng phải báo gay lập tức cho giám sát tầng.

Khi đang làm việc trong phòng khách không để cho khách khách bước vào và nhìn

xung quanh

1.18. Theo Anh/chị công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng cần dựa vào hệ

thống các chỉ tiêu đo lường nào?

Sự đa dạng hóa của dịch vụ:

Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết

Chất lượng của đội ngũ lao động trong BPB

Tính tiếp cận

Tính tin cậy

Tính sẵn sàng

Năng lực

Thái độ nhân viên:

Khả năng giao tiếp

Uy tín của khách sạn

Sự an toàn

1.19. Theo Anh/chị sử dụng những phương thức quản lý chất lượng dịch vụ

buồng nào hiệu quả?

Kiểm tra, giám sát chất lượng buồng

Đảm bảo chất lượng

Kiểm soát chất lượng toàn diện

Quản lý chất lượng toàn diện

PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Số điện thoại liên hệ:...........................................................

2. Bộ phận công tác:................................................................

3. Trình độ học vấn: (Chọn 1 phương án phù hợp)

Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Khác

4. Chức vụ:

Quản lý Giám sát Nhân viên

( Nếu là nhân viên, xin vui lòng trả lời câu hỏi 5)

5. Trình độ chuyên môn:

a. Anh/chị được giám sát trong khi thực hiện công việc không?

Có Không

b. Anh/chị có thấy phiền toái khi mình được giám sát không? Có Không

6. Anh/chị vui lòng đề xuất biện pháp góp phần nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng?

……………………...............................................................................................

...............................................................................................................................

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ!

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

Kính gửi Quý Ông/Bà!

Tôi là học viên cao học chuyên ngành Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn. Hiện nay, đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – nghiên cứu trường hợp Khách sạn Sheraton và Sunrise”.

Để có cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất những định hướng phù hợp đối với công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong các khách sạn 5 sao tại Nha trang. Tôi rất mong được sự giúp đỡ, ủng hộ nhiệt tình của Quý Ông/Bà thông qua việc cung cấp thông tin cần thiết về hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn mà Ông/Bà đang lưu trú. Tôi cam kết rằng, ý kiến, thông tin cá nhân của Quý Ông/Bà chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.

Xin trân trọng cảm ơn Quý Ông/Bà!

PHẦN I: NỘI DUNG

1.1. Đây là lần thứ mấy quý khách sử dụng dịch vụ buồng tại khách sạn?

Lần đầu tiên Lần thứ hai Hơn 2 lần
1.2. Quý khách vui lòng đánh giá về hoạt động chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
	Rất hài lòng	Hài lòng	Trung bình	Không hài lòng	Rất không hài lòng
Chất lượng vệ sinh buồng khách
Chất lượng vệ sinh khu vực công cộng
Chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách
Chất lương an ninh an toàn trong khu vực buồng
Chất lượng dịch vụ khách lưu trú tại buồng
Chất lượng dịch vụ tiễn khách
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Nếu không hài lòng, vui lòng cho biết lý do và cách thức bộ phận buồng có thể khiến quý khách thoải mái hơn khi lưu trú tại khách sạn

……………………………………………………………………………………………………

1.3. Đánh giá chung của quý khách về nhân viên tại khách sạn

	Rất hài lòng	Hài lòng	Trung bình	Không hài lòng	Rất không hài lòng
Thái độ lịch sự
Sự nhanh nhẹn
Sự nhiệt tình
Sự tin cậy
Sự hiểu biết về các dịch vụ trong khách sạn
Sự thấu hiểu tâm lý khách hàng
Khả năng giải quyết thắc mắc của khách

Nếu không hài lòng, vui lòng cho biết lý do và cách thức khách sạn có thể khiến quý khách thoải mái hơn khi lưu trú tại khách sạn

……………………………………………………………………………………………………

PHẦN II: Xin quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân

1. Giới tính

Nam Nữ Khác

2. Độ tuổi:

Dưới 20 20 -29 30 -39 40-49 Từ 50 trở lên

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!